7、客人意识、客人投诉处理

1、 一、客人的概念1. 客人是光顾酒店购买酒店产品“服务”的人（要求服务人员提高服务质量，让客人觉得物有所值）。2. 客人是酒店的生意源泉，是酒店的“衣食父母”，酒店真正的“老板”（因为是他支付了酒店赖以生存的资金、经费开支、员工工资和酒店利润）。因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有具体的意义。第一章第一章 客人意识客人意识 3客人是酒店的服务对象，是来酒店寻求和享受服务的人，他们花钱是为买享受，而非买气受，为了达到物超所值的目的，他们的要求总是很多（对服务员要求：即使繁忙应接不暇时，我们也应不厌其烦。）4客人是有血有肉有感情的人，有自己的喜好、厌恶和偏爱（要记住客人的喜好和习惯，

2、并真诚地体谅和理解客人）。5绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数（当遇到客人投诉时，我们应多检讨工作，挖掘不足，不断改善服务质量）。 二、对客人尊重的两个观点（一）客人是上帝1. 目的是为了突出顾客尊贵的地位及其存在的重要性和特殊性。服务人员应以宾客为中心，一切工作以宾客为主，一切工作都是建立在宾客服务的基础上，宾客的服务要求就是命令，满足其合理的要求是我们的天职。理解这个观点有助于我们强化服务意识；2. 换位思考，在坐的各位员工如果在其他酒店消费时，同样也是“上帝”，因为社会分工的不同。3. 作为“上帝”的客人，也受国家法律和道德的约束，不可为所欲为。 （二）客人总是对的

3、1. 在服务工作中即使遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的角色意识，遵循“客人永远都是对的”的服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人利益，满足他们正当合理的要求，即便必须要克服许多困难。因为从某种意议上讲，维护了客人的利益实际也就是维护了自己的利益。2. 在处理与顾客的矛盾时，要从顾客的角度和为酒店争取客源的角度出发考虑问题，我们不应当指责客人，给客人难堪，要巧妙地维护酒店的形象和客人的自尊，巩固与顾客之间的良好关系。3. 在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也应该把“对”让给客人，不让客人带着内疚与失望离开（举例：客人不记得买单的处理；客人拿走

4、了客房内的浴袍）。4. 如果客人的行为是违法的或者严重“越轨”的，则另当别论。 三、宾客对服务员表现出的“不满意”（一）仪容仪表、礼节礼貌方面 1不满意服务人员仪容不整；2不满意服务人员礼貌不佳。 （二）服务人员工作态度方面1. 不满意服务人员聚集聊天； 2. 不满意服务人员态度变化（态度变化，疏生熟亲）；3. 不满意服务人员视而不言（视而不言，充耳不闻）；4. 不满意服务人员衣帽取人（先敬罗衣后敬人）；5. 不满意服务人员置客不顾（对客人的要求置若罔闻）； 6. 不满意服务人员纠缠顾客；7. 不满意服务人员不守承诺； 8. 不满意服务人员协作不佳； （三）服务员业务技能方面1.不满意服务人员

5、粗野操作；2.不满意服务人员缺乏知识；3.不满意服务人员缺乏效率。 （一）卫生方面1不乐意酒店卫生不佳。 2不乐意酒店餐饮变质。3不乐意酒店飞虫鼠窜。 4不乐意酒店异味流溢。 四、宾客对酒店存在的“不乐意” 1不乐意酒店噪音干扰。2不乐意酒店洁具失灵。3不乐意酒店水不正常。4不乐意酒店空调不稳。5不乐意酒店电讯不畅。（二）设施设备 1不乐意酒店管理无章。2不乐意酒店交通不便。 3不乐意酒店候时太长。（三）软件服务 1忌盯瞅忌盯瞅2忌窃笑忌窃笑3忌旁听忌旁听4忌厌烦忌厌烦5忌用口语忌用口语 6忌服务员所问的内容忌服务员所问的内容 （年龄、收入、经历、工作、婚姻、信仰、住址）。（年龄、收入、经历、

6、工作、婚姻、信仰、住址）。7禁忌禁忌“三语三语”： ）杜绝使用不尊重宾客之）杜绝使用不尊重宾客之蔑视语蔑视语； ）杜绝使用缺乏耐心之）杜绝使用缺乏耐心之烦躁语烦躁语； ）杜绝使用刁难他人之）杜绝使用刁难他人之斗气语斗气语；五、与宾客交流时，服务员对宾客的几种忌讳 1、优质的服务宾客投诉 就目前而言，没有哪家酒店在服务宾客时不出现这样或那样的过失，导致宾客的投诉，同时酒店也希望通过宾客的这些投诉来发现问题，从而让酒店有不断改进的机会，不断提升自己的管理或服务水准。 处理投诉在万豪酒店得到了重视，我们哪怕是一件很小的事，如宾客投诉前台员工没有涂口红，总办都曾在经理例会上提起过，因为我们知道：有一位

7、宾客投诉了这个问题，就说明还有一些宾客也同样碰到此问题，只不过他们没有明白地提出而已。第二章第二章 客人投诉的处理客人投诉的处理一、平息宾客投诉的重要性 1认识宾客投诉的利与弊，培养员工处理问题的耐心；2了解宾客的需求，改进管理中的不足；3改进自己的不足，提升自己的服务水平。2、正确面对宾客投诉，宾客投诉是一学习机会 91不会再回来 对酒店不满意而不投诉的 81不会再回来 投诉没有得到解决 46不会再回来 投诉得到了解决 18不会再回来 投诉迅速得到解决3、酒店业界有关“投诉与问题解决之间的关系”的调查： （一）顾客投诉心理分析 1求发泄的心理 顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽

8、刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怨气、怒火、要利用投诉的机会发泄出来，以维护他们的心理平衡。二、如何处理客人投诉 3、求补偿的心理顾客在蒙受了一定的损失而向有关部门投诉时，往往希望能得到相应或更高的补偿，这是普通的心理，如食物不清洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净等。 2、求尊重的心理 顾客出于表现自己意愿，希望他的投诉是对的，应得到尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。 此时的宾客也许是在工作或家庭的压力下，或者心情不好，如果我们不清楚问题就与其争论辩白的话，宾客会变得非常自我维护，接到投诉后要保持镇静；三、处理投诉的一般要点（一）面对投诉，不要激动，不要自

9、我保护 在我们试图解决问题前，先让宾客将其不满意的牢骚发泄完，这样有利于问题的解决，宾客的合作性会好一些；如在公共场合，顾客情绪过于激动时，应首先设法使其平静下来，将其带离公共场合以免其他客人围观影响扩大化。（二）让宾客泄愤 我们的语调要冷静，向宾客表明我们想帮忙，并且非常愿意帮忙，让宾客感觉你确实是来帮忙的。同时表明你能理解宾客生气的原因和理由，但不要为了让宾客平息怒气轻易对宾客承诺你做不到的事情，给宾客造成再一次的失望。（三）冷静应答，不轻易承诺 这一条是我们经常犯的错误，一旦发生事情，我们很多员工都会习惯性地说，那不关我的事，是前一班的服务员做的，或说这是管家部或前厅部或餐饮部等等其他部

10、门的事情。当我们不知道或不确定某些情况时，不要与顾客争执，要承认事情的客观存在，应概括地承认这是我们的失误，要有集体感，体现酒店的团结。（四）要自我维护，不要推卸责任 也许宾客已是怒发冲冠，如果你转接或转错电话或再让他在电话里多等一会，可能会使客人更加怒不可遏。（五）宾客打来的投诉电话不要轻易转到别处 如果可能的话，请做好笔记，这样可显示你对宾客投诉问题的重视，让宾客感到受尊重。同时在聆听的过程中重述你的笔记要点，要确保信息的正确性。（六）认真倾听客人的投诉，作好记录 不要指责客人，因为那样对谁都没有好处，相反要概括地说明问题，说明这是一个误会，不要说这一切都是你的错，都是你搞错的，不要把内疚或不满留给客人。（七）如果是宾客的错，别忘了给对方台阶下 1. 应立即道歉，并采取措施，妥善处理，以积极的态度对待，使其转化为对服务工作的有力促进，即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要