酒店质量管理运行方案

1、2零 年六月服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核 心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的 日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想 在激烈的市场竞争中站稳脚 跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、 以质量赢得效益、服务质量是企业生命 的质量观。2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善 尽美、与 众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全 的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品 质量的有效性。

2、服务质量评审细则是积累某 酒店旅业下属酒店的质量管理经验， 汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的 指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益目录 I X,a刖s一、 酒店质量管理组织4（一）、质量管理委员会4（二八服务质量专项检查小组5（三）、每日值班经理7（四）、大堂副理7二、 质量管理检查机制9（-）、定期检查9（二八不定期检查10（三）、质检信息处理 11三、质量检查标准11（-）、质量检查标准依据 11（二八酒店质量管理量化指标11（三）、质检报表12（四八服务质量评审细则 15四、酒店质

3、检档案管理56（）、信息录入及收集： 56（二八大堂经理日报表: 56（三）、质检培训月报:56（四）、质检报表归档格式57一、酒店质量管理组织（一）、质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管 理委员 会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全 质量管理组织。质量管理委员会的组成以总经理为组长，畐U总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。 质量管理委员会成员组长：副组长：组员:质量管理委员会的主要职责1）每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。（如与节假日及重要工作发生冲突，视情况顺延）；2）确定酒店的质量目标和每

4、个月质检主题；3）确定酒店质量管理的效果；4）确定酒店质量的控制措施；5）定期检查质量管理的运行效果。6）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。7）根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方 法。10）协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。11）审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施出个服务质 量分价值5元）。12）掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳

5、定与提高。（二八服务质量专项检查小组服务质量专项检查小组的组成酒店服务质量检查小组由酒店各部门主管或文员组成。主要负责定期对酒店各部门在对客服务中的服务规范性、工作流程的合理性、服务项目的完 善性及员工仪表 仪容礼貌礼节等方面进行系统的检查。小组职责质量服务专项检查组长由质检主管担任；质检成员由各部门员工组成（原则 上不限 定成员的行政级别），质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组长的领导； 质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责；不迟到早退不无故缺席酒店、小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已，处处做 员工的表

6、率；熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照服务质量评审细则对各部门的服务 场所、工作岗位的服务人员行使有效的质量检查；对各部门一视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录质检情况，并向组长汇报；在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务；质检成员在检查工作中，要遵守质检人员行为规范。相关培训为使质检工作有效展开，保持质检工作的公平、公开和公正性。质检员应定期接受培训。培训的主要计划安排如下：培训时间：每周一次；培训对象：质检员和质检主管；培训形式：交叉培训，即跨部门培训;培训师：所涉部门经理或主管；培训内容：各部门具体操作规范和程序、服务标准、部门应知应会等。质检人

7、员行为规范工作标准制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识落实到各个部门、每项服务和每个工 作环节中 去，提高工作效率、服务质量和管理水平。报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表、每 月有质检月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为酒店决 策层提供质量管理建议和信息并在每月3日将汇总的月度质检报告和质检分扣分状 况以ERP形式发至酒店管理公司品质部和办公室。坚持原则，执法严明。坚持原则、秉公执法、奖罚分明。为人师表，模范争先。质检人员的行为应当成为酒店全体员工行动之楷模。仪容仪表和礼

8、貌礼节标准着装规范，面容整洁。佩带标志：按标准佩带工号牌。姿势端正：站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。文明礼貌：质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事以员工手 册规定 的待客用语，如请、谢谢您的合作、打扰您了等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心，公平公正。尊重同事：尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。行为标准深入现场，逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。对照标准，确定优差。按质量检查表对照检查。对重大质量问题要细致认真，模棱 两可的质量问题要分清权重后再下定论，处罚

9、时要公正合理。信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记 入档作 为质量分析材料。（三）、每日值班经理值班经理主要职责值班经理每日按照行政值班经理手册对酒店各区域进行检查，并形成记 录于次H 8:00以ERP系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上 进行汇报；对于 值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天早会上予以通报。（四八大堂副理大堂副理主要职责大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日报表，且 要跟进问题的解决及填写复查表

10、。对未解决的问题要进行跟踪落实，并 在次日8:00点 钟之前以ERP系统上传到共享文件。宾客反馈的意见由前厅部经 理每日在早会上进行汇 报。质量管理检查机制（一）、定期检查1.日检每日值班经理检查值班经理每日按照行政值班经理手册对酒店各区域进行检查，并形成记录于次日8:00以ERP系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会 上进行汇报；对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质 检主管进行跟催，并在第二天早会上予以通报。大堂副理巡检（某市酒店GR0暂代）大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访

11、宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。对未解决的问题要进行跟踪落实，并 在次日8:00点钟之前以ERP系统上传到共享文件。宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。质检员交叉检查质检主管负责安排质检员每日16:00 21:00对其所属部门外的其他各部门进行服务质量 检查，对未解决的问题要进行跟踪落实。质检员与当日下班前将每日质检报告以ERP形式提交 至质检主管。质检主管根据质检报告进行综合汇总并在每日早会上进行汇报。2 .周检服务质量专项检查小组检查质检主管按照质量检查方案安排质检小组每周1-2次对酒店各区域进行全 方位的服务质量 检查并形成检查报表。在每周五8:00之前

12、以ERP发于相关部门；对于质检中的问题各部门于第 二日& 00之前进行回复，质检主管再进行复核跟进，直到问题完全解决为止。质检结果每周质检主管召集各部门质检员开会，与各部门质检员沟通一周的质检重点、并进行交叉项目检查（每周一项，由质检主管随机指定）；提交与其他部门无法沟通的工作事项，形成会议纪要发送总经理，并传送到各部门经理处。3 月检总经理带队检查每月1次由总经理带领质量管理委员小组成员，分组对酒店进行全面全方位 的检查并形成 记录，由总经理秘书对检查结果进行 整理并发送给各部门。对检查出的问题各部门负责人要及 时的跟进整改，质检主管进行复核，对未及时完成整改情况由质检负责人在早会上

13、予以通报。由保安部组织，总经理带领质量管理小组参加，对酒店各类消防设备进行全面的检查，对 存在隐患进行及时的处理，形成完整的设施保养计划；检查中出现 的问题保安部负责人进行复 核整改，并及时的反馈通报。（二八不定期检查总经理根据宏观政策、行业状况和集团、酒店管理公司指示，可亲自带领质检委员会或安排质检小组对酒店各部门进行突击检查。（三八质检信息处理质检信息的汇总工作由质检主管负责，质检主管直接对总经理负责。质检主管须参加例行早会并汇报当日以及本周的质检工作。具体操作楼层如下图：（一）、质量检查标准依据1）按照酒店管理公司年度质量检查手册某酒店旅业品质服务检查标准2 ）按照酒店政策和程序3）按照

14、某酒店集团员工手册、某酒店企业文化4）总经理下发的各项指令（二八酒店质量管理量化指标1）总经理带队检查每月至少一次，每组检查有效问题不少于10个。2）每日值班经理检查：每天至少提出3个有效问题。3）质检主管每天至少提出10个有效问题；部门质检员每天至少提出3个有效问题。4）大堂副理巡检：每日电话或当面征询3- 5位客人并做好记录。5）消防安全设备例行检查：每月进行一次检查。（三八质检报表1.日检报表执行人：值班经理大堂副理日期:星期质检人员:未完成跟进冋题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求 整改情况完成时间复核人34当日质检问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间

15、复核人2 周检报表 执行人：质检小组上周未完成跟进冋题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人1234本周质检问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人3 月检报表执行人：质量管理委员会年 月服务质量分析表（例）类另U序号内容次数本月所占比 例上月所占比 例一、工作形象1仪表仪容2姿势规范二、工作态度3服务态度4责任心三、服务规范5服务规范四、服务涵量6服务熟练度7员工应知应会8语言能力五、产口口质里9产品质量10食品质量11公共区域卫生质量12设备设施问题六、酒店环境13人为噪音14施工噪音15外部噪音16温度17异味18蚊虫干扰七、安全问题

16、19车辆事故20客人物品丢失21失火事件22打架斗殴事件八、内部管理23政策性投诉24内部沟通25管理失效九、劳动纪律26员工纪律合计（四）、服务质量评审细则（公共部分）奖励：1.对部门的管理有创新建议者；奖2分2.积极投稿，在酒店刊物、某酒店报，省、市、地级报刊刊登者；奖110分3.积极参与省、市、集团、酒店的各种活动并获奖者；奖15分4.工作出色，受到酒店领导多次表扬者；奖2分5.主动服务意识强，得到客人或其他部门书面表扬；奖分6.责任心强，敢于对不良行为及时批评指正者；奖分7.工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可；奖15分8.拾巨额金（物）不昧者；奖110分9.因工作需要自愿加班表现突

17、出者；奖12分10.上班、培训比较积极，表现突出者；奖13分11.尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者；奖分12.提出合理化建议，经实施卓有成效者；奖13分13.发现事故苗头，及时报告和米取措施，防止重大事故发生者；奖510分14.为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者；奖510分15.对提高酒店管理和服务有重大贡献；奖510分16.厉仃节约，控制成本有显者成绩者；奖15分处罚：一、电话礼仪1.电话响起二声之内未接起；扣1分2.接起电话后未做到中英文各一遍（要求讲英文的部门或岗位）扣1分3.未自报部门或岗位扣1分4.未与客人确认相关事宜扣1分5.先挂断电话扣1分6.接打电话时对客人或同事不

18、友好，不使用敬语扣1分7.客人等待过程中没有播放背景音乐或背景噪杂扣1分二、礼节礼貌1.未与3米之内的客人问好扣1分2.与同事相遇未主动打招呼扣1分3.与上级或客人同行时，抢先而行者扣1分4.对于客人的召唤不予理睬扣1分5.未做到以客为先、尊扣1分6.对客服务时没有使用服务敬语扣1分7.与客人接触时，表情冷淡，没有笑容扣1分8.向客人递送物品时，未能用双手奉上扣1分9.工作时间与同事交流讲方言（与当地客人交流时除外）扣1分三、仪容仪表1.工作服未保持整洁扣1分2.工作服未按规定扣好扣子扣1分3.上班期间不戴名牌扣1分4.名牌字迹模糊，看不清扣1分5.头发未保持清洁，有异味扣1分6.头发过长扣1

19、分7.指甲过长扣1分8.当班时佩戴规定外饰物扣1分9.当班时未按岗位要求着工鞋、工袜扣1分10.上班不戴统一发网饰扣1分11.后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳扣1分12.上班时间精神状态不佳扣1分四、行为规范1.服务时间与客人过于亲近或纠缠扣1分2.向客人索要小费扣1分3. _利用工作之便假公济私扣1分4.代替他人签到签离扣1分5.工作时间擅离职守扣1分6. _工作时间大声喧哗.追逐打闹扣1分7.工作时间私自会客扣1分8.下班后在酒店内游逛扣1分9.站立时依靠墙壁或工作台扣1分10.当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发扣1分11.工作时间接打私人电话（每次）扣1分12.工作时间私自出店扣2

20、分13.在员工通道内大声喑哗扣1分14.未按时间开启或关闭空调、灯、自来水扣1分15.培训未准时参加或无故迟到未请假者扣3分16.夜班人员在岗位上打瞌睡扣2分17.上下班迟到早退者扣2分18.违反员工手册中相关规定的酌情扣分五、行走规范1.走路未靠右行扣1分2.二人以上（包括二人）并排走扣1分3.行走时勾肩搭背扣1分4.未按规定路线行走扣1分5.见到地上有杂物不主动捡起扣1分6.使用客用电梯者（带客人除外）扣2分7.穿着便服在公共区域行走扣2分8.使用客用洗手间扣2分六、发文规范1.发文中出现错别字扣1分2.发文的文号出现重复扣1分3发文部门没有总监/经理签名扣1分4.发文语句不通顺扣1分七、

21、考勤管理1. 一考勤员未每天进行考勤扣1分2.考勤员随意涂改考勤表扣1分3.考勤员弄虚作假，不认真考勤扣1分八、文档管理1.未能及时收发文件和归档文件扣1分2.遗失重要文件扣2分3.文件归档未按归档标准进行归档扣1分4.不认真审批各种表单扣1分5.不按酒店标准格式发文扣1分质量检查考核的奖罚方法1)对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事 人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店服务质量运行方案中的评审细则。2）每1个分值按5元计算3）值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考

22、核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣除。4）考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况，各部门设一定部门保底质检金。 每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣 除。5）若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离 岗待定。7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫

23、生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情； 由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利 益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。11）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁各部门保底质检金（单位：分，）销售部前厅部客房部餐饮部工程部人力资源部财务

24、部保安部5010010015050505050前厅部服务质量评审细则 公共部分1 .工作场所存放私人物品扣1分2未按规定及时满足客人的要求扣1分3. 服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣1分4. 下班后超过二分之一但未及时清理垃圾扣1分5. 听电话未使用礼貌用语扣1分6. 未主动问候宾客扣1分7. 对客服务中缺乏热情扣1分8. 未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分9. 未按规定做好交接工作（酌情扣分）扣1分10. 站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳扣1分11 随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范扣1分12. 未及时上交各类宾客意见书扣2分13. 未准时参加例会扣1分14. 各类表单、报表填与糊

25、涂或错误，上报不及时扣1分15. 上班时间拨打、接听私人电话扌口 1分16. 上班工作效率低，影响对客服务扣1分17. 未按规定使用、保养设施设备扣1分18. 未做好岗前准备工作扣1分19. 未按操作流程进行操作扣1分总台接待I .不按规定接待宾客入住扣1分2. 未及时按公安机关要求做好客户资料维护扣1分3. 未能及时、准确提供问讯服务扣1分4. 各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错扣2分5. 未按规定操作、保养电脑扣2分6. 验证不严，出现差错扣2分7. 未作好已预定宾客的记录工作或记录错误扣2分8. 信息未及时沟通而造成控制房态不准，出现差错扣2分9. 未及时将宾客信息输入电脑扣2分10

26、. 未作好宾客资料的整理和保管工作扣2分II .表单传递发生差错，影响服务质量扣2分12. 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣1分13. 未做好VIP接待的准备工作扣2分14. 未认真审核当值报表及表单，造成错误扣1分15. 未及时做好交接工作扣1分16. 当班期间房卡张数误扣1分17.散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房扣2分19.泄露预订信息和会议信息扣5分20.未经批准，擅自调整房价或超越权限（视情节扣分）扣3分21.当天未按规定控制好客房预订，造成差错扣2分总机1.话务员语气生硬，未使用礼貌用语扣2分2.电话转接错误或接私人电话扣2分3.转接电话时间过长（指外线超过一分钟）扣

27、1分4.私自给对方开通外线（团队房开启未事先确认）扣2分5.退房后未及时关闭外线，造成损失（视损失程度扣分）扣15分6.电话叫醒误时扣2分7.未做好住店客人的保密工作扣2分8.未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日的问候扣1分9.发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门扣2分10.对应知应会不熟悉，无法提供对客服务扣1分11.留言不准确、且未按要求重复一遍确认扣2分12.未作好话务台的保养工作扣1分13.代拨手机、电话、传呼错误扣1分18.见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外）扣1分大堂副理1.VIP接待工作检查不到位，造成差错扣3分2.未认真检查前厅各区域员工仪容仪表

28、及设施设备情况扣2分3.未认真检查自用房情况，造成酒店损失扣2分4.未及时传达有关信息，造成对客服务延误扣3分5.每天未按规定作好宾客访问记录扣1分6.当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止扣5分7.未作好当班交接记录，影响对客服务质量扣2分8.未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜扣3分9.客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场扣3分10.岗位知识掌握不全面，影响服务质量扣3分11. 对客遗物品管理认领不得当，造成客人投诉，酒店损失商务中心1、未及时整理电话亭内物品扣1分2、未及时更换报纸和更新相关对客服务信息扣1分3、客人要求上网服务或在商务中心等候时，未及时送上茶水扣1分4、提供对客

29、使用的办公用品不齐全扣1分5、物品保管不当，给客人造成不便扣1分6、未及时将传真等资料交给客人或出现差错扣3分7、客人到达、离开时，不起身迎送、问候扣1分8、未做好资料整理、保管或保密工作扣3分9、打印错误引起宾客投诉扣3分10、对设备设施故障不及时报修，影响对客服务扣2分11、工作场所存放私人物品扣1分12、未及时提供洽谈室服务及卫生工作扣1分13、面对客人问询不能及时提供扣1分礼宾部1、残疾人车、行李生、雨伞架等未及时清洁保养扣1分2、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣2分3、信息掌握不及时，造成不良影响扣2分4、遇雨天未摆放伞架扣1分5、未及时分发报纸或未及时传递宾客邮件扣2分6、未按规定操

30、作行李车扣1分7、未按规定时间开、关大堂灯光扣1分8、行李房物品摆放不整齐扣1分9、递送物品不及时，让客人等候时间较长扣1分10、大堂内物品损坏或遗失（视物品损坏情节扣罚）扣1分11、对宾客的不文明行为不加劝阻扣1分12、工作场所碰到宾客不主动冋候、礼让扣2分13、物品摆放凌乱，影响美观扣1分15、16、工作帽17、扣2分18、1分19、20、21、22、2分23、投诉扣2分24、序（违反每项）商场未及时报修设施设备扣1分公共区域未按规定戴白手套及扣1分违反工作调度，不按规定出车 未能做好车辆清洁和保养扣 违反交通法则扣3分不文明驾驶扣1分私自挪用公车扣5分大堂门口、斜坡有停车现象扣未按照规定

31、做好接送造成客人没有按照VIP贵宾标准接待程扣2分扣1分1、商场产品陈列不整齐（未按规定） 2、商场价格标签不齐4、营业员对客服务意识不强扣1分5、未及时反馈客人对商品的需求信息扣1分6、对商品验收不认真，致使劣质商品进场扣3分7、以库存商品保存不当，造成损失扣2分8、未及时检查商品保质期，造成严重后果扣5分3、价格标签破损，未更换（每处）扣1分客房部服务质量评审细则公共部分1、在公共区域碰到宾客不主动冋候、让道扣1分2、接待宾客或接打电话未使用礼貌用语扣1分3、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣1分4、对突发事件没有及时报告或处理不当酌情扣分5、宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反

32、馈扣2分6、上下班交接不清楚扣2分7、不及时上交宾客意见表扣2分8、发现行迹可疑人员进入工作区域，服务员不加询问扣1分10、各种表单、报表填与糊涂或错误、上报不及时扣1分11、未按规定领取钥匙扣1分12、未按规定保管和归还钥匙扣2分13、设备设施损坏未及时报工程部扣1分14、未按操作流程进行操作（视情节酌情扣分）客房服务质量标准1 宾客离店未及时进房进行检查扣2分2. 未将消费的帐单及时报客房中心（中、夜班报服务中心）扣2分3. 楼层工作间内卫生及物品摆放差扣1分4. 整房员未将抹布做到干、湿分开扣1分5. 整房用具随意摆放，进房打扫卫生未将工作车挡门或不到位扣1分6. 客房有维修事项未及时报

33、修或维修事项未跟催扣1分7. 进房打扫卫生未将门开启扣1分8. 工作车内物品摆放不整齐扣1分9. 服务员未核对宾客身份，随意开门（造成后果按员工手册处理）扣3分10. 整房员冋时开启两个房门或离开房间门未关扣2分11. 服务员未及时归还钥匙扣2分12. 服务员未及时上交宾客意见表扣2分13. ok房内留有整房员的遗留用品、及未按规定摆放扣2分14. 未及时上交客人遗留物品扣2分15. 未按规定清洁计划卫生扣1分16. 客房送物超过规定时间扣1分17. 未按照标准规范敲房门扣2分18. 服务员报客房物耗时弄虚作假（视情节酌情扣分）扣2分查房标准、房间1、房门是否完好干净扣分2、 门铃是否处于良好

34、状态扣0.5分3、“请勿打扰”和“请速打扫”牌子是否完好、干净扣0.5分4、“安全示意图”是否完好扣0.5分5、门窥镜状态是否良好、干净扣0.5分6、走廊灯及开关是否完好无损，灯罩内是否有灰尘扣0.5分7、天花是否有蜘蛛网（每处）扣1分8、衣架摆放是否正确，衣架杆是否干净，数量是否符合要求扌口 0.5分9、衣橱内是否有杂物扣0.5分10、毛毯备用品是否按规定摆放扣0.5分11、保险箱是否处于良好状态扌0 0.5分12、洗衣袋是否按规定摆放扌口 0.5分13、礼品袋是否按规定摆放扣0.5分14、吧台是否积灰扣0.5分15、杯具是否清洁（每只）扣0.5分16、物品盘内的摆放物品是否符合标准（每处）

35、扣0.5分17、电热水壶是否清洁扣1分18电视机表面是否有浮灰扣0.5分19、电视节目是否符合规定要求扣0.5分20、写字台台面是否完好干净，梳妆镜是否明亮扣0.5分21、服务指南是否完好、干净，是否按规定摆放（每项）扣0.5分22、文件夹内是否摆放规定的文字资料等（每项）扣0.5分23、印刷品是否有严重褶皱或有污渍扣0.5分24、冰箱是否清洁，是否达到指定温度（每次）扣0.5分25、饮料是否按规定摆放扣0.5分26、迷你吧食品、饮料有否缺少扣1分27、食品饮料有否过期（每种）扣2分2&圈椅和茶几是否按规定摆放扣0.5分29、窗钩有否脱落（每只）扣0.5分30、床铺是否符合规格扣1分3

36、1、床底是否有杂物扣0.5分32、电话机是否完好、干净并定期消毒扣0.5分33、电话线是否放置妥贴扣0.5分34、床头灯是否完好、干净扣0.5分35、床上用品是否有毛发（每条扣0.5分36、空调温度是否符合要求扣0.5分37、墙纸有否翘角未修补（每处）扌口 0.5分3&当天计划卫生没有完成（特殊情况除外）扣1分二、卫生间1、照明设备是否完好干净扣1分2、电话机是否完好扣1分3、面盆是否干净扣1分4、五金件是否干净，无水迹扌口 0.5分5、物品盘中的消耗品质是否干净，是否按规定摆放扌口 0.5分6、恭桶内外是否干净扣1分7、浴缸是否干净扣1分8、瓷壁（四块瓷壁）是否干净扣1分9、卷纸、面

37、纸是否按规定折叠扣0.5分10、卫生间是否有毛发（每条）扣0.5分11、体重称不准确未调整扌口 0.5分三、夜床检查1、床是否铺得整齐扣0.5分2、拖鞋是否按规定摆放扣0.5分3、未赠送矿泉水的客房冷开水是否补充扣0.5分4、垃圾是否过半扌口 0.5分5、卫生间二缸是否干净、是否有水迹扣0.5分6、五金件是否干净，有水迹扌口 0.5分7、卫生间四巾件是否按规定摆放（每项）扌口 0.5分8、是否按规定保留灯扣0.5分9、夜床报表填写情况是否与实际相符扣1分四、楼层走廊检查1、楼层物品、清洁工具摆放是否整洁、有序扣1分2、候梯厅照明的设备是否完好，干净扣1分3、候梯指示灯是否完好、干净扣1分4、供

38、台是否干净扌0 0.5分5、空调开关是否按规定标准设置扣0.5分6、电话机是否完好，干净扣1分7、走廊墙面、地毯是否干净整洁扣1分8、天花板有污垢和蜘蛛网扣1分五、工作间、茶水间检查1、工作间是否整洁、有无杂物扌口 0.5分2、清洁用具是否定点摆放整齐扣0.5分3、工作车上用具和布件是否按规定摆放扣0.5分1、消毒箱是否完好清洁扣1分5、物品架是否干净扌口 0.5分6、物品是否分类和按规定摆放扣1分7、工作台面是否干净无杂物扌口 0.5分8水池内有无污垢和异味扌口 0.5分PA服务质里标准1.使用通道后未关门扣1分2.栏杆、扶手积尘扣1分3.公区灯具积尘或内有蜘蛛网（每只）扣0.5分4.火警显

39、示屏报警后未执行规定处理程序扣3分5.未按规定开关灯具扣1分6.不随身携带钥匙或随意放置扣3分7.吸尘器未清理，保养不善扣2分&不熟悉酒店各分部的营业时间及收费标准，造成宾客咨询错误扣2分9.室外场地明显异物未清扫扣1分10清洁工具未按规疋位置摆放扣1分11大理石柱、墙面未按计划打蜡，不光亮扣1分12建筑外墙有蜘蛛网（每处）扣0.5分13展示柜内积尘扣1分14客用洗手间垃圾超过半桶扣1分15客用洗手间物品摆放不齐全扣1分16客用洗手间镜面有污渍扣1分17在客用区域随意放置清洁工具扣2分18对当班内发生的问题未及时反馈扣2分19因操作失误导致设施设备损坏扣5分20各区域植物积尘扣1分21

40、 .地毯清洗未达到标准扣1分22.各区域大理石地面抛光不到位扣2分23.死角卫生状况差扣2分24.大堂或公共区域沙发内有异物有灰尘未及时清理扣0.5分25 .未按照清洁计划严格执行扣2分26.因人为因素造成地毯保养不当扣2分27.未做好清洁剂的定期盘点工作扣2分洗衣、制服房服务质量标准制服及布草未做定期盘存扣1分错发制服或布草扣1分违反节能条例，造成能源浪费扣1分违反借用物品，擅自外借扣1分未按洗涤程序操作，造成浪费扣2分未及时清理水沟，造成满水、积尘现象，要求每天清理一次扣1分上班时间，机器运转，无人看守扣3分上班时间，严重离岗、窜岗扣3分布草更换不及时，造成楼层使用脱节现象经查属实扣3分制

41、服有破损未修补或缺扣扣1分随意让无关人员进入制服房扣2分布草收发时违反操作程序或践踏布草扣5分机器出现故障未及时报修（谁主管，谁负责）扣1分浪费电源，或因卫生不到位造成一次污染物品摆放零乱、卫生状况差扣5分扣1分上下班未做好交接班工作扣1分未按规定程序操作扣1分未按规定投放洗涤剂扣1分棉织品或客衣把关不严，检查不仔细扣2分洗衣服务不及时或出现差错扣2分23 .洗私人衣服未按规定收费扣5分房务中心服务质量标准1未作好当班交接班记录，影响接待任务扣1分2、未做好磁卡及钥匙的保管工作扣3分3、未及时在电脑上修改房态，造成总台双重售房扣3分4、未及时与楼层核对房态，造成房态不准扣2分5、未按规定作好失

42、物登记及存放工作，造成差错扣1分6、未认真听电话，且未按要求重复一遍确认，造成信息传递错误扣2分7、未与总台核对客人身份，随意通知楼层服务员开门扣2分8、未作好外借物品的登记工作，造成物品失少扣1分9、夜班人员未按规定到楼层巡视扣1分10、下班后未将电话转至规定部门扣1分11、 二声之内未接起电话扣1分12、接听电话时未做到先央文、后中文扣1分13、接听电话时未做到用语规范，吐字清晰，彬彬有礼扣2分14、未做到在对方挂掉电话后再挂电话扣1分15、对当天VIP接待未按照规定传达或布置扣3分16、对客人提出的问题未及时答复扣2分17、对当班期间发生的客人投诉不解决、不反馈扣5分康乐部、前台接待1、

43、接待台内物品摆放不整齐、卫生差、表面有污渍扣1分2、接待员工不主动、不热情扣1分3、工作前准备工作不充分扣1分4、未按标准服务和会员接待扣1分5、营业结束未进行例行安全检查扣1分6、营业区照明灯损坏报修不及时扣1分7、泳装展示柜不干净，有积尘扣0.5分8、地面有污渍未及时报PA清理扣0.5分9、未按标准开关五楼及营业区灯光扣1分10、未做到送客服务扣1分11、卖品统计错误，造成结账失误扣1分12、未认真填写客人入店记录扣0.5分13、未按标准统计营业报表扣1分14、未按标准操作收银流程扣1分15、未按规定将每日收入上交财务扣2分二、健身区1、健身器械未按规定清洁、消毒扣1分2、健身器械未按标准

44、摆放扌口 0.5分3、镜子及玻璃未洁净、有污迹扣1分4、沙发内有异物有灰尘未及时清理扌0 0.5分5、健身器械未做使用前的检测记录扣1分6、健身器械保养记录不详细扣1分7、地面T牛不达标扣1分三、更衣室1、洗手台面物品未按标准摆放扣1分2、洗手台面有灰尘、有水渍扣1分3、洗手台镜面有水渍扣1分4、淋浴区喷头未按标准位置角度悬挂和固疋扣1分5、沐浴物品未按标准摆放扣1分6、更衣柜有灰尘、有客人遗留物品扣0.5分7、更衣柜衣挂未按标准位置和数量摆放扌口 0.5分8、浸脚池内消毒液有沉淀和杂物扌口 0.5分9、卫生间及小便池不符合卫生标准扣1分10、淋浴间地漏有毛发、杂物扣0.5分11、鞋架及拖鞋未

45、按标准陈列扣1分12、地面有积水现象扣1分四、乒乓球室、台球室1、窗帘脱钩（每处）扣0.5分2、窗帘有污渍未清洗扣0.5分3、窗玻璃不清洁扣0.5分4、空调出风口积尘或有污渍扣1分5、垃圾袋内有脏物或没套垃圾袋扣1分6、地面有灰尘、顽固污渍未及时报 PA处理扣1分7、墙面有污渍未及时报PA处理扣1分8、沙发有灰尘、有异物、顽固污渍污渍未及时报PA处理扣0.5分9、踢脚线不干净，有积尘扣0.5分10、其它不符合卫生标准的扣1分11、未按标准对客服务扣1分12、乒乓球台面有灰尘扣1分13、台球台面有灰尘扣1分14、台球室更衣柜有灰尘扣1分15、球拍及球杆未按标准要求存放扣1分五、泳池1、泳池吧台内

46、物品摆放不整齐、卫生差、表面有污渍扣1分2、客人到来时未打招呼，不热情扣1分3、毛巾、浴巾未及时更换扣1分4、客人结帐时未详细介绍消费项目和价格扣1分5、拖鞋未及时清洗和消毒扣1分6、水质、水温检测记录不明确扣1分7、投药记录不明确扣1分8、营业结束垃圾未及时处理扣1分9、客人离去地面碎发、杂物未及时清理扣1分10、员工节约意识不强，浪费酒店资源扣1分11、沙滩椅有污迹，毛发未及时清洁扣1分12、休闲桌椅卫生和摆放标准不符合规定扣1分13、池壁未做清洁，池水浑浊且不洁净扣1分14、池底清污处理未有明确无记录扣1分15、玻璃有灰尘、未能保证透明扣1分餐饮部服务质量评审细则一、公共1、照明灯不亮，

47、有污渍（每只）扣0.5分2、地脚线不干净，有灰尘扣1分3、地毯吸尘不到位，有杂物扣0.5分4、画框上有灰尘（每只）扣0.5分5、装饰物有灰尘扣1分6、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣1分7、墙角有蜘蛛网（每处）扣0.5分8、墙面有污渍扣1分9、电源插座积尘，有污渍（每只）扣0.5分10、消防设备不洁扣0.5分11、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣1分12、吸尘器未及时清理，保养不善扣2分13、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）扣0.5分14、窗帘脱钩（每处）扣0.5分15、窗帘有污渍，未清除扣1分16、窗玻堤水清洁扣1分17、落台表面不洁或物品摆放不整齐扣1分18、吧台物品摆放零乱或

48、不卫生扣1分19、餐厅台布皱褶，四周下垂部分不相等扣1分20、台布有明显污渍或破洞（每处）扣0.5分21、台布反向朝上、有破损（每处）扣0.5分22 x餐椅摆放不规范扣1分23、餐椅上有杂物破洞扣1分24、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签扣1分25、鲜化枯委或化瓶有异味扣1分26、餐桌摆台不标准、餐具缺少扣1分27、使用有缺口的餐具、酒具扣1分2& 口布破损或有污渍（每处）扣0.5分29、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分30、餐厅摆台质量不符合标准扣1分31、烟缸内有二个以上烟帝扣1分32、宾客用餐后，服务员收台不及时扣1分33、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣1分34、未按规定使用服