毕业设计（论文）杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度研究

1、i- 1 -杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度研究摘要摘要：21 世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争，任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要，终于顾客的满意。从根本上说，企业存在的目的就是满足顾客的需要；从竞争的意义上讲，让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客忠诚，谁就会立于不败之地。本文在顾客满意相关理论的基础上，对杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度进行了研究，指出了公司目前存在的主要问题，并确定测评方法和构建了公司顾客满意度测评指标体系，运用层次分析法对杭州万

2、隆光电设备有限公司顾客满意度进行了测评分析，提出了进一步改善公司顾客满意度的对策与具体改进措施，以期不断增强其综合竞争力。关键词关键词：顾客满意度；测评指标体系；层次分析法；改善对策ii- 1 -hangzhou prevail optoelectronic equipment co.ltd customer satisfaction studyabstract ： competition in the 21st century is that based on customer satisfaction. any enterprise cannot ignore the service co

3、mpetition. they think. customer demand is the goal, customer satisfaction is the purpose. satisfies the customer demand is enterprises unceasing progress power. in face of the challenge, enterprise will keep on taking the requirements and satisfaction of the clients as its drive to make incessant pr

4、ogress. who understand customer expectations, to grasp the level of customer satisfaction, the most effective way to meet and exceed customer expectations, access to customer loyalty, who will be invincible.the article, on the basis of the theory of customer satisfaction，hangzhou prevail optoelectro

5、nic equipment co.,ltd., the study of customer satisfaction, that the companys current major problems and to identify assessment methods and build the companys customer satisfaction evaluation system, and measured the degree of customer satisfaction on hangzhou prevail optoelectronic equipment co.,lt

6、d. by the method of ahp，according to the measurement result, proposed further the corresponding counter measures and specific improvement measures, with a view to strengthening its comprehensive competitive ability continuously.keywords: customer satisfaction; evaluation index system; analytic hiera

7、rchy process (ahp); improvement countermeasures 目 录摘 要 .abstract .第 1 章 绪 论 .11.1 选题背景、意义和研究对象 .11.1.1 选题背景.11.1.2 选题意义.21.1.3 研究对象.21.2 论文内容和结构 .31.2.1 论文内容.3第 2 章 理论论述 .52.1 顾客的概念 .52.1.1 概念的界定.52.1.2 顾客的分类.52.2 顾客满意度概念界定 .62.2.1 顾客满意度概念.62.2.2 顾客满意度的特征.72.3 顾客满意及满意度指数模型 .82.3.1 美国顾客满意度指数（acsi）模型.

8、82.3.2 欧洲顾客满意度模型指数模型.92.3.3 中国顾客满意度指数模型.10第 3 章 万隆公司顾客满意度现状调查及结果分析 .113.1 测评方法选取 .113.2 顾客满意度测评指标体系构建 .133.3 满意度测评评价等级确定 .153.4 顾客满意度测评指标权重确定 .153.5 问卷设计、发放、收集与数据汇总 .183.5.1 问卷设计.183.5.2 问卷发放、收集.193.5.3 数据汇总.193.6 顾客满意度的测量 .213.6.1 顾客满意度的计算.213.6.2 结果分析.25第 4 章 万隆公司顾客满意度改善对策 .274.1 加强以顾客满意为中心的企业文化建设

9、 .274.2 提高员工对企业的满意度 .274.3 增强公司产品价格的竞争力 .284.4 加强和完善员工培训工作 .294.5 重视与顾客的沟通 .30第 5 章 结 论 .31参考文献 .32附录 .33附录 1： 英文译文.33附录 2 ： 中文译文.40附表 .451第 1 章 绪 论1.1 选题背景、意义和研究对象1.1.1 选题背景杭州万隆光电设备有限公司是一家专业从事有线电视设备的研发、生产的企业，成立于 1988 年。由于公司这些年来一直注重加强产品质量管理和工艺水平改进，并严格按照 gb/t19001:2000-iso9001:2000 标准建立了质量管理体系，逐步发展成我

10、国广播电视行业骨干企业。近年来中国的传媒产业随着国民经济的飞速发展取得了突飞猛进的发展。广播电视作为我国文化产业、信息产业的重要组成部分，正日益发展成为国民经济的新兴产业和新的经济增长点。公司作为广播电视设备的提供商的市场前景看好。但广播电视设备是有包括销售、安装、调试、技术培训、维修保养和升级在内较长的产业链，而所有服务实现过程顾客都全程参与。广电设备项目从跟踪到签订合同需要较长时间。销售人员需要经过与顾客接触、谈判、投标、签订合同等过程。而这些过程的顺利进行与顾客的要求非常密切。设备的安装工作也是销售的一部分，是在顾客直接监督下服务顾客，需要由买方技术人员与公司派遣技术人员现场负责安装并调

11、试，安装并调试完后还要对买方有关人员进行培训，使买方尽快熟悉个配件及使用后才能交付给顾客使用。广电设备从销售到投入使用，都有顾客的参与，而这个过程是由企业与顾客在互动中完成。据美国市场营销学会等单位调研，100 个满意的顾客会带来 25 个新顾客；如果有一个顾客不满意，就意味着有 20 个潜在顾客不满意；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的 5 倍。重要原因是吸收新顾客要一次性投入较大成本，而新顾客第一次购买量又相对较少。顾客满意将为企业带来广阔的市场前景，增加效益。而且通过对顾客满意度的研究，能明确自身产品或服务存在那些急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进

12、；可以找出最具潜力的顾客群（满意顾客重购顾客）以及他们的行为特点。一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客xerox research；找到影响顾客满意和顾客忠诚核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。故企业必须研究顾客，满足顾客，达到顾客满意。21.1.2 选题意义（1） 调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为中心”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 （2） 塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和

13、期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。（3） 促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 （4） 增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 1.1.3 研究对象 杭州万隆光电设备有限公司成立于 1989 年，主要从事广播电视设备的研发，生产。是国内最早、规模最大、最专业化的厂家之一。公司现有员工五百多名，其中拥有中、

14、高级职称的专业技术人员占百分之二十左右。一万五千多平方米得厂区，七千多平方米得标准生产车间，二千多平方米的办公楼，二千多平方米的公寓楼。公司拥有电子设备流水线，检测调试流水线、smt yamaha 贴片流水线。二十余台生产研发各种仪器设备（几乎全为美国 hp 安捷伦的产品） 。公司还在成都设有专业的数字电视设备开发中心。除了国内各大省市以外，还在国外设立了多处办事机构。公司基本情况：年生产能力：光发射机 1 万余台、edfa2000 余台、放大器 20 多万台、光接收机 10 万余台；年生产总值：2010 年的总值超过了 4 亿元人民币，外贸创汇 1亿 2000 万美元；员工人数：仓库员工：2

15、8 人 技术员工：46 人 生产人员：400 人 研究人员：52 人；产品多样化：1550 nm 光发射机 1550 nm edfa 光放大器、1310 nm 光发射机、光工作站、光接收机、860 mhz(750 mhz)双向放大器、550 mhz 干线放大器、数字及模拟前端设备、分支分配器等十多个系列，一百多个规格的产品；质量管理体系：1999 年起公司全面推行 iso9001 质量管理体系，在 2001 年获得英国摩迪国际质量认证机3构颁发的 iso9001-2000 国际质量认证证书。并在 2005 年获得北京航协认证中心颁发的iso9001-2000 国际质量管理体系认证证书。公司自成

16、立以来，一直不断的引进国际先进水平的生产设备、研究设备和精密检测仪器，累计投资达数千万人民币。目前生产线有电子装配流水线，检测调试流水线二十一条。并安装有 160kw 和 100kw 柴油发电机组各一台，以保证生产不间断进行。公司对原材料及元器件严格检验，保证产品总装时使用合格的原材料。并对设备也常进行老化试验。初了上述工序公司还对成品也进行检测，合格后贴杭州万隆光电设备有限公司专用合格证后才下线送包装车间。在包装上确保所提供的货物在装卸、运输和仓储中有足够的包装保护，防止货物受潮、生锈、腐蚀、受到冲撞以及其他不可预见的损坏。并且在货物包装箱内附有详细的装箱清单。公司在各个物流环节按质量体系的

17、运行，并监督产品检测、试验程序的执行，对从万隆出厂到抵达现场保管和安装调试的全过程都有专人负责，其间包括各地仓库交接和保管、运输和保险、入关、内陆运输、现场交接等多个环节都建立有可追溯的档案。在运输方面公司与专业的运输公联营，以最快的速度运输到合同指定的地点。公司生产的产品由于其性能稳定、质量好、性价比比较高，在河北、山东、河南、江苏、甘肃、四川、广西和内蒙古等地得到了广泛的应用，并在国内二十多个省市设有办事处，还与俄罗斯、印度、西班牙、巴西、日本、新加坡等十几个国家和地区建立了稳定的贸易关系。1.2 论文内容和结构1.2.1 论文内容第一章 绪论，主要介绍文章的选题背景、意义和研究对象简介。

18、第二章 基本理论论述，介绍了顾客的概念及分类；顾客满意度概念及顾客满意度的特征；顾客满意指数的几种模型。第三章 杭州公司顾客满意度现状调查及结果分析。构建和确定公司顾客满意度测评指标体系和方法，并在问卷调查所收集数据的基础上运用所选择的方法对公司顾客满意度进行了测评，对测评结果进行分析。第四章 万隆公司顾客满意度改善对策，提出了进一步改善杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度的对策，为公司日后持续改进指明了路径。第五章 结论，通过对前面论述的总结。41.2.2 论文结构5研究背景、意义确立研究对象顾客满意度理论论述公司顾客满意度测评文献资料阅读分析选取测评方法构建指标体系确定满意等级、指标权重问卷

19、调查满意度测评及结果分析万隆公司顾客满意度改善对策加强以顾客满意为中心的企业文化建设提高员工对企业的满意度增强公司产品价格的竞争力加强和完善员工培训工作重视与顾客的沟通结论图 1-1 论文结构6第 2 章 理论论述2.1 顾客的概念2.1.1 概念的界定顾客的概念有狭义和广义之分。广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象1。也就是说，凡接受或可能接受任何单位、个人提供商品或服务的个人或单位都称为顾客2。广义的顾客分为内部顾客和外部顾客两种类型。其中内部顾客是指企业内部的员工。外部顾客是指企业外部的，与企业有商品、服务和货币交换关系的对象，包括被称为终端顾客的消费顾客、界于消费顾客与内部

20、顾客之间的中间顾客、向企业提供金融资本并以企业购得资本增值效益的资本顾客以及被称为公利顾客的政府。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者，即广义顾客概念中的消费顾客。本文只把广义顾客中的消费顾客即狭义的顾客作为研究对象。2.1.2 顾客的分类根据顾客与企业之间的关系，可以把顾客分为一般顾客、企业顾客、内部顾客、渠道分销商和代销商。一般顾客：就是零售消费者。他们一般是个人或家庭，主要购买企业最终产品或服务。企业顾客：这些顾客购买企业的产品或服务的目的并不是用于自身消费，而是在其企业内部将购得的产品附加到自己的产品上，再销售给其他的客户或企业。内部顾客：指企业（联盟企业）内部的个人或业务部门，他

21、们需要企业的产品或服务来达到其商业目的。渠道分销商或代销商：他们一般是直接为企业工作的个人或机构，通常无需企业为他们支付工资，他们购买企业产品的目的就是进行销售获利，或是作为该产品或服务在一个地区的代表或代理。根据顾客价值把顾客分为 vip 客户、主要客户、普通客户和小客户。其根据比例可以构成一个金字塔，如图 2-1 所示。7 vip 客户（约 1 %）主要客户（约 4 %）普通客户（约 15 %）小客户（约 80 %）图 2 -1 顾客分类金字塔vip 顾客这类顾客数量不多，但消费额在企业的销售额中占得比例很大，对企业的贡献的价值最大，他位于金字塔的顶层，一般情况下占企业客户总量的 1 %。

22、主要客户指的是 vip 客户外，消费金额占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。普通客户这些客户的消费额比例一般为企业提供一定的利润，占企业总量的 15 %左右。小客户这类客户人数众多，但是能为企业提供的盈利却不少，甚至企业不盈利或亏损，他们位于金字塔的底层。2.2 顾客满意度概念界定2.2.1 顾客满意度概念顾客满意是由顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和对价格的感知）3这两个因素决定的，如期望越低就越容易满足，实际感知越差就越难满足。可见顾客是否满意与期望成反比关系，与感知成正比关系。据此我们可以用一个简单的函数公式来描述顾客满意的评价指标顾客满意度，即 ，式中 c：顾客满意度，

23、b：顾客的感abc/知值a：顾客的期望值。在 2000 版的 iso/dis9000 中，顾客满意被定义为：“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度得意见” 4。其中， “某一事项是指彼此需求及有关各方对此沟通的基础上8的待定时间的待定事件” 。可见，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客期望进行比较的结果。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会出现三种感受，如图 2-2 所示。顾客的期望顾客的感知顾客抱怨顾客忠诚比较感知期望图 2-2 顾客满意期望与顾客感知比较的感受（1）

24、当感知和期望接近时，一般会出现两种状况：一种是顾客实际情况与心理期望基本相符而表示“比较满意” ；另一种是顾客会因对整个购买决策过程没有留下特别的印象而表示“一般满意” 。所以，处于这种感受状态的顾客既有可能重负同样的购买经历，也可能选择该企业的竞争对手的产品和服务。（2）当感知大于期望时，顾客会体验到喜悦和满足，感觉是满意的。显然，感知超过期望的越多，顾客满意程度就越高，而感知远远超过期望时，顾客就“非常满意” ，甚至满意会演变成忠诚。（3）当感知小于期望时，顾客会感到失望和不满意，甚至会产生抱怨或投诉，但如果对顾客的抱怨采取积极措施妥善解决，就可能使顾客的不满意转化为满意，甚至会令其成为忠

25、实的顾客。2.2.2 顾客满意度的特征顾客满意度（customer satisfaction degree，csd）一般有主观性、客观性、比较性、模糊性、差异性、全面性和动态性等特征4。主观性：csd 是顾客的一种主观感知活动的结果，具有强烈的主观色彩。因此，对顾客来说，满意与否以及满意的程度，首先受主观因素影响，如经济地位、社会地位、文化背景、需求和期望及评价的动机，甚至受到9情绪等非理性因素的影响；客观性：csd 是客观存在,不以企业、顾客的意志为转移的。也就是说，顾客一旦接受了企业提供的产品（包括售前服务，如广告宣传之类） ，就有了一个满意度的问题。不论组织是否对此加以关注，是否去进行调

26、查，顾客的评价总是客观存在的；比较性：csd 是顾客期望与顾客感知相比较的产物，csd 的比较，可以是横向比较，也可以是纵向比较。但比较是有限的，在某些情况下，很难比较或不宜比较，因为不同的顾客对同一个影响其满意度的因素的期望与感知不尽相同；模糊性：由于csd 是一种主观感知、自我体验和情感判断，这种主观感知或情感判断，带有许多“亦此亦彼”或“非此非彼”的现象，即模糊现象。同时，顾客满意度也是有差距的，但究竟差多少，也是相当模糊的，是难以精确和量化的，如很难界定“满意”和“较满意”的差距究竟有多大；差异性：csd 往往因顾客属性（自然属性、社会属性、消费属性等） 、企业属性、行业属性、部门属性

27、以及产品和服务属性的不同而不同；全面性：csd 是对企业及企业提供的产品和服务的评价，它是全面的而非只针对某一质量特性而言的。任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会引起顾客的不满意；动态性：csd 一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客需求具有变化性，csd 会随时间的推移、技术的进步、整体环境素质的提高而发生变化。同时，企业的优势也会相应发生变化，随着社会经济和文化的发展，顾客的需求和期望也会相应提高，顾客满意度也会发生变化，甚至从满意转为不满意。2.3 顾客满意及满意度指数模型2.3.1 美国顾客满意度指数（acsi）模型1990 年，美国国民经济研究协会（nera） 、美国质量协会（a

28、sq）以及国家质量研究中心（nqrc）等机构建立美国顾客满意度指数5。1994 年，美国顾客满意度指数（acsi）模型正式被提出。该模型是由顾客满意度与其决定因素感知质量、顾客预期、感知价值以及其结果因素顾客忠诚、顾客抱怨 6 个变量和 9 种关系组成的一个整体，如图 2-3 所示。顾客期望包括总体期望、顾客化期望和可靠性期望三个观测变量；感知价值包括给定价格下对质量的感知和给定质量下对价格的感知两个观测变量；顾客满意度包括总体满意度、与预期产品或服务的差距和与理想产品或服务的差距；顾客抱怨的观测变量是顾客是否对产品或服务进行正式或非正式的抱怨；顾客忠诚包括重复购买的可能行、重复购买的前提下可

29、容忍的涨价幅度和导致重复购买的降价幅度的三个观测变量。10感知价值感知质量顾客抱怨顾客满意度顾客满意图 2-3 美国顾客满意度指数模型2.3.2 欧洲顾客满意度模型指数模型欧洲顾客满意度指数模型6（european customer satisfaction index，ecsi）模型是由欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会等机构于 1999 年提出来的。与 aisi 相比，欧洲的顾客满意度指数模型去掉了顾客抱怨变量而增加了企业形象变量。企业形象是指顾客对企业的印象，这一印象会对顾客的期望值、满意度以及忠诚度产生影响。在该模型中，对于有形的产品来说，感知硬件质量为产品质量本身，感知软件质量为服务质

30、量；对于服务质量来说，感知硬件质量为服务属性质量，感知软件质量为服务过程中同顾客交互作用的一些因素，包括：服务人员的语言、行为、态度、服务场所的环境等因素。如图 2-4所示。顾客期望11形象顾客预期感知硬件质量感知软件质量感知价值顾客满意度顾客忠诚图 2-4 欧洲顾客满意度指数模型2.3.3 中国顾客满意度指数模型清华大学在国内外研究的基础上，提出了中国顾客满意度指数模型（ccis）7,其中包含了六个变量和 11 种关系，如图 2-5 所示。其中，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的前提变量，顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。与其他模型对比不难发现，在潜在的变量方面，ccsi 基

31、本模型与 ecsi 模型类似，但变量见的关系有所不同。在 ccsi 基本模型中，品牌形象对预期质量、感知质量、感知价值以及顾客满意度产生影响。感知质量预知质量形象感知价值顾客满意度顾客忠诚12图 2-5 清华大学提出的中国顾客满意度指数模型 13第 3 章 万隆公司顾客满意度现状调查及结果分析3.1 测评方法选取顾客满意度测评使之上市多指标综合评价问题，而解决多指标综合评价问题主要在于实施评价的多指标评价体系的建立和测评方法的选择。常用的测评顾客满意度的现在评价方法有：层次分析法、模糊综合评价法和灰色系统法等8。层次分析法（the analytic hierarchy process，ahp）

32、是由美国运筹学家萨迪（saaty）教授于 20 世纪 70 年代提出的，层次分析法运用于企业顾客满意度测评中，可以更有针对性的企业产品或服务质量做出细而科学的评价。把层次分析法运用于顾客满意度测评中在方法上是科学的9。本文运用层次分析法主要基于其所具有的一下优点：（1）系统性的分析方法。层次分析法把研究对象作为一个系统，按照分解、比较判断、综合的思维方式进行分析。系统的思想在于不割断各个因素对结果的影响，而层次分析法中每一层的权重设置最后都会直接或间接影响到结果，而且在每个层次中的每个因素对结果的影响程度都是量化的，非常清晰、明确。（2）简洁实用的决策方法。层次分析法把定性方法与定量方法有机地

33、结合起来，使复杂的系统分解，能将人们的思维过程数学化、系统化，便于人们接受，且能把多目标、多准则又难以全部量化处理的决策问题化为多层次单目标问题，通过两两比较确定同一层次元素相对上一层次元素的数量关系后，最后进行简单的数学运算，并且所得结果简单明确，容易为决策者了解和掌握。（3）所需定量数据信息较少。层次分析法主要是从评价者对评价问题的本质、要素的理解出发，比一般的定量方法更讲求定性的分析和判断。由于层次分析法是一种模拟人们决策过程的思维方式的一种方法，层次分析法把判断各要素的相对重要性的步骤留给了大脑，只保留人脑对要素的印象，化为简单的权重进行计算。这种思想能处理许多用传统的最优化技术无法着

34、手的实际问题。层次分析法的主要步骤：（1）假定 a 层中的元素 a 与下一层 b ， b ，b 有联系，构建判断矩阵步骤k12n如下：即每次取 b 和 b ，以表示 b 和 b 对 a 的影响大小之比，全部比较结果用矩阵ijijk14a=（a ）表示，称为 a -b 之间的成对比较判断矩阵（简称判断矩阵） 。容易看出，ijnnk若 b 与 b 对 a 的影响之比为 a ，则 b 与 b 对 a 的影响之比为 a =1/ a ，关于如何ijkijjikjiij确定 a 的值，saaty 等建议引用数字 1-9 及其倒数作为标度10。ij表 3-1 列出了 1-9 标度的含义相对重要程度得分说明同

35、等重要（与影响相同）iaja1两者对目标贡献相同略为重要（比影响稍强）iaja3重要基本重要（比影响强）iaja5确认重要确实重要（比明显的强）iaja7程度明显绝对重要（比影响绝对的强）iaja9程度非常明显相邻两程度之间（两者判断值得中间值）2,、4、6、8需要折中使用（2）运用层次分析法运算表对上述矩阵进行计算，得出各个的权重。 计算判断矩阵 x=(x )n每行元素的乘积ijnm =， （i=1,2，n） 公式injijx1（3-1） 计算 m 的 n 次方根 i=， （i=1,2，n） 公式（3-iwnim2） 对向量=(，) 做归一化处理，w1w2wnwtw =/, （i=1,2，n

36、） 公式（3-ijwnijjw3）（3）对矩阵的一致性进行分析 求判断矩阵的最大特征值max15=， （i=1,2，n） 公式（3-maxniiiwxwn1)(14） 求一致性指标 ci(consistency index)，ci=， 公式（3-51maxnn） 求一致性比例 cr（consistency ratio） cr=ci/ri, 公式（3-6）ri 是平均随机一次性指标，可查表 3-2 获得。表 3-2 平均随机一致性指标 rin12345678910ri000.580.91.121.241.321.411.451.49一般而言 cr 越小，一致性越好。当 cr0.10 时，认为判断

37、矩阵一致性可接受（相对权重值可接受） ，否则就需要调整判断矩阵，直到满意为止。3.2 顾客满意度测评指标体系构建构建测评指标是对顾客满意度进行测评时所考虑的影响顾客满意度主要因素的集合，它是测评工作的参照准则和评价对象，其建立的科学性和合理性直接影响测评工作的成效以及测评结论的有效。因此，在建立过程中必须遵循全面性、独立性、代表性、经济性和可操作性等原则。根据以上测评指标确定的原则及第二章中顾客满意度指数模型的比较分析，继承acsi“顾客期望、感知质量、顾客满意、顾客忠诚”的核心概念和框架，吸收 ecsi 增加“企业形象”变量，并在清华大学提出的顾客满意度指数模型的基础上建立了自己的模型，如图

38、 3-1 所示。16销售表现价格顾客期望务顾客忠诚顾客满意感知价值感知服务感知质量顾客期望交货与服务顾客期望务企业形象顾客期望务产品质量与功能顾客期望务图 3-1 企业顾客满意度测评模型同时采用问卷咨询方式，向公司部门经理、工程师、销售经理、客户及外部专家共24 人循环征询意见，最终筛选出杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度的影响因素，并建立顾客满意度测评体系。顾客满意度的测评体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定评价指标，能够由表及里、深入清晰地表达顾客满意度测评指标体系的内涵11。万隆公司顾客满意度测评体系是呈层次结构展开，共有三个层次构成。每一层指标都是有上一层细化展开，上一层次测评指

39、标则通过下一层次测评指标的结果具体反映出来。其中， “顾客满意度指数”是总的测评目标，为目标层；“产品质量与功能” 、 “价格”、 “交货与服务” 、 “企业形象” 、 “销售表现”作为一级指标，即第二层次；再进一步按照杭州万隆公司的经营特点以及影响顾客满意度的关键因素汇总整理结果，将一级指标展开为集体的二级指标。其主要有以下特点：指标体系具有系统性，能够比较全面地体现一级指标的内容；各项指标独立性较强、易于区分；各项指标都是顾客能够接触和感受到得，易于理解和评价。评价体系中，第二级指标是可以直接测量的，用以获得顾客满意度信息。具体如表 3-3 所示。表 3-3 杭州万隆光电设备有限公司顾客满

40、意度评价指标目标层基本结构变量一级指标层 u二级指标层 x产品包装 x1产品性能 x2产品系列的广泛性 x3感知质量产品质量与功能 u1产品使用方便性 x4性价比 x5对商议价格的处理 x6顾客满意度指标感知价值价格 u2相对其他企业 x717企业综合实力 x8企业信誉 x9顾客期望企业形象 u3人员素质 x10交货可靠性 x11交货速度 x12服务网点的设置 x13服务的有效性 x14顾客反馈意见、投诉处理 x15交货与服务 u4服务人员态度 x16与顾客联系的频率 x17与顾客沟通 x18感知服务销售表现 u5产品介绍 x193.3 满意度测评评价等级确定李克特量表法简单易懂，操作简单，易

41、于设计和处理，受访顾客也容易理解，很符合顾客满意度测评在定量和定性方面的要求。本文采用 5 级李克特量表，将顾客满意程度分为：很满意、满意、基本满意、不太满意、不满意，分别赋值 5、4、3、2、1 12。这样通过对被访者态度的量化，不仅可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度测评值，了解被访群众对观测对象各方面的评价；也可以计算每个受访者对测评对象的综合满意程度，了解不同被访者对受测对象的不同态度。3.4 顾客满意度测评指标权重确定顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征，而每一测评指标的变化对顾客满意度变化的影响程度是有所不同的，反映影响程度的重要性尺度是权重。为了明确各项指标在测

42、评指标体系中所具有的不同的重要性程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重数。测评指标体系中各评价指标权重的确定是顾客满意度测评过程中非常关键的一步，对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。根据以上对层次分析法的优势分析以及考虑这次测评条件和水平，本文采用层次分析法来确定权重。通过向公司部门经理、工程师、销售经理、客户及外部专家的咨询将顾客满意度测评指标两两之间的相对重要性进行评价，建立顾客满意度指标判断矩阵，如表 3-4 所示。表 3-4 顾客满意度一级指标判断矩阵顾客满意度 u产品质量 u1价格 u2企业形 u3交货与服务 u4销售表现 u518产品质量与功能 u113534价格

43、 u21/31413企业形象 u31/51/411/31/4交货与服务 u41/31311销售表现 u51/41/3411利用层次分析法的公式（3-1） ， （3-2） 、 （3-3）对表中矩阵进行计算，得到 5 个一级指标的权重 w ，如表 3-5 所示。i表 3-5 顾客满意度一级指标判断矩阵和权重uu1u2u3u4u5wiu1135340.44976u21/314130.210058u31/51/411/31/40.053197u41/313110.159194u51/41/34110.127792根据公式（3-4）求得=5.338625max5将 n=5，=5.338625 代入公式（

44、3-5）等 ci=0.084656max5查表得 ri=1.12，代入公式（2-6）得 cr=0.0755860.1，由此可判断矩阵一致性可以接受。所以上表的结果正确，由上表数据可以绘出各个一级指标的重要程度，如图 3-2所示。00.10.20.30.40.5产品质量价格企业形象发货与服务销售表现一级指标重要程度权重图 3-2 一级指标重要程度分布图同理，运用层次分析法对一级指标下的二级指标进行权重确定，得到 5 个判断矩阵，其中各个变量指标内部的观测变量指标权重及一致性检验结果见表 3-6、3-7、3-8、3-199、3-10 所示。表 3-6 以产品质量与功能为准则的判断矩阵和权重u1x1

45、x2x3x4相乘并开方wi一致性检验x111/41/31/20.4518010.095295x241232.2133640.466849x331/2121.3160740.27759x421/31/210.7598360.160267合计4.7410751.0=4.030977maxci=0.010326ri=0.9cr=0.0114730.1表 3-7 以价格为准则的判断矩阵和权重u2x5x6x7相乘并开方wi一致性检验x51532.4639870.648042x61/511/20.4645150.122170x71/3210.8736990.229788合计3.8022011.0=3.00

46、3696maxci=0.001848ri=0.58cr=0.0031860.1表 3-8 以企业形象为标准的判断矩阵和权重u3x8x9x10相乘并开方wi一致性检验x81231.8160360.527657x91/2131.144560.332557x101/31/310.4811020.139786合计3.4416971.0=3.053623maxci=0.026811ri=0.58cr=0.0462260.1表 3-9 以交货与服务为标准的判断矩阵和权重u4x11x12x13x14x15x16相乘并开方wi一致性检验x111351/2252.0535730.261846x121/3131/

47、41/220.7937010.1012028x131/51/311/51/41/20.344330.0439046x142451352.9041910.3703063x151/2241/3131.2599210.1606494=6.1584maxci=0.031693ri=1.24cr=0.0255590.120x161/51/221/51/310.4869560.0620905合计7.8426721.0表 3-10 以销售表现为标准的判断矩阵和权重u5x17x18x19相乘并开方wi一致性检验x1711/2210.296968x182131.81701210.539594x191/21/31

48、0.55035410.163438合计3.36736611.0=3.00920272maxci=0.00460136ri=0.58cr=0.007933企业形象交货及服务销售表现价格。（1）产品质量的满意度最高，说明顾客对公司产品质量与功能的认同，这与公司近几年重视质量管理和加强公司质量管理体系建设有很大的关系。尤其是产品性能满意度达到 3.5161，接近满意状态；产品包装的满意度也有 3.4194，表明产品在总体上为广大客户所认可接受。该组各指标满意度指数按高低顺序排列为产品系列广泛性产品性能产品包装产品使用方便性。所以公司在设计产品时应该多为顾客使用方便性考虑。(2) 企业形象指标的满意度

49、指数位于第二位，主要是受到公司发展所带来的实力和知名度的增加的影响。但其中人员素质满意度为 3.3548，因此公司还应通过加大培训方面的工作力度来做更大地改进。该组各指标满意度指数按高低顺序排列为企业综合实力企业信誉人员素质。(3) 交货及服务指标满意度不高，主要原因在于其指标中交货速度、服务有效性、服务人29员态度的满意度指数偏低，分别只有 3.3871 、3.3871和3.1613，从而使得交货及服务该指标整体满意度指数只达到了 3.43419，公司在交货速度、服务有效性和服务人员态度方面令顾客相对不满意的原因是人员综合素质偏低，该组各指标满意度指数按高低顺序排列为顾客反馈意见、投诉处理交

50、货可靠性网点的设置交货速度=服务有效性服务人员态度。公司应该加大培训和提高员工对企业的满意度，从而提高服务质量。(4) 销售表现的顾客满意度 3.33091，为基本满意水平，说明公司对于市场销售方面的工作还存在问题。特别是与顾客联系频率的满意度指数仅为 3.0968，与顾客的沟通的满意度指数也只有 3.3548。所以公司应增加与顾客的联系频率和与顾客的沟通。(5) 价格指标的满意度在所有一级测评指标中是最低的，仅为 3.24222，但这并不能完全反映出顾客满意的真实水平。因为顾客存在着追求质优价廉产品的消费心理，即便对价格完全满意，也不会表露出真实意思。不过，公司也不能忽视这种调查结果，从万隆

51、公司顾客的评价信息可以看出，顾客对万隆在对商议价格的处理方面不是很满意。公司应该采取相应措施进行改进。30第 4 章 万隆公司顾客满意度改善对策4.1 加强以顾客满意为中心的企业文化建设企业文化是企业战略管理的最高层次。以顾客满意为中心的战略规划实施必须以“顾客满意为中心”的企业文化为基础。由于企业的成员在品行、个性、社会背景和文化修养等方面都不一样，要树立同样一种价值观不可能是一朝一夕能形成的。必须经过长期耐心的倡导和培养。（1） 发挥领导的作用要树立以“顾客满意为中心”企业文化，就必须要求公司最高领导转变观念。并以身作则，为公司内的其他员工树立榜样。努力把这种价值观传递给公司的每一位员工。

52、只有这样，才能使企业以顾客满意为中心文化树立起来。（2）建立以“顾客满意为中心”的经营团队。公司应该以顾客需求为出发点，优化公司所有业务流程，使公司的所有经营活动都为一个目的：顾客满意。（3）动员公司全员参与。企业文化的形成最重要的是实施。如果只是提倡而不具体实施只能是个口号，不能真正解决顾客满意的问题。故必须全员参与，不断进行宣传、教育、培训，让每一位员工把顾客满意的理念变得根深蒂固。让员工做是的准则都是以顾客满意为中心，只有这样才能不断提高公司顾客满意。4.2 提高员工对企业的满意度 企业生存目的是为了获得更大的利益，但企业正逐渐认识到要要获取最大利益，首要的是让内部顾客员工满意，只有员工

53、满意了，他们才会心情舒畅， 、工作积极、服务才会周到，才能让外部顾客满意，满意的顾客会更忠心的消费该企业的产品或服务，并且会带来更多的新外部顾客来消费企业的产品和服务，从而企业会获得更大的利润。从以上结果分析可知，无论是交货与服务还是销售表现，都与员工参与有很大关系。因此，公司要提高顾客满意度还需从提高员工对企业的满意度做起。（1）进一步改善公司内部的工作环境。良好的劳动条件，以及安全的的劳动设施等，都可以使员工保持较大的工作热情和工作干劲。在舒适的环境中生产和工作，人会感觉轻松、愉快、满意，进而提高工作效率。除了物质上的改善外，更应该在精神上也改善，31比如尊重员工、关心员工等。公司对员工的

54、关心有传递作用，公司怎么对待员工，也许员工会怎么样对待顾客。（2）增加员工参与公司决策事务的机会，在工作中对员工进行适当的授权，以满足员工的晋升需求。员工是联系公司与顾客的纽带，他们直接与顾客打交道和进行交流，最清楚顾客的需求和不满，他们的建议和意见必然会提高产品和顾客服务的质量。他们参与公司决策事务不仅能为公司带来好的改善思路，而且会增强他们的成就感和归属感。（3）加强内部沟通。内部沟通包括高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间四个层次，它对企业内部所有人员来说都是非常重要的，不但可以稳定员工的情绪，可以达到领导和员工的相互理解，而且还会增强员工对企业

55、的安全感和归属感。万隆公司管理层首先应提高对内部沟通重要性的认识，加强自身的沟通工作，积极构建公司内部沟通网络，努力克服公司中人际沟通的障碍，如：受教育程度、等级观念、小群体意识、自身利益的制约等，在会议、汇报等传统沟通方式基础上增添新的沟通方式，如不定期的员工座谈会，给员工提供一个良好的沟通环境，唤起员工沟通的意识，鼓励员工通过正式渠道向上级反映情况，提倡跨部门、跨层级的全方位沟通，并采用联谊会、聚会、郊游等方式引导非正式沟通向积极健康的方向发展，发挥非正式沟通渠道的积极作用；其次，公司要重视信息的公开化，让员工更多地了解自己的公司和自己的工作成果，并建立健全相应的制度，如员工申诉制度、员工

56、建议机制等来保障内部沟通的顺利进行，使交流制度化。（4）定期进行员工满意度调查。在公司内部定期开展满意度调查工作，可以提升员工的工作热情，使员工感受到公司一直在关注、关心他们，无形中也促进了他们满意度的提高。4.3 增强公司产品价格的竞争力企业间的价格的竞争非常激烈，尤其广电设备这类产品，顾客一次性购买就需花费大笔费用，因此产品价格的合理性和竞争力是非常重要的。顾客觉得每次的支出偏高，如果万隆其他方面没有更具竞争力的特征，那么在有更有价格诱惑力的产品出现的情况下，就有可能转移购买，不利于顾客忠诚的形成。从上述可以看出，与顾客维持长期稳固的关系并建立一种谋求共同发展的感情纽带，在竞争日益激烈的今

57、天是非常关键的，特别是对于万隆这样的广电设备制造商。32（1） 要尊重顾客，替顾客着想，因为每个人都需要尊重需要得到他人的认同，在与顾客初次接触时不能为难顾客，对下一次的合作做铺垫。（2）产品售出以后，及时追踪顾客的反馈意见，一般来说，顾客不会主动把不满意的意见告诉给企业，因此万隆一定要经常主动地向顾客征求意见，并在不满产生后，万隆应该分析失误的原因后，及时采取补救措施，为顾客带来的不便进行道歉和补偿。（3）万隆应该认真总结顾客不满的高发地带，通过对对价格的处理等的详尽分析，采取相应措施对高发地带进行控制，尽量做好预防工作，将这些现象扼杀在萌芽中。4.4 加强和完善员工培训工作万隆公司目前的员

58、工培训工作主要以质量为中心而展开，仅针对质量管理中出现的问题进行事后纠正措施的简单培训，只是“头痛医头，脚痛医脚 ， ，受培训人员范围、培训内容过窄，局限于工 509000 质量管理体系知识，对培训工作缺乏明确的规范，没有形成一套健全的员工培训体系，对提高员工整体素质帮助不太大。因此，公司应以顾客满意为出发点，准确把握公司内、外部顾客的现实需求，从以下几方面来逐步构建员工培训体系，通过员工个人素质的提高，从而提升公司整体素质来满足顾客要求，使得顾客能更好地使用、宣传公司的产品和服务:（1） 需求领导的全力支持；例如：关键课程邀请领导出席、产生影响。（2） 培训要符合公司以顾客满意度为中心的战略

59、发展方向，符合部门重点工作方向，符合部门各岗位发展的需求，符合员工在万隆的职业发展方向及是否达到体系的要求，使培训计划更贴合实际。培训对象方面，不要仅局限于基层管理者和一线操作人员，应把范围扩大至所有需要进行培训的人员，包括高层、中层、基层管理人员、普通职员、一线操作工人和业务员；培训内容方面，提高员工个人修养、专业素质和能力的为主。（3） 注重培训的灵活性，采用科学适宜的培训技术和方法。实际培训中，要摆脱单一的课堂教学模式，多采用启发式、讨论式、现场教学、实际动手、案例分析、角色扮演等开发创造性的方法，要根据不同的培训对象和目标采用不同的教学手段、技巧和方式，提高培训的针对性和效果。（4）建

60、立员工培训评估和反馈机制。公司对受训员工的评估反馈要着眼于员工知识能力、技术水平、培训后员工工作行为的改变以及对公司经营绩效的影响等方面，把培训结果与员工的报酬、职务晋升紧密结合起来334.5 重视与顾客的沟通全面而准确地理解顾客的需要并不是一件容易的事。因为顾客的要求不但包括明显的要求，还包括潜在要求，而且潜在的要求往往会产生与顾客期望不一致的情况。因此，万隆公司除在销售过程中需建立与客户的良好沟通关系外，还应在产品生产、产品交付及以后的各阶段与顾客进行有效沟通。产品生产过程中，应经常向顾客汇报对产品质量的改进，遇到问题与客户协商解决，适时邀请顾客到生产现场参观生产，加强客户的过程参与，及时