质量保证体系以及服务承诺

1、质量保证体系以及服务承诺1运维效劳质量措施1.1运维效劳质量方针公司作为专业化软件供给商，长期以来始终坚持“供应易用、牢靠的产品和满足的效劳的质量方针，以“应用软件制造客户价值作为公司的经营理念和进展策略，经过多年的进展，通过对用户进展情况和改变需求的充分理解，并从软件是客户的根底设施的角度动身选择适宜的技术，掌握用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永久的价值。普及效劳网络，为供应准时周到的效劳构建了一个坚实的平台。1.2运维效劳质量目的为运维工程制定的质量目的是：为本工程供应优质效劳，在技术效劳必备条件满足的状况下，确保该效劳体系根据周期运行，到达客户以及公

2、司质量验收评定标准和标准。1.3运维效劳质量保证承诺1、承诺根据iso:9001国际质量管理体系、cmmi国际软件成熟度集成过程管理标准和标准，依据本次工程的实际状况和要求，结合公司在劳动保障行业丰富的工程管理和效劳阅历，通过科学、先进、标准、严密、扎实的维护效劳管理和质量掌握，保证高效、优质完成建立任务；2、为使工程按质、按量、按时及有序施行，公司将为本运维工程成立完善的管理组织机构，由售后效劳部门主管担当工程负责人，承诺严格按投标文件中的具体方案支配、人员装备方案和组织承诺，保证全部工程人员到位并保持稳定，承诺如更换工程负责人和主要技术负责人，将变更人及其工作影响、交换人资格等状况以书面材

3、料报告用户方审核，未经用户方同意杜绝更换。3、承诺将指派多名具备oa系统技术考核的人员和多年具有技术支持的工程师参加工程维护，并在工程现场驻点。4、保证本工程所供应的全部产品是全新的、未用法过的，是最新产品，并完全符合招标文件和合同规定的质量、规格和性能要求；保证所供应的全部货物在正确安装、正常用法和保养条件下，在其用法寿命内具有较强性能；根据软件质量管理和质量保证体系，确保应用软件开发质量，符合国家标准有关软件开发技术标准、软件文档管理和软件验收标准的要求。5、承诺将充分预估工程风险并建立完善高效的风险管理机制，识别分析工程中的各类风险因素，提早制定和提交应急预案。1.4运维效劳质量范围和标

4、准1.4.1质量范围结合招标文件，本工程的质量范围：本次运维工程维护软件应能满足通过双方共同确定业务需求，确保其运行正常，正确地开展相关业务；确保相关软件的数据库长期稳定、平安运行；确保所开发的应用软件可以符合劳动保障部门制订的指标体系、数据接口、业务标准、信息数据项、信息分类编码标准，有关技术标准严格执行国家有关规定，并与国家标准、部标准保持全都。1.4.2质量标准此次公司为本工程做的效劳体系，将严格遵循公司的质量规定，并全面采纳公司采纳国际着名担当外审的iso9000：2000最新版的质量保证体系的管理方法。1.4.3运维效劳质量管理运维效劳质量管理的目的是建立对oa系统效劳定量理解和实现

5、特定的质量目的。运维效劳质量管理包含确定软件运维效劳的质量目的，制定实现这些目的的方案，并监控方案的执行，依据状况改变调整方案及目的。以保证最终提交的产品能满足顾客和最终用户的需要及愿望。通过对用户进展情况和改变需求的充分理解，并从软件是客户的根底设施的角度动身选择适宜的技术，掌握用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永久的价值。通过良好的效劳网络，为用户供应准时周到的效劳构建了一个坚实的平台。良好的运维效劳质量管理是软件企业长期胜利的根本保证，本公司施行正式的质量管理与标准的效劳管理制度已经有多年的历史。在整个效劳过程中，严格根据公司的政策和标准要求执行。我们

6、始终坚持贯彻执行体系要求，谋求不断改良，致力于运维效劳管理与质量管理体系的提升。1.4.3.1运维效劳质量保证的根本思想本运维效劳工程的效劳全过程将采纳最新国际标准的质量保证体系，使效劳体系得到牢靠的保证。质量保证过程中的根本思想是“戴明环质量掌握思想体系，即着名的pdca 原那么，如下列图说明：图 1-1 采纳pdca原那么进展质量保证示意图对其中的几个工作环节进展说明：1.方案plan效劳过程中的各阶段工作需要合作双方先经过协商制定出完好的工作方案；例如：当进展效劳工作时，需要制定每周的详细工作方案；全部的工作方案都需要双方正式签字，生效，并根据执行。2.实现do方案完成的准时性和圆满性需

7、要合作双方共同努力，双方都将监视本方人员按时高效地完成既定方案；都应制定必需的考核和奖惩制度，制定专职人员负责相关工作，使方案可以得以准确的落实；双方还都有考察对方方案执行状况的义务和权利。3.检查与评审check每个工作方案到期时都将由双方进展评价，对其中未完成的内容找出详细缘由，制定改善和补救措施；工程施行过程中所产生的全部文档、问题反应、会议及沟通记录等都必需以标准的文档化的形式出现，同时都必需经过双方确实认和评审，签字后才能正式生效；尤其是对于过程中所出现的问题需要双方进展屡次确实认评价，直至修改完成。4.改善act在完全的效劳过程中能否具有“持续改善的力量肯定程度将打算工程的胜利与否

8、，因此工程中双方需要多沟通沟通，尽早发觉问题和缺乏，并马上改善，保证整个工程的顺当完成；维护领导小组将负责全局性的工程进展，对出现的问题和缺乏协商解决，改良。详细地说，对本运维效劳工程应用系统主要有如下几点：1.在每个阶段开头时，需要对预备状况进展仔细审查，并向运维领导小组汇报，确认已经具备了开头当前阶段工作所必需的条件后，才可开头该阶段的详细工作；2.运维中的每个阶段有阶段工作方案，详细工作中每周有工作周方案，所有方案需要经双方争论确认并签字生效；3.运维中双方都应按时、圆满完成任务，并催促对方的工作；4.运维中每阶段完毕，每周工作完毕，需对原定方案进展双方参加的总结，形成总结报告，对其中未

9、按时完成局部制定补救措施和整改方案，为下一阶段的工作做好预备；5.运维中所产生的需求分析文档、软件总体设计、数据库设计都必需按时评审，尽早发觉问题所在，准时进展修改使后续工作可以正常进展；6.以上文件评审合格后由双方签署评审看法后生效，将作为下一步工作的标准和标准，用户需求原那么上不应再发生变更；如遇特别状况需要转变需求，届时由双方再协商解决；7.充分考虑到本运维效劳工程应用系统业务系统的高平安性和数据量较大的特点，开发人员在进展软件功能测试时，需要有关部门供应大力关心；同时用户工程组可查看功能测试和系统测试状况数据，协商确定系统测试支配，并依据测试结果调整后续工作方案和进度；8.运维过程中加

10、强沟通，包括现场工作周报，用户周报等，通过充分的信息沟通理解彼此的进展状况，保证方案按时完成。依据以上原那么，在整个开发过程中，将运用一系列的质量保证手段保证开发质量。运用工具进展需求分析及软件设计，使软件易于理解、易于维护、易于测试。确保系统的正确性、完好性、有用性和高效性。1.4.3.2软件运维效劳中主要的工作活动下列图为公司在软件生产过程中主要的工作活动，其中每一项工作活动都必需根据公司质量体系文件的规定执行，都会产生相应的符合规定的软件文档和记录。图 1-2效劳过程中主要的工作活动1.4.3.3质量过程管理通过先进的过程管理方法来进步个人和团队的工作质量。psp/tsp即个人软件过程和

11、团队软件过程personal software process & team software process。采纳psp/tsp过程管理有助于每个人和小组工作质量的稳步进步，从而到达工程整体质量的进步。psp用一系列的步骤说明个人软件过程的改良，每一步包含前一步全部元素并且有所增加。在设计阶段，psp方法的着眼点在于软件缺陷的预防，详细方法是强化设计完毕准那么。psp的讨论结果说明：绝大多数软件缺陷是由于对问题的错误理解或简洁的失误造成的，只有很少一局部是由于技术问题而产生的。因此，psp保障软件产品质量的一个重要途径是进步设计质量。tsp方法交由大家共同分担问题，以及定期找一个局外

12、人来帮助设计审查。解决了工程规模扩大时psp方法中个人工作量过大的问题，并通过集体管理和全员规划等方法，进步团队工作质量和效率。采纳psp/tsp过程方法大大进步了各阶段产品第一次交付的质量，有助于降低初期故障率。软件质量保证工作涉及软件效劳周期各阶段的活动，将贯彻到日常的软件开发活动中，包括各阶段的评审和测试工作。质量保证组派成员参与全部的评审与检查活动。评审与检查的目的是为了确保在软件维护与效劳工作的各个阶段和各个方面都仔细实行各项措施来保证与进步软件的质量。在社会保障系统软件开发过程中，要进展如下几类评审与检查工作：阶段评审在软件效劳过程中，要定期地或阶段性地对某一开发阶段或某几个开发阶

13、段的阶段产品进展评审。主要包括软件需求、设计评审；对功能测试与演示进展评审，并对前次评审复核；功能检查、物理检查和综合检查。阶段评审工作要组织特地的评审小组，评审小组成员可包括用户方领导和工程组主要成员、我方质量保证人员，其他参与人员视评审内容而定。每一次评审工作都应填写评审问题记录和总结报告。日常检查在本工程的效劳过程中，各子系统应当填写工程进展报表，包括工程周报、月报和软件阶段进度表等，以说明软件阶段产品完成状况表。质量保证组可以通过日常检查有关软件质量的问题。运维效劳验收组织特地的验收小组对本工程所属各个子系统进展验收。可邀请相关专家或相关部门参加本工程的运维效劳工作，根据双方都认可的验

14、收规程正式履行验收手续。验收内容应包括文档验收、程序验收、测试结果评审以及系统用法报告等几项工作。1.4.3.4运维效劳质量保证sqa质量管理的主要内容之一是进展质量掌握，保证各项工作无偏向的进展。差异掌握可以等同于质量掌握，是为了保证每一个优化、修改都满足对它的需求而应用于整个开发周期中的一系列审查、复审和测试。质量掌握在创立软件效劳的过程中包括一个反应循环。比拟和反应相结合，使得我们可以在得到的工作产品不能满足其规约时调整开发过程。这种方法将质量掌握视为整个开发过程的局部。质量保证的目的是为管理层供应为获知良好效劳质量信息所需的数据，从而获得运维效劳质量是否符合预定目的的认识和信念。目的是

15、通过形式化的方法来保证规章制度的落实和质量目的的达成，由开发活动的审查和报告构成。本工程的软件质量保证(software quality assurance,简称sqa)由公司质量保证部阅历丰富的专人负责。sqa小组既代表管理层检查公司质量制度的贯彻及执行结果，以获得内部决策信息，又代表客户来监视软件质量指标在各阶段的落实结果。sqa小组的成员以双重身份对待软件开发过程，而不仅关注最终效劳本身。软件开发是否按照预先设定的标准进展是否充分满足公司质量规定和客户要求的各项质量因素作为sqa活动的一局部的技术规程是否恰当的发挥了作用sqa 小组将通过自己的一套工作流程和方法跟踪软件开发过程，以确保软件质量得到维护。软件质量保证是对软件效劳过程的每一步都进展的预防活动。sqa包括对方法和工具有效应用的规程、正式技术复审、测试策略和技术、改变掌握规程、保证与标准符合的规程，以及度量和报告机制。软件质量保证由各种任务构成，这些任务分别与两种不同的参加者相关做技术工作的软件工程管理师和负责质量保证的方案、监视、记录、分析及报告工作的sqa小组。通过技术评审、代码审查和软件测试来考虑质量问题。sqa小组的职责是帮助系统运维效劳执行这些活动，并检查活动的结果是否预期的目的全都。1.4.3.5软件工作产品质量审计和相关文档