XXX山庄物业管理方案(一)

1、xxx山庄物业管理方案第一部分xxx山庄物业概况和物业管理服务总体设想、x x x x山庄物业概况：x x x x山庄位于长沙市区东南方向，距东塘广场约x x公里，西到长潭高速公路 x x公里，其南距株洞公路约x x公里。从长沙市中心和湘潭、株洲市乘车分别约20 分钟可达该地；它是集优质教育、休闲娱乐、生活居 住为一体的高尚社区：该社区建设 场地环绕碧波荡漾的x x湖水库，用地面 积为200万m2，保留水库面积80万 m2 ,环湖山丘及其他用地120万m2o其中：教育园区建筑面积5万m2,休闲娱乐区2万m2,高尚住宅区16万m2。小区配套设施有：超市，净菜市场，餐厅，银行，医疗中心，干洗店，液

2、化气站，网 球场，老年活动中心，儿童娱乐中心。小区主要机电设备有：配用发电机组，供配电给排水，消防设施，自动 监视系统，自 动报警系统，对讲系统，保安巡更系统等。二、x x x x山庄物业管理的指导思想，管理模式和目标承诺1 .指导思想：引入 is09002国际质量认证标准管理，以安全管理（含治安、消防等），环 境管理（含卫 生、绿化等）增加服务文化含量为重点和大力发展社区文化建设为突破口（以人为本，规范运作，礼貌服务，情感服务，高尚服务），以健全 的制度强化标准，完善配套设施为主要手段，把x x x x山庄建设成国内首屈一指的 “安全、文明、优美、舒适、尊贵”的小区，使x x x x山庄高品

3、质、高效率、严谨 规范、以人为本的物业管理成为长沙物业管理行业的一面旗帜。并以物业管理品牌效应助 总公司的房地产开发，成为房地产销售的新卖点。借总公司雄厚的经济基础，有选择的拓 展物业管理市场，增加管理规模和市场份额，以规模效应降低管理成本，使社会效应，环 境效应，经济效 应逐步加强，逐渐独立运作走向自负盈亏，自我运作，自我发展的道路， 达 到专业物业管理企业赢利的目的。2.管理模式(1) “寓管理于服务之中”的模式：以服务为中心，想业主之所想，急业主之所急， 让业主感到一种和谐、温馨、愉悦的人文气氛。(2) “双向共管”的模式 业主自治与专业服务相结合，房地管理与行业管理相结合。(3) “规

4、范运作，科技先导”模式严格按物业管理管理办法，引入is09002质量体系 运行，以网络化、智能型为重点体现意识超前。(4) “综合效益，服务创新”模式在管理目标上社会效应、环境效应、经济效应相统一，注重服务创新，使物业管理重科学有 品味，有新颖感。(5)倡导文化 以企业精神，理念和发展目标构成企业文化，形成员工队伍共同价值观，信 念追求和行为准则。3 .目标承诺入住后一年内达到市级城市物业管理优秀小区”标准或市级“安全文明小区”标准，两年内达到全国城市物业管理优秀小区”标准三年内通过is09002质量体系国际和国内认证。4 .实行目标承诺的六大措施：(1)规范运作，全面提升xxxx山庄物业管理

5、总体形象a .区内建筑物形象规范，控制好装修管理，做到不允许一家有违章现象，并严格控制商业 用房广告；b .环境规范，实行垃圾分类处理，设计并导入富有本物业公司特色的环境导视系统，使 xxxx山庄物业管理在标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统方面和谐统一，体现 规范化；c设备形象规范，建立设备标示系统，完善机电设备档案，各项设备都有责任人；d .管理形象规范，小区实行封闭式管理，确保小区安全，在时间，区域，内容上体现全方 位服务，小区公共区清洁无盲区、死角，绿化有维护，并在xx湖采取空气质量报告措施，与市区空气质量同时公布，使监测数据直接为业主、客户服务，提高业主、客户环境保护意识，增强

6、业主客户对小区得 天独厚的环境 的优越感。坚持每半年公布一次小区水质鉴定报告。每季度公 布一次管理处收支报告等。 使物业管理美誉度提升。(2)建立优良的员工队伍坚持以人为本的原则，建立一新型用人机制，各岗位竞争上岗，实行考核，优胜劣 汰，倡导危机意识和竞争意识，坚持持续有效地员工培训与考核，培训是管理之根本,是提高员工素质，确保管理质量的重要因素，进驻前的强化培训和进驻之后将安排周密的 全员培训计划，提高培训额度，确保人均 培训60课时以上，管理维修人员持证上岗达 100 %,同时辅以考核措施，使员工在服务观念，专业技能和基础知识方面打好基础。再 推行目标管理，把总目标分解到班组，使班组到员工

7、个人明确自己的分项目标，共同参与 管 理，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。(3)引入is09002质量体系is09002质量体系在实际运作过程中富有很强的生命力，是物业管理质 量不可缺的 大纲，在引入is09002质量体系时，要结合实际，根据xxxx山庄的特点，因地制宜，在培训过程中，要加大质量体系操作的控制力度，使员工熟悉体 系内容，增强质量意识，使体系运作正常，争取早日成为通过 质量体系认证的物业管理企 业。(4)倡导创新在规范化和程序化的同时，还要求服务上品味，重科学，有文化内涵和 新颖感，对服 务工作如何创造性地完成，在服务中如何挖掘新服务概念等。(5)推行科技

8、导先，在网络化，智能化下功夫在xxxx山庄物业管理中，将以规范运作立业，以科技先导取胜，科技 先导又着力加强 网络化、智能型两个重点，首先，将最先进、最成熟的物业管理软件引入管理中，使各 区联网运作，资源共享，提高效率和规范化程度，同时，尽快开通国际互联网，为业 主、客户、学校提供信息和服务，其次，确保小区自动监视系统，自动报警系统，通讯系 统，对讲系统，保安巡更系统，停车ic卡智能管理，水电自动抄表系统的正常运行。全 面提高xxxx山庄物业管理智能化水平。(6)重视社区文化建设大力开展社区文化建设，狠抓精神文明建设，在社区形成可持续发展的文明风尚，我 们将社区文化定位在：a .环境文化建设围

9、绕热爱地球，保护环境，节约能源，杜绝浪费。通过优美的环境培养 业主的自律意 识，增强xxxx山庄人的归属感。在环境保护上，利用交流活 动，形成安全健康，亲切， 欢乐的空间。通过绿色景观走廊，让业主充分感 受“大自然景观的演绎过程，充分体现 回归自然，邻里相亲的人文理想。b .行为文化建设围绕共建新文明，共创新风尚为主题。采取社区大活动和围合小活动相结合的形式，开展丰富多彩行之有效的社区文化活动。c .精神文化建设精神文化是文化建设的核心，体现社区成员精神观、价值观、道德观等，为达到回归 自然，同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又 平等沟通的目标。围绕交 流新文化、新科技等主题。d

10、 .拟定组织和管理制度(包括xxxx山庄个性化的文化内涵)xxx山庄将把社区文化内涵溶入组织机构、管理制度、文化建设制度中，制定文化建设计划和文化手册，对社区文化的思想、主题、行为进行诱 导和软性约 束。设置社区文化组织管理职能，专职专责开展社区内的各种文 化活动，使业主充分感受 到xxxx山庄社区文化特有的氛围。我们将通过循序渐进潜移默化的社区文化建设积累xxx x山庄物业管理的无形资产，增强社区凝聚力，提高社区管理档次，让环境文化、行为文化、精神文 化成为xxxx山庄社区与众不同的新特色；建立“x湖人人都是物业管理人，人人都是环保监督人，人人争当新风尚、新文明、新文化带头人”的观 念。第二

11、部分xx xx山庄物业管理具体方案、实行封闭式综合一体化管理1.实行综合一体化物业管理；2.体现人性人化物业管理概念；3.技防与人防相结合, 试行封闭管理； 二、内部管理架构(2)架构说明物业管理公司：在总公司的直接领导下成立，成立之初主要负责xxxx山庄物业管理项目。山庄物业管理处：对xxxx山庄进行日常管理，履行小区的多项职能，确保 管理目标的实 现。事务部：面向全体业主、客户，接受电话咨询、求助、投诉，协调指导各班 组处理日常物 业管理事务和费用收取工作。负责培训，质量监督，档案，资料，社区文化和对外协调等事物。维修部：负责水电、照明、消防等设施的维修养护和房屋本体及公共设施的维修保养工

12、 作，24小时为业主住户提供优质维修服务。安管部：对xxxx山庄实行24小时治安、消防和交通车辆管理，同时履行作为义务消防员 的职责，协助事务助理工作。清洁队：负责公用部位的清洁、保洁、保证小区舒适、整洁，达到质量标准。绿化队：负责小区公用部位的绿化的维护、修缮和整治。社区文化：负责好以“环境文化”、“行为文化”、“精神文化”为中心的社区文化 建设。二、激励机制以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心,尊重人、理解人、关心人、培养人,以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行 为规范这样一 种和谐有序的环境，保持员工

13、队伍的稳定，以实现制定的管理目标。针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验 的员工，我们 将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发 挥员工的主动性，创造性。根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：目标激励：岗位激励：效益激励: 四、监督与自我约束机制1 .监督机制:x x xx山庄在开展物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务 报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并 对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质 量体系建立原始记录

14、，通过现场检 查，部门自查，外部质量审核，确保管理 工作的监督机制有效运作。具体方法：(1)公开监督制：(2)业主住户评议制：(3)定期报到制：2 .自我约束机制：(1) xxx山庄在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。(2)在管理中严格贯彻引入的is09002质量体系。(3)巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正， 对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠 正预防措施。(4)实行末位淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，实行淘汰制，对 主管以上人员 实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。五、信息反馈及处理机制1 .

15、xxxx山庄管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：(1)业主、住户的意见箱。(2)按引入is09002体系中业主、住户意见征询程序。(3)管理处员工的反馈信息。(4)新闻媒介2 .获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。六、工作计划1 .工作流程：(1)总公司一一物业管理公司(2)物业管理公司一一山庄物业管理处 物业管理公司组织山庄物业管理处制定设备设施 养护计划，协助制定目标管 理，管理处对物业公司负责，定期向公司汇报各项工作进展 情况及运作情况。xxxx山庄管理处一一岗位员工管理处对各班组实行目标管理责

16、任制，确保各项工作计划落实到位，各项物 业管理服务统 一按引入is09002质量体系运作，各项工作量化到各岗位员工，通过全员参与和绩效反 馈，保证管理目标的实现。2 .工作计划安排(1)筹备期组建物业管理公司组建山庄物业管理处制定交接验收计划及交接表格各类资料接收、建档设备交接、验收道路、机电设备标识、标识策划实施管理处物资、采购人员分配、招聘、培训(2)运作期员工培训按引入is09002质量体系日常运作业主(住户)意见调查，评议财务收支、预算、分析装修管理，控制市、省、国家优秀物业管理示范小区创建、参评is09002质量体系专家审核is09002质量体系国际国内认证七、物资装备配制1 .主要

17、维修工具包括：发电机和其它电器设备维修工具，电焊机，管道疏通机，冲击钻，高 架升降梯等各 类维修工具。每个维修工配常用维修工具一套。2 .办公用品：第三部分反xx山庄物业人员管理方案一、xxxx山庄管理处人员的配备图二、各类骨干数量、专业素质1.管理处主任：要求大专或以上相关专业，具丰富的物业管理经验，有较强的组织协调、创 新能力，熟悉is09002运作，全面负责xxxx山庄物业管理工作。(3)培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，巩固培训 效果，把考评 的结果作为员工综合培训成绩的主要依据。5.员工行为规范x x xx山庄对员工行为规范和仪容仪表有以下明确要求：四、人才管理企

18、业之间的竞争，均等情况下是人才的竞争。人才是公司最宝贵的财富。x x xx山庄管理处始终把尊重员工，培养员工充分发挥员工的积极性，创造性为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造一种和谐、有序的舒畅 环境，为业 主、住户提供最佳的物业管理服务。优秀的物业管理企业，首先体现在它搦有了企业发展所需要的各类人才，并 合理的予以配 置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性，并在人员管 理实践中，总结，形成自 己的风格，采取的办法有：1 .严格要求，规范管理，选好人，培育人；2 .竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人；3 .以企业文化感召人，留住人。第四部分xx xx山庄物业管理规章制度、管理规章制度

19、的建立：完善的规章制度是提供规范化物业管理的基础和准绳。运行一套行之有 效的管理制 度，做到有章可循，有法可依，保证各项工作顺利进行，xxxx山庄将采取规范化、制度化的模式。制定一整套覆盖管理过程的质量管理和质量保证体系 文件，现列标题目录如下：(1)质量手册l质量方针和目标2.组织机构和职责3,质量体系诸要素文件和资料的控制提供服务的控制 服务过程的控制 服务纠正的控制质量记录的控制(2)程序文件1 .合同起草，评审程序2 .文件和资料控制程序3 .物资采购控制程序.物资验收发放程序2.管理档案资料（2） g x山庄管理处档案资料管理1 .管理处设兼职档案管理员，使物业管理档案管理规范化。2

20、 .明确收集、整理、分类、编号、登记、电脑入网、入柜、使用、检查等各项建档 流程。3 .采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录相带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保存方式。4 .对原始文件，合同等重要资料必须严格管理，重要资料（如发展商提供的资料，商 函等）的接受，借阅复印等必须经管理处主任审批。5 .实行原始资料和电脑贮存双档管理。6 .档案鉴定必须由管理处主任负责，审批档案保存数量、保存期限是否有效和作废。7 .注重档案管理信息开发、开展档案编研工作，根据工作需要和档案库存情况编制各科专题资料。8 .管理处每季对档案资料管理进行检查。9,要求全体员工树立档案意识、保密意识。

21、参照全国优秀管理住宅小区标准，结合本公司目标承诺和质量方针，确 定如下承诺 指标及保证措施。第五部分管理指标要求房屋及配套设施完好率实施措施：1 .根据实际情况组织维修人员对房屋及配套设施进行分析，编制大、中修及维修保 养计划并实行质量监控。2 .房屋配套设施巡查、保养频率、质量标准化解到人、专人质量控制。日常维修、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合，使其始终处于良好状态。3.严格装修审批管理，对进入小区的施工单位实行明示，跟踪管理，及时处理，纠正损坏结构、危及配套设施安全的行为。二、小区房屋零修、急修及时率实施措施1 .以优质服务为宗旨，实行24小时值班制，各控制中心设报警电话。2 .维修人

22、员在接到维修通知单15分钟内到达现场零修及时处理，急修不 过夜。3 .中心根据小区功能及特点储备一定数量的常用器材以备急用。4 .实行报修填单制，维修完成后，报修单位质量确认签字后返回存档备查。5 .维修单每月5日前由事物员统计分析并将分析告提交管理处主任，管理处主任根 据报告中的出现的问题采取纠正预防措施。三、保洁率 实施措施：1 .垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。2 .事务管理员每日巡视检查卫生感保洁状况，发现问题及时处理，并及时将卫生检查信息报告给管理处主任。四、质量合格率实施措施：1 .维修工程实行业主、住户质量签收制度。2 .外购的备品、备件实行验收制度，提供

23、维修安装服务前有业主检验确认。3 .业主、主户提供的维修材料在维修前实行质量确认并在维修单中明示。4.维修安装过程中因操作不当造成不合格，除向业主、住户道歉外还应采取积极措施补救。五、回访率实施措施：1 .维修实行100 %回访制，回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式，保证反 馈渠道畅通。2 .每月5日前由事务管理员对上月维修单进行统计、提交分析报告。六、公共照明设施完好率实施措施：1 .实行专人维修保养、巡查、主管监督。2 .小区内公共照明灯具型号、规格储存一定数量的备件、采购的备品，备件实行验 收控制。3 .根据实际需要选用恰当的灯具和光源，对线路、开关作系统。4 .改造以求达到节能、

24、高效、延寿的目的，提高照明灯具完好率。七、小区内治安案件发生率 实施措施：1 .充分利用摄像监控系统和保安员24小时巡查制度，实行定位岗、巡视岗、监控中 心的交叉、立体防范，做到人防技防相结合。2 .对来访进出人员通过确认登记证件后方可放行。3.管理处对外来施工单位签定装修施工责任书,实行担保制，施工人员挂牌进入小区、定位施工。4 .所有施工人员按规定时间施工，不得留宿特殊情况需延长当日工作时间应提前1小时在管理处办理申请备案手续;批准后才能作业。5.小区所有外出物品凭指定人签字、登记放行,小区大件物品搬出，业主、住户应出示有效证件登记，其余人员携大件物品外出除出示有效证件登记外 还须通过业

25、主签名同意，保安才放行。6.管理处对保安服务工作定期检查，明查与暗查相结合，保证治安工作的有效性。7全体保安人员实行准军事化管理，定期进行军事化和业务培训，所有新招保安员 一个月不得单独在主要岗位值班。八、机电设备系统完好率实施措施：1 .管理处施行（机电设备管理）制度运作，并不断修订完善机电设备的运行制度和维修制度，管理处配备专业工程技术人员，所有维修人员持证上岗，出现问 题及时处理。2 .建立设备台帐，记录建档，分类控制。3 .编制机电设备长期维护保养计划，并由管理处监督实施，实行考核、评比。4 .维修人员对机电设备运行保养状况每季做分析报告提交管理处主任，管理处主任 根据分析报告采取纠正

26、和预防措施。九、火灾发生率实施措施:1 .根据实际情况制定消防应急作战方案，每年进行不少于一次的消防演习。2 .开展各种形式安全用电、气和防火宣传。3 .采取日常巡查与定期检查相结合，所有装修实行申报、审批管理，管理 处跟踪巡查，检查结果记录存档备查。4 .小区内所有动火作业，施工单位必须事先申报管理处主任批准，办理动 火登记手续，施工单位应指定动火部位监控人，在作业过程中予以监督。十、违章发生率与处理率实施措施：1 .组织各种类型的宣传，使业主、住户和施工单位明了装修管理规定，减 少和防止违章发生。2 .所有装修实行申报、审批、跟踪管理，所在施工单位施行不违章承诺， 缴纳施工保证金。3 .日常巡视和装修部位检查相结合，装修部位巡视检查