【职业教育】职业学院课件 导游业务

1、 n第一章第一章 导游服务与导游人员导游服务与导游人员n第二章第二章 导游服务程序与规范导游服务程序与规范n第三章第三章 导游语言技能导游语言技能n第四章第四章 导游服务基本技能导游服务基本技能n第五章第五章 游客个别要求与个性化服务游客个别要求与个性化服务n第六章第六章 问题和突发事件处理程序与规范问题和突发事件处理程序与规范n第七章第七章 旅行服务必备知识旅行服务必备知识第五章第五章 游客个别要求与个性化服务游客个别要求与个性化服务了解处理游客各种个别要求的基了解处理游客各种个别要求的基本原则，掌握处理游客食、住、行、本原则，掌握处理游客食、住、行、游、购、娱等各方面所提特殊要求的游、购、

2、娱等各方面所提特殊要求的方法，力争做到既使要求得到满足的方法，力争做到既使要求得到满足的游客高兴，又使个别要求未得到满足游客高兴，又使个别要求未得到满足的游客心悦诚服，没有抱怨，保证旅的游客心悦诚服，没有抱怨，保证旅游活动的平安、顺畅。游活动的平安、顺畅。是指整个旅游过程中，是指整个旅游过程中，游客或游客或游游客因生活上的特殊需要或个人的某些愿望客因生活上的特殊需要或个人的某些愿望提出的各种提出的各种的要求。的要求。 判断标准：判断标准： 计划外；计划外； 临时性；临时性； 个别或少数个别或少数1 1、游客的要求不违法；、游客的要求不违法；2 2、符合旅游合同规定；、符合旅游合同规定；3 3、

3、符合中国人民的道德规范；、符合中国人民的道德规范；4 4、符合导游人员的职业道德。、符合导游人员的职业道德。通过努力可以满足的通过努力可以满足的游客苛求、挑剔！怎么办？n地陪按照协议落实早做安排，必须兑现。n一般情况下，应及时与用餐餐厅联系，尽可能满足其要求n如无法满足客人要求时，要及时向游客说明情况，争取其谅解，并协助游客自行解决。通常的做法是建议其到零点餐厅用餐或其他餐馆用餐，但需讲明餐费自理。 特殊的饮食要求尽力帮助调换，但由此造成的损失费用或差价应事先向客人讲清楚，由客人自己承担一般婉言拒绝，如仍坚持建议客人自己点菜，但费用自理可以满足，但应告知其费用自理尽量协调劝阻 游客坚持则费用自

4、理 一般原则： 主动不吃 原则不退要求单独用餐导游员或服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀，一般不收服务费让餐厅提供服务，但须告知服务费自理协助订餐订后不去，赔偿餐厅损失与餐厅联系，视情况处理说明规定，过时需另付服务费全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情

5、况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。请你对此进行分析。1、这是一次对游客超常服务的成功案例；2、导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；3、在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4、如需增加费用，应征求游客的意见。希望住单间n 原则：n 因矛盾要求住单间n 1、内部协调n 2、遵循原则若提供的客房低于合同标准n 予以调换，不能调换给予理由并提出补偿条 件。n 客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房n 应满足其需求，必要时应调换饭店。n 客房设备，尤其是房间卫生达不到清洁标准n 换房或应立即请有关部门打扫、消毒。n 旅游者

6、要求调换不同朝向n 1、若饭店有客房可适当满足n 2、请领队内部调配n 3、无法满足时耐心解释道歉 n计划内的文娱活动计划内的文娱活动n计划外的娱乐活动计划外的娱乐活动n要求前往不健康的娱乐场所要求前往不健康的娱乐场所 n要求单独外出购物要求单独外出购物 n要求退换商品要求退换商品 n要求再去商店购买相中的商品要求再去商店购买相中的商品 n要求购买古玩或仿古艺术品要求购买古玩或仿古艺术品 n要求购买中药材要求购买中药材 n要求代为托运要求代为托运n1 1、一般情况下允许游客自由活动、一般情况下允许游客自由活动n2 2、需劝阻游客自由活动的几种情况、需劝阻游客自由活动的几种情况n影响活动计划影响活动计划n存在安全问题存在安全问题n不宜让游客单独骑自行车去陌生的场所或不宜让游客单独骑自行车去陌生的场所或划船划船n去不对外开放的地方去不对外开放的地方n（一）要求导游员转递物品（一）要求导游员转递物品n（二）要求转递信件和资料（二）要求转递信件和资料n（三）收件人是外国驻华使、领馆及其（三）收件人是外国驻华使、领馆及其人员人员n（一）游客要求中途退团（一）游客要求中途退团n（二）游客要求延长旅游期限（二）游客要求延长旅游期限n一、儿童的个性化服务一、儿童的个性化服务n二、高龄