销售常见问答

1、标准化销售服务手册常见问答广东大视野家纺有限公司依芙妮EFONIA品牌部1、 本问答是为了方便销售人员学习，对教材内容进行提炼。2、 本问答来自标准化销售服务流程完整教材中，是为了引导和讲解技巧要点的典型代表，不能囊括顾客所有提出的问题。3、 关于销售服务流程各环节的相关话术，请参阅常用话术。4、 问答的意义在于提高营业人员对于服务基本品质的把握，确保对客户常见问题不会出现犯错的现象，从而提高销售谈判的质量，销售人员要常常运用、反复实践；在熟练运用的基础上再根据自身实际情况灵活组合，提高话术的使用效果，也不可照本暄科，要领悟其中意思，用自己的语言表达给我们的上帝。1. 在店里好看，在家里不实用

2、（中看不中用）错：应该不会吧！错：怎么会这样呢？错：是吗？我们以前从来没有遇到过这样的问题！错：不试一下怎么知道？错：家里和店里是不一样的！对：很多顾客刚开始跟您有一样的担心，在这一点上您可以放心，每一件产品都需要做到和您的家居风格、个人喜爱相匹配才好，真正的效果是在我们上门为您做完测量和整体设计之后才能体现出来。对：家纺产品的效果真正是体现在设计上面，由于店面我们的产品陈列非常多，难免会让您觉得难以选择，只是当整体设计出来之后，我相信您会喜欢的对：我非常理解，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点上您可以放心，我们会根据您房子的装修风格、朝向和个人喜好来认真做设计

3、，最终的效果肯定让您满意。 2. 你们的面料（产品）太花了错：其实每一个人的喜好不一样！错：其实家里用这种面料很好看的！错：其实这些都不算花！错：您不喜欢花一点的吗？错：我们的面料就是这样的！对：其实我们大视野品牌，最主要的设计就是时尚中带有典雅大方，所以在颜色上会比较鲜艳一些，特别适合像您家这样时尚、有品位的家居装修风格，在轻松当中还不失稳重和庄重。对：我们的面料确实在风格上是比其他品牌显得更为多样化一些，不过还是挺多客户喜欢，因为它的款式，它的面料，所以一旦整体搭配起来效果非常好！不仅让家居显得更加温馨，而且不易过时。对：它跟一般的窗帘是有一点区别，其实我们还有几款颜色淡一点的产品系列也特

4、别适合您，这边请，我来帮您介绍一下？（从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决）对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过经过和您的家居搭配设计之后就不一样了，尤其您的房子是，风格是，这样会让您的家居显得更温馨和有品位。3. 面料都是化纤的，太贵了错：我们这种化纤不一样！错：您还要看是什么款式！错：化纤也分很多种！错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们还贵！错：我们这面料里面还加入某某成分，不单纯是化纤！错：我们这款卖的很好！对：其实同样是化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的化纤面料，如果单纯化纤的面料，会有的

5、问题，而我们在化纤中加入成分，除了保留了化纤的优点之外，还增加了的优点！对：是的！一般的化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您比较看重的是什么材料的？（从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品）4. 好像不太合适错：搭配起来肯定好看！错：什么地方不合适？错：不会呀！挺好的！错：可能您看不习惯！其实挺好的！错：那您要不要看看其他款式！错：怎么会不合适，我觉得非常合适呀！对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢？我来帮您介绍！对：是什么

6、地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下！(探寻问题点)对: 原来如此！其实还有几种款式都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来！5. 人家大牌子都打折，你们为什么不打折呢？ 错：（沉默不语！）错：没办法！公司规定就是这样的！错：很多品牌也是不打折的呀！错：我们品牌就是这样子的！错：是吗？我看过他们也打折呀！错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧！对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！对：其实折不折扣最

7、主要的是每个品牌在市场上所用的策略不同，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每一个客户负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心购买我们的产品！对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买都是一样的价格这样心里会更舒服一些！6. 你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有些地方都有问题（线头、缝的不密等等小问题）错：怎么会差呢？那只是小问题处理一下就好了！错：喔！没关系，我看一下！错：这是正常的！错：这种小问题难免的！错：喔！这只要剪掉就好了！没事的，不影响！错：现在的窗帘都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！对

8、：很谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！来！我再请您看另一套，这边请对：很谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！您今天想来看的是还是7. 普普通通的涤纶面料（其他任何面料），价位怎么就这么高呢？错：这不是普通的涤纶面料错：因为我们是品牌来的！错：这个档次的品牌，价格都差不多！错：这价位怎么会高呢？错：我们现在搞促销，有打折！错：您可以试用看看！对：其实价格相关连的因素比较多，比方说设计、质量、售后等等，都会影响到价格，就像是一样的菜不同的人煮出来味道就是不一样，所以虽然面料是一样的，而我们的设计是特点是对：如果单纯是涤纶面料的话，价

9、格确实不需要这么高，只是我们的涤纶面料跟一般的涤纶面料有些不同，因为，所以有的优点，用起来特别的，对：其实现在大多数的面料都是大同小异，所以主要的价格差就是在设计上了，款式设计的好不好，客户用起来的感觉也会差很多！8. 长平路有很多店卖的产品跟你们差不多，并且价格低很多？错：我们这是品牌来的！错：那不是一个档次错：你要看面料、做工和设计一不一样！错：一分钱一分货！错：买我们的产品比较有保障错：现在仿我们品牌的产品很多！对：是的！这种状况我了解，只是一件家纺产品上市除了设计之外，制作过程，面料的选择，面料的处理，工艺问题等等都会影响到价格，最主要的还会影响到质量和家居的整体搭配，尤其是在设计这一

10、块对：上次有个客户也跟我说到同一个问题，不过后来还是到我们这里来购买，因为他发现还是有很多地方不同，用起来的感觉也很不一样！您可以看看我们给潮华雅居的张小姐设计的这套方案对：是的！在市场上确实有这些状况存在，我们也清楚！不过只要仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说(颜色，款式，做工，面料，舒适度)，我们可以先给您上门测量做个整体设计。9. 怎么这么贵？可以打折吗？错：不好意思！我们都是不讲价的！错：我们是全国专卖连锁，不二价！错：没有折扣！错：当季产品不打折！错：目前没有折扣！错：打折可能要在过一阵子对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（

11、设计、面料、做工、售后）做得很好，而且质量上面又有保证，再加上买产品也不一定只是看折扣而已，适不适合也很重要的，您说是吧！对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间之外都是统一价格的，不过（转往贵宾卡）对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售的，不过（转往卖点上去沟通）10. 好，就算全部不打折也好，我也的确喜欢，但是我有个要求，你们把（某一件小东西、小饰品、物件）送给我，这个不过分吧！错：这你得问我们店长！错：这没办法，我没这个权力！错：不好意思，那个是不卖的！错：不好意思，我们那是装饰用的只有一个！错：那个如果给了你，我得自己赔！错：那个如果给

12、了你，我会被我们店长骂死！对：小姐，我跟您一样很喜欢它，所以我非常理解您，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场的，我知道您一定可以理解，我也会把这个信息反馈给公司，希望下次可以满足您的要求，让您更满意，在这里先谢谢您对我们工作的支持！”对：您眼光真好，好多客户都很喜欢呢！所以我们正在跟公司建议，把他变成以后我们的促销赠品来服务客户，等公司决定了之后，我一定会在第一时间通知您！谢谢您！对：这个装饰我也很喜欢，下次吧！我跟公司申请看看，如果可以的话一定打电话给你！11. 说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜错：如果你这样说，我就没有办法了！错：您放心啦！错：（沉默不语）错：事实就是这

13、样的呀！错：我说了你又不信！错：您用看看就知道了！对：您的担心我理解，所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任,而且在这一点上我很有信心，因为对：呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜你会回来找我，二是我们的瓜确实甜，您用了肯定会满意的，这一点我很有信心！对：呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时都可以找到我！12. 款式过时了错：好看最重要！错：这是今年的新款！错：您看错了吧！这是我们刚到的货！错：您记错了吧！错：这款式每一年都会有的！错：这绝对是新款，我们的画册里都有，我拿给您看！对：您真是个内行，一眼就看出来他跟去年有些相似，只是这确实是今年的款，因为

14、差别不大，所以没有让你看出来，真是抱歉,它的特点是对：哇！您真厉害！眼力真好！我们这款确实跟去年的某一款很类似，不过我们在稍做了变化，所以看起来会比去年更加的对：哇！您对我们的家纺产品真是了解，这确实是去年某一款的改款，今年我们在做修改，所以（加上优点）13. 不需要这么好错：其实这也不算好，还有更好的！错：这边有些促销的！错：现在买这产品很值的，打七五折！错：那您想买多少价位的！错：这只能算普通而已！错：您的预算是多少！对：是的！只是以这么好的商品来说,才卖这样的价格,真的很划算,而且（加上卖点）对：没关系，其实除了这款之外还有几款类似的也一样的适合您，来这边请，我来帮您介绍！对：嗯！我看一

15、下，我觉得还有几套很合适您的风格，我帮您拿过来！您请稍等一下！14. 不能算便宜一点吗？错：没有办法！错：不好意思，我们这里都是不二价！错：这已经是最便宜的了！错：这是最低折！错：不好意思！错：我们这折扣都是定死的！对：其实我也希望用更优惠的价格卖给您，只是真的很抱歉，您一定要谅解，因为商品要做出好质量就一定会需要比较高的成本，不过只有做出好的质量，这样也才能让您买的很放心，这才是最重要的！对：这一点确实要您见谅了！不过虽然我们在价格上没有办法给您优惠，但只要您是在我们这里购买产品的客户，不论是质量上还是在售后上，我们都一定会让您非常放心！让您觉得物超所值！对：这一点真是很抱歉，价格上确实是已

16、经物超所值了！您放心，我们这儿的价格一定是实实在在的！15. 老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价！错：不好意思，真是没有办法！我们公司就是这样规定的！错：如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定呀！错：我们这都是公定价来的！错：老客户也是这个价！错：如果有的话一定会给你的！对：呵呵！很谢谢您(这么长时间)的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的体现，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意！对：很谢谢您的支持！优惠方面确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！对：（很熟的客户），呵呵！

17、谢谢您啦！价格方面您放心，我都已经帮您服务过这么多次了，一定是给到您最优惠的，否则下次您不来，我还伤脑筋呢！16. 会不会用一段时间之后就会掉色？错：有点掉色是正常的！错：你不要经常洗的话应该不会！错：这种状况我倒是没有遇过！错：怎么老是出这种问题！对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的家纺产品为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！17. 我怎么从来没有见过这个牌子？错：是吗？我们公司已经有十几年历史了！错：这是我们全国第一家4S店

18、！错：可能你没有注意吧！错：我们在家纺界还是比较有名气的！错：我们在很多杂志上都有广告的！错：不可能吧！对：那真是可惜！不过没关系！今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！对：唉呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌对：唉呀！那真是可惜，我们的品牌已经有年了，我们是中国主要的客户，主要的风格，我们的特色是对：我们在全国拥有300多家加盟店，在汕头我们却是全国第一家4S店，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的产品最主要的风格18. 你们的产品会缩水吗？错：不会的！我们这布料不缩水！错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了错：会缩一点点，纯棉的都会有一

19、点缩！错：应该不会！错：放心吧！会缩水一定会跟你讲！错：不会！对：这一点您可以放心，因为这是面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的用！对：是的！这一点确实是要注意一下，因为面料它的优点是，而要注意的就是在用的时候要注意，在洗的时候要注意，这样不仅不会有缩水的问题，用起来还特别的鲜艳好看。19. 你们这是哪里的品牌？怎么从来没有听说过？ 错：是吗？我们公司在全国有很多专卖店错：是吗？应该不会吧！错：我们在家纺行业已经算有名了！错：我们经常打广告呀！错：我们跟某某品牌是一个档次的！错：汕头的！对：呵呵！我得建议公司再多打些广告才行！其实我们在都有定期做广告，跟品牌齐名，可能您没有留意到，我们总

20、公司是在汕头！来！我来帮您做介绍对：是这样的，我们总部是在汕头，在等等商场都有我们的专柜，我们的品牌是与齐名，最主要的商品是，产品的设计风格是来！这边请，我来帮您做介绍！20. “我只是随便看看！” 错：那您随便看看！错：没关系！错：您先看看，有什么需要叫我！错：有几款款式卖得不错的！错：好的！错：恩！对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，您今天过来是想要了解一下窗帘还是？对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍介绍对：好的！没有关系，现在多了解，

21、以后在选择的时候会更专业，您放心不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的款式？21. 新芮氏、富安娜同你家比，哪家更好？错：各有特色，看客户的喜好！错：这很难说！错：我不太了解其它牌子！错：都不错！错：他们就是广告作的多而已！错：看客户喜欢！对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式，重要的是能不能给您做整体的设计，在这一点上，我们是同行里边做的最专业的，我们的特点是，对：您也是个行家了，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品！对：其实应该不是说这几家哪

22、一家好，大视野和他们之间最大的不同就是：我们是一个专门做家纺产品的全国性品牌，新芮氏是本地品牌，因为在本地的时间比较长，顾客知道的比较多，富安娜做床上用品的时间比较长一点，主要的关键还是看客户的需求来决定，不知道您家里的装修风格是怎样的？22. 现在不好决定，我们回家商量商量！ 错：这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢？错：真的很适合！您就不用再考虑了！错：您就别再考虑了！只剩下这一款了，万一被买走，您喜欢也没用！错：那好吧！喜欢的话再过来看！错：无言以对！开始准备送客！错：别商量了啦！错：还有什么好商量的呀！对：是的！因为家居产品使用的时间比较长，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产

23、品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，来我再多介绍几款给您比较比较对：是的！新房子的装修肯定要考虑周全一些，才不会买了之后后悔，所以您最好还多看几款，多一些比较，这样考虑起来也才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我您您过来看看对：是的！这也表示您慎重的态度，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是 是这样的（针对客户的问题再做处理）23. 为什么你们的产品要比别人的贵？ 错：因为我们是品牌来的！错：因为质量不一样！错：一分钱一分货！错：因为我们的设计比较好，比较有名！错：手工和设计都不一样！错：你要便宜的也有！对：您指的别人是，喔！原来如此，是这

24、样的（加上产品差异化的比较）对：是的！其实对于品牌来说，价格是绝对不会随便制订的，他一定是根据质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制订一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？对：是的！不只是您问起这问题，之前有好几个客户一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成为了我们的客户，还帮我们介绍了好几个客户给我们，比说说这位张先生（翻客户资料，以示证明），他就介绍了不少客户过来，因为他认为在我们这里产品有特色，而且服务非常专业到位！对：是的！这问题也经常有客户问我，其实最主要的是客户一开始的时候并不太了解我们产品的价值，只要经过了解之后，

25、都会知道我们的产品是真正的物超所值，我们产品的优点是24. 陪伴的人说：“我觉得不好看”“我觉得一般般”错：怎么会不好呢，这件产品很有特色呀！错：不会呀！我觉得挺好的呀！错：您自己觉得呢？错：主要还是您自己觉得好不好看最重要！错：没关系！我们还可以看点别的！错：这是我们公司的热销产品！对：先生（小姐/太太）真是细心！请教一下您觉得什么样的款式比较适合？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的朋友）找一个最适合的！对：您对您（太太/朋友）真是用心，有您这样的先生（太太/朋友）真好！您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！对

26、：您的朋友（先生/太太）真是细心，难怪会跟您一起来选！可不可以请问您，您觉得比较适合的是什么样的款式或是什么样质地的产品呢？这样我们也可以多一些参考！25. 你们给我抹掉38元的零头，那我就买。错：38实在是太多了！最多把8元去掉！错：真是没办法！已经打折了！错：这我很难交差！错：这我做不了主！我们店长也没有这样的权力！错：要不你问一下我们老板娘！错：这不行！对：唉呀！这真是为难了！因为我们在定价上确实已经是非常的诚信了！如果可以给到的优惠，我们一定也愿意，因为我们还希望您可以经常过来！如果可以做到生意，又可以交到像您这样的朋友，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）对：唉呀！这

27、我真是非常的为难，一方面想跟您做生意，一方面我又做不了主！您说这款式真的是非常适合您，这样吧（在赠品或自己的权限内进行沟通）对：唉呀！您这样说我都不知道该怎么做了！不用在新房子上多么可惜！这样吧！您说看看，如果不去掉零头，我应该做些什么才能跟您成交这笔生意！我是真的非常有诚意的请教您！26. 你们这是什么品牌，没听说过，价位还这么高，我是个农民，你们不要和我说这些文化理念，我就是不认牌子只认货品值不值得。错：不好意思！错：我们是某某品牌，很多杂志都有广告！错：我们的产品绝对物超所值！错：那您想了解什么？错：肯定值！对：您真是直爽！关于值不值得这一点您放心，我们的产品绝对是物超所值的，因为（加上卖点），而且一直以来我们这儿都是老客户在帮衬我们的生意，再加上我在这儿也已经好几年了，所以这一点我特别有信心！对：您真是直爽！关于值不值得这一点您放心，不过您