技术服务规范

1、技术服务规范技术效劳标准1.技术效劳标准概述为进步公司整体形象和综合实力，使客户充共享受和体验本公司专业技术支持效劳，对于客户的效劳过程，必需用专业、统一、标准的形式加以标准，以确保公司和客户利益。通过对合同施行的快速、精确、有效掌握，确保安装、施行、验收、保修等各个工作环节可以得到有效准时完成，到达并提升客户满足度，形成“xx效劳品牌，增加并进步公司竞争力。在进步并完善客户技术效劳的同时，对内稳定健全技术支持队伍构造，细化并标准客户效劳支持流程，全面进步团队技术效劳力量，对外清楚加强售前支持力量，将规定、准那么渐进为自觉行为，以到达进步整体工作效率的目的。只有按目的有标准全都地前进才是公司团

2、队行为，宁可在短期内进展慢一些，但也决不要以个人风格去转变或误导公司整体目的。在标准中前进，在前进中标准，公司中的每个员工只能推动公司前进，除此别无选择。xx技术力气整体分布于各事业部之间。现有支持平台广、产品多、改变大，整体力气分散，在现阶段我们必需尽快地稳定健全技术支持队伍，以适应公司主体业务进展的规划与需要。对于技术支持队伍建立的主题是标准与专业。我们可以承受短期的混乱，但绝不行以连续。2.效劳范围1产品标准分销效劳：如验货、客户签收、根本安装、售前售后远程电话支持。主要是代理产品对于集成商等非最终用户的技术支持，一般有厂商支持并由其完成，一般过程短，效劳要求简洁，技术要求低，保修一般不

3、用到现场。2现场维护效劳：突发响应现场修复支持效劳或安装效劳；3效劳例检：主要用于效劳合同内定期例行预防性检查；厂商标准增值效劳，如延长原厂商产品保修年限、效劳范围、地域；4技术参谋效劳：售前售后询问，售前方案设计，技术培训；5外包效劳；6备品备件效劳；3.技术部虚拟及技术经理职责技术部虚拟作为在公司运作中担负技术支持的效劳部门，负责公司全部产品合同和维护效劳合同的技术支持工作，包括对客户的售后支持如安装、保修等，公司内部的售前技术支持如方案编写工作在签订合同前的技术支持工作。技术部在公司内部工作流程中的任务区分：在现阶段主要支持范围为产品分销支持保修效劳二大局部技术经理负责技术部门全面工作。

4、包括编制效劳方案，支配效劳中详细工作，一般在非特殊紧急状况下填写任务要求单，解决施行过程中的重要问题，处理客户投诉、提出改良措施，协调公司内各部门资源，总结部门内阶段性工作。对于施行时间较长、涉及部门较多、过程比拟冗杂的多产品工程应设工程经理，工程经理由技术经理提出，工程参加者共同争论打算，在工程施行过程中，技术部经理帮助支持工程经理完成工程。工程经理对详细工程负责，技术部经理对全体工程负责。技术经理组织技术部门的全部工程效劳文档的整理归档工作。公司全部合同应在技术部内部有相应备份合同复印件，价格敏感局部可掩盖，同时应按行业、客户、合同为类别以单一合同为最小单元建立客户效劳档案，包括合同及合同

5、施行前后的全部技术文档，如方案设计书，投标文件中的技术局部，安装报告，验收报告，效劳报告等相关文档。复印工程验收报告、设备签收/送货单等相应文档后，可将原件转给相关部门保存。技术部经理在货物出现偏向、错漏等状况时，应第一时间通知销售人员、商务部门处理以削减损失，在与客户出现重大看法分歧时，应与销售人员协商详细处理措施，在工程施行获得阶段性进展后或出现非技术力量可以解决的问题时，也应准时告知相应销售人员，以利合同商务局部可以顺当进展。4.效劳流程标准4.1.效劳流程简明，易执行商务合同用户效劳要求复印到技术部建立客户档案效劳要求单客户效劳报告安装报告验收报告等施行文档每周五提交工作周报每周工作例

6、会周工作记录依据工程师的工作周报汇总而成每月月工程汇总表依据周工作记录表汇总而成4.2.效劳文档管理方法5.技术工程师效劳标准细那么5.1.电话支持效劳a电话接听者将客户效劳恳求转交销售人员，销售人员作好客户电话记录，交工程师负责跟进。b) 本节适用于、效劳保修和软件支持效劳业务。5.2.货物检验效劳由技术部经理/销售人员依据合同要求填写效劳要求单并向效劳工程师下达任务，效劳工程师根据合同清单对供给商货物进展验收；如有工程经理时由工程经理支配详细验收工作.本节仅适用于进货时帮助商务部门掌握产品质量，验收供给商货物，此环节特殊重要,非特殊状况不得省略；5.3.现场安装效劳说明a技术部经理填写效劳要求单并向工程师下达任务，工程师根据合同要求及投标文件技术方案书的要求进展施行。b本节适用于产品安装过程。效劳标准5.4.突发响应保修效劳说明a技术部经理填写效劳要求单并向工程师下达任务，事情紧急时电话通知工程师，工程师根据合同要求尽快复原系统正常运行。b本节适用于系统集成保修效劳期内的全部突然意外响应效劳。效劳标准5.5.例行检查效劳说明a 技术部经理填写效劳要求单并向工程师下达任务，工程师根据合同要求进展预防性检查、清理系统日志等削减系统出错时机，加强对客户的沟通联络，发掘客户潜在需求。b 本节公适