耐心是客服的必备素质_第1页
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文档简介

1、耐心是客服的必备素质 再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满足的地方，都会存在顾客埋怨。线下顾客的埋怨，只是你和公司知道，埋怨解决不好，可能你会失去老顾客；但是假如顾客在网上埋怨，这种埋怨会随着网络传播开来。你不仅失去老顾客，更会失去潜在顾客。 假如一个企业没有好口碑，那么会是一件糟糕的事情。客服工作的重要性在于处理不好埋怨，将会使公司失去老顾客甚至更多的潜在顾客；处理得好，可以提高顾客的满足度，进而提高顾客购买欲望，其结果是为企业带来更大的利润。 然而，我发觉许多企业对顾客的埋怨缺乏耐心，甚至认为顾客的埋怨是一件很麻烦的事。在商界就流传这样一句话“埋怨是金，投诉是宝”。顾客的埋怨不是麻

2、烦，而是机会。一个没顾客埋怨的企业是一个危急的企业。事实上，许多顾客遇到不满足绝不埋怨一句，而是直接投向竞争对手的怀抱。 依据美国权威调查结果显示：一般的企业只能听到4%不满足顾客的埋怨，而剩下96%的顾客就悄悄地离去。也就是说，假如有100个不满足顾客，你只能听到4个埋怨的声音，而那剩下的那96个顾客的埋怨声你是听不到的。这部分人对你特别不满足，但他们就是不告知你。 所以当你听到了一点顾客埋怨，你就要非常警惕了。因为这可能只是冰山一角而已，还有许多是被埋藏起来了。假如你对此满不在乎，那么不满的顾客就会转身离开，不再光顾，口碑发酵后可能会影响企业的生存。 做好客服工作，耐心是你必备的素养。那么

3、，如何做到有耐心的服务呢？ 特殊是网络客服，在与顾客的沟通过程中，只能通过语言的方式，所以客服人员的脾气一定要收敛。假如脾气差的客服，动不动就和买家吵，这样是不行的。 怎么算是做到有耐心呢？比如，当买家反复问一个问题，要有耐心一一回复。 在工作过程中，应保持热忱恳切的工作态度。在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。如遇到顾客不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到顾客满足为止。始终信守“把微笑融入声音”，“把真诚带给顾客”的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 埋怨要处理，埋怨要解决，投诉要重视。假如你把埋怨处理得好，70%的顾客会再度光临。也就是顾客有埋怨的时候，你立刻处理，10个中有7个会再给你机会的。为什么呢？ 要回答这个问题，你就要懂得顾客心理。 换位思索一下，当你是顾客的时候，你的投诉代表什么？代表你的不满足想宣泄出来，让商家能够看到听到感受到，并且期望他们能立刻来为你做一个耐心的安抚。投诉的目的是想把你的埋怨解决掉，让你再度满足，对吧？假如商家立刻来解决的话，会感觉人家态度这么好，这么有诚意。“人非圣贤，孰能无过”，谁做生意不会犯错呢，并予以原谅。 假如你感受到别人立刻有诚意来为你解除埋怨的耐心，甚至真的处理得特别

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