KTV干部培训教材

1、干部培训教材一基层干部职责及其自我要求正职人员1、个人自身要求 A、服装仪容 B、应对礼节 C、工作精神 D、区域,消费了解2、 营运动向之各项细则(附件) A、进场服务 B、送水杯服务 C、点餐服务 D、送餐服务 E、巡回服务 F、买单服务 G、出清服务 H、其他服务及特殊状况汇报3、 所属区域装璜设备及资产了解与维护4、 营业前线营业结束之总清工作执行,对所属领导主管的指派与辅导教育绝对服从组长:(小区域管理）1、个人自身要求与营运动线细则比照正职,并负督核教育责任 A、进场、送水杯、点餐送餐、巡包、买单、出清包厢、环境、整洁(负执行、教育、督导之责) B、随时记录所属人员于卖场中各项表现

2、(每日工作回报) C、特殊状况之掌握与回报(直接面对楼长级以上干部)2、 所属区域装潢设备及资产了解维护与简易维修3、 所属区域人员之工作指派与调度支援4、 总清工作之执与督导回报(回报对象:楼长)5、 负责交接档次小区域人员与事物之掌握6、 各项组织业务之执行与负责(代理与协办角色)7、 区域营运事物之掌握,如包厢状况.出餐状况等8、 对所属区域人员拥有考核建仪奖励建议处分建议.正职晋升建议9、 对所属领导主管正确指派与辅导教肓绝对服从10、 随时了解带客情况与客人离场情况 领班(楼长)1、 个人自身要求与营运动线细则比照正职.并负督核教育责任 A、进场、送水杯、点餐、送餐、巡包、买单、出清

3、包厢、环境整洁、（负执行、教育、督导之责）。 B、随时记录所属人员于卖场中之各项表现（每日工作回报） C、特殊状况之掌握与回报（直接面对主任级以上干部）2、 所属区域装潢设备及资产了解、维护3、 所属区域干部之工作指派与人员调度支援管理4、 总清工作之执行与督核回报（回报对象：主管）5、 负责交接档次人员与事物之掌握6、 各项组织业务之执行与指导教育（负责与代理角色）7、 中区域营运事物之掌握8、 对所属区域人员拥有考核建议奖励建议处分建议正职及实习干部之晋升建议9、 对小区域主管回报之营运、业务工作事项、落实复责、发挥职级功能10、对所属领导主管之指派与辅导教肓绝对服从11、负责区域领导之对

4、外联系 A、主吧或厨房之餐点 B、特殊状况之联系12、 顾客抱怨处理：对客人抱怨之专项作决断如因机具设备或餐点而找造成之不满，在补时间之权限，但需适时回报，若遇其他突发之特殊状况时亦应紧急请示主管，方可作处置 主任（班次主管）1、 个人自身要求与营运线细则比照正职并负督核教育责任进场。送水杯。点餐送餐巡回。买单。出清包厢。环境洁（负执行。教肓。督导之责）2、 随时记录楼面干部于卖场中之各项表项（每日工作回报）3、 特殊状况之掌握与回报（直接面对副理以上干部）4、 所属区域装潢设备及资产了解。维护与简易维修5、 所属区域干部之工作指派与楼面人员调度支援管理。含人员用餐时间排定及更动6、 总清工作

5、之执行与督核回报（回报对象：副理级以上）7、 负责交接档次楼面干部与事物之掌控8、 各项组织业务之执行负责与指导教肓（督核角色）9、 楼面营运事物之掌握，如包厢状况等10、 对各楼长回报之营运。业务工作专项进行抽验复查。发挥巡回功能11、 对所属区域人员拥有考核建议。奖励建议。处分建议。实习干部领班之晋升建议12、 餐点更换动作，客人退货签名认可及补送13、 包厢试机。结账单签名确认14、 餐点品质之要求，巡责主。副吧及厨房出餐之餐点15、 各级干部之约谈工作16、 巡责各内部工作区域之工儿情形17、 对所属领导理级之指派与辅导教肓绝对服从18、 及时了解各楼长在处理突发事项后的处理结果19、

6、 代理主任当班主管不在时可使用主管权限。但需回报更上级主管。总巡干部 为配合营运需要，更为了提升干部工作能力，特安排巡回这一职责，具体工作如下：1、 早点名，检查所有干部。人员服仪出勤率（回报上级）2、 上线前检查所有包厢（工程、机具、清洁、资产），如有异样。及时通知工程部维修（回报上级）3、 安排非主任带楼面工作，并确定时间进行检查（回报上级）4、 检查主带楼面及准备情况（回报上级）5、 营运中人员服务品质的督导、人力调配6、 遇有特殊情况及时处理并回报上级7、 去寻找、发现问题并解决8、 交接班确定，不得留下任何后遗症给下一班9、 一线回报一天状况。并对于干部存在问题进行要求10、 按主任

7、要求布置明天工作要求11、 下线后在巡回干部交接本上记录当天巡回事项为使每位干部都能有机会提升自身能力，使公司营运管理能更上一层楼，请诸位干部务必遵守。二营业部各岗位人员工作及交接流程交接班时间:08:0020:00 A 接待交接主接：3 交接目前包厢使用状况（已买单、未买单、出清）4 交接当天预约状况及现场等候状况；5 如有现场等候客，要交接等候客人，交接现场等候牌；6 当日最新活动及注意事项的交接；7 大厅杂志及资产的交接；8 大厅清洁用具的交接；9 所有待客楼面的交接；10 楼面特殊状况的交接1）、是否需要有转包厢的客人；2）、是否有不能待客的包厢；3）、是否有特殊身份的客人；11 大厅

8、内各项机具状况的交接；12 大厅及广场环境整洁的交接；13 大厅及广场各项机具状况的交接；14 对接待人力安排进行交接；15 接待拷机的交接；副接：1、 大厅内各项设备的交接；2、 大厅内外环境卫生的交接；3、 大厅内各项资产的交接； 如：立牌、烟缸、店卡座、杂志、展示柜内礼品等4、 客人所需使用物品的交接： 如：水杯、烟缸、柠檬片等5、 对于大厅内客人的交接（点过餐、未点餐、买过单、未买单等）；6、 对于当日最新活动及注意事项的交接；7、 大厅内环境卫生的交接； B 楼面交接楼面干部：1、 楼面上所有设施是否正常，如有故障是否已报修；2、 楼面上所有空包厢是否正常，如不能待客的及时通知主接；

9、3、 楼面上所有待客包厢的状况（已买单、未买单、出清包厢或故障包厢情况）；10 楼面上遥控器、对讲机的交接；11吧台及厨房是否有所缺的餐点，如有则通知楼面人员；12楼面上清洁用具的交接： 如：长短刮、拖把、扫帚、簸箕等13 当日楼面上特殊状况的交接；14 对于楼面当时清包状况的交接；15 对于早、晚班当时各区域的人力安排交接；16 对于楼面上环境卫生的交接 （客用化妆间、员工化妆间、休息区、大垃圾筒等）17 对于楼面声各项资产的交接；（垃圾筒、装饰物等）18 楼面上各项机具状况的交接；19 楼面上各项机具状况注意事项的交接；外场：1、 各区域人员对于各自区域待客包厢之状况的交接（出餐状况、客人

10、状况、点餐状况进行交接）；2、 各区域人员对于各自区域空包厢状况之交接，如有问题应及时通知楼面干部；3、 各区域清包状况的交接；4、 交接各自区域走道的清洁卫生及各项设施的好坏；5、 交接各自包厢内的各项设备是否正常： 如：电视机、电脑、话筒、排风、包厢照明等6、 交接各自包厢内的固定资产有否损失： 如：攻放、音响、六合一、衣架、歌本、垃圾筒等7、 早班人员需将大、小转内垃圾筒的垃圾全部倒掉，更换新的垃圾袋；8、 各自拷机的交接；9、 对待客楼面上清洁用具的交接（长短刮、抹布、扫帚、拖把）；10、 晚班人员总清结束将垃圾倒掉，更换上新的垃圾袋；11、 调音人员将调过的包厢攻放进行复位于纪录；C

11、 送餐区交接1、 暸解區域現在待客包廂數；2、 有机具故障的包厢；3、 检查区域地面及餐车卫生和清包物品、资产；4、 了解餐点情况（共有几间房间需送餐，该包厢剩余还未送的餐）送餐区勾单手的交接，对送水杯包厢的交接；5、 包厢内资产（六合一、立牌、话筒、垃圾筒、歌本、攻放、音响、消防设备）；6、 送餐区人员需对升降餐梯处清洁状况的交接、蓝桶的交接；7、 送餐区勾单人员必须检查送餐区所需餐点配套，并进行交接（如筷子、果叉等）勾单流程：1、 接过ORDER单后，须查看单子上是否开错、漏开的地方、如有将ORDER单退回开单人员重开；2、 在出餐时应注意核对跟出的红单与白单是否一致，确定无误后再安排出餐

12、；3、 安排送餐时，应注意查看该餐点配套是否有，如没有通知吧台人员；4、 随时注意餐饮品质杯器具问题，如认为不合格的可要求吧台或厨房重出；5、 安排送餐时，应根据ORDER单板上的开单时间之先后顺序来送，如发现有餐点延误时间过长，应及时催餐以免漏出；6、 安排送餐时，应向送餐人确定该餐饮是那间包厢，以免送错并在ORDER上注明送餐人工号；7、 如吧台或厨房出现某餐点缺货，则马上通知楼面干部；8、 随时注意送餐所需备料是否充足，不足及时请领如：筷子、果插等餐点确认流程：1、 当人员将开好的ORDER单及板送到勾单手时，勾单手先查看ORDER单，看单是否有误，如有误及时让其改单，无误则送至有关部门

13、；2、 有餐点到勾单手时，勾单手先看下红单是那间房间的，然后安排人员送餐，并在ORDER上勾单，且许记下送餐人之工号；3、 当该房间最后一样餐点出齐后，勾单手许通知送餐人员此房间餐点已出齐，送餐人员进房间送餐时须跟客人说明餐点已到齐，这样做法是防止餐点错送、漏送，引起不必要的麻烦；4、 当一批餐点出完后，勾单手安排送餐人员或自己，拿着勾完单的ORDER版，到每间房间去确认餐点是否到齐以及确认房间人数是否准确，以防餐点送错或者漏送和防止有落掉的人数。该人员确认好餐点后须在这间房间的最后一样餐点下面签名，如果有房间已确认过餐点和人数后，又需点餐，则这间房间的餐点送完后需要再次安排人员去确认。确认后

14、再在最后一样餐点下面签名，以便核对；D 收银1、 对于当日柜台之备用金进行交接；2、 对于当天柜台电脑的使用情况进行交接；3、 交接柜台内的各项设备是否正常 如：POSS机、验钞机、打印机等4、 对于柜台内的各项备料进行交接 如：ORDER单、有奖发票、打印纸等5、 卡类、券类及相关表格资料进行交接；6、 交接并清点柜台内菜单数量，并查看是否有损坏；7、 当日最新活动及注意事项的交接；8、 对于当日的特殊状况进行交接；9、 对于柜台内的环境卫生进行交接；10、 对当时客人的买单状况及包厢使用状况进行交接；E 总机1、 当天预约状况的资料的交接；2、 大厅收银电脑使用情况的交接；3、 大厅ORD

15、ER单的交接；4、 大厅及广场客人点餐状况进行交接（买过单、未买单）；5、 大厅柜台内各项资产的交接；6、 当日最新活动及注意事项的交接；7、 大厅柜台内环境卫生的交接；8、 总机处现金的交接；F物料业务交接流程1、 晚班上线与早班物料干部交接当日事项，如不能及时交接须查看物料业务交接本。2、 晚班上线须检查各楼面物料情况，如餐纸巾垃圾袋牙签等用物品3、晚班上线早班物料干部需向晚班物 料干部交接楼面扫除工具是否缺损，并随时登记。3、 如需领料先填写“领料单”，经各部门主管审核后，根据申领的数量领出相应物料。4、 如有早班领了，晚班需检查其数量、质量是否有问题；5、 如有捡到客人遗人留物品应填写

16、“客人遗留物品登记本”随后物品先暂存库房，贵重物品上缴部门主管。6、 关于物料发放，发放每样物料需明确记录，了解各楼面实际需求量后定量发放。7、 物料（蓝桶。歌本。三合一。垃圾桶等）应定期进行清洗。8、 清洁阿姨所用的物料，需确实物料的日消耗量，每日营运结束需将所有的物料放回库房。9、 各项物料在库房须有一定的存量，不足时需及时申领，以确保有库房安全存量。10、 垃圾费收到后需明确记账，支出须由部门主管签字方可生效。11、 当天营运结束后，清包工具需全部回收库房，并仔细核对数量以及有否毁损，各项物料（餐巾纸。垃圾。牙签等）全部回收支库房。综合当天营运状况，有关物料方面的事情应写好交接本第三节

17、现场走动管理教材1外场作业流程：*接待作业 *递送水杯*点餐服务 *点餐技巧*送餐服务 *巡回服务*CALL机 *服务铃*买单作业 *清包作业2楼面人力调度*清包*带客*送餐*买单*服务铃3.各岗位交接注意事项*接待相关组别交接*服务相关组别交接*销售相关组别交接*保洁相关交接*工程相关交接第四节 基层干部的工作内容一.开场前1 前台2 超市3 外场*开场前应执行事项： 1.整理外围环境 2.人员班表3.清点库存量 4.安排人员用餐时间5.检查机房 6.检查包厢资产机具及设备7.检查前台电脑 8.宣达当日之宣达事项9.检查冰箱制冰机热水器 10.检查人员服仪及精神状况11.补包厢备品 12.清

18、点备用金13.班前检查 14.请领区域所需物品15.开启楼面电源 电脑 16.检查发票17.检查消防设施是否正常 18.清点交接物品 19.清点人员到岗时间 21检查外围环境资产设备22.清点出清工具 24请领相关帐单 收据25与接待联系可带包厢二.营运中1.掌握各岗位作业情况*外场*前台*销售2.与其他工作岗位的联系*主接*接待 *柜台*其他区域*巡回干部三.交接时*交接本*区域人力*买单情况*资产及设备*售卖金额*酒类库存*工作进度*特殊事项四.关场时1.检查包厢设备 资产及机具2.安排包厢及外围的总清工作并检视3.确认柜台结帐及副吧点酒是否正确4.检查柜台及副吧的环境整洁5.回报营运主副

19、主管安排人员露面6.查有无顾客或人员带留7.将无线对讲机及遥控器撤回主控室8.关闭楼层电源电脑水电管制第五节 基层干部领导能力的训练 员工正确的服务理念 首先，我们要了解一下我们这个行业的特性，服务业：无形的。生产和消费同时发生，主要依赖于人的力量。其他行业如制造业：有形的生产某种商品后贩卖消费。主要依赖机械设备，有形的东西，品质不良可替换，无形的东西。不良的服务导致客人的流失。 从事服务行业的人与其他行业的工作人员有很多的不同之处。辟如：工作中可直接得到上司的先赞赏，升迁的机会多；工作中获得很很多的专业知识，增加个人的生活品位；工作于在今这个舞台；易结交朋友；有助于人际关系的建立。当然，服务

20、业中人员素质参差不齐，员工流动量大，也是一个行业的不足之处。作为我们每一位公司的员工，如何提高自身的服务理念，是目前我们公司对每位员工最基的要求。想成为一个好的服务生。一定要具备以下几点方能达成： 1、要有决对的服从性 2、要喜欢去帮助加别人 3、观察呼要敏锐 4、要具有亲和力 5、要有耐性 6、情绪收放自如反之，无法举一反三、措辞不佳、没有耐性、不喜欢帮助别人、不知道该怎么做的人，他不会成为一个合格的服务人员。要想提高自身的服务理念，最重要有是要有心理建设： A、最重要的是客人，而不是老板 B、服务对应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。 C、只要是一起服务人员，不分直接间接都很重要。 D、

21、每一位员工都是公司的主人。 E、尊重每一位客人的独特性。 F、一切想在客人之前 G、绝不轻易说不。其次，服务仪容、敬业的表现；专业知识的表现；整体环境的表现等一系列全方位的服务礼仪。最后，要谈到仪态要求的重点了。因为每一位员工都不得代表着公司的形象，你的一言一行，直接会影响到对客人的感觉，透由你们，消费者会从中判断一个公司的好与不好。当然，也会影响到客人下次来消费的欲望。如何注重自已的仪态呢？脑：A、反应灵敏B、记住每批消费客人C、平等对待客人。手：A、不可用手触摸头或脸或置于袋中B、随进准备服务客人，协助客人C、随进清除垃圾。D、站姿时，双手自然下垂，虎口交叉。视：A、和客人交谈时要正视客人

22、的视现B、服务时不可挡住客人的视线。C、随时站立在有利的位置，用眼睛注意客人的动向。行：A、不可从两人中穿过，切勿太充忙或过缓。B、行进中抬头正视。C、如与客人相对而行，应避让一边侧身，面带微笑，让客人先 行。通过时说辞：“您好！”D、带领客人时，保持最方便的位置，速度不可过快或慢。立：A、站立时要有精神，勿三七步；B、不可斜靠墙面或挤靠服务台；C、站立的位置应在自己负责的区域；言：A、服务用语要礼貌，并且得体；B、不可打断客人谈话，插话要先道歉得到允许；C、避免聆听客人闲聊，影响正常工作；干部应有条件一干部应具备之正确工作心态1 身为干部就是要解决问题，问题就是机会，不是制造问题者。2 以身

23、作则，严守干部工作伦理和纪律，差勤正常。3 追求卓越的欲望，本职能力提升4 敬业精神（放弃个人休息时间）。二 工作士气之提升1了解员工，与员工约谈。2工作中观察员工三具备协商能力1 尽可能让部属自由发表意见。2 约定保守秘密。3 帮助部属做分析。4 告诉自己的经验，但不能强迫部属接受。四 称赞、指责都要清楚明白1 让人员建立正确是非观念及标准。2 树立威信。五学会沟通1）倾听，少说话。2）培养相互信任度。六观察力、细心度之提升七执行力、落实度之提升八高度的责任心，不推委，不卸责，尽职尽责PS、干部考核内容让储干了解标准与评价靠量点！D、互相交待公事，一定要低调；E、使用普通话F、服务中要善用关

24、怀、体贴、赞美的词语G、善用使用应对说辞；有了这些规范的理念，我相信每一位员工都能成为一个合格的员工。而且，每位员工从中还能受到更多的启发。员工有了好的服务理念，就会带动公司前进的步伐，让本公司在本市中永创佳绩。干部工作范畴一.协助指导新近同仁1.担任新进同任的小老师,扮演实作部分的指导员2.以理念做沟通,而非意志做沟通,将工作经验传承给新进同任二.代理基层干部职责1.自我要求提升本身之工作职能并有效规划楼面的工作事务2.配合店内宣达外场作业细节标准,协助上级做好指导与督导工作3.着重人性的管理,给予工作上一定的挑战性三.协助掌握营运状况1.针对楼面各岗位工作同仁,有尽指导协助之义务2.协助各

25、项物品之维护保管,避免不必要的耗损跟浪费3.协助组长各项事物的推动与执行四.工作气氛的朔造1.抛开人情包袱,培养良好的工作关系2.以身作则,做好个人之情绪管理,营造友善,尊重气氛3.协助楼面管理不足之处,以工作默契促进团队合作五.协助处理顾客意见1.主动了解顾客反应之状况及其原因2.若能及时处理则先处理并回报上级3.未经过指示则先安抚顾客情绪再回报上级取得处理办法4.尽可能不擅自处理,以免影响顾客权益和损及公司利益 干部观念教肓一。做为干部的基本条件1、在任何情况都不说：“我办不到”、“看来有困难”类似令人丧气的话。2、在营运现场必须保持警惕饱满大工作热情和充沛的精力。3、对每位人员的优缺点都

26、能给予肯定或惩罚。4、令不出则已、出则有始有终。5、不可自大，不可出尔反尔。6、尽可能发挥下属的长处。7、要做到事事身先士卒，艰苦的工作必须冲锋在前。二、调动人员的积极性1、让人员承担其够全力发挥的工作。2、让人员承担符合其兴趣及长处的工作3、让人员拥有个人的奋斗目标。4、让人员得到其应得到的荣誉和奖励。5、让人员明白竞争是在公平的前提下展开的。三、怎样做一个好的干部1、能够秉公办事不徇私情，做到公平、公正、公开。2、有发现问题解决问题的能力。3、能将下属的长处有机的结合起来远胜于自已个人的能力。4、能够做有许诺就要兑现。5、能够与下属同甘共苦。6、能够简洁明了地表述工作要点和目的7、能够以身

27、作则，要求他人做到规矩，自已先能做到。8、要有开拓的能力和超前的意识。9、能够苦心营造良好的工作环境。10、够很好的完成上级安排的工作和任务。四、褒斥下属的要领1、对下属那些有益于完成任务的自我显示，给予充分的认定。2、褒斥下属不可言过其实。3、表扬下属的场合中旁人越多越好。4、批评下属的时间应尽右能缩短。5、不论是褒奖还是斥罚下属都应不卑不亢. 干部在基本要求及禁忌企业干部或主管，既管事又管人。“带人”是最具挑战性的，带人技巧的优劣，也会毫不留情地反映在干部绩效上，谈到带人，掐得太紧，怕底下职员反弹，消极抵抗，遇于放任，又怕在家如脱缰野马，不受拘束，无法掌握，松紧之间的拿捏，是一门高深的学问

28、。 一个领导者，必须能贴近职员的心，了解下属的真正感受与想法，并能随进与下属站在同一阵线。唯有如此，才能营运一个和谐团对结的站斗团队。 许多企业相当重年资，往往容易形成“下属领导上司”或“保守领导开创”等等不合理的现象。职场有一定的伦理，“经验”与“能务”上同等重要的“资深”领导“资浅”并不可议，怕的是“资深”干部倚老卖老自以为是地遏杀底下的职员的活力与创意。要记住：“领导者可以没有顶尖的聪明才智，但绝对不能没有识人之明，要能知人善任，挖掘每一个下属和专长与潜力。”以下是营运干部一些具备的基本要求。一、以身作则一个企业干部如果是严以律人（下属）宽以待已的话底职员一定不会心悦诚服。干部权威下，也

29、许大家不吭声，但却带不到直属和心，这正是所谓的表面增静，暗潮汹涌。做为一个优秀的干部要带头以身作则，严于律已，下属就算不认同干部的领导方式，但也不敢致于产生太大的抗拒心理举例：刮胡子 a、 将心比心“带人重在带心”这是千古不变大道理，也就就是说带人要将心比心。干部要能贴近下属的心，了解人员真正的想法与需要。干部不能一板一眼的毫无弹性，要能容许人员犯错，也要能接受人员的合理瑕疵，毕竟，人是列法十全十美不犯错误的，绝对不可以超高标准的去检验/要求职员。要有一个寻序渐进的过程。记住：零缺点的主管，千万别期待有零缺点的职员。否则，每个职员在戒慎的环境中工作，会没有笑容，也就没有绩效。b、 坚守原则 主

30、管人员要能分清（弹性）与（原则）的区分。无伤大局的。或可弹性处理。原则性的事务就要坚持，不能牵就现实，屈服于压力而失去原则。坚守原则要有一致性，不能此一时彼一时，更不能因人因事而有不同对待。记住：领导最忌讳的是：制订规定的人（干部），成为破坏原则的人。c、 支援后盾 俗话说：“水能载舟，也能覆舟”一个企业来说员工就好比水，干部就好比舟，作为一个干部来说，要能在人员需要你的时候，要挺身而出，帮助其解决问题，要让员工有一个安定的心。d、 赏罚分明 赏罚分明是发挥团队力量的基本要求。做赏罚分明，便无法督促员工自已谨向行事，避免犯下不应犯的错误；另一方面军也没办法激励人员主动积极，勇于任事的责任心和办

31、事态度。“扬小善，扬小恶”更可激发员工向上心。e、 凝聚向心力 所谓”一样的米养百样大人“人是自我的个性动物。每个员工的想法和认知会有相当大的差异。身为主管必须能以自已为中心来凝聚所有员工的向心力，如此才能发挥团队精神，如发挥团队的站斗力。凝聚向心力的最好方法是建立大家的共同的愿景，有了共同的愿景，大家才能同心协力地朝目标迈进。做为一个优秀的干部，要了解每个员工的专长和个性，适性的分配任务给适当的人。如此和能期待有较好的工作品质，也不至于延误工作时限。干部只做到知人善任是不够的。更要能以觉员工的潜能，给于机会训练，才能培养员工的工作自成智能。所谓兵不在多而在精，培养更多能独当一面的员工，便可轻

32、松的迎接任何挑战。干部的七大禁忌1、 争功诿遇： 干部要有担当，勇于承担部门及下属成败的责任。最忌讳的是，有功身上揽，有过只会推诿给底下员工，争功诿过的干部，必于员工所不耻唾弃，更别奢望员工能为自已卖命了。身为干部，除应做到不争功诿过外，更应敞开胸怀，把功劳给底下人员，以激励员工更加努力贡缎。2、 吝于鼓励： 人是需要鼓励的，适度的赞美是员工的兴奋剂，干部如果能多多鼓励员工，可以发现员工工作的情绪更加亢奋。工作效率会更好。吝于鼓励员工的干部，上很难期待员工一天比一天做得更好的。3、 没有担当： 做为干部如果在内高高在上，对外遇事了没有担当，不敢出面与人谈判沟通。这种在家一条龙出外一条虫的干部，

33、一定会被底下员工瞧不起。家有这种干部，底下员工便易选择明哲保身的处事态度，凡事唯唯诺诺，不敢有担当地任何决定，分势必形成一股互相推诿的习性。4、 扼杀创意： 干部最忌讳听不进去人员的意见，要的是书记官式的属下，只要底下人员工的意见，不要开始会便高谈阔论，让底下员工不敢有不同意见。对员工有意见应正面谈判，员工才会愿意表达自已的丰想法。五、转嫁压力： 中国人所说的“上司管下司，锄头管簸箕”一个干部如果只知一味的将上级的压力一股脑转嫁压给底下的员工，底下人员是敢怒不敢言，也不可能竭诚尽力地执行工作，自然不可能交出漂亮的成绩单了。六、假公济私： 许多干总喜欢差遣员工替自已跑腿，底下人员一有疏忽，便严辞

34、责骂。其实，底下员工并不会排斥为主管服务，但主管本身的态度究竟是“拜托帮忙”或“理所当然”会让员工心理感受大不同。一、 口是心非：干部最忌讳的是“说一套，做一套”。干部无法心口如一，底下员工定是上有政策下有对策，以“听一套，做一套”回应，其实，开成布是最好的领导政策，干部部属间都能充分，毫不隐瞒的沟通，让彼此的真正想法可以正确的传熏。主管口是心非，说一套，做一套，便无法嬴得下属的依赖与支持，定会影响团队战力的发挥。 中坚干部易犯的错误1、 “中坚”的含义与职责1、中坚的定辅导上级主管把命令传达下属，并在下属执行过程加以督核并帮助的一群人。2、中紧的职责督核 帮助 创新 例举：圆规的启示。2、

35、案例分析 红脸分析：（一）、冲突的特征：（1）双方性的（2）立场不同（3）语言行动对抗（二）、冲突的解决（1）止火戒怒（2）寻找共同点（3）沟通方式的改变（4）放下身段三、沟通的技巧与物质 1）沟通不仅仅是说给大家听 2）沟通不仅仅是听别人说 3）沟通也是建立关系 4）沟通是意见交流 5）沟通是通双方之情 6）沟通是为了达成共识 案例分析二忙1、 水杯的启示：干部善于安排及工作，要做到时间的主人，工作要分轻，重，缓，急，2、 时间的特征（1）无法调整（2）无法积累（3）无法取代（4）无法失而复得3、 工作的管理技巧。要懂得安排工作，要有 轻、重、缓、急、之分，要有合理在安排工作图例： 重 缓

36、急 轻4、 工作陷阱：1、 想一想你的生活中哪些事非做不可，而不是考虑能完成多少事，狠心惕除不必要的活动。2、 了解自已的生理时钟，并不像真正的时有序，找出精神最好的时间从事较困难的工作。3、 留一点时间在每一件工作之间，否则容易引起紧张，工作效率也会大为降低。4、 慢慢来，别老是匆匆忙忙，问自已“为什么要如此紧张？慢下来会有大事吗？”要懂得分辨必要的紧张与慌张。案例三四处碰壁 （理论上的工作压力） （现实中的工作压力）3、 如何有效预防“四心”“三力”原则（1） 四心：责任心 信心、进取心、将心比心、 （2）三力：反应心、洞察力、处理问题的能力。如何面对干部的缺失目的：·改掉自身的

37、工作缺失·怎样做好一个好干部·如何扮好一个承上启下的角色·怎样与有缺失的干部成为工作上的好搭挡。1、 干部常犯的毛病 1、主观意识太强（干部的禁忌） 对于某个观念，某个单位，机构或个人在其独到的主观. 2、一重视人际关系的干部 做事采取单向式，对自已的专长与专业看得过于重要，对于其他单们式个人的需求缺乏了解的热诚。 3、没有肩膀的干部、 处理事情上比较保存守，尽可能避免危险期。只求能应付就好。 4、好大喜功的干部 处理事情，急开车近利，不择手段。 5、表达能力欠佳的干部 发表时，语意不明，缺乏主观。 6、吹毛求疵的干部 对待某一件小事，过坚持已见。2、 以常碰到总

38、是的解决方法案例例举：案例一：如何处理新旧员工之间的问题 新人流动 前阵子，你的部门新进六位员工，却在最近频频离职最久的出只不过待了两个多月，目前已有位离职，离职前夕，你都有与他们谈过，其中有两位对离职之原因较近，他们表示部六内死气沉沉。新人不便没有受照顾，某些老员工还喜欢倚老卖老，欺压新人，同事间各自为政，你怀疑中资深人员甲所引起的。此时，你应该：A、找甲了解原因B、个别与员工约谈最近新人流动的事情C、召开会议检讨缺失，并设法探求老员工的看法D、与仍在职之新人约谈，了解他们的工作情况。矢口否认假如你确信新人流动是由于甲对人态度导致，于是你找甲谈谈。不料，甲矢口否认，更指责这新人眼高手低，好高

39、骛远，此时，完全应该如何？A、 看来事情并不单纯，再向其他同仁查证B、 要求甲改善对新人的态度C、 双方都有错，走者走矣，一切到此结束。D、 加强对仍在啊之新人的督导。真正原因新人频频离啊的事情，你的上司已知悉并十分关切，找你问个究竟，语气之中似乎有责怪你的领导不当之意，此时你应如何回答：A、 表示是你的疏忽，以致新旧同仁之间相处有些问题，正设法改进中B、 告诉上司，新人觉得薪资不合理才是真正的原因，建议反映给人事单位检计C、 承认这批新人用人不慎，保证下次不会发生D、 表示是甲方不知引导新人所致。案例二：如何处理个性刚烈的部属以牙还牙 甲气及败坏地向你抱怨，有人存心拿来他的一些工具，他希望你

40、能彻底办理，在激动的情绪下，他并扬言，如果你无法彻底查清楚，他也将如法炮制。你会：A、 寻问甲，是否与何人最近有摩擦，过节所致B、 请甲提出具休证据否则不可乱说C、 寻问甲遗失工具的过程，并劝他以牙还牙D、 倾听，且私下进行观察.凸显个性其实，甲并未遗失什么工具，他只是借这种机会，凸显自已，刚烈的个性，不容受别人欺侮的立场罢了，你决定找甲聊聊，以期望能改变他这种借故题发挥的坏习，你应该先：a、 建议他，有关工具的妥善保管的作法b、 寻问他为代号要制造工具假遗失的事件c、 希望他改掉这个坏习性，否则对自已事业发展不利d、 寻问他一些小时候被人欺侮的难忘事件。将他调节乙为甲韵闹之事，向你大表不满，

41、他表示：大家都快受不了甲的为人处事！并建议你，以免再制造无的放矢的事端，此时，你应如何答复：A、向乙表示，你了解由于甲之事，让他觉得不愉快的感受B、向乙保证，决不会再有下次情况发生C、向乙解释，迟早会调走甲，但时机未到，请他多容忍D、向乙要求，不应只看缺点，多看甲的优点才对 案例三： 打小报告 甲向你打报告，告诉你件事情与你的利益有关，他说：乙企图离间你及其职员，其证据确凿，此时，你应该：A、 告诉甲，他不该道人长短，但私下你要观察着件事B、 告诉甲，他不该道人长短，但之后，你私下询问乙有关着方面的情形C、 提醒他，对自己言行要当心D、 问他是否知道，有人正散播与他自己饿关的谣言。强烈反击 由

42、于你错把乙当作离间的人，所以的与他讨论时，他表现得非常不高兴，而采取一种攻击性姿态，谴责你强加罪名给他，你应该：a、 把甲叫过来，让他与乙当面队质b、 为你的行为而向他道歉c、 建议乙，不妨找甲了解来龙去脉d、 寻问乙，有关他最近与乙相处的情形。案例四：如何处理部属的过失行为 重大过关 甲是一位物料干部，因一时疏忽未发现过期物品，至使公司蒙受损失，当你发现他的错误时，你应该：1、 与他约谈，以使甲了解自己该负的赔偿责任2、 当你情绪冷静之后，私下严厉警告他的错误3、 与他约谈，以查明其错误的原因4、 与他约谈，分析甲这项错误对于你所造成的不影响 屡劝不听 甲屡劝错误，你百般的劝导总是无效，所以

43、，你决定约甲谈谈，你应该：A、 与甲摊牌，将问题说清楚B、 开始时，举些以往的列子，暗示甲应如何处理才是正确的C、 开始先赞美他，是使他能方松心情，再将话题引入正题D、 开始时，展现他以前错误累累的记录，令他无法解释 对症下药 你与甲约谈的目的之一是想知道饿关他的屡次犯错的真正原因，但很不幸，你一无所获，可是，你仍然须对他的总是有所解决，你应该：A、给甲一个严重的警告，并指出他的后果B、让甲知道，如果再屡次犯错下去，他们会因失而减少升迁发展的机会C、你与甲共同发展一套管制或提高其绩效的计划D、调整甲的工作，以避免再发生错误.案例五：如何赞美部属好的工作表现 赞美部属 乙最近工作上的表现，贡献很

44、多，你想赞美他，你最好是：A、写封赞美的短简将之贴在布搞栏上B、写封赞赏的短简致乙本人C、等这星期职员会议上，再给予表扬D、把乙叫到办公室来，亲自嘉奖其表现 挑拨离间 假定甲非常不满意你处理他所谓抱怨，而挑拨乙诱使他一同反抗你，你最好的行动是： A、不管他B、叫甲进来，给他一个严重的警告C、把甲与乙都叫、来谈D、给乙忠告，劝他不要与甲为伍 3、 相互间成为最佳拍挡的建议：·尊重他·欣赏他·不要因他有缺而看不起他·你愿意把事情交办他4、 如何更好地发挥自身的工作能力1、带动整个团体冲向目标2、带人要带到心（高高在上）3、要多会鼓励部属4、带人要有耐心多沟通

45、5、建立彼此的信任度6、有效处理与上司的工作风格7、了解上司的工作作风8、寻求适合的互动方式9、把握机会了解上司想法10、不要让小事纠缠你的上司面对人员提辞如何处理教学目标：通过本次课程使干部更能够：1、 对员工更多地关心、了解2、 掌握正确的处理问题技巧3、 能够以专业的角度去对待人员离职的问题 1、 离职的原因分析 1、内部因素 A、对工作的满意程度 B、对工作环境满意程度 C、工作倦怠影响到工作意愿 D、工作的挑战 E、工作的成就感 F、个人价值体系和管理阶层价值体系之间的差异 G、升迁制度、考核制度、福利措施等。 2、外部因素 A、外面的工作机会 B、社会风气 C、员工的经济条件 D、

46、家庭因素E、交通问题3员工的四大类型 A、跳槽型 B、消极型 C、积极行动 D、长留型 4、离职前最常见的症状 A、差勤不良（请假，迟到、早退） B、刻意回避主管 C、工作情绪低落 D、公司活动与率降低2、 倾听的技巧有时让别人把心里话说出来，对他来说就很满足了A、话尽量少B、关注的眼神C、适当的回应D、语调稍放低E、安抚F、身体前倾G、之间的距离3、 面谈的技巧 A、请他对上一期的表现自己评估 B、以肯定的口气加以认可 C、询问他还可以做支更好的地方 D、针对善的重点探求他的看法 E、提出建议的协助，造成彼此的协议 F、双方约定继续检计的行动4、 针对内部因素 A、先进行客观存在抚动作 B、

47、以自身的经验去引导他 C、自身不具备消除这些人员提出的内部因素，故不宜作承诺 D、不宜强留 E、事后总结这些内部因素，及时汇报 F、工作环境问题，可建议采用工作调派解决5、 针对外部因素 A、站在朋友的立场，以客观的角度为他分析 B、提醒：挖走你的人，只看好你的优点，而缺点是看不到的，能以优厚的条件挖你，也一定希望能尽快做出漂亮的成绩（压力太大） C、以自身的经验、经历于经引导处理人员提辞的原则“不误人子弟” A、无发展前途的：通过平时的了解、观察，发觉不适应公司的发展，不宜强留。 B、是大材、值得留用而留不住的： 祝福他顺利，与他保持良好的关系、联络 保持合作关系，不要成为竞争敌人 告诉他，

48、不要挖角 平时多培养后续接班人6、 结论 通过了解人员离职原因，总结经验教训，及时推出措施留住现有人才，圆部属的梦： A、给他创造机会； B、不吝赞美； C、有计划的栽培； D、予以挑战性的工作； E、勾绘企业发展的蓝图；作为干部平时对人员多加关心，以安其心，以“诚”“爱”待人： A、恩施不图报 B、信守承诺 C、宽恕之心 D、疑人不用，用人不疑 E、对部属做贡献 第六节、基层干部特殊状况处理原则一 设备故障1 先行简易修理2 请相关干部立即处理3 若短时间不能修复则为顾客转包 二 临检1 先行告之顾客 警政单位临检并请顾客做好相关配合事项2 请副主管以上干部随同临检3 待警调人员离开后进入包

49、厢向顾客至歉三 顾客发生冲突1 事前注意事项*通知主副主管*疏散顾客引导顾客改道*撤资产*撤员工2 事后注意事项*检查资产*安抚顾客*安抚员工*恢复管理四 停电1 产生停电的原因：*限电：分区限电 需告之顾客*跳电：大楼短暂停电（30分钟内）买单时应扣除停电时间*特殊状况：不名原因停电 适用停电折扣办法2 外场作业：*适时调配人员立即安抚顾客 并告之顾客停电状况*留意楼面顾客动态 避免发生意外五 地震 火灾1 立即成立消自队任务编组与执行任务总指挥：掌握调度人员疏散及清点人员有无确实离开火场副指挥：指挥该区域人员执行任务,立即切断电源及空调消防班：迅速报警并使用广播重复发音引导顾客往安全地方疏

50、散救护班：将受伤顾客立即带至空气流通之处并视情况做简单救护或送医院急救防护班：维护秩序并协助四周警戒 防止顾客搭乘电梯进入火场避难指导班：疏导每间包房及化装室之顾客迅速从安全出口逃生2 总指挥得依当时状况下达命令,指挥所有员工执行任务.六 有效处理顾客抱怨一 引起顾客不满的原因1 消费过程中没有受尊重的消费感觉2 找借口推卸责任3 采防卫态度与顾客争论4 影响顾客消费情绪5 不理会顾客所提出意见6 使顾客有消费负担的感觉二 处理顾客抱怨应有心态1 视抱怨为忠实的反映2 提供顾客申述管道3 了解顾客抱怨的原因4 妥善安抚让顾客问题获得解决5 追踪后续处理情形三 顾客抱怨处理原则1 耐心多一点2

51、动作快一点3 态度好一点4 补偿多一点5 层次高一点 第七节、基层干部掌握的相关技能 人员管理策略 现代社会的竞争是人的竞争，谁最大限度地控制了人谁就拥有了无敌的制胜法宝。你想把各式各样的能人凝聚在自己的周围，让他们为你贡献聪明才智吗？你丰收做到令行禁止并且使人心服口服吗？你想花最少代价换取最大的效益吗？这一切，都离不开“劳心”，与人打交道是一件劳神费力的工作，更何况位居他人之上，治人用人管人呢。管人靠攻心，做一个有人情味的上司，需要的是亲切、随和和善解人意，需要了解人心，关注人的需求欲望。管人靠智慧，个人微不足道，但沟通心灵，凝聚起个人力量，就能激发人的向心力和抱团意识，一个忠诚的奋发向上的团体是坚不可摧。那么，怎么样管人呢？一、主管如何影响下属所谓：“善于领导别人”就是指具有高度的领导才能，