政府保障性住宅商业小区物业管理技术投标书（可编辑）

1、政府保障性住宅商业小区物业管理技术投标书 目 录 第一章 项目前期物业管理服务整体设想及策划 1.1项目整体分析 1.2项目的管理服务模式及特点 1.2.1世界城的管理服务模式 1.2.2世界城的管理服务特点 1.3管理服务的设想与计划 1.3.1管理目标 1.3.2服务指标 1.3.3管理服务指标及实施措施 第二章 项目的管理机制人员管理及培训 2.1管理机制 2.1.1项目管理组织架构 2.1.2岗位设置及人员配备 2.1.3岗位责任制 2.1.4激励机制 2.1.5监督机制 2.2人员管理 2.2.1人员配置标准及数量 2.2.2考核标准及方法 2.2.3员工薪酬福利 2.3前期人员的招

2、聘及培训 2.3.1培训目的及内容 2.3.2培训计划 2.3.3培训目标 第三章 项目前期物业服务的规章、制度及措施 3.1公共服务管理规章制度 3.1.1项目移(交)接验收方案 3.1.2入住服务管理计划 3.1.3秩序维护制度 3.1.4绿化清洁制度 3.1.5装修监管措施 3.2档案管理规章制度 3.2.1档案管理概述 3.2.2档案资料的类别 3.2.3业主档案管理 3.2.4设施设备档案管理 3.3公建配套管理规章制度 3.3.1物业管理服务配套用房 3.3.2其他管理措施 3.4房屋、设施、设备管理规章制度 3.4.1房屋修缮养护 3.4.2设备运行维护 3.4.3绿化景观养护计

3、划方案 3.4.4标准和实施效果 第四章 物业管理服务的物资配备、使用及计划 4.1物业管理服务用房配备 4.2物资装备 4.2.1管理设备 4.2.2维修工具 4.2.3清洁绿化工具 4.2.4秩序维护及消防装备 4.2.5办公用品 4.2.6食堂用品 4.2.7不可预测费用 4.2.8建议 4.3配备物资、器械、耗材等的使用、管理的计划和方案 4.3.1固定资产使用方案 4.3.2消防器材的使用方案 4.3.3各种耗材的管理规定 4.3.4清洁工具的领用和使用规定 4.3.5维修工具管理制度 第五章 前期物业管理服务的其他方案、设想 5.1业主委员会的建立 5.2构建和谐社区与便民服务 5

4、.2.1和谐社会 5.2.2便民服务 5.3业主临时管理规约 5.4增收节支方案 5.4.1增收的具体方法 5.4.2节支的具体方法 5.5对智能化系统管理的设想 5.5.1智能系统管理的前期措施 5.5.2智能化系统的日常运行及维护保养 5.5.3充分发挥智能化系统在物业管理中的作用 第一章 项目前期物业管理服务整体设想及策划 1.1项目整体分析 根据招标方的招标资料介绍,世界城是郑州市南郊城乡结合部的政府保障性住宅商业小区,具体位于郑州市管城区,东至魏庄西街、西至鸿基路、南至西干渠、北至恒安街,由郑州新长城开发建设;项目总占地面积80663平方米,总建筑面积150387.51平方米,容积率

5、:2.16,建筑密度:31.67%,绿化率:36%。小区共建27栋楼,其中多层24栋,小高层2栋,高层1栋;经济适用房966套,廉租房492套,小区住宅共计1458套,小区配套建设有车位、幼儿园等公共配套,垃圾生化处理及太阳能照明系统等设施设备齐全。 为使日后的物业管理服务工作贴近世界城项目的实际情况,公司派专人数次赴现场进行调研,了解项目基本情况如下: 世界城为政府保障性住宅项目,主要是安置郑州市中低收入家庭及部分住房困难户,70-90平方米的户型占大多数,该项目为分期开发,从前期入住至正常居住期,物业管理服务实施与周边施工(配套工程收尾及二期施工)中短期并存,且入住期业主入住集中、入住率高

6、、入住快,物业管理服务压力较大。未来物业管理服务工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目标。 据公司研究分析,世界城业主(使用人)属于中低收入阶层,物业服务企业应按合同、受委托提供 “质价相符”的物业服务产品,且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。因此要求物业服务企业实现管理方式和服务手段的创新。 1.2项目的管理服务模式及特点 1.2.1世界城的管理服务模式是: 面对世界城低收入居住人群及政府保障性住房项目的特点,选择怎样的管理服务模式才能达到最佳的管理效果,这是公司确定管理模式的重要课题。在深入调查研究的基础上确定基本思路是:紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心, 提供

7、“质价相符”的物业服务产品,倡导“以客户为中心”的流程管理思想,建立以流程为基石的客户需求价值链,倡导与业主建立平等的现代契约关系,根据前期物业服务合同及相关约定向业主(使用人)提供便民的专向特约服务,致力于推广“绿色服务”的服务模式。 强调成本控制意识和成本管理程序 强调团队流程的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的人性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境 1.2.2世界城的管理服务特点是: 根据世界城的特点和公司的实际管理经验,我们将严格遵守政府的有关法律

8、、法规及前期物业管理服务合同约定标准,向世界城提供“封闭式综合一体化”物业服务产品。主要的管理方式和特点如下: 1.2.2.1互动管理 在世界城提倡、推行平等互动式物业管理,其内涵就是物业服务中心与业主(使用人)的互动,这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意,也便于物业管理工作的正常展开。 1)管理目标互动 世界城的管理服务目标是由物业服务中心和业主(前期为开发商)共同商议和制定的,管理目标是一致的。 2)管理责任互动 世界城物业服务中心的责任是实现前期物业服务合同约定的管理目标及便民的特约专项服务,世界城的业主(使用人)有责任协助物业服务中心工作,并有义务按业主临时管理规约的要求和规定合理

9、使用世界城物业,有义务自觉维护世界城的完整、美观、清洁和有序等各项内容。 3)管理过程互动 在世界城的日常管理服务运作过程中,业主(使用人)的感觉就是物业服务管理工作的镜子。物业服务中心随时与业主(使用人)沟通物业管理状况,而业主(使用人)也有义务随时向物业服务中心反馈意见和信息,以保证物业服务中心所提供的服务符合业主(使用人)的需求。 在配套服务方面:除了提供常规性公共服务之中,我们还分析了世界城的业主的需求,提供多种配套服务,实现互动。特别是对于廉租房住户和商业房使用人,我们设计了相应的特色服务项目。 在社区人文环境营造方面:位于高压通道下方的开阔地,计划充分利用外,对于小区文化活动和环境

10、、社区文化进行了统一规划和安排,并将在实际的管理过程中,接纳业主(使用人)的合理化建议,实现物业服务中心与业主的互动。 4)财务收支的互动 物业服务中心的工作内容及标准一定程度决定物业服务中心的财务收支,物业服务费等费用的标准须与工作内容及标准符合,追求财务平衡是物业公司生存和发展的基础,一味追求质量而不顾财务状况,会危机物业服务公司生存和发展的基础,有损物业公司提供“质价相符”物业服务产品的基石。 1.2.2.2人本管理 以人为本,是公司企业文化的精髓。在世界城公司将推行人本管理,体现在以人为核心,把员工作为企业发展的宝贵资源,充分调动和发挥员工的聪明才智及主动性,为物业管理服务工作的顺利展

11、开奠定基础。 1)加强人力资源管理 根据招标文件对世界城物业服务要求标准,公司从管理组织架构组建及人员配置入手,提升服务队伍的整体素质。物业服务中心骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成,员工择优选择,配置素质高、态度好、技能强的人员。根据物业服务管理需要,合理安排员工的上岗培训及持续的在职培训。在日常的管理服务工作中,要求全体人员做到尊重人、理解人、关心人、培养人,倡导和谐有序的工作氛围。 2)通过责任目标管理,对员工实施绩效考核 公司在各个物业服务中心落实内部管理目标责任制,世界城物业服务中心也将与公司订立“世界城目标管理责任书”,明确责、权、利,物业服务中心管理目标具体分

12、配到各部门直至个人,明确分工目标,并在达成目标的过程中及时反馈绩效,将管理目标与世界城物业服务中心人员的聘任、薪酬、升迁挂钩,实行行之有效的员工绩效考核。根据目标达成情况,实施竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩,共同进步,将奖励分配与工作贡献挂钩,实现多劳多得,落实奖惩措施,激发员工的工作动力和热情。 1.2.2.3标准管理 1)按全面预算要求进行管理 公司较早全面预算管理体系标准运作,具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式,在操作运行过程中,积累形成一套完整丰富的实际操作经验。公司将在世界城的物业管理中实行全面预算管理体系标准,为提供优质、规范的物业管理服务提供保障。 2)大力推行

13、“三定五按” 在全面预算管理标准的推行中,我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”,五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据世界城的具体特点,合理设岗定员,对每个员工工作进行具体设计,做到专业清晰、业务熟练、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围,规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理服务的各项具体工作,我们都设计了详细的规程,规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果,世界城的管理将严格按要求执行。 1.3管理服务的设想与计划 1.3.1管理目标 项目入住后一年: ?达到“郑州市物业管理示范住宅小区”考评标准; ?业

14、主满意率达到90%; 项目入住后二年: ?达到“河南省物业管理优秀住宅小区”考评标准: ?业主满意率达到93%: 项目入住后三年: ?达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”考评标准; ?业主满意率达到95%。 1.3.2服务指标 项目自业主入住物业公司提供前期物业管理服务后,公司将严格按照前期物业服务合同及相关约定提供质价相符的物业服务产品,和全体业主共同创建温馨、和谐、舒适的人居小区。 1.3.3管理服务指标及实施措施 1.3.3.1服务及时性 世界城物业服务中心将通过对员工的有效培训和教育,并严格执行各项制度,发扬“时间就是金钱,效率就是生命”的精神。 1)在接到业主(使用人)秩序维护方面的

15、求助或报警信号后,世界城物业服务中心将指令离事发地点最近的秩序维护人员3分钟内到达现场; 2)在接到业主(使用人)有关维修求助或服务需求后,紧急情况维修人员10分钟内到现场,一般情况有关人员15分钟内到达现场。 1.3.3.2房屋完好率95% 世界城物业服务中心设立专门的房屋维修责任人,并按世界城项目前期物业管理招标资料要求及公司有关管理制度严格执行。保修期内,服务中心加强与开发商的协调沟通,并建立制度,以保证房屋完好率达95%以上。 1.3.3.3房屋零修及时率99%,急修及时率100% 世界城物业服务中心设有专门的房屋维修责任人,接到急修指示后5分钟内出现在现场,及时做出正确判断,确保一般

16、维修不过夜。在保修期内,加强与开发商交流沟通,以业主(使用人)利益第一为原则,保证维修及时率达标。 1.3.3.4维修工程质量合格率95% 世界城物业服务中心对于需要委托给其它承包商作业的工程,从选择承包商,鉴订合同到开始施工和工程验收,都要严格把关,保证质量合格率100%;物业服务中心自己承担的维修工程,也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收,全力保证维修工程质量合格率95%。 1.3.3.5服务费收费率95%以上 世界城物业服务中心按照前期物业服务合同及有关物业服务费的标准和规定,给业主(使用人)提供质价相符的服务产品,并贯彻“平等互动式”的服务理念,建立“互动管理、共同受益”的模式,

17、引导业主(使用人)自愿交费,并可通过银行托收等便捷手段,为业主(使用人)提供便利。 1.3.3.6绿化完好率95% 世界城物业服务中心将配置强有力的绿化清洁人员和先进的绿化清洁设备,按照绿化清洁作业规程及绿化工工作手册的要求,开展环境绿化工作,通过“平等互动式”模式的推行,规范业主(使用人)行为,与业主(使用人)共同维护好世界城的绿化环境。在确保绿化完好率95%的基础上,协助业主(使用人)搞好平面绿化,立体绿化。 1.3.3.7清洁率96% 世界城物业服务中心将组建服务意识强、业务素质高的清洁队,严格执行绿化清洁作业规程、清洁工工作手册等要求,并注意作业时间的合理安排,不影响业主(使用人)正常

18、生活秩序。物业公司将充分利用小区配置的垃圾处理系统,对垃圾进行分类回收处理。其次发挥“平等互动”的优势,通过严格管理、社区文化和宣传教育等方式提高小区业主(使用人)环保意识,使全体居民能自觉维护小区的清洁环境。 1.3.3.8道路完好率95% 世界城物业服务中心将配备小区环境导示系统和交通标识,确保道路畅通,停车有序。秩序人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作,实现道路完好率达到规定要求。 1.3.3.9化粪池、雨水井、污水井完好率100% 世界城物业服务中心维修人员,在日常巡查的基础上,制定每年两次疏通、清掏计划和雨季前后的特别检查计划,保证上述设施完好。 1.3.3.10排水管、明沟暗渠

19、完好率100% 世界城物业服务中心通过宣传引导的方式,从技术和监管角度对业主房屋和商业铺位的排水给予正确指导,并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率,清除蚊虫孳生场所打造美好生活环境。 1.3.3.11路灯完好率100% 世界城物业服务中心强电维修人员将于每日巡视太阳能光电板及蓄电瓶,以保证照明系统的正常工作;当班秩序员每晚巡视,检查路灯一次,发现问题立即通知维修人员处理。 1.3.3.12停车场、自行车车棚完好率98% 加强小区内交通和车辆停放的指引、指挥管理,保证停车场、自行车车棚完好率,在此基础上对停车场、自行车车棚进行日常维修保养,体现公司以人为本的服务理念。 1.3.3.13公共

20、休闲设施、文化设施完好率98% “平等互动绿色物业服务”的关键在于业主(使用人)和物业服务中心目标一致,同心协力,共创文明,该项设施除了物业服务中心日常巡查、维修养护的外,必须号召业主(使用人)共同关心合理使用。 1.3.3.14公用设备完好率96% 世界城是复合型建筑群,公用设施设备较多,智能化水平较高,要保证公用设施设备完好率,必须建立健全各项设施设备的维修、养护制度,除充分发挥设备维修人员的技术实力之外,还必须以协议、合同的形式加强与其它专业单位的协作,并以每台设备责任到人的内部管理方式,保证设备完好率96%。 1.3.3.15消防设施设备完好率100% 世界城物业服务中心将按照消防管理

21、工作手册的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。编制计划定期进行消防设施设备的全面检查维修,以保证消防设施设备处于完好状态,随时可以投入使用。 1.3.3.16全方位秩序维护,预防秩序维护事故发生 世界城物业服务中心将配备一支训练有素的秩序维护队伍,实行全封闭式24小时秩序维护管理制度,世界城采用先进的监视、监控、报警系统,通过宣传栏、开办业主入住培训班等方式提高业主(使用人)自觉防范意识,齐心协力有效预防、制止秩序维护事件的发生。 世界城物业服务中心在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为重要内容详细向业主(使用人)说明,在业主(使用人)装修时严格把关,杜绝消防隐患的产生,并通

22、过日常的巡查及宣传工作,强化业主(使用人)的消防安全意识,加强重点部位的监督管理,预防火灾事故的发生。 1.3.3.17业主(使用人)有效投诉率1%以下,投诉处理率100% 世界城物业服务中心启用“平等互动式物业管理”模式,加强与业主(使用人)的沟通合作,加上物业服务中心全方位、细致周到的物业管理服务,制度化、规范化的管理措施,控制有效投诉率在1%之下,投诉处理率100%。 1.3.3.18维修服务回访率100% 世界城物业服务中心将建立回访制度,加强维修服务的回访工作,以此来促进服务水平和服务态度的提高,确保维修服务质量。 1.3.3.19业主(使用人)对物业服务满意率95% 世界城物业服务

23、中心通过“平等互动式物业管理”的运作,通过对上述各项服务设想的落实执行,尽力提升业主(使用人)对物业服务的满意率。 第二章 世界城前期物业管理服务组织机构、人员管理培训方案计划 2.1世界城管理机制 2.1.1世界城管理组织架构 组织架构图说明: 从世界城管理机构图中可以看出,物业服务中心将在开发建设单位(业委会)的监督和指导下实行公司领导下的主任负责制,这是一种垂直领导方式,充分利用资源,编制力求精干,人员要求一专多能。在项目服务、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由物业服务中心主任直接负责,各项具体工作在各部门职责范围内由各主管、队长直接安排,各主管下属人员直接向主管负责,而各主管直接

24、向主任负责。做到责任明确、命令统一,联系简捷、工作高效。 2.1.2岗位设置及人员配备 世界城是集保障性住宅和配套商业用房于一体的综合项目,为便于集中管理,提升物业服务品质,设一个物业服务中心,人员配置共74人。配置表如下: 部门 岗位人数管理区域 配置标准物业服务中心主任1人 项目 物业公司任命 主任助理1人 项目 物业公司任命客户服务中心主管1人 项目 物业公司任命 客服员3人 项目 行政人事部 厨师1人 餐厅 项目工程维修队队长1人 项目 物业公司任命 电工1人 项目 行政人事部 管工1人 项目 行政人事部 综合维修工2人 项目 行政人事部秩序维护队队长1人 项目主任助理兼任 班长3人

25、项目 项目 秩序员21人 项目 项目绿化清洁队队长1人 项目 物业公司任命 班长1人 项目 项目 绿化工1人 项目 项目 清洁工11人 项目 项目 垃圾处理5人 项目 项目 合计55人 2.1.3岗位责任制 按照物业总公司考评标准,结合项目实际情况,制定各项管理、经济目标,明确物业服务中心相应责任和权利,在实施过程中抓好权限下放和自我控制,实施过程中跟进检查和改进,进行目标成果评价,确定业绩优劣,并与绩效考核相结合。 2.1.3.1项目经理岗位要求及职责 1具有全国物业管理经理资格证书; 2熟悉物业管理的相关政策与法规,对工程设施有一定的了解和管理能力; 3具有丰富的物业小区管理实践经验; 4

26、外表端庄,思路敏捷; 5有良好的团队精神和沟通技巧; 6有良好的指挥能力、协调能力、交流沟通能力和文字表达能力。 2.1.3.2经理助理(兼客服主管)岗位要求及职责 1具有全国物业管理从业人员岗位证书; 2具有高档住宅小区管理经验; 3有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力; 4善于同客户进行服务信息交流; 5协调突发事件、客户投诉的处理并做客户沟通; 6检查各部门工作记录,以客户的角度发现工作中存在的问题; 7负责各业主/客户的入驻、装修、退租接待、管理、服务工作; 8负责各类费用的确定和收缴; 9负责整理补充业主/客户的档案,管理区域内各类文档案; 10完善和执行各类人事和劳动纪律。

27、 2.1.3.2.1物业服务中心收费员职责(兼客服人员) 1)贯彻执行国家财政、税务方针、政策,以及有关的法律、法规,严格遵守各项财会纪律和财务制度,负责制定各项费用的开支定额及有关报销、核销制度,加强财务监督和控制管理; 2) 负责编制项目财务预算,并检查、监督、落实计划的执行情况,协助公司按时做好月、季、年度的财务决算,编制报送有关的财务报表; 3) 负责财会资料档案的保管保密工作; 4) 负责组织每半年一次的资产清理,盘点工作,确保帐实相符、帐帐相符、帐物相符; 5)负责对部门员工进行培训和工作考评; 6) 按照公司费用开支标准和开支范围,检查各种费用开支,杜绝铺张浪费,坚持勤俭节约;

28、7) 认真审核各项原始单据,根据审核无误的原始单据,协助公司编制会计凭证并及时入帐,负责物业服务中心一切往来帐项的核对、清查,并及时上报公司计划财务部; 8) 加强计费、收费管理,负责管理服务费、水电费、停车费及其他服务收入的收缴统计及分析工作,每月将报表上报公司计划财务部; 9) 定期检查固定资产和流动资金,协助做好物资盘点工作,负责经济核算,对帐目做到日清月结,并及时上报公司计划财务部; 10) 编制物业服务中心年、季、月度财务预算,组织编制项目财务会计报表和统计报告。落实和掌握公司下达的财务计划的执行情况; 11)按时做好工资、各类补贴等报表。配合公司财务部与税务部门保持密切联系,办理税

29、务登记、税务申报等税务工作; 12) 完成领导交办的其他工作。 2.1.3.2.3客户接待员职责 1)负责物业服务中心文书档案管理工作,包括文秘、电脑、档案、权籍等工作; 2负责物业服务中心计算机应用和办公设备的维护保养工作; 3负责物业服务中心管理、技术、业主档案与资料的管理工作; 4负责与业主权籍资料的管理、保密工作; 5完成领导交办的其它工作。 2.1.3.3工程维修队队长要求及职责 1具有全国物业管理从业人员岗位证书; 2完善和执行各类人事和劳动纪律; 3负责工程管理, 编制设备设施维修、养护、改造工程计划; 4负责部门设备操作规程的制定和完善,保证运作良好; 5制定本部门各岗位的工作

30、职责、工作流程、操作规程和考核标准,加强培训,督导、检查部门员工的工作和技能; 6准备及审核工程招标文件,分析投标书并提出建议,外发包工程的初审、监督和验收,并出具意见; 7掌握公用设备、设施维修进度,组织落实维修、改造计划,及时处理安装、维修、保养工作中出现的问题和业主对维修的投拆; 8对设备设施的运行安全和操作人员的人身安全进行监督; 9参与各类物业管理方案的编制。 2.1.3.3.1水电工(强弱电工、给排水管道工) 1对设备维修队主管负责,执行物业服务中心各项规定和制度; 2)负责变配电系统的运行管理和维修保养; 3)负责高、低压配电设备,变压器,机房配电及控制设备,公共区域电气设备的维

31、修保养及故障检修; 4)负责给排水、消防设备动力电源的正常供给; 5)认真钻研技术,熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术,做到判断故障快捷准确,处理迅速及时; 6)按时按质保量完成设备检修工作; 7)定期巡视电气设备,密切注意其运行情况,正确抄录各项数据,并填写好巡视、运行、维修、保养记录; 8)做好给排水设备(设施)的运行操作和维修保养工作; 9)发生事故时,保持头脑冷静,严格按操作规程及时排除故障,重大事故及时上报,并与下一班当班员工共同排除故障; 10)负责责任区域的机房设备的清洁工作。 2.1.3.3.2设备工(设备维修、房屋维修) 1)对工程维修队主管负责,执行物业服务中心的各

32、项规定和制度; 2)负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作; 3)负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作; 4)努力钻研技术,熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术,做到判断故障快捷准确,处理迅速及时; 5)发生事故时,应确保头脑冷静,严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班,并与下一班当班员工共同排除故障。 2.1.3.4秩序维护队队长要求及职责 1具有全国物业管理从业人员岗位证书; 2负责日常秩序维护工作的安排、执行、培训,完整各类记录; 3负责消防监控、消防安全检查; 4负责出入登记,车辆道路管理; 5制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程

33、和考核标准,加强监督检查; 6负责管理小区内邮件、报刊的分发工作; 7负责协调处理重大治安事件。 2.1.3.4.1秩序维护班长职责 1)主持召开班务会议,带领本班人员做好秩序维护工作; 2)负责对日常班务的处理,负责检查纠正本班人员值班中的违规行为; 3)熟悉秩序维护各岗位职责和任务,掌握本辖区秩序维护的规律和特点; 4)按要求履行交接班手续,清点上班移交公用物品,并应及时解决遗留问题; 5)上岗要列队接岗,并做好工作场所的清洁卫生工作; 6)按要求进行巡视,并做好记录,接到监控中心通知立即赶到报警地点,并将处理结果反馈监控中心; 7)负责本班人员的操练前准备工作,负责上下班点评工作; 8)

34、负责本班人员考勤,考核等工作,对不称职的人员上报主管处理; 9)负责协调本班与其它班人员的关系; 10)带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。 2.1.3.4.2秩序维护形象岗(门岗)职责 1)对队长及当班班长负责,服从上级命令; 2)在指定位置立岗,严禁脱岗; 3)验证物品出门证,施工人员临时出入证后放行; 4)发现责任区域公物损坏及时报告; 5)负责外来人员的登记,备用钥匙管理; 6)协助主管进行紧急服务处理。 2.1.3.4.3秩序维护巡逻岗职责 1)对秩序维护队长及班长负责,服从上级命令; 2)巡逻中遇业主要求应及时提供服务; 3)巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证; 4)检查机动车

35、辆、非机动车辆停放情况。 2.1.3.4.4秩序维护车辆岗职责 1)熟悉本岗位的任务和工作程序; 2)对主管及当班班长负责,服从上级命令; 3)执行车辆管理制度; 4)执行车场禁令标志; 5)保持车场门口通道畅通; 6)及时对车辆进行车况登记,检查准确无误。 2.1.3.5绿化清洁队主管要求及职责 1具有全国物业管理从业人员岗位证书; 2负责管理小区内公共部位日常清洁工作的安排、执行、培训,完整各类记录; 3负责管理小区内清洁工作的监督、检查,保持环境整洁舒适; 4负责各岗位工作流程、操作规范考核; 5负责管理小区内绿化、消杀、垃圾清运外墙清洗等分包工作的监督检查,对不足之处,提出整改要求。

36、2.1.3.5.1清洁班长岗位职责 1)负责监督执行公司及部门的各项规章制度; 2)负责检查清洁员的仪容仪表和到岗情况,作好考核评估记录; 3)根据当日工作任务,负责每日工作的分配指派; 4)负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况; 5)负责随时检查清洁员的工作状况,及时调整各种工具及人力的配置; 6)负责对清洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导,并作出正确的评估; 7)负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导; 8)负责检查设备、工具的清洁保养工作; 9)协助处理涉内外纠纷、投诉; 10)负责每日工作记录的填写及交接班工作; 11)完成领导交办的其他任务。 2.1.3.5.2清洁

37、工岗位职责 1)对绿化清洁队主管负责,认真执行各项管理制度; 2)认真做好承包区域的环境清洁; 3)在主管及班长带领下,认真完成本职工作和其他交办任务。 2.1.3.5.3绿化工岗位职责 1)对绿化清洁队长负责,认真执行各项管理制度; 2)认真做好项目的园林绿化工作; 3)在主管带领下,认真完成本职工作和其他交办任务。 2.1.4激励机制 2.1.4.1激励系统示意图 2.1.4.2激励系统示意图说明: 激励机制是公司人性化管理的方式。尊重个体权利,保持团队精神。服务于业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的基本标准。 思想工作机制重在激发潜能,形成共享的价值观,充分发挥员工效能和工作积极性。

38、引导员工动向,尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。 奖惩机制在实际工作中坚持优胜劣汰,奖惩分明。通过奖励员工取得更大的进步,通过惩罚鞭策员工进步。做到人人有动力,人人有压力。奖励的类型包括物质奖励和精神奖励等。 培养提升机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展的重要位置,培训的目标是提高员工业务技能,一专多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者让,为人才的脱颖而出创造平台和环境。方式有培养、提升、培训、进修等。 工资福利系统重在考核,依据贡献大小进行工资决策调整。既考虑群体效能,更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬,吸引人

39、才,激励员工取得更好的工作绩效。 通过文化活动的开展,增强凝聚力和向心力,增强员工的自信心和认同感,通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。 在以人为本的激励系统中,我们还将结合全面质量管理模式,进行适时管理,充分发挥每个员工的主观能动性,增强主人翁意识和自我实现意识,使其在授权范围内创造性地开展工作。 2.1.5监督机制 公司将建立合理的监督机制,把督导管理方式运用到世界城的管理中去,通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制,保证管理信息畅通,确保各项指令和目标的落实。 小区物业服务中心在开展物业管理的过程中,将严格按照政府及上级主管部门的有

40、关法律、法规、前期物业服务合同及公司有关规章制度要求开展工作,定期和开发建设单位和业主委员会交流沟通工作,反馈物业管理运作事务,提交财务报告书,并汇报日常工作的进展和计划。定期对管理目标和工作落实情况进行考核,对项目的管理服务过程建立原始记录,通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核,确保管理工作的监督机制有效运作。 具体作法:一是公开监督制。公布物业服务中心监督投诉电话,维修值班电话,设立业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗,以便于公开监督;二是业主、客户评议制。物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈,对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈,实行封闭管理,使

41、业主、住户的权益得到保障;三是定期报告制。物业服务中心定期向业主委员会、物业服务公司定期报告工作,反馈物业管理事宜,确保物业管理目标的实现。 2.1.6建立自我约束机制 自我约束机制是保证公司有效经营,实现经营目标和保证公司正当经营活动的企业控制机制。这种约束主要是预算约束、财产约束和内部各种利益的相互约束。预算约束实际上是自负盈亏机制的延伸,由于公司实行自负盈亏,以自己的收入补偿支出。这种约束会迫使公司精打细算,无论其发展扩张,还是福利支出都要考虑自身的财力状况,考虑风险大小。财产约束,由于公司拥有财产的所有权或占有权和处分权,从而进一步约束企业的经营行为。公司内部利益的相互约束,使得公司所

42、有者、经营者、职工等不同利益主体之间相互制约,以影响企业的经营目标和决策行为。控制机制的基础是建立以控制理论为指导的信息反馈系统,从而使这种自我约束机制实现定量化和科学化。 物业服务中心根据各项管理标准,对各班员工进行有效检查,发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 要确保监督与自我约束机制的有效性,就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程,流程图如下: 2.1.7建立信息反馈及处理机制 世界城物业服务中心在平时运作时,服务中心主任既是指挥员,又是督促检查者,当各项工作指令下达后,执行机构相应开始运作,此时,服务中心主任就可以在信息反馈渠道中

43、获取信息,对指挥机构所发出的各项指令可以作出较为实际的评估,从而判断其正确与否,从中吸取经验,纠正错误,有效地克服了在工作中的盲目现象。为了确保小区的物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持90%以上,物业服务中心将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。 2.1.7.1 在物业服务中心建立客户意见登记本,随时搜集有关客户对物业服务管理方面的意见。 2.1.7.2 设立24小时客户投诉热线,24小时接受投诉。公告物业服务中心邮箱地址、电话号码及责任人姓名。 2.1.7.3 每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求客户意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对

44、重要问题给予正面回复。 2.1.7.4 建立与业委会、房地产开发公司定期座谈的制度,虚心听取业主、开发商意见和建议。 2.1.7.5 定期向开发建设单位、业委会做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。物业服务中心作为主要的信息处理中心,24小时接受和处理各方面的信息,主要渠道有:世界城各部门每月向物业服务中心主任提交一份工作计划报告书,包括服务费收支账目;业主、住户意见调查程序;业主、住户意见箱;业主、住户投诉与反馈信息;物业服务中心员工的反馈信息;新闻媒介。 获得反馈信息后,物业服务中心主任分析处理,向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进,直到圆满解决问题(见图)。 2.1.7.6各种信

45、息反馈处理时间: 信息反馈类型 处理时间 一般的水电维修 5-15分钟之内赶到现场处理客户对服务质量的投诉 接到投诉即时提出诚恳的处理意见, 并在适当的时候进行回访 消防事故 3分钟之内有关人员必须赶到现场 其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场 2.2人员管理 2.2.1人员配置标准及数量 体制是基础,人才是关键。人才是根本的动力,发展是永恒的追求。以人为本是公司重要管理理念。经营和管理骨干是人才,为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。我们崇尚团队意识和合作精神。在确保服务质量前提下,实行物业管理部分项目的专业分包,降低成本,提高专业化管理服务水平。 2.2

46、.1.1物业服务中心主任 大专以上学历,持有物业管理企业经理上岗证,5年以上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力,勤业、敬业、乐业。 2.2.1.2. 物业服务中心主任助理 大专以上学历,持有物业管理上岗证,有3年以上的物业管理实际工作经验,有一定的管理、协调能力,对工作管理、运作有较强的、系统的认识,能熟练操作电脑,文字功底强,具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力,熟悉公关业务。勤业、敬业、乐业。 2.2.1.3客户服务中心主管 大专以上学历,持有物业管理上岗证,有2年以上工作经验,具有丰富的社会经验

47、和较强的语言表达能力及大型会议接待能力,以及随机应变处理突发事件的能力,对工程、绿化清洁、养护知识有一定的了解,了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责,敬业、乐业。 2.2.1.4服务总值班员 大专以上学历,持有物业管理上岗证,有一定的写作能力,熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度,具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力,熟练操作电脑,有较强的管理能力和组织协调能力,勤业、敬业、乐业。 2.2.1.5前台接待员 大专以上学历,有1年以上物业管理接待工作经验,性格温顺,自身素质较好,语言表达能力较强。对工作认真负责,敬业、乐业。 2.2.1.6工程维修队队长 大专以上学

48、历工科专业,有5年以上工作经验,持有物业管理上岗证,有2年以上本职工作经验,具有扎实的专业知识基础,丰富的实际工作经验,极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力,有电工操作证,勤业、敬业、乐业。 2.2.1.7资料员兼文员、仓库管理员 大专以上学历,工科或资料管理专业,能熟练操作电脑,思维敏捷,思路清晰,有较强的文字功底,2年以上工作经验。 2.2.1.8弱电技工空调技工 大专以上学历,电子技术,计算机或相关专业,有3年以上工作经验,业务熟练,有较强的敬业精神,具有独立完成工作的能力。 2.2.1.9强电技工 身体健康,大专以上学历,电力系统或相关专业,助理工程

49、师职称,有5年以上工作经验,有大型企业设备管理经验,业务熟练,有较强的敬业精神,具有独立完成工作的能力。 2.2.1.10维修工 高中以上学历水电专业,持有特种行业操作证,身体健康,品行端正,工作认真负责,有一定的口头表达能力。 2.2.1.11秩序维护队主管 大专或同等学历,熟悉国家有关法律、法规和秩序维护的有关知识,具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证,有2年以上的本职工作经验,具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力,以及随机应变处理突发事件的能力,有一定的消防知识。工作认真负责,敬业、乐业,部队复转军人优先选择。 2.2.1.12秩序维护员 高中以上学历,退伍军人优先,身高170厘米以上,身体健康、品行端正,工作认真负责。 2.2.1.13消防监控值班员 高中以上学历,男170厘米以上,女160厘米以上,身体健康,不矫正视力为1.2,品行端正,