金钥匙服务案例

1、金钥匙服务案例优质的金钥匙服务 接待中国日报总编辑朱灵一行2009年 6月 23日，根据预定部接到的预订信息得知 : 中国日报总编辑朱灵 先生即将于当日下榻山东大厦。想到中国日报是传播国内国际时事的重要媒 体，于是我们决定全力以赴接待好此次任务，发挥金钥匙职能，提供满意、惊喜加 感动的服务。客人预计中午 11:00 左右抵店，时间紧急，于是金钥匙服务网络紧急启动，立 即着手制定方案，开始各项准备工作。首先对预定信息中的内容进行了细致的了 解，但只有客人的抵离日期和房型要求，缺少个性化的信息是难以提供到位的服务 的。于是由首席金钥匙张庆从网络上先搜集一些与朱总编相关的各类信息，搜索后 的收获除了

2、获取了几张近照之外，没有其他对服务更有价值的信息。为此张庆联系 到了此次活动的订房人中国日报山东分社的鞠川江主任，为掌握更多有效 信息，金钥匙张庆、周广亮主动陪同鞠主任查看此次接待活动要用的客房、会议室 的准备情况，鞠主任对我们积极热心的服务表示非常满意，在得知酒店对此次任务 非常重视时，鞠主任主动向我们提供了朱总编秘书的电话。与朱总编的秘书通话得 知客人一行正在路上，听说我们来电主要是想要了解一些关于朱总编在起居和用餐 方面的要求等内容时，对方连连称赞我们考虑的细致周到，便非常详尽的将朱总编 起居饮食特点与喜好告诉了我们，之后我们迅速将这些信息传递给了酒店相关部 门。朱总编抵店时，前厅部管理

3、人员和金钥匙们早早的在大堂门前迎候了，朱总编 进入大堂后，看到大堂电子屏幕打的欢迎字幕和副理台后好客山东的标识， 说：“谢谢你们，我还在路上的时候就感受到了你们酒店热情好客的服务”刚到 楼层，客房部的员工已经笑容可掬地端着刚冲好的乌龙茶在门前等候，在房间金钥匙专门制作了两张朱总编不同风采的照片，朱总端详着照片，不自禁的说:“你们真是很用心啊”正说着朱总编又发现了摆放在茶几上的由粉色康乃馨花瓣和绿色 万年青叶子制作的“ CHINA DAILY中国时报）”的清新花饰造型，他念道“ CHINA DAILY”然后便异常欣喜地将鲜花托起来放在掌中，冲向随行的工作人员喊 道: “快，快给我留个影，这可是我

4、受过的最高礼遇 ”看着朱总编这么高兴，随 行人员和山东方的接待人员也都哈哈大笑起来。金钥匙翟象涛向朱总编介绍，为方便他工作，在房间里配备了中国日报，并将 房间电脑首页设置为中国日报的官方网站供其浏览，朱总编连连点头说“好”。餐饮部金钥匙辛亮也根据朱总编的口味特点专门列出其喜欢的菜单，并将朱总 编的照片印制在了菜单上，还在照片下方缀上了欢迎词，整个菜单设计的既漂亮又 富有个性，朱总编看了之后爱不释手，连说酒店的服务真是细致周到，并专门带走 一份菜单作为留念。晚宴后，餐饮部金钥匙辛亮从酒店田总处得知此行的一位女士吐酒了，想到客 人此时一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡厅根据客人人数制作了七杯蜂蜜水，

5、准 备送到客人房间，以解酒养胃。敲开朱总编的房门时，七位客人恰好都在朱总编的 房间内聊天，见我们到来，朱总编非常高兴的说 :“我们正在谈论你们酒店的服务 呢，你们就来了”然后看着我们托盘上的杯子问道 :“这又是什么呀 , ”辛亮介绍 说:“朱总编，听说大家晚宴进行的很愉快，喝了几杯酒，这是我们酒店特意为您 和客人们制作的醒酒养胃的蜂蜜水。”朱总编听了高兴的说 : “蜂蜜水好啊，我先 来一杯”说着端起一杯来就一饮而尽。朱总编性格开朗随和，喝完后幽默的咂了 一下嘴对房间其他客人讲 :“味道好极了”客人们都笑呵呵的端起杯子来，朱总 感慨地说“我到过很多酒店，但是真正把金钥匙服务做得如此用心的还要数山东大 厦”根据行程安排，朱总编一行次日要到泰山曲阜游览，然后直接返京。客房部金钥匙翟象涛和前厅部金钥匙秦林便从网上下载了两地景点介绍以及相关的历史典 故，并将泰安和曲阜的天气预报一并放进了客人房间，预祝客人游览愉快欢送客人离店后，金钥匙们得知因