自我管理与提升-沟通技巧

1、自我管理与提升-沟通技巧培训教材决定业绩的三方面 ? 态度 ? 知识 ? 技巧? 沟通技巧 ? 管一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧： 理技巧 ? 团队协作技巧1.在沟通中， 我与对方保持目光交流。 2.在我与别人沟通时， 我会让对方陷入思索中，对方也会对我说： “这真是个好问 题。” 3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。4.我认真听，即使我的观点被否定了。5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 6.如果其他人不同意我的看法， 我 能做到不心烦， 特别是其他人没有我有经验时。 7.当我批评 人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中 对事不对人。 8.我解决问题，能控

2、制感情。 9.提供其他信 息让对方明白，你很在乎这件事。10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。 11.当我不理解一个 问题时，会提出需要解释。 12.我与对方交流时，给予对方反 馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白 的感觉。 13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。 14.在给别人打电 话时避免要求什么。主要内容介绍 ? ? ? ? ? ? ? ? 沟通概述 高效沟通三原则 沟通 中的态度 有效沟通技巧 电话沟通技巧 怎样与上级、同级、 下属沟通 与领导相处注意事项 经典沟通十五原则主要内容一： 沟通概述 ? ? ? ? ? 沟通的定义 沟通的三大要素 沟通的两种

3、方式 沟通的双向性 沟通的三个行为沟通概述一沟通概述一沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同 协议的过程。? 达成沟通概述二沟通的三大要素 ? 要有一个明确的目标 共同的协议 ? 沟通信息、思想和情感沟通概述三沟通的两种方式 ? 语言的沟通 通? 肢体语言的沟沟通概述三方式一：语言的沟通渠道口头一对一 （面对面 ） 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话（一对一 /联网） 无线电 录 像会议书面信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出 版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件图片幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片 图表 曲线图 画片等 与书面模式相 关

4、的媒 介定量数据沟通概述三方式二：肢体语言的沟通渠道肢体语言表述手势脸部表情 眼神姿态声音行为含义 柔和的手势表示 友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。双臂 环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。沟通概述三语言与肢体语言的区别：语言：更擅长沟通的是信息； 肢体语言：更善 于沟通的是人 与人之间的思 想 和情感。你在工作 和生活中如何有效运用这两种沟通方 式？沟通概述四沟通的双向性信息传送者反馈接受者沟通概述五沟

5、通的三个行为说听问主要内容二：高效沟通三原则 ? 谈行为， 不谈个性 ? 明确沟通 ? 积极聆听原则一： 谈行为， 不谈个性 ? 对事不对人 ? 针对事件， 分析 原因，找出解决办法， 不评价 事情执行者个人怎么样。 ? 在 与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人 面前评价另一 个人的为人等。 ? 提工作建议时， 不要因为上司的决定不符 合你 的价值观，就去评价上司的为人原则二： 明确沟通 ? 主题明确 （最好 是一个）。 ? 主题的内 容、资 料齐全、有说明 力。 ? 思路与条理清晰： 提出问 题分析 问题解决问题。与 领 导 打 交 道 中 的 运 用小贴士 ?选择恰当的时机提议 ?资料、

6、讯息和数据极具 说 明力 ?质疑要有答案 ?简明扼要、 重点突出 ?微笑、 自信、 不 伤领导 自尊。原则三：积极聆听听而不闻聆听 的层次 假装聆听 选择性聆听 专注聆听 设身处地聆听表演游戏表情 高兴的 沮丧的 愤怒的 向上级 :我那里没车 , 怎么办 ? 向下级 :你工作完成 了没有 ? 不同的语气 、 发言 重点 不一样 ，信 息就不一样 。 表演内容 体会平和的亲 切的态度息态度，主要内容三： 沟通中的态度 ? 沟通中表情与沟通者的 息相关，态度决 定行动。 ? 在沟通中没有一个好的 是不可能有好的 表情与语气的。沟通中的态度果敢的强迫折衷合作回避迁就合作的合作态度最有效的沟通态度序号

7、 测试要点 自我 测试 123 沟通中双方都能阐述担心的问题沟通中你是否积极并愿意 解决问题 沟通中你们是否共同研究解决方案 45 对事不对 人，不揭短，不指责沟通达成双赢目的，大家都获益主要内容四： 有效沟通技巧 ? ? ? ? ? 有效沟通的 8 点启示 沟通效果的来源 识别接受与抗拒 消除抗拒的技巧 回应话术有效沟通的 8 点启示 ? ? ? ? ? ? ? ? 有效的双向沟通的先决条 件是和谐气氛 沟通的方式不能一成不变 应给别人一些空 间 沟通的意义决定于对方的回应 不要假设 直接对话 , 坦而 言之 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 坚 持找出新的解决方法沟通效果的来源文

8、字 7%55% 身体语言 38% 声调沟通效果的来源沟通信息传递潜意识99%意识 1%识别接受与抗拒接受的讯号 足够的眼神接触（ 50% ） 眼神 接触时，你点头及微笑，对 方跟从配合 相近的身体姿势， 包括一同坐或 站立 抗拒的讯号 没有足够的眼神接触 （30%） 眼神接触时， 你点头及微笑， 对方不 跟从配合 不 协调的身体站姿，包括坐立，或者 突然改变身体姿势而没 有明显的理由声调相近，包括快慢、声音大小 声调不协调， 包括快慢、大小等，或 等 者越说声越大； 对你说的感兴 趣（至少部份如此） 不支持的文字， 或者多次说题外话； 话 中带有支持性的文字 否定或质疑你所说的；邀请你分享食

9、物或饮料等频频看表，或作其他无关的事。消除抗拒的技巧 ? 举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他 不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？ 以下是消除抗拒法 的五个步骤，对应于每个 步骤，提供了一个范例句子（说 法），并 说明了为什么这样做（意义） 。消除抗拒的技巧步骤说出他的抗拒 说出他的感受 建立一 致意见 找出或有的潜伏理由 或需要 找出共同解决办法说 法你是说你不想替我去买咖啡 ? 我想若你现在出去买 ,你心 里 会感到不高兴了 ,对吗 ? 其实我俩一向配合得很好 ,是 吗 ? 你一向不是这样的 ,是否有一 些是我不知道 ? 让我们一同找 出解决办法 ,怎 样克服以及照顾了你而同时 我的需要有

10、可 以满足吗 ?意义我明白你的意思 我了解你的感受 我们有很 多一致的地 方 我在乎你 ,我关心你 凡事总有 3 个以上解决 方案回应话术的五种方法 ? ? ? ? ? 复述 感性回应 例同 隐喻 先 跟后带方法一：复述重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。例如：“我听到你说”、“你刚才说”“看看我是否听得清楚，你说”作用：1、可以使对方觉得你在乎他说的话； 2、使对方觉得你想很准确地明白他的意 思； 3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起； 5、给 自己一点时间去做出更好的构思或者回答。方法二：感性回应把对方说的话加上自己的感

11、受再说出来。 例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！ ”你回应说：“是啊! 我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做 事才有劲嘛！你说对吗？ ”感性回应是把自己感受提出来与对方分享，若对方 接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人 接受另一个人的表示。方法三：例同把想对他说的话化为另一个的故事。例如 :“有一个朋友”“听说有一个” “去年我在北京遇到”假借另一个人的故事把内心的话说出来，会 使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因 此会更易接 受。方法四：隐喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些 你想表达的意思。例如 : 对方：“我太软弱了，所以觉得事事 不如意”。 你回应：“你令我想到流

12、水。流水很软弱，什么 东西都能阻 断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应 到达的地方。 ”方法五：先跟后带是先附和对方的观点，然后才带他去你想 要他去的方向。 附和对方说话的技巧可以有 3 种方式： 取 同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。 取异：把 焦点放在对方说话中他与你不同的部份。 全部：先接受对 方全部的话。先跟后带举例你说： “我认为吃早餐对健康很重要，所以 我每天早上都吃两只鸡蛋。 ” 对方说：“鸡蛋的胆固醇太高， 我的早餐决不会有鸡蛋。 ” 回应 1（取同）：“哦，原来你也 有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐 对一天的工作有重要 帮助呢？” 回应 2（取异）：“你觉得鸡蛋的

13、胆固醇对身体不 好，你当然不会以它 作早餐了， 那么，你的早餐吃什么呢？” 回应 3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直 到去年我 才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中 也有好坏之分，且 鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中 一些营养更是其他食物中很 少能提供的呢！ ！你有兴趣看一 看这篇文章吗？”主要内容五：电话沟通技巧 ? ? ? ? 接听电话 拨打电话 转接 电话 应对特殊事件电话主要内容六：怎样与上级、同级、 下属人员进行良好的沟通？ ? 面对主管 ？ ? 面对同仁 ？ ? 面对部属 ？面对主管怎样与上司沟通 1、与上司相处 ? 尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，

14、 以轻重缓急记入笔记 ? 要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记 ? 不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案 ? 与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司 忙急时 ? 进行 工作之中，应不断提出进行报告，报告是 建立上下级关系 的基础 面对主管怎样与上司沟通 2、挨上司骂要领 ? 工作挨 骂，人之常情 ? 表现出应有的气量， 不要顶嘴， 也不要可不 在乎的样子 ? 低头不语， 偶而点头 ? 辩论之前，先道歉“对 不起” ? 众人前挨骂也在乎别人的想法 ? 了解上司在骂什 么，改过就是， 把骂当成教导 ? 找人倾听对象倾诉一番， 不 要压在心中 ? 上司不讲理时， 这边听，

15、那边出， 心中想着快 乐之事，但表 面上装出反省的样子 ? 次日要早到公司，以 最好的精神与上司和同事打招呼，不要 有恨意，不要可怜面对同仁怎样与同级人员沟通 1、与同事相处 ? 尊重对 方，不可自傲自满，不可凡事都自认为 有一套 ? 不讲同事 的坏话 ? 不可自吹自擂 ? 多沟通、 多协调、 多合作 ? 多站 在对方的角度想问题，少站在自己的角度 想问题 ? 别人不 肯与自己合作，是因为自己先不与别人 合作面对同仁怎样与同级人员沟通 2、与同事合作五大原则 同事不会有错 ? 如果同事有错，一定是我看错 ? 如果不是 我看错，也一定是因为我的错，才造 成同事的错 ? 总之同 事不会有错 ? 只要认为同事不会错， 与同事相处一定很不错面对部属怎样与下属沟通 1、与下属相处 ? 讲话不可太 快，一句一句讲清楚 ? 讲话不可太长， 不可哆嗦， 不可一再 重复 ? 讲话不可太抽象， 重点要加强， 声音有高低 2、倾听 的艺术 ? 少讲多听， 不可打断对方讲话， 轻松点， 不要让对 方有压力 ? 认真听，不可不耐烦，站在对方立场想 ? 控制 情绪，保持冷静 ? 不争