质检部主要作用PPT课件

1、目录质检部的作用质检部的岗位职责走进质检部第1页/共17页看看质检部走进质检部我们是怎么看待质检的？第2页/共17页质检员出现后人员不够用，安排不过来。检查的来了，赶紧收拾一下卫生。检查的来了，赶紧收拾一下卫生。刚刚忙别的了还没来得及。第3页/共17页质检员离开后这不是故意要让我出丑.难堪吗。终于走了，赶紧休息一下。终于走了，赶紧休息一下。找事的，挑毛病的，故意找茬。第4页/共17页提升酒店服务质量的重要手段 酒店质检是一项专业性很强的工作,且需要与各部门加强沟通,做的不好,从 事质检的人很容易遭到同事的不理解,甚至冷言相对.质检工作对提升酒店的服务 质量起着重要的督导作用,专业性、复杂性、艰

2、巨性并存。这里要注意的是，质 检不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，更应该注重对服务程序、服务细节 的“动态质检”，静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。第5页/共17页质检部的作用第一服务细节的检查第三强化培训，促进服务质量第二质检制度的实施第6页/共17页服务细节检查 第一，注重服务细节的检查，使酒店的服务更加“丰满” 酒店的工作流程中规定了许多细节，所有的细节都不是可有可无的，但是，这些 细节往往被省略掉了。例如：服务员在回答客人的问题时，应后退一步， 表示：“怕自己的口水在讲话时溅到客人的饭菜里”。但在实际的工作中很多的服 务员往往忽略这一点，这就是服务好与坏的差别。可

3、是，服务员往往意识不到， 总认为“无伤大雅”。忽略了这些服务细节，优质服务就无从谈起。所以，质检工 作就是要“鸡蛋里面挑骨头”，就是要加强对服务细节的检查，坚持“挑刺”，从而 使酒店的服务更加规范化、人性化。第7页/共17页质检制度的实施 第二，建立部门自查与酒店质检相结合的质检制度 通常情况下，对于质检查出来的问题，部门经理、领班会找一些理由来为自己辩 解，比如“近期接待工作比较忙”、“服务员上岗人数不够”等一些看起来比较充分 的“借口”。事实上，他们的辩解也可能是事实，但质检工作绝不能据此“打折扣”。 还有一种情况，质检人员来检查的时候，消息传的很快，几乎是从刚一进门的那 一刻起，就迅速传

4、遍了部门的每个角落，各个岗位都很规范，表现很好。等质检 人员走了以后，服务人员的工作质量通常会打折。如何杜绝或减少这种“猫和老 鼠的游戏”，关键还是部门经理和领班的事业心和责任感。 因此，酒店对部门卫生、服务质量的检查是被动的，但也是必要的。从基层自身 的质检开始，坚持流动巡查，才是质检的重点。所以说，部门管理人员要认清质 检工作的重要性，从源头由下而上的逐级检查，建立部门内部自查与酒店质检相 结合的体制，才能保证质检的实效性。第8页/共17页强化培训 促进服务质量 第三，质检要与培训、绩效考核紧密结合 无论是质检、培训，还是绩效考核，都是为了酒店的规范不走样，三者间紧密结 合，缺一不可。如：

5、以本月质检中的薄弱环节作为下月培训工作的重点，以本月 培训的工作重点，来考核培训内容在实际工作中的落实、运用，从而形成相互促 进、有机统一的整体，共同促进酒店服务质量的提高。 第9页/共17页质检部的作用部门需要强化员工的心态总经理了解员工的工作情况员工需要合理的评判员工需要合理的评判第10页/共17页质检部的作用增加部门的好评检查所有问题帮助提高服务质量促进酒店与员工的共同发展第11页/共17页质检部的岗位职责 经总经理授权，负责酒店整体质量检查，并对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。 建立质检标准与质检制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式安排实施。 协助酒店相关部门，制

6、订专项检查计划并安排实施。第12页/共17页质检部的岗位职责 收集、整理质检信息，进行分析后提出改进意见及方案呈总经理批示。根据总经理批示向相关部门传达改进意见，并存档作为日后奖惩的重要依据。 有权对一般质量事故及时给予纠正和处理，对严重违例或较大质量事故需及时报总经理，不得参与直接管理。 根据酒店实际运营情况及时调整质检标准及更新质检表格，以保证质检依据的时效性。第13页/共17页质检部的岗位职责 熟悉各部门人员配备情况，加强与各部门的联系沟通。 根据上级要求对酒店硬件设施、客用品、清洁卫生、服务质量、基础管理等按计划进行质量检查。 收集对各类产品的质量意见，加以分析整理，及时反馈给总经理。第14页/共17页质检部的岗位职责 总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 负责建立酒店质量管理手