医疗投诉处理与技巧ppt课件_第1页
医疗投诉处理与技巧ppt课件_第2页
医疗投诉处理与技巧ppt课件_第3页
医疗投诉处理与技巧ppt课件_第4页
医疗投诉处理与技巧ppt课件_第5页
已阅读5页，还剩13页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、医疗赞扬处置与技巧医疗赞扬处置与技巧胆颤心惊！全部武装医患关系为什么紧张？ 九十年代以来，医疗纠纷呈爆炸性增长，来势之凶猛让每一位医务人员始料未及，而且医疗官司一旦诉诸法院是败多胜少，有的几乎每打必败。这一反常景象深深困惑着全国每个医务人员。最得意的人！ 只需当2003年SARS降暂时，2021年的汶川地震来 暂时，医护人员才成了“最得意的人，但SARS一 过，地震一过，医务人员就又不“得意了。主要内容 关于赞扬 赞扬处置的意义 如何处置医疗效力赞扬赞扬的概念 广义的概念广义的概念 所谓赞扬，是指顾客对企业产质量量或效所谓赞扬，是指顾客对企业产质量量或效力上的不称心，而提出的书面或口头上的力上

2、的不称心，而提出的书面或口头上的异议，抗议，索赔和要求处理问题等行为异议，抗议，索赔和要求处理问题等行为。 患者是什么？患者是顾客？患者是什么？患者是顾客？ 患者是亲人？患者是亲人？ 患者是朋友？患者是朋友？ 患者是上帝？患者是上帝？医疗赞扬的概念 第二条 本方法所称赞扬是指患者及其家属有关人员一下统称赞扬人对医院及其任务人员所提供的医疗，护理等效力不称心，以来信，来电，来访等各种方式向医院反响问题，提出意见，建议和要求的行为。赞扬的缘由 效力态度 32% 效力态度 医疗质量31% 管理流程20% 协助协助17% 医疗质量 管理流程 协助协助 32% %31% %20% %17%17%医疗赞扬

3、与医疗纠纷的关系 医疗赞扬 处置得当 及时化解 医疗赞扬 未及时处置 医疗纠纷赞扬处置的意义 恢复病友对医院和当事人的信任感 防止引起更大的纠纷和恶性事件 赞扬称心病友将是最好的宣传者 称心病友会将称心通知另外的2-5人 赞扬不称心病友将是医院的灾难 不称心病友会将不称心通知另外的25人 每一同病人赞扬就像一支小小的烟头，假设处置不当就有能够引发一场森林大火。处置赞扬的根本方法 表示负疚 假设没有出错，就没有理由惊慌；假设真的出错，就勇于面对。找借口或回绝，只会火上浇油。适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细讯问 引导患者说出问题重点，有的放矢。 假设对方知道他确实关怀他的问题，也了解他的心境，怒气会消减一半。找出双方一同赞同的观念，阐明他是了解他的。 记录问题 好记忆不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽搁多少时间。 处理问题 探询患方希望处理的方法，一旦找出方法，征求患者的赞同。处置赞扬禁语 这种问题连小孩子都会 他要知道，一分钱，一分货 绝对不能够发生这种事 他去问他人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 医院的规定就是这样的 他看不懂吗 改天再通知他 这种问题我们见得多了举例 “他不用对我吼！他不用对我吼！ “先生，请您冷静一点！先生，请您冷静

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 工作计划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论