集团客户销售与管理(课件文本)

1、 集团客户销售与管理主要内容1、集团客户概念2、集团客户市场开发分析3、目标客户及需求分析4、集团客户销售管理十条法则5、如何与客户建立信任关系一、 集团客户概念（1）定义 集团用户又称为组织用户，它是相对于个人用户的一个概念。指非零散购买或一次性消费的用户，并具备一定规模和购买力的客户。（2）特征¨ 具有一定规模的消费能力或购买能力；¨ 集团用户的购买或消费活动是一种组织行为；¨ 存在连续需求；¨ 个性化需求明显；¨ 连锁消费（多米诺骨牌效应）； ¨ 理性化购买。 Ø （3）集团客户的类型¨ 按用户性质

2、划分：商业用户、事业机构用户、政府机关用户。¨ 按行业类别划分：农业、渔业、林业、矿业、制造业、建筑业、运输业、通讯业、银行、金融、保险、邮电、服务业、公用事业等。¨ 按新老用户划分: 新用户 、 老用户。¨ 按购买力强弱划分：强 、一般 、弱。¨ 按客户关系划分：关系密切、一般、不密切；待开发等 。¨ 按销售渠道划分：直接用户、代理商等。¨ 按时间角度划分：过去型用户、现在型客户、未来型客户。¨ 按经营策略划分：重点客户、非重点客户。¨ 按客户范围划分：全区域型用

3、户、局部型用户。¨ 按客户信用划分：信用A B C 级用户。二、 集团客户市场开发分析（1）点集团客户市场开发¨ 价值高，潜力大；¨ 进入壁垒低，客户巩固效果好；¨ 构建未来竞争，的重要环节；¨ 未来视频数据业务，发展的主要市场。（2）集团客户的生命周期分析（3）集团客户拓展方法¨ 普访寻找法 ：又称为扫街法、地毯法、逐户寻找法。销售人员在任务区域内或特定地区内，用上门探访的形式，对预定的目标客户无一遗漏地进行寻找并确认的方法。¨ 介绍寻找法 ：又称为连锁介绍法或无限介绍法。

4、销售人员请求现有客户介绍他认为有可能购买的潜在客户的方法。¨ 委托寻找法 ：公司聘请信息员或兼职销售员的形式进行实施。¨ 资料查询法 ：又称间接市场调查法。销售人员通过查阅各种现有资料寻找客户的方法。利用他人或机构内已经存在的可提供线索的资料，可以较快地了解到大致的市场容量及目标客户的分布情况。（4）客户市场开发的关键环节¨ 科学、恰当的价值定位；¨ 进行市场细分和市场扩张路径选择；¨ 开发并推广适合的产品来适合客户需求 ；¨ 发展适合的渠道进行市场有效渗透 ；¨ 长期而有效的客户维护；¨ 组织

5、转型，支持集团客户扩张（5）拓展集团客户资料查询方法¨ 查询范围包括：¨ 产品目录 Ø ¨ 电话簿 Ø ¨ 省、市、县的统计资料、城市资料；¨ 大众传媒公布的财经消息、市场消息、专题广告等¨ 各种年鉴及定期公布的资料 Ø ¨ 各种专业性团体的成员名册 ¨ 商标公告、专利公告；¨ 政府及主管部门可供查阅的资料；¨ 竞争对手的企业期刊、培训资料、报表资料； Ø ¨

6、; 互联网，在通讯异常快速的时代，互联网是最有效查询方式。 三、 目标集团客户及需求分析 （1）集团客户需求层次 （2）广电目标集团客户¨ 第三产业，如：房地产商、宾馆饭店；¨ 效益好的单位，厂场，院校等;¨ 外资企业，大型合资企业，央企等。（3）电集团客户对应产品¨ 硬件：高清机顶盒，猫、高清一体电视机；¨ 付费、点播、互动节目；¨ 宽带；¨ 有线电视数字化多媒体；¨ 专网项目等。a宾馆、饭店产品需求¨ 数字化、智能化需求；¨ 提升品质（档次）的需要；¨ 方便管理；¨ 节能

7、降耗。 b房地产商产品需求¨ 数字化、智能化需求；¨ 附带销售产品 ；¨ 销售附赠礼品；¨ 团购优惠。d政府，企事业单位产品需求¨ 数字化、智能化专网项目；¨ 其他专项技术工程服务项目。e企事业单位产品服务需求¨ 提升文化娱乐品质；¨ 福利性支出；¨ 社会化管理的需求；¨ 其他关系因素等。（4）集团大客户主要工作内容四、 集团客户销售管理十条法则1、拜访客户要做足准备¨ 客户的基本信息；¨ 选择拜访客户的最佳时间；¨ 客户目前最需要什么？¨ 我们的产品及服

8、务能为他们解决什么问题？¨ 我的服务、价格底线是多少？¨ 如何继续保持磋商？2、成为销售广电产品的专家¨ 了解我的公司；¨ 了解产品；¨ 了解对手。3、为客户创造价值（1）客户组织需要 财 务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本； 绩 效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求； 形 象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。（2） 客户个人需要 权 力 需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上； 成 就 需要做事有成绩，或推动积极的转变； 被赏识 需要被人器重，或受人尊敬； 被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系；

9、 有条理 需要获得明确定义和清晰结构； 安全感 需要做事有保证，避免冒险。4、研究你的竞争对手¨ 对手正在做什么？¨ 价格、产品；¨ 渠道、促销；¨ 产品技术含量、¨ 质量档次、工艺；¨ 功能、技术参数。5、交互式大客户开发让客户成为与你平等交流沟通合作的对象6、客户转介绍¨ 客户对你认可,对你公司服务价值认可；¨ 你的服务比客户的预期还要好一点； ¨ 让你客户在转介绍中得到的利益多一点；¨ 耗时间少、成功率高；¨ 成本最低、扩展率高61.5% 是基于对你的为人和服务的认同；21% 是

10、朋友有相关需求。7、重视决策者身边的人 政府权利部门的官员、大客户企业内的助理、秘书等一些决策者身边亲近的人。虽然他们没有决策权，但却有很强的决策影响力，甚至业务成败都是由这些人决定的8、成本换收入9、资源整合（1）整合的原则¨ 销售的不止是你公司的服务和产品，客户想购买的产品都可以销售；¨ 暂不考虑单个产品利润，了解消费者要满足其需要所愿付出的成本； ¨ 暂不考虑通、渠道，主要思考如何让消费者方便或购买商品与服务； ¨ 暂不考虑怎样促销，而考虑怎样沟通，互利，让消费者得到实惠。（2）整合方式¨ 服务整合；¨ 产品整合；¨

11、广告渠道整合共享；¨ 客户资源、信息共享；¨ 服务渠道优势整合。（3）整合优势¨ 可以快速拓展业务，产品、用户；¨ 增强企业市场竞争力；¨ 可以降低成本，提高利润；¨ 可以增强与合作伙伴共同提升的水平；¨ 服务产品，赠品更丰富。（4）整合对象¨ 必须成为企业业务服务客户；¨ 必须互利互惠¨ 一般来说，最好是第三产业的服务产品；¨ 保持一定数量规模与合作期限。10、公关管理¨ 目标性： 目标要准确； ¨ 计划性 ：计划要周密；¨ 主动性 ：用心、主动创造机遇

12、；¨ 创造性 ：不拘泥形式。五、如何与客户建立信任关系信任就是打破与顾客心灵隔阂,消除戒心,拉近彼此心灵距离，只有设法赢得客户信任，才能进行下一步销售动作，发现客户需求推销 = 信任¨ 70%的准主顾作出购买决定是因为信任业务员；¨ 20%是相信行业产品制度；¨ 10%是认为商品合适。¨ 推销中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。1、与客户建立信任关系的重要性¨ 客户的信任是一把打开销售成功之门的钥匙;¨ 与客户建立良好的信任关系，会缩短签单周期；¨ 与客户建立良

13、好的信任关系，会拓展你的人脉关系。 2、客户对你信任态度分析（一）客户不信任你的表现¨ 拒绝沟通；¨ 拿同类产品打压比较；¨ 讲解后，客户不赞同；¨ 担心推广后效果不理想；¨ 敷衍了事；¨ 拖单。（二）客户为什么不信任你¨ 语言不吸引人，讲话缺乏逻辑性，过于紧张；¨ 外表过于随意，不正式；¨ 商务礼仪做不到位，导致客户反感；¨ 销售意识太强，客户感觉厌烦；¨ 承诺没有兑现，客户对你不放心；¨ 客户觉得与你没有共同语言；¨ 欠缺专业知识，无法让客户满意；¨

14、缺乏自信。3、如何获得客户的信任（一）获得客户信任四个阶段接受你 了解你 赞同你 喜欢你 信任你 （二）获得客户信任的方法¨ 寻求共同语言、进行有效的沟通；a) 寻找共同话题：物以类聚，人以群分；b) 没有人能拒绝微笑；c) 笑”是全世界共同的语言；d) 主动微笑； 坚持一直微笑，长期微笑。¨ 拜访、拜访、再拜访；a) 带着客户的需求拜访：一是客户意识到的需求，二是客户没有意识到的需求。b) 带着你的心意拜访：做一个有心人。c) 带着你的诚意拜访：你的勤奋往往成为客户选择与你合作的理由。d) 客户拜访需要注意的细节：每次见面都有借口，每次拜访时要下伏笔。注意掌握拜访频率，频

15、率要根据客户的个人喜好和工作习惯来进行确定。e) 非正式拜访。正式拜访满足的是客户的组织需求，非正式拜访满足的是客户的个人需求。f) 日常工作拉近距离：注意抓住客户发生的关键事件，及时出现了并且帮他解决了问题。¨ 敬业、诚信、说到做到；a) 敬业；b) 诚信；c) 稳重可靠；d) 说到一定要做到；e) 之恩图报（小恩惠，大回报）。¨ 成为为客户解决问题的专家；a) 积极提供技术解决方案，可以迅速建立双方的信任关系；b) 帮助客户解决目前遇到的问题；c) 找出目前客户的问题所在，一定会让客户产生信任、心生敬佩；d) 减少客户的工作量，工作难度和工作成本，有利于与客户建立更牢固的信任关系。&#