如何处理和避免客户投诉ppt课件

1、如何处置和防止如何处置和防止客户赞扬客户赞扬一，影响销售员的心情以及当天的销售节拍一，影响销售员的心情以及当天的销售节拍二，呵斥不用要的利润损失二，呵斥不用要的利润损失三，影响其他销售员的谈单三，影响其他销售员的谈单四，影响客户对公司的评价四，影响客户对公司的评价一一.价钱：顾名思义客户对机器的销售价钱不满比较棘手的是价钱：顾名思义客户对机器的销售价钱不满比较棘手的是超出官方媒体价钱并且没有搭配适当的礼品。超出官方媒体价钱并且没有搭配适当的礼品。二二.质量质量: 机器在三包规定时间内出现了硬件缺点。机器在三包规定时间内出现了硬件缺点。三三.概念模糊概念模糊:(客户所谓的欺骗客户所谓的欺骗)为了

2、防止客户查价钱，获取更为了防止客户查价钱，获取更高的毛利，把机器的参数引见的比较笼统。高的毛利，把机器的参数引见的比较笼统。四四.发票：公司月底或者是发票提早用完的情况下，客户又一发票：公司月底或者是发票提早用完的情况下，客户又一定要求开具发票。定要求开具发票。一一.如何防止价钱售后如何防止价钱售后1.尽量引荐公司主推的包销机型尽量引荐公司主推的包销机型 市场透明度不高尽量减少客户下楼去其他经市场透明度不高尽量减少客户下楼去其他经销商比销商比价的时机，就算客户经过网络或其他途径知道了价价的时机，就算客户经过网络或其他途径知道了价钱，由于钱，由于只需我们公司有货也不会很被动。只需我们公司有货也不

3、会很被动。一，如何防止价钱售后一，如何防止价钱售后2.尽量选择媒体价比较高的机型爆单尽量选择媒体价比较高的机型爆单 超出官方媒体价假设客户去工商部门赞扬按照法超出官方媒体价假设客户去工商部门赞扬按照法律我们律我们是必需无条件退货的。是必需无条件退货的。3.爆单客户尽量送礼包并且在合同上标注价钱爆单客户尽量送礼包并且在合同上标注价钱 假设客户真实是选择通路且媒体价比较低得机假设客户真实是选择通路且媒体价比较低得机型，为了尽能够得减少售后风险最好多送小礼品型，为了尽能够得减少售后风险最好多送小礼品来分单。来分单。二，如何处置价钱售后二，如何处置价钱售后1.缓和客户心情缓和客户心情客户觉得本人遭到了

4、欺骗内心客户觉得本人遭到了欺骗内心一定是非常羞愤的，这个时候尽量找店长或经理一定是非常羞愤的，这个时候尽量找店长或经理来耐心的听客户的诉苦，倾听的人以第三方得角来耐心的听客户的诉苦，倾听的人以第三方得角度对客户的情况表示了解，并且通知客户尽最大度对客户的情况表示了解，并且通知客户尽最大努力帮他处置这件事情，等他心情比较稳定再来努力帮他处置这件事情，等他心情比较稳定再来商谈。商谈。切忌一定不要由于客户的心情问题和他发生争吵。切忌一定不要由于客户的心情问题和他发生争吵。二，如何处置价钱售后二，如何处置价钱售后2.找出矛盾焦点套出客户要求找出矛盾焦点套出客户要求客户心情稳定以客户心情稳定以后，经过后

5、，经过沟通找出客户问到价钱得途径，对销售员和机器价沟通找出客户问到价钱得途径，对销售员和机器价钱为什么钱为什么不满的缘由，套出客户想处理事情的方案。不满的缘由，套出客户想处理事情的方案。二，如何处置价钱售后二，如何处置价钱售后 3.协商处理方案协商处理方案客户说出的处理方案大部分客户说出的处理方案大部分是要求退是要求退机，换机，退差价等等这个时候我们一定要用温暖机，换机，退差价等等这个时候我们一定要用温暖的态度告的态度告诉他这是不符合国家三包法和公司规定的，并且说诉他这是不符合国家三包法和公司规定的，并且说出本人的出本人的难处。难处。二，如何处置价钱售后二，如何处置价钱售后4.利润损失最少情况

6、下处理售后利润损失最少情况下处理售后尽量选择赠送点小礼品给客户，但要说出它的尽量选择赠送点小礼品给客户，但要说出它的“价价值。这样客户能觉得到他对他得注重，并且本值。这样客户能觉得到他对他得注重，并且本人也讨回了一些公正，弥补了一些损失，气消了人也讨回了一些公正，弥补了一些损失，气消了也就没事了，碰到比较棘手，有一定关系网又很也就没事了，碰到比较棘手，有一定关系网又很费事的客户就权衡一下利弊，换个机器或是补差费事的客户就权衡一下利弊，换个机器或是补差价不要由于售后反而呵斥更大得损失。价不要由于售后反而呵斥更大得损失。 1.销售机器时提示客户三包规定的销售机器时提示客户三包规定的15天之内改换操

7、天之内改换操作系统，外箱丧失，屏幕以及外壳严重划伤的机作系统，外箱丧失，屏幕以及外壳严重划伤的机器出现硬件缺点同样不在换机范围内。器出现硬件缺点同样不在换机范围内。2.客户假设在包换包退期机器出现问题首先让客户客户假设在包换包退期机器出现问题首先让客户拨打公司星宇效力热线拨打公司星宇效力热线6277873，软件问题的话，软件问题的话里沟通或让客户拿机器过来优化，不能确定或是里沟通或让客户拿机器过来优化，不能确定或是很明显得硬件缺点直接让客户去官方检测，检测很明显得硬件缺点直接让客户去官方检测，检测证明是硬件缺点那么再根据客户情况改换机器。证明是硬件缺点那么再根据客户情况改换机器。3.涉及到机器

8、出厂时间比较早无法做涉及到机器出厂时间比较早无法做DOA等特殊情等特殊情况直接和相关得产品经理沟通。况直接和相关得产品经理沟通。4.IBM机器有硬件缺点尽量我们写张收条，然后公机器有硬件缺点尽量我们写张收条，然后公司送去检测。司送去检测。联想阳光效力联想阳光效力地址：南京西路地址：南京西路271号号 7路路10路直达路直达 6250598免费：免费：800-810-8888 鉴定地点：东方电脑城北厅四楼鉴定地点：东方电脑城北厅四楼明基售后明基售后江西星维技术效力公司江西星维技术效力公司地址：二经路地址：二经路993 ：0791-860182ASUS售后售后地址：财富

9、广场地址：财富广场A座座1201室室 6282750HP售后售后地址：南京西路地址：南京西路141号号23中对面中对面8106311免费免费 800-810-3888 台机台机 800-820-6816ACER售后售后地址：八一大道长运大厦地址：八一大道长运大厦A座座10楼赛鼎科技楼赛鼎科技BM售后售后地址：二七北路海林大厦地址：二七北路海林大厦904号号：8830578 800-990-8888三星售后三星售后地址：展览中心北厅地址：展览中心北厅4楼楼401芝售后东芝售后地址：南京

10、西路地址：南京西路271号号舟售后神舟售后地址：长欣楼地址：长欣楼4楼楼：6228807一，如何防止概念模糊一，如何防止概念模糊1.引见机器配置可以说的模糊，笼一致点但一定不引见机器配置可以说的模糊，笼一致点但一定不能欺骗客户能欺骗客户可以把可以把T1600说成是说成是INTELCPU但一定不允许承诺是酷睿，此类售后我们会非常但一定不允许承诺是酷睿，此类售后我们会非常被动。被动。2.可以说的模糊一点但签合同时一定要写的详细并可以说的模糊一点但签合同时一定要写的详细并且且“好心的提示客户配置，让客户确认一下再好心的提示客户配置，让客户确认一下再签字签字利用合同法作为工

11、具，大部分客户哪怕利用合同法作为工具，大部分客户哪怕明知本人上了当也只需吃哑巴亏，不了了之。明知本人上了当也只需吃哑巴亏，不了了之。一，如何处置概念模糊售后一，如何处置概念模糊售后 假设销售员做得比较到位的话，大部分由于概念假设销售员做得比较到位的话，大部分由于概念模糊赞扬模糊赞扬的客户都是有苦说不出，由于我们从各方面都是没的客户都是有苦说不出，由于我们从各方面都是没有问题有问题的而且有合同的话就是去工商等赞扬部门他们也比的而且有合同的话就是去工商等赞扬部门他们也比较被动，较被动，只不过知道吃了亏气不过而已，多说点好话，送点只不过知道吃了亏气不过而已，多说点好话，送点小礼品小礼品什么得根本上客

12、户都能接受。什么得根本上客户都能接受。如何防止和处置发票售后如何防止和处置发票售后1.月底或是发票用完了等缘由开不了票的情况下不月底或是发票用完了等缘由开不了票的情况下不是很高利润得机型尽量提早告知客户并且补票时是很高利润得机型尽量提早告知客户并且补票时间不能超越一个月。间不能超越一个月。 2.客户假设一定要求如今拿发票不然就不买机器的客户假设一定要求如今拿发票不然就不买机器的话，可以承诺帮客户寄过去，客户还是接受不了话，可以承诺帮客户寄过去，客户还是接受不了且机器有利润的话可以向财务恳求开裁剪发票。且机器有利润的话可以向财务恳求开裁剪发票。如何防止和处置发票售后如何防止和处置发票售后3.过来补票的客户假设碰到又没有发票的话在发票过来补票的客户假设碰到又没有发票的话在发票