宾馆管理制度[沐风书苑]

1、 目 录1、前厅部管理制度 page 12、财务部管理制度 page 233、销售部管理制度 page 314、保安部管理制度 page 365、综合办管理制度 page 466、工程部管理制度 page 477、客房部管理制度 page 54前厅部管理制度第一节 日常工作条例为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为

2、准则。 一、考勤制度 1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 三、劳动纪律 1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2、严禁携带宾馆物品出店。 3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。 4、工作

3、时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。 8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9、严禁使用客梯及其他客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1、严禁私自开房。 2、 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作

4、中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 13、工作中要有良好的工作态度。第二节 前厅部各岗位职责一、前台主管岗位职责（一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好

5、的工作关系。（二）主要职责：1 全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。2 检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。3 以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。4 确保接待处的运作合乎成本效益。5 就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。6 处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。7 检查前台交班本并落实各项有关事项。8 检查VIP客人的房间安排。9 对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。10 熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。11 参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传

6、达给每一位下属员工。12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。13 主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。14 审批接待处及商务中心的每月当值安排。15 督导商务中心职员提供文秘服务。16 督导商务中心职员的预订工作。17 向经理通报商务中心的日常工作的情况。18 时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。19 完成上级领导交给的其它任务。（三）主要职权：1 有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。2有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。3 有对违纪现象

7、处理权。6 有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。（四）主持工作会议：1 出席有关会议。2 主持前台月例会。二、总台收银员岗位职责1、严格遵守财务制度和服务操作规程2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确4、做好交接班，财物交接清楚5、按规定及时结清各种旅行团的经费6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间三、总台接待员岗位职责1、严格遵守各项制度和操作程序2、热情、周到地接受订房和团体开房3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解4、做好客人的验证手续和开房登记5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间6、熟悉当天会议、旅行团的开房

8、情况，掌握当天的房间状态7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动第三节 前厅部岗位服务程序

9、一、前台主管的工作程序（一）检查并处理前一天的工作情况（08：3009：00） 1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。 2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。 （二）了解并处理当天的主要工作（08：0009：00） 1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。 3、当天客房销售余缺情况等。 （三）布置工作任务（09：00） 1、向当班接待员布置当天的主要工作。 2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基

10、本要求等。 （四）检查日常工作（09：0014：00）。 1、内宾登记表和外宾登记表。 2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。 3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。 4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。 5、资料存档。 （五）主持例会。 1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。 2、传达有效通知等。 （六）检查工作完成情况（14：0017：00）。  1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。   2、检查工作的完成情况及其它。 （七）思考及了解。  1、当天未完成的工作和明日工作计划。  

11、;2、问题处理及与有关部门的协调。  3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。 （八）下班交接。主要是未完成事项和工作要求。 （九）注意事项。 1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。  2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。二、 总台收银员服务程序1、 提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名2、 熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格3、 协助接待员完成住宿登记手续4、 准确为客人办理预定、收

12、取押金手续5、 完成旅客账目结算6、 平衡账目7、 妥善处理公司直接支付业务8、 妥善处理现金、支票9、 平衡各部门费用10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪11、遵守财物的规章制度12、催收、核实账单13、对各项费用凭证转入旅客账目14、对签合同的公司确定合同号、签单人15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏16、控制和掌握旅客的消费活动17、客人退房时与客房沟通18、九点前向经理呈送各类报表散客结账1、 根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名2、 向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务

13、员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡3、 通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏4、 询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账5、 利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单6、 三分钟内完成客人的账目结算结账方式 ： 客人结账支付的方式通常有现金支付、旅行支票、信用卡、客人相互间代付帐款等。对超限额消费的管理1、 收银员要按催收工作原则和规程，对超限额消费的客人进行催收费用2、 宾馆的催收工作由收银处负责，并向保安部结算提供信息，协助做好催收工作3、 在催收工作中，收银处可根据实际情况采取一下措施（1）

14、 请保安部派人注意客人动向，不要让客人随意离店（2） 请客房楼层服务员注意掌握刻情，有情况变化马上报告大厅副理和收银处（3） 扣押客人证件或其他有价值物品，限期付款至收到欠款为止对逃帐客人的管理1、 前台收银处发现客人不愿交订金，一方面礼貌地请客人缴纳预付款，并做好解释工作，另一方面要及时报告大厅副理和保安部2、 在客人账单额在五百元以上的，应报告报告部门经理，并查清客人的情况，密切注意客人以后的消费，若有可疑之处立即报告部门经理3、 对于证实已离开宾馆的逃帐客人，由前厅部将逃帐客人的详细资料提供给保安部，如需立案侦察的，由总经理批准后，保安部开展侦察工作4、 加强催收账款前台收银处安全管理1

15、、 收银员备用周转金不能超过银行规定的限额，不得把现金留夜，应按财务部规定将当日收得现金存入保险柜2、 对开启保险柜的密码入钥匙要严格规定开启手续，防止现金和票据被盗3、 客人结账离店时，注意收回客人房卡，如有发现客人已结账离店，但未交回房卡要立即报告保安部，采取措施及时更换房卡4、 对无现金又拒付宾馆费用的客人，要立即上报保安部，以便及时进行处理二、 前台接待员服务程序（一）接待服务1、 礼貌、熟练和高效地协助客人完成接待手续，保持高质量的服务标准2、 负责旅客登记，派房和其他相关工作3、 熟悉客房种类、客房位置。4、 熟练掌握房间状况5、 严格按宾馆规定确定房价6、 确保订房信息完整、准确

16、7、 准确完成订房更改、订房取消工作并做好准确记录8、 熟悉宾馆有关订房担保、订房未到的规定9、 处理其他部门的订房要求，并做好详细记录10、制作团体订房表、团体客帐11、熟悉宾馆的优惠活动和客人的具体去处12、管理客房房卡13、了解涉外人员登记手续并接受上报14、对客人提出的问题给予满意的答复15、对签合同公司确定合同号、签单人16、做好客人保密工作17、做好VIP保密工作18、与保安配合做好寄存工作19、妥善处理旅客信函、包裹和留言20、及时向前台经理反映异常问题21、熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行22、及时通知客房部有关退房数、延期住宿数、提前抵达数、旅客的特殊要求和半天住

17、宿情况23、友好、高效和熟练地完成旅客退房手续，及时与楼层沟通24、制作经营报表，了解宾馆每日的重要活动25、早9:00前将各类报表报相关部门（二）电话服务1、 电话铃响三声内接起2、 使用礼貌用语3、 迅速、准确地转接每一个电话4、 礼貌地回答客人提出的问题5、 熟记部门经理的手机号6、 熟记本市常用电话号7、 了解牢记“VIP”的头衔，姓名、住房8、 为客人提供叫醒服务9、 及时向前台传递话费单，如有跑帐、漏帐、及时向领班汇报10、遇到投诉及其他问题时向领班汇报11、认真填写交接班日记，向一般人员交代清楚下列情况：“VIP”住房情况及房号，电话留言情况，叫醒服务情况12、负责接听外来一切电

18、话，并连接宾馆各部门及住客的电话往来13、负责联系住店客人有关的一切要求，并且电话传达给有关部门或个人14、负责转达客人的投诉，上报给有关部门15、负责客人的叫醒服务，做到准确无误以免客人的投诉16、必须清楚和明白在接到紧急电话时应立即上报给保卫部、总经理及值班经理17、保持室内清洁卫生、18、做好交接班记录和日常领导交办的各通知记录转接电话1、 热情、悦耳的语言和语调向来话者致意问好，报出宾馆的店名2、 了解来话者的要求并迅速给予转接回答询问接待员要向前台人员那样掌握各种信息资料，以便正确、高效地询问回答客人的询问。接待员还需能随时应客人要求报出本宾馆各个部位及当地主要有关机构的电话号码，对

19、外来查询住店客人的电话，同样应注意为客人保密，不能泄漏房号，可接通后让客人直接与其通话。当住店客人或在客房内的客人需要某种服务求助于电话总机时，接待员应及时与相关部门及时满足客人的要求代客留言在转接外来电话，而受话客人不在又无法找到的情况下，接待员应主动向来话者建议，是否需要留言。记录留言时，接待员应使用宾馆统一设计印制的留言条，以便正确、迅速第记录下来话者的姓名、电话号码、转告内容等。叫醒服务接待员在接受客人要求叫醒服务的时候，询问要求叫醒的设计与客人的房号，正确填写服务记录，叫醒服务记录按时间的顺序排列，接待员在交接班是，要妥善转接叫醒服务记录，如宾馆的总机交换台具有的自动叫醒功能，则在填

20、写完叫醒服务记录后将序号及叫醒时间输入电脑查询电话服务店内外客人常常会向宾馆总机提出各种询问，因此，接待员要向问讯处员工一样了解店内外常用的信息资料，尤其是宾馆各部门及当地有关机构的电话号码、以便正确、快速地回答客人的问讯。第四节 前厅部工作程序 一、 前台收银工作程序（一）班前准备工作1、 前台收银员准时到岗签到，由前台领班监督执行2、 清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续3、 领用前台收据，检查序列号，如有缺号、短页应立即返回，下班时，未使用的收据应办理退回手续或转交4、 阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正（二）原始单据的使用1、预收

21、房金收据：此单据连号三联。当客人续费后，开出此单据，第一联交财务；第二联交给客人；第三联留存。（在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金用此单）2、 杂项收费单：此单据共三联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如小酒吧消费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存，第二联放在客人的账单里。（此单据必须有客人签字）3、 发票：当客人结清有关费用时，需将发票的第三联剪下，与客人的原始账单放在一起，严禁多开发票数额。4、 备用金：下班时应将本班次单班结账单与剩余备用金一起转入下一班次。结账单（1） 客人结账时，打印出“汇总账单”，请客

22、人签字后与客人押金单放在一起保存（2） 当班次结束时，由各收银员打印出“收银员账目明细表”与本人本班次结清客人账单放在一起，单独放置在相应的账单夹里，以供当日夜审审核5、 电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员账目明细表”、“单班账目明细表”、“单班结账单”，及时退出个人操作号。6、 结账时以电脑为准，如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。7、 必须加强对拖欠帐的催收。当日应离未离的客人由接待员通知客人办理手续续住；首次出现欠款的客人，由当班收银员根据夜班提供的“押金预警表”填写催款单，通知到客人本人。对于连续出现三次超限的客人，领班出具名单，报保卫部进

23、行封门处理。（三） 发票、作废帐单的管理1、 发票管理（1） 每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完毕后，要及时送财务部门核销，再领用第二本备用。核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。（2） 填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称），客人消费单要附在发票副联的后面（3） 核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单据或发票不连号是，经管人除要附上书面说明，还要承担由此产生的一切经济损失（4） 丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责

24、2、 作废账单管理（1） 收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因（2） 如事后发现有差错，但又查不出保存的账单，其经济责任由收银员当事人承担，同时还要追究原因3、 现金信用卡、支票的收受程序现金：收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损信用卡：(1) 收受信用卡时，应先检查卡的有效期限和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内。（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）(2) 客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确

25、无误后，撕下持卡人存根联，随同账单交客人(3) 代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办人员姓名，填写授权金额和授权号码(4) 信用卡超过期限的，一律要致电信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。(5) 签购金额如超过授权金额10以内，原授权码仍可使用，不须再授权。支票：（1） 收银员当班接受客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日，填上“xx宾

26、馆”收银名称，其他项目均按规定填入（2） 填写支票一律用黑色钢笔墨水填写。（3） 小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改（4） 汉字大写金额数字，一律用正楷字或行书字书写。不得任意自造简化字。大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。（5） 收取支票时，应检查是否有开户行账号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有缺欠，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人项目和电话，本宾馆不接受私

27、人支票，入由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任4、 下班前现金及未使用收据交接程序前台收银员结账工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录薄上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中；当班人下班时，由接班人一一点清现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录薄金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A、B、班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止5、 宾馆对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。根据权责

28、发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上，当宾馆财务部收到一笔订金时，前台收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零6、 超定额客房挂账催款程序对凡超客房挂账5000元以上的住店客房，每星期要进行两次催款，程序如下：（1） 打印一份超定额客房挂账清单（2） 在明细单上注明客人离店日期（3） 取消长住户超定额挂账，待月结账一次发单催款（4） 对持信用卡的客人，入费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号，次客人不列为发单催款之内（5） 编制宾客欠款明细表，转交前厅部经理查阅宾客

29、欠款表，前台经理根据客人的情况，决定实际发单催款名单，由收银主管签发催款通知书，如果客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。7、预定金的管理程序 当有宾客在总台预定房间时，需缴纳一定数额的预定保证金，收银员填写预定金收据（一式二联），并请客人签字，留下联系方式。第一联交财务，第二联交客人，待抵店时凭此单办理入住。并做好预定登记。收取的预订金上交财务，并请财务人员出具收款凭证。客人退订时，收回预定金收据并从前台备用金中支付，后凭客人联从财务取回预定金。若客人收据丢失，请客人出示有效证件去财务取回预定金，前台无权支付。二、前台接待工作程序（1）电话预定的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序接电

30、话铃响三声内，声音清晰、柔和语速“您好，总台”。询问有关信息并填写预定单适中，项目齐全。耐心、细致、礼貌询问抵店日期。询问客人人数，所需房间数、类别。迅速查看房间状况。按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间，适时推销。询问客户名称，如该客户有协议，报出价格。询问客人姓名并复述。询问客人付款方式。了解订房人姓名、单位联系电话。询问客人是否还有其他特殊要求。注意：在客源紧张的情况下，要同订房人说明预定截止时间，过时不予保留。感谢客人，同客人道别热情、真诚“感谢订房，欢迎光临金源宾馆，再见。”挂电话礼貌等客人先挂断，如客人未挂，可说“请问您还有什么要求吗？”以提醒客人。留存订单准确无误按抵店日期将

31、订单留存在资料夹里。（2）办理散客入住手续的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序对客人的到来表示欢迎微笑、真诚客人的到来。注意：A、若事先知道客人的姓名应称呼客人名称。B、若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。确认客人有、无预定准确根据客人的姓名调出预定资料。简单复述客人的订房种类、住房期限、付款标准及方式等。注意：若客人无预定：A、应问清客人对房间的具体要求；B、根据客人的身份，恰当使用推销用语；C、在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限；D、根据所售房状况，临时控制相应房号。填写入住登记单字迹工整不漏项，三分钟内完成将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。查验证件并与登记项目核对

32、。客人填写登记单的同时分配房间并通知服务中心。分配房间确保房间为可售房并符合客人要求查看电脑，找出相应房号。注意：若住房紧张，客人所订房间尚未整理好：A、应向客人致歉并提供适当礼遇；B、请服务中心协助安排人员尽快整理；C、将预计能够进房时间向客人说清楚。通知服务中心迅速将客人所住房号通知服务中心，有关特殊要求一并说明。制卡准备、迅速向客人说明房卡使用方法。将房卡递给客人，告诉客人房间所在楼层及房号。确认付款方式语气委婉现金付费的，除了符合免收预付款范围的客人（长期合作的旅行社、集团领导特殊通知的）外，均按预定天数多收取一天定金。注：1、向客人说明多收一天定金原因。2、有转帐付款的，根据接待单位

33、要求决定是否收取定金。在入住登记单上注明房价及付款方式。向客人道别亲切自然指示电梯位置，由接待员或经理亲自送客人进房间。祝客人住店愉快。完成客人进房后信息整理工作准确及时开通市话，如客人有特殊要求，将长途开通。根据登记资料，将客人具体信息输入电脑。将登记单第二联送收银员签收。（3）办理VIP客人入住手续的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序对客人的到来表示欢迎并通知有关部门不要让客人等候通知服务中心，迅速到电梯口迎接。通知大堂领班或经理陪同客人去房间办理手续。如特殊情况，直接陪同客人去房间。将有关预定资料转经理热情礼貌向客人说明由经理送进客人房间办理登记手续。将房卡交给经理。以下项目同散客入

34、住程序以下标准同散客入住标准以下程序同散客入住程序。（4）办理团队入住手续的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序迎接客人面带微笑热情真诚提前落实好客人房间并准备好房卡。将客人引导指定的休息区。引导客人到休息区面带微笑热情真诚通过领队或陪同确认团队名称。将团队进店信息通知服务中心，报清团名。办理进店手续热情、微笑、讲清有关服务事项、进店手续不超过5分钟与领队或陪同确定情况并协助分房。检查房间状况，如有走客房，请服务中心通知立即打扫。协助领队或陪同分发房卡，同时确认用房数、人数、用餐时间及特殊要求。收验团队签证及住房名单。预收现付团款（特事特办）。送客人进入电梯间微笑、热情语音适中由销售人员引领

35、到电梯间。祝客人过的愉快，同客人道别。将团队信息及分房名单输入电脑准确、迅速字迹清楚将团队名单及客人姓名、房间按团队入住输入电脑。符合免费条例的在团队用房表上注明，并在电脑中做相应更改。（5）办理客人换房手续的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序了解换房原因，问清要求语气委婉问清客人的换房原因，作好记录。根据房间状况答复客人5分钟以内及时办理迅速从电脑中找出符合客人要求的房间，并进行操作。重新制卡准确迅速若客人是直接来总台要求调房，将更改后的房卡交给客人。特殊情况下，可上楼直接为客人办理换房并收回房卡。办理换房准确迅速若出现价格差异，在入住登记单上按更换后的房间类型填写，并注明调换时间，经办

36、人签名。通知有关部门迅速将客人换房信息通知服务中心。电脑中修改迅速准确操作电脑将原信息调出，更换新房号。通知收银员将原信息由住客状况改为脏房状态，并告知收银员更改后房号。（6）会议、团队抵达前准备工作程序工作项目工作标准工 作 程 序检查并整理团队订房资料按先后顺序，并具体了解有关内容仔细阅读会议、团队安排通知单。查看主要内容是否在通知单上注明及客人有无特殊要求。控制具体房号符合订房要求及宾馆应提供的接待规格按团队房分布楼层原则，根据实际用房情况安排。9：00时以前抵宾馆的团队尽量安排事先空出的房间或上一批团队用房较早退房的房间。同一团队尽量安排在相近或同一楼层。将分好的房号及时输入电脑。事先

37、提供名单的团队，按分房要求具体标明并输入电脑。准备房卡准确、无误检查所排房是否为干净的空房。检查所排房的房卡，并经过制卡系统的确认。逐项检查团队进宾馆前的准备工作仔细、落实检查排房是否合理，楼层是否集中。房卡是否完好。再次检查各类要求是否落实到位。检查提供给客人分房的房态表。重点团队再次确认确切的抵店时间。与服务中心联系房间是否准备就绪。检查并核实现付团队的付款情况。（7）宾客行李寄存服务的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序行李寄存准确安全客人要求寄存行李物品时，应问清房号、件数、提取时间。填写行李寄存登记表，让客人签名，把红色寄存牌交给客人，蓝色寄存牌拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应

38、当面向客人说明清楚，并在登记表上注明。寄存两件以上的行李，应用绳子将其拴在一起。行李发放准确无误客人取行李时，应将寄存牌核对清楚后发放行李，并让客人确认。在行李寄存登记表上签名。若客人取走行李时，寄存牌遗失应及时向总台反映，不可随便发放。A、让客人出示有效证件，并复印留底备查。B、让客人在行李寄存登记表上签字说明。行李发放后将红、蓝色寄存牌拴在一起备用。（8）处理客人邮件工作程序工作项目工作标准工 作 程 序接收邮件认真仔细收到邮件后先分清种类，包括：平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、杂志、报纸、特快专递等，并查核清楚。是否有损坏，如有需当面向收发室工作人员指出，并向客人说明情况，在签收本

39、上注明。快件、挂号信需点清份数，签收时写明姓名、份数、时间。邮件的查询登记及分发认真仔细根据邮件上收件人的姓名，操作电脑或查询入住登记单，凭信查询登记后交给收件人。快件、挂号信、汇款单、包裹单等查询后，分类登记，注明邮件种类、日期、时间、房号、住客姓名、经办人。住宾馆客人的邮件，先打电话同客人联系确认，得到允许后直接送去房间，将邮件交给客人并请客人签名。内部邮件，直接送给收件人。检查工作.认真仔细收件人须对邮件本上客人的签名进行检查，发现漏签或其他问题及时处理。取件人下班前须对收到的所有登记记录进行检查及核对。退件的处理认真仔细查不到客人的平信，保存一周后仍查不到的予以退回。快件凡查不到收件人

40、的，不论何种情况，均在登记时详细说明原因，需退的快件保留查询一天，经主管核对后，在“邮件登记本”上登记并退给集团收发室，请收退件的人在登记本上签名，注明处理情况并签字。（9）帮助客人转交物品工作程序工作项目工作标准工 作 程 序接收物品询问清楚询问留件人姓名、房号、单位名称、电话号码。了解物品名称及件数。了解接受人姓名、房号、单位名称、电话号码等。填写登记单清点物品仔细清点帮助客人填写“物品寄存登记单”。检查确认所需转交的物品，留下转交人和接收人各自详细的通讯地址。接收经办人、转交经办人在处理完毕后都应签名。特殊物品解释清楚灵活处理如收到鲜花、水果、食品之类的物品，须立即送入客房，并请客人签字

41、。对于有预定而没到的客人须第二天通知留件人来取回。对转交给来访者的此类物品，应询问客人若取件人两天内不来如何处理，随即按客人要求做。通知客人及时若是给住店的客人转交物品，应及时电话联系，如客人在房间，及时送入客房。客人取走物品后，请其在登记表上签名。取件要求认真负责取件人来取物品时应出示相应的证件并签名。若取件人系受他人委托来取，则要请取件人出示相应的证件并签名。整理核对仔细每班核对转交的物品，保证交给客人。对于超过取件日期或长期无人来取的物品，与留件人、取件人联系。（10）处理客人投诉的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序听取宾客投诉诚恳耐心地听取宾客投诉对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐

42、心听取，表示出高度的礼节、礼貌，代表宾馆向宾客致歉并表示感谢，注意听取宾客对宾馆的具体意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，要设法将宾客请到适合的地点进行交谈。联系、处理投诉正确、客观处理宾客投诉，使宾客感到宾馆的诚意在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到宾馆是同情他、理解他的，是有诚意听取投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断，当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题，对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人对超

43、越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向客人作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。代表宾馆总经理采取补救措施，使宾客感到宾馆的诚意，变不满为满意，补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致歉信、房价打折等。遇到客人非正确投诉冷静、耐心地处理问题对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、宾馆利益、坚持原则。但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施。记录完整、如实将宾客的意见通知有关部门，避免今后发生类似事件。将宾客意见及处理结果详细记入工作日志，并监督补救措施的实施。第五节 免费住房的管理规定为了

44、促进销售、发展公共关系，宾馆还为一些客人提供免费房。尽管免费方标志着宾馆的客房损失，但是其效果或益处往往能弥补这一损失。免费方通常提供给如下客人：1 旅行代理商。经常为宾馆提供客源的旅行社人员可以享受免费房。这主要是为促进双方的业务往来。2 团体旅客。通常情况下，对满15名付费成员的旅行团，宾馆免费提供双人间客房的一张床位；虽满30名的付费成员的旅行团，宾馆免费提供双人间客房一套。3 会议主办人员。对于协会或交易组织的会议主办人员到宾馆察看会议场所，宾馆可以为其提供免费房，以便于会议在此举行。4 知名人士。宾馆往往为政界、文艺界、体育界、宗教界的知名人士提供免费住宿，以扩大宾馆的知名度。5 宾

45、馆同行。宾馆为其他宾馆的主要管理人员提供免费房，以互惠的方法。这也是发展同行业关系的一个手段。6 此外，免费房还可能根据具体情况提供给为宾馆做出贡献的企业家、供应商以及教育工作者等。免费房申请程序一、事先得到通知：1 填写“免费房申请单”交由总经理审批。2 经总经理审批同意后，申请单交接待处预留房间，并注明此房为免费房。3 经总经理同意后的免费房申请单将被分发给有关部门。4客人到达正常办理入住登记手续，留下联系方式。二、未接到通知1接待员烦请宾客主动联系总经理，得到总经理告知后，方可按免费房申请程序办理2若不能及时联系到总经理，恳请宾客留下一定数量的押金，按免费房申请办理入住登记手续，待客人联

46、系到总经理，得到告知后，将押金退还给宾客，并致歉。自用房申请程序征得部门主管同意后，须根据以下手续办理申请：1 由部门主管负责填写“自用房申请单”交由总经理审批。2 经总经理审批同意后，申请单交接待处预留房间，并注明此房为自用房。3 经总经理同意后的自用房申请单将被分发给有关部门。前厅接待处处理“宾馆自用房”的程序：1 部门经理将填写一张“宾馆自用房”的申请表，必须经过总经理批准。2 当申请批准后，接待员将按具体的要求“锁房”。3 通知申请的员工房号并发出钥匙。4 将资料输入电脑5 电脑将显示记录房间的帐目和房间状况。6 到退房时间，跟办退房手续。7 一般来说，宾馆自用房内的酒水、食品等不对职

47、员开放。第六节 前厅部劳动条例一、 招聘宾馆前厅部以任人唯贤为基本原则，凡有志于宾馆服务工作的各界人士，都可对照宾馆招工简章，报名参与。宾馆将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘接待员工。二、 试用期员工需经过一至三个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。三、 劳动合同凡被正式录用者，宾馆将签订聘用合同，通常为一年。（附表1）四、 个人档案A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。五、 工作时间A 参照有关法规，结合本地情况和宾馆工作特点编排工作

48、日和工作时间。B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、 发薪方式及薪金标准每月初以现金方式支付工资。月薪：800元/月，补助津贴：100元/月，年终补助：1200元/年（工作满12个月）。试用期期间按照工资总额的70%发放。七、 岗位变更根据工作需要，宾馆有权在内部调整员工岗位。八、 员工辞职：员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经宾馆批准方可离岗。九、 解聘：（1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，宾馆将发给当月工资。（2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同。并扣发当月工资。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反宾馆规章制

49、度。B 旷工3天以上，伪造病假、事假。C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给宾馆信誉带来严重影响者。D 被依法追究刑事责任。第七节 总台接待员的培训一、总服务台工作礼仪1、预订礼仪(1)明确客人的性质客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3

50、)预订员报价事宜首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。(4)接受或拒绝预订预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作

51、些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。(5)确认预订接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。(6)修改预订预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。(7)取消预订处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。(8)预

52、订容易出现的错误记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。(9)接听电话订房接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。2、入住登记礼仪(1)登记入住客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单

53、、科学、合理化。(2)缩短时间总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。(3)精通业务应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。(4)要有强烈的责任心要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。(5)信息沟通在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。(6)查对客房条件总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。(7)方便客人给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。(8)让客人满意酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。(9)更新信息迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查