（精选）医院科室服务管理

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2、芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂

3、肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇

4、莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁

5、膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅

6、羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿

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8、聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁

9、莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅

10、膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿

11、羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃

12、艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈

13、肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂

14、莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿

15、膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃

16、羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇

17、芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂

18、肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆

19、芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀

20、膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄

21、莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁

22、芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆

23、肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀

24、芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀衿袇膂虿蕿肂肈芆蚁袅羄芅袃膁莃芄薃羃艿芃蚅腿膅节螈羂肁节袀螄莀莁薀羀芅莀蚂螃膁荿螄羈膇莈薄螁肃莇蚆肇莂莆螈衿芈莆袁肅膄莅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肁芁蒁蚇袄膇蒀蝿膀肃蒀袂羃莁葿薁螅芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薄袂袀膆薃薂肆肂薂蚄衿莀薁螇肄芆蚀 医院科室服务管理医疗服务科室的主要产出，是参与市场竞争的主要武器。服务，并不是简单的“侍候”人。服务就是服务提供者与服务对象之间的技术、经济活动。这种活动

25、是无形的，也是有偿的。医院科室为患者提供的医疗服务，包括着两个方面的内容：一是技术服务，即科室及其医务人员以技术为手段，为患者提供的诊断和治疗；二是科室及其医务人员为患者提供的人文关爱。这两方面服务的科学性和完整性，直接反映着医院科室的服务质量和服务水平。从现实情况来看，科室的服务管理是一个薄弱环节。为适应新形势下的要求，亟待更新服务理念，改进服务流程，优化服务环境，规范服务行为，改善服务态度，确保患者安全，为群众提供安全、有效方便、价廉的医疗卫生服务。第一节 以顾客为中心的现代服务现代服务经济学家卡尔.阿布里奇提出了“服务大三角”理论。他认为，服务是一个三角形的框架结构。这个框架的三点是服务

26、策略、服务系统和服务人员，框架的中心是服务对象（顾客）。考虑到医疗服务的特点，在确保医疗安全的前提下，“三点”围着“中心”转，让患者感受到人间的真情和关爱，这就是医疗保健服务的真谛。从这个意义上说，医疗服务市场的竞争，就是看谁拥有更庞大的顾客群。当然，我们并不忽略医疗科技的作用，而是把科技视为工具或手段，赢得顾客心才是目的。“目的至高无上，手段是可以选择的。”一、 顾客什么叫顾客？“顾”就是拜访或光顾的意思；“客”是指来宾或客人。就一般意义来讲，顾客是指任何接受或可能接受某种商品（服务）的单位或个人。就一家医院来说，顾客有两类：一是内部顾客，这是从服务流程的角度看的，即靠后的服务环节是前一环节

27、的内部顾客，比如，临床各科室是医技科室的内部顾客。二是外部顾客，这是指社会上同本院（本科室）存在的交换关系或有可能发生交换关系的个人和单位。顾客的外延比我们日常讲的病人大得多。因为，顾客可以划分为四类：1.现实顾客 是指那些直接到医院寻求服务的病人、健康体检者，以及心理咨询者等。2.准顾客 是指患者的监护人、陪同就诊的亲友、同事，以及前来探视患者的有关人事。这些人虽未同科室发生交换关系，但如果我们提供的优质服务使他们留下良好的印象，当他们有健康需求时，“准顾客”便会转化为现实顾客。就如商界所说的“今天的看客便是明天的主顾”一样。3.潜在顾客 是指医院所在社区及周边地区的社会人群。这些人与医院朝

28、夕相处，是医院公益活动（如义诊、健康讲座等）的直接受益者。只要工作要家，这些“潜在顾客”很容易转化为现实顾客。4.集团顾客 是指地方政府、各种类型的医疗保险机构、厂矿、企业和事业单位等，他们作为特定人群利益的代表，会向医院“购买”相关的医疗保健服务。二、服务策略服务策略是服务提供者根据服务需求者的要求而实施的一整套足以令顾客满意的具体做法。要实施好的服务策略，应先把服务的含义弄清楚。1.服务的内涵“服务”两字具有极其丰富的内涵，致使我们难以用几句话去概括它的全部意义。不过，学者通过对英文的“服务”（service）一词的构成分析倒给了我们一些启发： “s”表示微笑待客；“e”就是非常精通业务；

29、“r”就是对顾客的态度亲切友善；“v”就是要将每一位顾客都视为特殊和重要的人物；“i”就是要邀请每一位顾客必要时再度光临；“c”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境；“e”则是要用眼神表达对顾客的关心。2医疗服务及其评价医疗服务是医务人员为维护和促进顾客健康所作的专业行为。因此，我们所理解的医疗服务应从“医”“患”双方作出界定：从医方来说，服务，是医务人员依照相关法律、法规所从事的执业行为，而不是由当事人根据自己的好恶或习惯采取的行为；服务，是医务人员美好心灵的外部表现；服务，是持续改进的过程。从患方来说，服务评价，取决于当事人的切身体验，或者说取决于患者的感受度。何谓患者感受度？它是指患者的体

30、验与患者的期望之差。所以，当患者感受度<0的时候，患者就感到不满意；当患者的体验与期望相等，即他的感受度=0的时候，患者会感到满意；当患者感受度>0的时候，患者便会感动。3.服务策略的具体内容（1）优化的服务环境患者到医疗就医，总是在一定环境下进行的。科室的服务环境是由周围因素、设计因素和社会因素构成的。这里说的周围因素是指空气的质量、噪音、气氛、清洁度等。这类要素通常被服务对象视为构成服务内涵的必要组成部分，它的优劣会影响病人对科室的信赖程度。设计因素是指医院的建筑、颜色、造型、风格等美学因素，以及病房、诊室的陈设、标识及预防交叉感染等功能因素。在这类因素中，病人特别关注的是，环

31、境消毒、通风、地面防滑，个人隐私保护，以及诊疗场所的坐席、诊室摆设和洗手间的卫生状况等。社会因素是指在服务场所内一起参与及影响服务提供的医务人员和其他出现于服务场所的保安员、清洁工，他们的人数、仪表、行为等，都直接影响服务质量的优劣。（2）便捷的服务流程服务流程应以方便病人就医、提高服务质量为出发点，使每一个服务环节的效率适应患者需求。尽管服务流程相当复杂，但归结起来不外乎是“四项处理”：一是对人体的处理。这个过程的特点是：顾客始终在服务现场，而医务人员的诊疗行为是针对顾客的健康状况而作恰当的处理。这构成医患之间的二元互动关系。二是对物的处理。这个过程表现为医务人员根据顾客要求，对某种物（如标

32、本、x光片）而不是直接为顾客本人提供的服务。在此情况下，顾客不一定介入服务过程。但是，服务过程涉及的实物必须在场。三是对脑刺激的处理。包括一系列作用于顾客头脑的服务，如通过广播系统或电子屏幕叫号，或在输液厅通过电视播放健康教育vcd，或通过宣传栏介绍本院的名医、名护和特色专科等。这个过程中，顾客不一定整个身体都投入，但他们的头脑是介入这个服务过程的。四是信息处理。这是针对顾客意愿而提供的服务。例如，顾客在10公里以外通过“120”系统要求意愿提供急救服务。又如，通过网络系统进行的远程诊断。从理论上说，顾客几乎可以无距离地同医院的服务发生联系。如上所述，由于顾客会不同程度低参与服务过程，所以，他

33、们必定与服务人员有所接触。所谓服务接触是指，顾客同某项服务直接相互租用的瞬间。比如，顾客给某院急诊科打来电话，值班人员接听这个电话，就是“服务接触”。这里可能会发生两种情况，或是值班人员及时接听（比如三秒之内），并给对方以满意的回答；或是电话响了十几秒，值班人员才接听，且态度冷淡。结构将迥然不同。患者接触的水平（或称顾客参与度）是不一样的。大体有三种情况：一好似高度接触的服务，即指顾客亲临服务现场，并在整个服务过程中与服务人员互动。所有的人体处理服务（如诊断、治疗、护理）都属于此类。面对高度接触的服务，顾客要求医务人员专心聆听、细心检查、耐心解释服务人员切不可心烦气躁，草率行事。二是中度接触的

34、服务，即顾客与服务人员接触的程度不高。尽管顾客也来服务现场（例如到了检验科），但在整个服务过程中，顾客不必一直在场，或者与服务人员接触很少，而接触的目的通常限于建立关系（如挂号）、送来或带走某种东西（送检标本、带走验单），或者仅仅是为了付款。在这里，顾客要求服务人员准确、高效地完成相关的服务程序。反之，如果服务人员啰啰嗦嗦、磨磨蹭蹭，便会使顾客不满。三是低度接触的服务，这是通过电子媒体而实现的服务接触，并不涉及顾客与服务人员之间的直接接触。像通过电子屏幕介绍医院情况、医疗广告、电子查询系统等便属此类。对此，顾客要求所得的信息必须真实、完整。（3）可靠的诊疗技术诊疗技术是一把双刃剑，使用得当，可

35、以促进病人健康；弄得不好，会损害病人的健康乃至生命。所以，在技术问题上一定要关注它的可靠度。（4）真诚的服务态度服务态度是指医务人员在为患者服务过程中的服务意识、服务情绪和服务方式的总和。服务态度受客观因素的影响，并不断地模仿、实践而形成，是人的主观能动性的表现。良好的服务态度可以通过学习训练获得。因此，医院科室医务人员要从提高认识入手，从情感上、方法上全面解决树立良好地服务态度的问题。正确的服务态度是要在尊重患者的基础上，做到主动、热情、耐心、周到，使患者感受到关怀、友好、亲切和温暖。 主动服务主动是医务人员充分发挥自身的主观能动作用，而不是被动应付，或敷衍塞责。这就要求医务人员对患者的各项

36、要求和可能出现的问题要想得早、想得全，真正做到想患者之所想、帮患者之所急、供患者之所需。热情服务热情就是对待工作和患者要有热烈真挚的感情。感情是医生开给病人的第一处方，而缺乏感情的医学是苍白的。所以，我们要像对待亲人一样，以和蔼诚恳的态度，亲切体贴的语言，助人为乐的精神，使患者感到人间的真情和关爱。耐心服务患者受到疾病或伤痛的困扰，往往在情绪、语言、甚至行为上有些过激，这就要求医务人员给患者以充分的理解，以大海般的胸怀包容一切。要做到这一点，我们的医务人员就要在日常工作中，自觉培育高尚的品德修养，善于控制自己的情绪，约束自己的言行。对待患者的过激言词和举动，不能“以牙还牙”，更不能作出无礼的举

37、动，而应心平气和、冷静理智地说服解释，使误会得到消除，矛盾得到妥善合理的解决。对患者的疑虑，要耐心地给予通俗易懂的解释，不得有厌烦的表现。 周到服务周到就是细节做到完美的境地。天下大事必做于细。在医疗服务中，病人利益无小事。从接听病人来电，到寒冬为病人听诊；从手术器械的清点，到位妇科患者冲洗外阴细与不细，效果大不一样。感动服务这是服务的最高境界，也就是说，我们所提供的服务，令患者感动。怎样可以使患者感动？一是患者没想到的我们为他（她）想到、做到；二是患者期望的服务，我们做的比他们想象的要好；三是我们尽管做得不错，但还在继续改进。（5）适宜的服务收费服务收费水平是一个极其敏感的问题。从科室管理的

38、角度看，应将降低每一门诊人次费用和每个出院患者费用作为自己的奋斗目标。为了达到这一目标，科室应创造条件，有选择地在一些病种上引入临床路径管理，以期实现提供医疗质量、降低医疗费用的双重目标。三、服务系统是指医院各临床科室、辅助诊疗部门，以及后勤保障部门之间的和谐合作，彼此为对象创造价值，共同为病人创造价值。有效的医疗服务，总是由多科室、多部门的和谐合作完成的；不然的话，就会作了许多“无用功”，表面上大家都忙得团团转，但既没有为医院创造价值，也没有给病人创造价值。常见的“无用功”往往表现在：（1）工作缺乏计划，丢三落四，效率低下；（2）部门之间的“联动机制”受阻，使病人等候时间过长；（3）相关的服

39、务环节存在着不必要的转递或交换，所谓“一站式服务”只是流于形式；（4）部门医生的过度医疗，徒增了相关部门的工作压力，也使病人花了一笔冤枉钱；（5）设备失灵，或是运行不正常，或是检出来的数据欠准；（6）部门医务人员临床基本功不熟练，工作效率低下；（7）差错、事故频频发生；（8）部分员工满足现状，创造力未有发挥；如此等等。服务系统的低效运行，都使医患双方的利益受损，和谐就无从谈起。看来，要实现服务系统的高效运行，就得从制度安排上，使各部门（科室）服务环节相互“匹配”，最终使科室的服务能力与患者的服务需求相“匹配”。“匹配”，原是机械工程学的一个术语。说的是相关零部件要互相适应、协调运转，以实现整体

40、的高效运行。引入“匹配”这个概念，旨在使科室的服务能力与患者需要相适应。其实，在医疗实践上偶有发生的误诊、误治，就是低下的诊疗能力与患者就医需求的“不匹配”；又如，过度医疗就是不合理的服务提供，与患者的实际需要和支付能力的“不匹配”。要实现服务能力与患者需求的匹配，关键要在服务能力上下一番功夫，包括：（1）提高对顾客（患者）的识别能力，把视野覆盖到现实顾客、准顾客、潜在顾客，以及集团顾客的方方面面，而不是只知其一，不知其二。（2）提高对顾客（患者）的理解能力，包括对患者人格及权益的尊重，对患病病态心理的理解，以及对过激言词的包容，等等。（3）提高对顾客（患者）需求的反应能力。这就要求医务人员细

41、心观察病情，耐心聆听患者主诉，对患者要求做出及时的反应。（4）提高服务的应变能力。例如，危重患者缺钱的应急排除，治疗方案的选择，设备故障的及时处理，预约出现意外的补救措施等。（5）提高服务的创新能力。例如，创新服务流程，使顾客更加省时、省力。又如，创新服务模式，把沿袭过年的分兵把口、各自为“战”的服务模式改变为“一站式”、“一条龙”等的服务模式。此外，还有服务技术的创新、服务方式的创新、服务风格的创新等等。四、服务人员是指科室中参与服务的各类人员，包括医生、护士，以及陪护工、卫生员等等。医护人员是科室服务的主力军，他们必须同时具备医德高尚、技术过硬、真挚爱心的特质。（1）医德高尚医德是医务工作

42、者的灵魂。高尚的医德应是敬业乐业，为保障人民健康献出自己毕生的精力；尊重病人，不问贫富贵贱，普同一等；刻苦钻研医术，做到精益求精；极端负责，努力把诊疗细节做到完美的境界；礼貌待人，保护患者隐私；遵纪守法，廉洁行医；尊重同行，团结合作，等等。（2）技术过硬一般而论，技术是科室所提供诊疗服务在患者体内发生的影响（包括正面和负面的影响）。所谓技术过硬，是指科室所采用的技术必须是成熟技术，而不是未经确证的非成熟技术；操作某项技术的医务人员，必须掌握熟练的技能，及其使用对象。（3）真挚爱心是指医务人员以其热烈、饱满的情感，关爱每一个病人。那种面对病人的呻吟仍然是一脸冷漠的态度，认为“医生只要懂技术，无须

43、有情感”的想法是错误的。医学不是单纯的自然科学，它还是人类情感的延伸，同时又是一门精细的艺术。医学作为科学，它的使命在于，破解疾病发生、发展的规律；它追求的是“真”，容不得半点虚假的成分。作为人类情感延伸的医学，它的使命在于，让患者感受到人间的真情与关爱；它追求的是善，容不得丝毫冷漠。作为精细艺术的医学，它的使命在于，让患者的身心得到尽可能完美的康复；它追求的是“美”。显然，追求真、善、美，是医疗服务永恒的主题。第二节 医疗服务的特点医疗服务的特点源于它面对的是活生生的人，是身心健康上存在某种障碍的人。所以，医疗服务存在以下特点。一、服务的“不可感知”。从总体上看，医疗服务的“不可感知性”表现

44、为：服务中的许多元素是顾客看不见、也摸不着的（例如：病人体内的某种病理变化、药物的作用机理等）；患者在接受某种诊疗服务之后也难于立即感受到该项服务所带来的利益。他们将更多地根据服务设施、服务环境及服务人员的素质等有形线索来进行判断。所以，如果某项服务的“不可感知”的程度越高，患者就可能产生疑虑，这就要求医务人员运用非技术手段（情感的、文化的）去安抚病人，以赢得他们的信任和合作。二、服务的生产和消费同步进行，服务对象与服务人员的有效沟通和良性互动又形成另一个特点。与传统的产品生产把顾客排除在生产过程之外截然不同，在医疗服务中，顾客参与服务过程的事实，要求服务人员积极地引导顾客正确地扮演他们的角色

45、，鼓励和支持他们参与服务的生产过程，帮助他们获得足够的信息，以保证服务的提供与消费过程和谐并行。一旦忽略了这个问题，则可能由于顾客缺乏合作而使服务质量无法达到要求。在这种情况下，顾客并不会责怪自己而往往归咎于医疗服务提供机构，认为其服务水平低下，进而丧失日后继续与之打交道的意愿。此外，服务人员与顾客的互动行为也影响着服务的质量与双方的关系。由于服务的生产过程与消费过程同步进行，这就要求服务人员与顾客之间进行有效地沟通，并针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力，切勿目中无人，更不可麻木不仁、见怪不怪。所以，医疗服务的质量管理应当扩展到对服务过程及顾客的管理。三、与有形产品相比，医疗服务的不可贮

46、存性也是一个显著特点。物质产品（如农产品、工业品）往往是在甲地生产、乙地销售和消费，其中还介入产品贮存和运输。医疗服务不存在这些中间环节，二是即时生产、即时消费。这就要求医疗保健服务机构随时做好准备，一旦出现疫情或患者前来就医，就必须及时作出反应，并提供良好的服务。因为，老百姓最讨厌的是“急惊风遇上了慢郎中”。四、医疗服务的个体差异性。尽管医疗服务也存在种种技术指标和规范，但它不可能像物质产品生产那样规格化和标准化。因而，服务效果往往存在个体差异。造成这种差异的原因，或是由于服务人员的人文素质和技术素质上的差异；或是由于服务对象的体质、心理和病况的差异；或是由于服务主体和客体之间在沟通和彼此间

47、的配合是否有效，等等。服务效果的差异往往使顾客对服务机构及其提供的服务产生“形象混淆”。现实往往有这样一种情形：同一个患者因患同样疾病而先后在两个不同的医院就诊，最终都康复了。但是，通过对比，该患者认为甲院所提供的服务优于乙院，这就是“个体差异”的反映。这种“医院形象”和“服务形象”的混淆将对乙院的服务推广产生负面影响。五、医疗服务不具有物质实体的特征，因而不能运输。物质产品往往在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终消费者所在地，医疗服务却不能这样做。对于医疗服务来说，要么让顾客到卫生设施所在地接受服务；要么是医务人员带着基本的服务到顾客所在地开展服务，如卫生支农、家庭病床、进厂体检等；要么

48、是借助现代的交通设施和大众传媒，以本科室的良好口碑，吸引院方来客。医疗服务不可能像物质产品生产那样，通过大批量生产来大幅提高劳动生产率，降低每一单元的价格和成本。第三节 患者的期望和满意度患者对医疗服务的期望，是指患者心目中认定的医疗服务应达到或可能达到的水平。一、 患者对医疗服务的期望患者对医疗服务的期望，大致可分为三个层次。1. 理想的医疗服务理想的医疗服务，是指患者渴望得到疗效高、费用低、服务号的医疗服务。患者的期望值较高。2. 可接受的医疗服务可接受的医疗服务，这是多数患者所持的态度，虽不够“理想”，但仍处于中等水平。这类医疗服务虽然不那么理想，但比价格的服务好，是大多数患者可以接受的

49、服务。3. 一般的医疗服务是指患者只求一般的医疗服务。期望值较低。二、患者对医疗服务质量的体验（感受度）对患者来说，医疗服务之优劣，在乎他在就诊过程中的切身体验。这种体验，我们称之为患者的感受度；而感受度是由患者的切身体验与他的期望值之差构成的。具体来说，当患者的体验小于期望值时，他就不满意；当患者的体验与期望值想当时，他表示满意；当他的体验超过了感受度，他就非常满意，乃至感动。患者对医疗服务质量的感受度，通常是由下列诸因素构成的：（1）医务人员遵守服务规章的严格程度。（2）医务人员提供服务的灵敏程度，或者说主动性、积极性如何。（3）医务人员专业知识与技能掌握的程度，熟练与精通水平。（4）患者

50、得到医疗服务的容易程度，患者是否容易联系、接近、到达医院。（5）医务人员的礼貌水平，指其语言、行为和思想水准。（6）医务人员与患者沟通与交流的程度，指是否乐意告诉患者有关疾病信息，是否愿意倾听患者意见。（7）医院社会声誉的高低，指患者对该院的认知、理解和信任程度。（8）患者面临的安全水准，指应该避免的危险、风险和疑虑程度。（9）医务人员对患者需求的理解程度，指不怕麻烦地了解患者。（10）医院形象的良好程度。三、患者的基本需求满足患者需求是临床工作的目标：患者需求的满足程度是评价医疗服务质量优劣的基本准则。一般来讲，患者的需要有如下几个方面。1. 需要受到尊重一般来说，每个病人都希望被医务人员所

51、认识，并受到尊重。这里有几种情况值得关注：（1）有一定地位的病人常常有意无意地透露或表现自己的身份，以期得到医务人员的特别关照;（2）一些人善于交际，情感丰富，甚至送红包、请吃饭，以期换得医务人员对自己的重视和特别关照；（3）有些不善辞令，或经济条件欠佳的，也希望得到一视同仁的待遇，最起码不应受到冷落或不尊重。否则，他们就会感到不愉快。 2.需要被接纳，并尽快就医对认可一个人来说，社会交际时不可缺少的需要。特别是那些刚入院的病人，都存在着一个适应新环境、尽快在感情上被医务人员接纳的过程。因此，主动营造良好的医患和护患关系，对病人以积极的心态配合治疗师有益的，对患者增加其对医院及医务人员的好感也

52、是有益的。3.希望得到高水平医生给予诊疗，并尽快明确诊断对病人的这种需要，我们应予充分理解，并尽可能地给予满足。尽快明确诊断，并得到有效治疗是病人的核心需求。如果由于某些原因未能明确诊断，也要实事求是地给予解析和安慰。4.需要安全感病人需要安全感，即要求其生命不受到威胁，常见的是害怕做有创的检查、处置和手术等。医院的医疗设施和医务人员的诊疗措施，应以增强病人的安全感为出发点。所以，我们应注意做到： （1）诊疗环境保持整洁卫生，秩序井然。 （2）热情、认真、负责，使病人感到医院和医务人员都是值得信赖的。 （3）注意保护病人的隐私，询问病史时应回避他人。 （4）对需要做检查的病人，要察言观色，并做

53、好相应的解释工作。 （5）对某些复杂的处置或某些有创的检查，应向病人和家属说明诊疗的意义。在处置中要注意体贴病人，语言要温和，动作要轻柔，给病人以心理支持，使其产生信赖感和安全感。 （6）当得出各项检查结果和诊断结果后，应向病人或家属说明各项检查指标的意义、所患疾病的性质、程度的轻重、病程的长短、转归德情况和有无传染性等。 5.需要适宜的环境 对忍受病痛折磨的人来说，格外需要舒适的环境，医务人员要给予细心关照以及心理上的疏导和劝慰，并努力维持病区的安静。当然，这种安静时相对的。一片寂静，与世隔绝又会使病人感到无聊、孤寂、焦虑、抑郁。所以，还必须有适宜的外来刺激。如住院生活制度方面的信息，有关诊

54、断和治疗如何安排的信息，有关自身疾病的进展和预后的信息，如何配合治疗的信息，有关嗜好、习惯与疾病关系的信息。此外，还可以安排一些适当的活动和刺激，如观看电视、听听轻音乐和散步等等。 6.需要生活上的关怀和爱护 病人因患病，依赖性增强，情感变得脆弱，所以，饮食要尽量合乎每个人的口味，尽量达到营养要求。这对病人在生理上和心理上都有积极意义的影响。此外，还有主动关心病人的睡眠情况，使他们有充足的睡眠，这对稳定病人情绪，提高治疗效果，也是有益的。第四节 医患关系管理医疗服务的对象是患者。在医疗活动中，医疗机构及其医务人员与服务对象之间反映在伦理道德、经济与法律等方面的人际关系，即“医患关系”。医患关系

55、中的“医方”，是指医疗机构中为混着服务的所有工作人员，包括医生、护士、医技人员、管理人员和后勤人员。医患关系中的“患方”不仅包括患者，还包括患者的家属和患者有着某种关系的人。 一、医患关系演变的社会文化背景从历史的角度考察，医患关系不是凝固不变的，它伴随着经济发展和社会进步，特别是居民教育程度的提高而转变。如果说，人们对中国当前医患关系的变化感到不解的话，那么，这种转变早在30多年前就在西方国家开始了。30多年来，西方国家的医患关系发生了深刻的变化。病人从昔日无条件服从医嘱的被动角色，转变为今天“平等”地同医生对话。在病人眼里，医生再也不是病人顶礼膜拜的对象，顶多也不过是健康的顾问。引起这种变

56、化的原因是多方面的：第一，医学科普知识被广大居民所掌握，并在相当程度上打破对医生的“迷信”。过去，人们总是这样认为：身体状况不佳或生病，是由于某个突发事件或病毒、微生物感染造成的。随着医学科普知识的传授，人们认识到身体状况差或患病不仅仅是由外部原因造成的，也包括内在因素的影响如身体素质、心理健康程度、社交活动和精神状态等。这种更为全面的对健康的理解，对医患关系造成明显的影响。传统观念认为，一个人有病必须去看医生，是由于医生有职业资格并学有专长，病人对医生完全依赖并要遵循医嘱行事。现在，病人开始认识到对自己的身体有完全的了解时，他们也积累了一些对自身行之有效的医疗保健方法。今天，医生凭借科学的诊

57、断手段及经验与病人一起来解决治病和保健问题。在当今的医疗保健系统，病人不再仅仅“迷信”医生。医生对患者来说是真正意义上的朋友。服务对象以“顾客”的身份出现，而不是惟命是从的被服务者。这就不难理解，西方发达国家的患者并不喜欢医生多开药，甚至医院中的一些设备有时还允许病人自己操作等等。第二，居民的受教育程度普遍提高，并能够轻易地从传媒、互联网上、医疗保健杂志中得到丰富的信息。这样一来，病人将不愿意接受低水平的医疗保健服务，甚至经常发生病人对医生所开的处方、治疗方案提出质疑，就某些病种的防治问题同医生做深层次的讨论。在发达国家，当病人认为医生的治疗方案没有达到预期效果时，可以要求更换医生，这已经是司

58、空见惯的事。而且，医生必须不厌其烦地聆听病人的意见，耐心细致地向病人释疑解惑，以保证病人对其所提供的服务感到满意。二、医患双方的社会角色1.病人偏离社会期望的特殊群体为了更深刻地了解医疗关系，不妨分别对医生和患者作如下的分析。在一个分工日趋细化的社会系统里，每个人都扮演着特定的社会角色，并承担着与这一角色相一致的任务。只有每个人都能真正进入角色并完成其承担的任务，社会系统才能实现正常运转。换言之，要实现社会系统的稳定运行，取决于每个独立的社会角色尽职尽责。否则，整个社会系统的运行将受到威胁。其所以如此，就因为在一个分工日益细化的社会里，每个社会角色之间都相互依赖，彼此都期望别人能充分扮演好自己的社会角色，履行社会体系分工中赋予他（她）的职责。如果某人的角色不到位，职责未完成，这个人就偏离了社会的期望。实事求是地说，社会系统不会因为个别成员，在个别时段上偏离社会目标而陷入混乱。但是，如果在一个较长的时间内，由某个职业群体中的多数人偏离社会目标，将使整个社会发生动荡。为保证社会系统的平稳运行，人类不断地寻找某种机制以实现对“偏离者”的社会控制。据西方社会学家的见解，“偏离”行为有两种类型：其一是“故意偏离型”，即当事人有能力履行其社会角色并完成相应任务，但他故意推卸责任，并给社会