物业管理之公众管理与住户违章处理

1、第十一章 公众管理与住户违章处理一、公众管理难的原因1) 业主不是自己企业的员工，因而不能采取管理员工的方法管理业主。2) 物业管理公司不是政府，不能采取政府的行政手段进行管理，只能采取企业作为民事 合同一方的角色进行管理。3) 业主的多元化，世界观的不同造成业主的需求不同。公众行为的差异性，使物业管理 公司的公众管理众口难调。特别是在当前中国城市化进程高速发展的社会大变革时期， 人们的生活虽然明显开始富裕起来，但社会公众意识、公众道德水平却跟不上时代， 一部分人的极端个人利已主义仍然存在。对这部分人行为的有效调整是物业管理的一 个突出难点。4) 物业管理的相关法规文件严重滞后，挂一漏万，造成

2、物业管理这一新生事物在实操中 经常“无法可依”，非常困难。5) 业主对物业管理不理解和理解不足，在从住房公有制向住房私有化转化的进程中，始 终不理解“住房是消费”这一基本理念，因而在接受物业管理带来的诸多益处时，却 不愿付出相应的管理费，支持物业管理工作。二、物业管理公司进行公众管理的基本思路1. 有理、有利、有节地进行公众管理1) 有理含有两方面的内容。a) 合法。进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业管理公司和从业人 员的基本要求。b) 合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就 是要合乎常理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非

3、常重要，学会 “说理”是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个 “理”字，只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得 到解决的。2) 在即不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。“有利” 含有以下两层意思。a) 对物业本身和全体业主的公众利益有利。b) 对物业管理公司自身管理有利。3) 有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在实操中有以下几个具体的 要求。a) 就事论事的方法。b) 矛盾解决完毕及时缓和关系的方法。c) 给业主留面子，切忌伤业主的自尊心。d) 尽量使用委婉、好听的语言。e) 不要以为业主是故意，

4、只不过是“不小心”或“没在意”。2. 利用业主“自律”进行公众管理利用业主自律进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果最好的一 种公众管理方法。许多在法津上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如 欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主自律的方法来解决，就显得较 为轻松。业主公约、小区/大厦管理公约是最常见的业主自律方式。3. 利用“业主委员会”进行公众管理。 有人认为：“业主委员会”在许多物业管理公司眼中都只是挑物业管理公司毛病的角色，又怎能配合物业管理公司进行公众管理呢？其实不然。只要理顺了和业主委员会的关系，善于“利用”业主委员会，业主委员会在许多问题上就愿

5、意配合物业管理公司的工作。一旦理顺了同业主委员会的关系，业主委员将成为物业管理公司进行公众 管理时的又一张王牌。4. 利用社区文化进行公众管理。当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业管理公司 的工作了解不多，因此如何广泛宣传物业管理的基本要求、规则、益处，如何让业主 了解物业管理公司工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。 物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响逐步感 化业主。争取业主是公众管理的重要手段。三、业主违章处理的原则1) 以劝导、教育为主的原则。2) 慎用处罚的原则。3) 合法的原则。4) 就事论事的原则。

6、5) 力争取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。6) 实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。7) 批评规观从重、处罚从轻的原则。8) 处理尽量不伤和气和事后主动缓和关系的原则。四、业主常见的违章现象1. 违反装修管理规定的现象。1) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的 顔色、形状和规格)、设计用途、功能和布局。2) 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建。3) 擅自拆除与改造供电、供水、供气、通信、排水、排污、消防等公用设施。4) 擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观。5) 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。6) 其他违反装修管理规定的行为

7、。2. 违反消防管理规定的现象。1) 塞消防通道。2) 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭 火设施。3) 超负荷使用电器，乱拉、乱接电线造成火灾隐患。4) 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物。5) 营业场所不按规定配置灭火器材。6) 其他违反消防管理规定的行为。3. 违反公共道德、环境卫生管理规定的现象。1) 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便。2) 破坏卫生设施设备。3) 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写。4) 高空抛物、倒污水。5) 使用高音喇叭制造超量噪音。6) 践踏草坪，攀摘花、树

8、及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品。7) 随意放养宠物。8) 其他违反环境卫生及美化的行为。4. 违反治安管理规定的现象。1) 违章停车。2) 违反规定存放或排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品。3) 聚众赌博、打架斗殴。4) 其他违反治安管理的行为。5. 其他现象1) 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。2) 采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。 违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威 协的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。五、违章的处理方法1. 违章处理的一般方式和顺序1) 即时劝导、教育，适用于一般违章事件。2) 限期整改：适用于违反

9、本章第四条第二款中的有关款项，尚未给小区造成经济损失的 违章事件。3) 赔偿经济损失：适用于违反本章第四条第二款中有关款项，给小区公共利益造成较大 经济损失的违章事件。4) 停水停电：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，多次沟通无效的违章事件。5) 通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。6) 提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿以及严重拖欠或拒交有关管理 服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。2. 对拒交有关管理服务费用违章行为的处理方式1) 劝说、督促、沟通。2) 发催缴函。3) 加收滞纳金。4) 发律师函。5) 通过业主委员会公告。6) 停水、停电(如业主公约有约定可

10、以停水、停电) 。7) 停止服务。8) 申请仲裁或提起诉讼。3. 对违章装修的处理。 对违章装修的处理方式按装修管理一讲中的要求执行。4. 对业主不配合维修的处理。 对业主毫无道理地不配合房屋本体部位和房屋毗连部位维修的处理，迫不得已可采取：1) 发律师函。2) 在小区 /大厦内通过业主委员会公告。3) 按已签订的业主公约给予停水、停电处理。4) 强制维修。5) 提起诉讼。六、违章处理程序1) 管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处 理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到公共事务部处 理。2) 公共事务部管理员接到住户违章信息后，在住

11、户违章事件记录处理表上登记，然 后按以下规定进行处理：a) 属重大违规事件的报管理处经理处理；b) 属一般违规事件的报公共事务部主管处理，由公共事务部主管亲自或指定管理员到现 场予以劝导、教育。3) 管理处经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大 小，决定给予“赔偿经济损失”或“扣除违约金”的处理意见，并将处理决定填入 住户违章事件记录处理表中。4) 对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员 会协调解决，必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。5) 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿以及严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主 委

12、员会调解无效的，可采取停掉住户水、电的处罚办法，具体实施时要求：a) 业主公约有相关约定；b) 提前三天通知住户；c) 停水、停电前 5 分钟再次登门告知；d) 问题解决后及时恢复水、电供给；e) 决定需由管理处经理作出；f) 必要时由公司作出决定对违章业主提请仲裁或提起司法诉讼。6) 对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施 一定要特别慎重，处理完毕后，公共事务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。7) 违章处理意见经管理处经理签署后生效，由公共事务部执行。涉及向住户收取有关费 用的，由公共事务部每月月底将住户违章记录表复印一份保存，原件报财务部统 一扣款

13、。8) 对违规住户的处罚工作，只能由公司分管副总经理、管理处经理或公共事务部主管依 据本规程处理。其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。七、当前公众管理的难点、热点。1) 物业管理公司与业主委员会、业主的关系。2) 物业管理公司与业主之间是否存在财产、人身的保管、保险关系。3) 公共部和配套设施的产权界定和使用。4) 房屋天面的使用权以及管理、维修责任界定。5) 停车场的产权及使用。6) 管理服务费的收费规则。 (以上评述详见本书物业管理纠纷理论与物业管理经典案例分析部分)八、附录 住户违章处理表 管理费用催缴通知单住户违章处理表违早人住址违间时间违章事实记录:签名：处理依据及办法：公共事务部主管: 审批意见：管理处经理： 跟进结果：管理员签名：管理费用催缴通知单尊敬的栋单元房间业主：阁下公寓/别墅/商铺的管理费仅缴至 年月