集团业务支撑系统研究

1、中国移动集团级重点研发项目中国移动集团级重点研发项目结题汇报报告结题汇报报告20112011年年1111月月2222日日项目名称：集团业务支撑系统研究 课题目标实现情况课题目标实现情况目目 录录二、主要研究成果（整合后）二、主要研究成果（整合后）1.1 1.1 研究背景及目标研究背景及目标- -立项背景与意义立项背景与意义缺少sla标准资源管理粗放运营效率不高u 集团业务开展过程中缺少统一的sla标准，无法准确定义集团客户级别和业务等级，造成集团客户差异化服务困难研究集团客户服务规范（sla） 自全业务发展以来，电信运营商之间的竞争逐步从“资源竞争”向“服务水平竞争”转变，通过提升服务质量来提

2、高客户忠诚度，争取新客户。我公司专线业务起步较晚，存在缺少统一的sla（服务等级协议）标准，缺乏与业务和管理支撑系统全面联动的集团业务运营支撑系统等困难，造成资源管理不精细，运营效率低等情况。u 对集团客户信息、网络资源等资料未实现流程和系统的统一管理，造成资源管理粗放、精度不高、协作部门和班组之间无法共享研究标准化资源管理规范u针对各种接入场景无标准前后台支撑方案u集团业务缺少长流程支撑，运营支撑系统缺乏与业务和管理支撑系统的全面联动开发全面联动的支撑系统p随着专线业务的快速发展，服务感知日益重要，公司急需研究并制定集团客户sla服务标准，并研究开发与业务和管理支撑系统全面联动的基于该sla

3、服务标准的集团业务运营支撑系统，实现资源管理标准化与流程化，以及前后台的有效互动，通过系统提供的长流程加快响应速度，进而提高客户满意度。- 4 - l形成中国移动集团客户网络服务等级协议（sla）规范，实现服务管理与运营以及资源管理与运营的规范化l制定中国移动集团客户资料和网络资源管理规范，规范集团客户信息、网络资源等管理工作l研究并制定各种集团业务和接入场景下的“业务场景库”标准规范以sla为基础：基于标准规范研究成果，将sla全面融入集团业务运营支撑系统以客户为中心：以客户需求为导向，整合业务支撑系统（客户关系管理体系，合作伙伴关系管理体系）和集团业务运营支撑系统（服务管理与运营体系、资源

4、管理与支撑体系）以流程优化为切入点：以业务开通和服务保障流程为核心，实现端到端全流程贯通；全面整合业务流程，提升集团客户全网服务和支撑能力，实现管理流、信息流和业务流在业务支撑系统和运营支撑系统的顺畅流转以组织架构调整为保障：流程的整合、优化需要辅以组织结构的相应调整以it系统的融合与协同为辅助落地手段：实现业务支撑系统和运营支撑系统相互之间整体规划、共享与协同与公司业务和管理支撑系统全面联动的“集团业务运营支撑系统”l研究并制定集团客户计费方案，形成集团客户运营分析报告l针对“业务场景库”完成对应成本测算l面向用户和客户经理提供网络运行分析报告运营分析 制定集团业务开展的相关标准和规范，基于

5、上述规范和模型，以客户为中心，以流程优化为切入点，以组织架构调整为基础，以it系统的融合与协同为辅助落地手段，开发与公司业务和管理支撑系统全面联动的集团业务运营支撑系统。研究背景及目标研究背景及目标- -1.2 1.2 主要研究内容主要研究内容-1-1：集团业务发展相关规范：集团业务发展相关规范n 集团客户服务规范（sla）研究：售前方案支撑、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节的标准化和规范化，研究基于sla集团客户分级体系的差异化服务方案，形成完善的集团客户sla服务规范（江苏公司）n sla规范落地方案研究：研究与sla规范和全面联动支撑系统要求的组织架构，并制定与之相

6、对应的考核规范，确保sla规范有效落地实施（江苏公司）n 集团客户资料及关联网络资源的管理方案研究：制定集团客户与网络资源模板，研究各种集团业务（语音专线、互联网专线等）涉及的集团客户资料（地址、联系方式等）与关联网络资源（接入局、端口、码号等）的统一管理方案，形成集团客户资料和网络资源管理规范 （江苏公司）n 集团业务和接入场景下的“业务场景库”的研究：分析集团用户各种业务场景下的接入方案，形成集团业务“业务场景库”研究报告（江苏公司）各种集团业务的售前方案支撑方案业务开通和变更的流程和规范集团客户投诉与故障处理流程和规范集团客户分级及业务等级研究不同等级集团客户差异化服务研究集团客户服务规

7、范（sla）研究集团客户资料与网络资源模板制定集团客户资料与关联网络资源的统一集中管理方案集团客户各种业务资料之间新增、变更和删除的自动关联集团客户相关资源管理方案研究1.2 1.2 主要研究内容主要研究内容-2-2：集团业务经营分析研究：集团业务经营分析研究n 集团业务成本测算（江苏公司） 针对不同的集团业务场景模板（语音专线、互联网专线、一网通等）形成特定的成本测算方案，作为集团业务运营分析的基础n 基于电子化审批流程的差异化集团信用管控研究 （辽宁公司） 建立集团客户信用模型，以信用度、信用等级等量化指标为集团客户提供差异化信用服务 建立基于审批的信用管理流程，保证对集团客户信用服务进行

8、有效管理；n 集团业务网络运行分析报告的模型研究（江苏公司）综合考虑集团客户网络运行情况、客户报障情况等信息制定集团业务运行分析报告的建模n 全业务合作运营模式及系统支撑方案研究（北京公司） 研究与第三方合作发展全业务的运营模式，以及系统支撑方案的研究1.2 1.2 主要研究内容主要研究内容-3-3：集团业务支撑系统的功能：集团业务支撑系统的功能n 集团业务长流程支撑：与业务支撑系统对接，实现集团业务开通、变更、维护等全流程支撑（江苏公司）n 根据客户经理需求提供自动化售前方案支撑（江苏公司）n 实现基于电子化业务审批的差异化集团信用管控（辽宁公司）n 将资源细分为用户资料和网络资源，制定相应

9、资源模板，分别融入业务系统和集团业务支撑系统的业务流程中，实现用户资料和网络资源的统一管理（江苏公司）n 通过各种网络的告警关联，实现集团业务端到端的主动监控（江苏公司）n 结合客户网络运行情况、报障情况等信息，自动输出集团业务运营分析报告集团业务端到端主动监控设备层面监控范围监控规则用户等级规则业务层面集团业务实时监控完成各种集团业务在各种场景下技术方案库的建立研究并实现后台部门（网络部）向前台部门（集团客户部、营销中心等）的标准化支撑流程根据客户经理需求，在其手持终端（手机等）上主动推送售前方案，便于向客户演示集团业务售前方案支撑业务等级规则1.3 1.3 目标完成情况总结目标完成情况总结

10、 本研究课题解决了3项公司在市场发展和生产运营中存在的关键问题，分别为：p全业务运营开展模式：研究了与第三方合作伙伴（铁通、歌华宽带）在全业务运营方面的合作模式，涉及资源互用、产品捆绑、建设方案、支撑系统融合等内容。p支撑全业运营的相关标准与规范：研究了全业务相关的sla规范、集客资料与网络资源管理规范、集客业务质量指标监控体系、基于电子化审批的差异化集团信用管控等内容。p基于sla的集团业务支撑系统：完成基于sla的集团业务支撑系统研究与开发。 本研究课题的主要输出成果如下：n研究成果（5项）n基于sla的集团业务支撑系统（应用软件）（江苏公司）n集团客户业务接入场景模板与规范（江苏公司）n

11、集团业务网络运行分析报告的模型研究（江苏公司）n全业务背景下与第三方合作伙伴在全业务运营方面的合作模式（北京公司）n标准成果（3项）n中国移动集团客户网络服务等级协议（sla）规范（江苏公司）n中国移动集团客户业务质量指标监测体系（江苏公司）n中国移动集团客户资料和网络资源管理规范（江苏公司）n专利成果n无n试验成果n“基于sla的集团业务支撑系统”自2011年8月起在江苏公司试用（江苏公司）项目特征指标（pav）指标名称项目应用前指标现状值：pavc项目应用1年后指标预期值：pave1此项目带来的指标变动量：pav不同等级集团平均响应时长业务开通时长13天10天-3天故障处理时长4小时3小时

12、-1小时企业特征指标网络及生产类（eav-ps）指标名称项目应用前指标现状值（eavc）项目应用1年后指标预期值（eave）此项目应用带来的指标变动量（eav）不同等级集团平均响应时长业务开通时长13天10天-3天故障处理时长4小时3小时-1小时企业特征指标市场及财务类（eav-mf）指标名称项目应用前指标现状值（eavc）项目应用1年后指标预期值（eave）此项目应用带来的指标变动量（eav）新增业务和续费率增加收益0万元2100万元2100万元企业绩效指标（epv）指标名称项目应用前指标现状值：eavc项目应用1年后指标预期值：eave此项目应用带来的指标变动量：eav营运收入0万元210

13、0万元2100万元营运支出资本开支1.4 1.4 项目企业绩效贡献情况预测项目企业绩效贡献情况预测1.4 1.4 项目企业绩效贡献和特征指标项目企业绩效贡献和特征指标项目特征指标的年度预期数值表项目特征指标的年度预期数值表项目特征指标（项目特征指标（pav）的名称：）的名称：业务开通时长故障处理时长项目应用前指标现状值：pavc134项目应用1年后指标预期值：pave1103项目应用2年后指标预期值：pave293项目应用3年后指标预期值：pave393项目应用4年后指标预期值：pave493项目应用5年后指标预期值：pave593项目应用6年后指标预期值：pave682.5项目应用7年后指标

14、预期值：pave782.5项目应用8年后指标预期值：pave882.5项目应用9年后指标预期值：pave982.5项目应用10年后指标预期值：pave1082.5一一. . 课题目标实现情况课题目标实现情况目目 录录二、主要研究成果（整合后）二、主要研究成果（整合后）课题目录课题目录课题总体研究情况课题总体研究情况2.12.1 基于基于sla的集团业务支撑系统的集团业务支撑系统2.22.2 第三方合作开展模式介绍第三方合作开展模式介绍2.32.3 效果总结效果总结2.42.42.1 2.1 课题总体研究情况介绍课题总体研究情况介绍开展方式2：引入合作（合作运营模式研究，支撑系统融合）与第三方开

15、展全业务合作运营的研究与第三方开展全业务合作运营的研究内容：内容：与第三方产品资费的捆绑，促进全业务开展如何与第三方合作伙伴从业务受理、交费等客户服务进行合作，拓展全业务运营方面的影响力。 从市场营销的角度，如何与第三方合作伙伴进行协同。充分利用目前第三方网络资源的先发优势，进行各种支撑方案的研究基于sla的集团业务支撑系统实现：集团业务长流程支撑：业务开通、变更、维护等全流程支撑根据客户经理需求提供自动化售前方案支撑基于电子化业务审批的差异化集团信用管控集团客户资料及关联网络资源的管理集团业务端到端的主动监控，做到先于客户发现问题自动化输出集团业务网络运行报告开展方式1：自建自营（基于sla

16、集团业务支撑系统研究）集团业务支撑系统研究课题目录课题目录 基于基于sla的集团业务支撑系统的集团业务支撑系统2.22.2课题总体研究情况课题总体研究情况2.12.1 第三方合作开展模式研究第三方合作开展模式研究2.32.3 效果总结效果总结2.42.42.2 2.2 集团业务支撑系统总体架构集团业务支撑系统总体架构系统定位和建设目标u 为实现集团客户sla协议指标落地，提升业务应用资源的管理精细化程度，提升用户感知和自动化服务效能而建设的面向集团客户业务的综合运行维护平台系统主要功能范围u 为实现系统的建设目标，系统需在现有支撑平台基础上，补充完善流程支撑、sla规范管理、资源管理、售前方案

17、支撑、自动化运维报告等功能模块，形成完整的专项精细化支撑能力集团业务支撑系统集团业务支撑系统sla规范管理售前方案管理运维报告管理业务业务开通开通平台平台综合综合资源资源管理管理平台平台流程管理资源管理综合监控平台综合监控平台端到端监控ngcrmp通过集成业务开通系统流程管理能力实现开通、变更、拆除流程的支撑p通过集成综合资源管理平台，结合流程实现资源精细化管理p通过售前方案管理，结合资源精细化管理和流程正规化管理实现售前方案的自动化输出p通过sla规范管理，将规范化要求的sla指标实现功能落地p通过端到端监控实现客户业务的主动支撑p通过运维报告管理提升整体维护的透明性和主动性措施p端到端流程

18、管控：实现业务接入、变更、拆除的全流程管理，将公司sla规范融入流程中落实，提升整体服务质量，使流程全程透明，可跟踪，可管理。p异常智能处理：提升开通效率，增加异常处理能力，通过数据驱动回退到指定环节，避免重复工作，对资源数据进行智能回滚。p流程灵活可配置：将流程与数据分离，实现流程的灵活可配置，提供环节模块的高复用度，提升新产品响应速度，快速适应不断变化的市场需求。p数据全生命周期管理：提升资源管理能力，完善资源、定单的全生命周期管理，有效保障资源的准确性，提高运维效率。措施p基于sla的集团业务支撑系统通过端到端的流程管控、流程灵活可配置、异常智能处理、数据全生命周期管理等措施实现对集团客

19、户业务开通、变更、拆除流程的优化，全面提升系统支撑能力。目标2.2 2.2 集团业务支撑系统主要功能集团业务支撑系统主要功能- -流程支撑流程支撑2.2 2.2 集团业务支撑系统主要功能集团业务支撑系统主要功能- -流程支撑流程支撑ngcrm发起专线勘查单专线勘查流程回复ngcrm资源接入情况ngcrm发专线开通单ngboss计费开始ngcrm业务部门集团业务支撑系统工程、网络部门专线开通流程回复ngcrm业务开通情况资源确认确定可用资源资源预占综合资源管理系统资源入库资源占用ngcrm发起拆除工单业务拆除流程回复ngcrm业务拆除情况ngboss停止计费触发资源释放释放资源业务业务开通开通流

20、程流程业务业务拆除拆除流程流程& 集团业务支撑系统提供业务开通、拆除、变更的流程支撑，变更流程实现上为开通流程和拆除流程的融合。 集团客户sla体系分别定义客户服务等级和业务保障等级，按服务级别向客户实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、运维保障、日常维护等服务环节。 客户服务等级：根据sla服务标准将集团服务等级定义为金牌、银牌、铜牌、标准四个等级集团用户sla体系 业务保障等级：在集团服务等级基础上，根据业务重要性定义aaa、aa、a、普通四个业务保障等级售前支撑响应业务开通投诉故障处理信息通告运维保障日常维护12345根据客户等级提供差别化的服

21、务62.2 2.2 集团业务支撑系统主要功能集团业务支撑系统主要功能-sla-sla规范支撑规范支撑p 长流程环节复杂，受人为因素影响大，往往因为主观或客观原因造成开通流程的异常和回退，影响了整个开通的效率；p 具体环节在执行过程中的完成质量缺少管理手段和针对性的考核机制，急需借助考核评估手段来促进关键工作完成质量，确保业务开通工作的进度和质量；p 现有系统缺少环节分析功能，无法通过分析准确发现短板，从而实施针对性提升。集团客户服务存在的问题2.2 2.2 集团业务支撑系统主要功能集团业务支撑系统主要功能-sla-sla规范支撑规范支撑客户服务等级确定业务报障等级确定sla指标集认定运维质量考

22、核业务发展部门综合各种因素确定客户服务等级确定sla指标集：及时率、故障率行业影响力.指标优化评估业务收入业务发展部门综合各种因素确定业务保障等级业务确立定义指标集业务影响范围.业务类型集团业务支撑系统ngcrm等级确定指标分析根据指标分析结果落实考核完善优化指标集，抓住短板针对性提升& 集团客户sla服务标准通过ngcrm与集团业务支撑系统联动实施，由客户服务等级确定、业务保障等级确定、sla指标集认定、运维质量考核、指标优化评估五个环节。专线勘查接入点选址管线入库资源预占资源实占资源释放管线释放光路调度端口分配通道配置端口释放通道释放光路释放开通确认电路调度电路停闭业务停用集团集团

23、业务业务支撑支撑系统系统综合综合资源资源管理管理系统系统管线管线资源资源管理管理系统系统端到端监控实施停止监控业务开通业务停用p 集团业务支撑系统调用综合资源管理系统、管线资源管理系统完成网络资源管理，通过接入点选址、管线入库、资源预占、资源实占、资源释放、管线释放等环节实现网络资源的精细化管理；p 业务开通和停用流程中，综合资源管理系统的资源实占和释放环节完成后，自动将电路信息同步到综合监控平台（grm）实现用户业务的端到端监控。2.2 2.2 集团业务支撑系统主要功能集团业务支撑系统主要功能- -资源管理资源管理综合综合监控监控平台平台2.2 2.2 集团业务支撑系统主要功能集团业务支撑系

24、统主要功能- -端到端告警监控端到端告警监控告警响应流程响应关键点告警获取：grm系统主动获取客户相关设备告警信息工单触发：grm系统完成告警关联后自动派发告警工单到集团业务支撑系统工单处理：预处理人员根据告警工单信息执行告警预处理。预警通报：网络预处理人员经过初步定位，判断出故障原因，大面积故障以页面方式将预警信息推送至客户服前台，让前台直接以口径答复。重点集团故障主动通知客户经理采取联动修复措施。告警工单告警自动提取并关联网管系统预警信息解释口径短信提醒告警信息故障产生预警信息grm系统客户客服人员主动沟通预处理预警信息客户经理集团业务支撑系统集客业务接入场景库1、客户信息2、业务需求 .

25、1、可用资源2、资源预占 集团业务支撑系统利用ngcrm勘查单中的业务接入点、业务需求等信息、在综合资源管理系统中确认可用网络资源并预占，调用集客业务接入场景库为前台客户经理自动生成售前支撑方案。目标目标ngcrm资源管理系统集团业务支撑系统售前支撑方案模块一：组网方案模块二：资源预占情况模块三：投资测算案资源费用：占用的网络资源费用接入侧设备投入：接入侧设别费用线路投入：线路费用人力投入：人工成本 .2.2 2.2 集团业务支撑系统主要功能集团业务支撑系统主要功能- -售前方案支撑售前方案支撑 123412业务开通记录业务变更记录业务拆除记录客户报障记录网元运行状态业务告警信息集团业务支撑系

26、统提供集团客户业务开通、变更、拆除和报障记录，与综合资源管理系统对接获取用户网络拓扑信息，结合从综合监控平台（grm）得到的网元运行状态、业务告警信息，为集团客户自动生成网络运维报告。集团业务支持系统改变以往人工编制集团客户网络运维报告的模式，自动生成运维报告，极大的提升了运维人员的工作效率！2.2 2.2 集团业务支撑系统主要功能集团业务支撑系统主要功能- -自动化运维报告自动化运维报告集团业务支撑系统综合监控平台（grm）1资源拓扑信息综合资源管理系统客户经理集团客户集团客户信用模型p通过集团机构类型、经营区域、所属行业、入网时长、交费方式、欠费账龄、集团级别7个维度确定集团客户信用等级：

27、 等级4特殊信用等级 等级3高信用等级 等级2中信用等级 等级1低信用等级 等级0危险信用等级集团客户信用管理流程p将集团客户信用管理流程融入到业务开通、变更、拆除的流程中，对集团客户信息实施精细化管理： 新开户集团的信用度和信用等级评定 信用度加分项申请 特殊信用等级申请 特殊信用等级取消 信用度和信用等级年度评定p建立基于电子化审批流程的差异化集团信用管理体系，以及可通过灵活配置快速响应新业务的信用控制体系。通过集团机构类型、经营区域、所属行业、入网时长、交费方式、欠费账龄、集团级别7个维度确定集团客户信用等级。利用开户信息评定、信用度加分申请、特殊信用等级申请与取消、信用等级年度评定5个

28、环节实施集团客户精细化信用控制。2.2 2.2 集团业务支撑系统主要功能集团业务支撑系统主要功能- -电子化信控电子化信控项目项目1boss系统客户经理经分系统esop系统p通过esop、boss、经营分析系统共同完成电子化信用支撑。esop系统提供信用度、信用等级、缴费期等信息的分配、变更、展示等信用管理相关功能，boss系统提供欠费确认、欠费处理、缴费处理等信用控制相关功能，而经分系统则主要完成信用度、信用等级计算相关的功能。 新建集团客户计算信用度和信用等级同步信用度和信用等级给boss、经分保存客户信用度和信用等级保存客户信用度和信用等级新增新增客户客户评定评定 申请信用度加分领导审批

29、同步加分项给经分更新信用度和等级重新计算信用度和信用等级同步信用度和信用等级给esop和boss更新信用度和等级信用信用加分加分申请申请 申请/取消特殊信用等级领导审批同步等级给经分更新信用度和等级更新信用度和等级特殊特殊等级等级申请申请取消取消重新计算信用度和信用等级同步信用度和信用等级给esop和boss更新信用度和等级更新信用度和等级信用信用等级等级年度年度评定评定信用度和信用等级年度评定同步信用度和信用等级给esop和boss2.2 2.2 集团业务支撑系统主要功能集团业务支撑系统主要功能- -电子化信控电子化信控课题目录课题目录 第三方合作开展模式研究第三方合作开展模式研究2.32.

30、3课题总体研究情况课题总体研究情况2.12.1 基于基于sla的集团业务支撑系统的集团业务支撑系统2.22.2 效果总结效果总结2.42.4主营业务集中在固定电话（后付费）、互联网业务（接入）以及正在大力发展的预付费电话，全业务融合的热点应该集中在这几类业务支撑系统p 计费账务系统p 结算账务系统p 互联网宽带计费认证系统 p 综合营业系统p 智能业务系统主营业务包括电视业务（数字电视、模拟电视、包时间类的交互电视点播业务）、数据业务（个人社区宽带和cable modem业务等）支撑系统p 承载模拟电视业务的sms系统（城区）和ams系统（远郊区县）p 承载数字电视业务的cms系统及数字电视整

31、转现场办理系统p 承载cable modem宽带业务的cm客户管理系统 分析合作伙伴的主营业务、支撑系统等现状，研究全业务合作方式：2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -现状分析现状分析铁通公司歌华有线结合移动及合作伙伴现网情况分析，可以通过以下四种方式开展全业务合作。模式1：移动公司与铁通协同建设以onu为分工界面，移动公司负责接入网建设（语音、数据均从铁通网络疏导），铁通公司负责负责骨干网和城域网建设，以铁通公司为主对外提供有线宽带接入服务,认证、营销、服务。用户和收入归属铁通公司，收入按资源占用比例进行分配，并结算给移动公司。模式2：移动公司与铁通协同建设以onu为分

32、工界面，移动公司负责接入网建设，铁通公司负责骨干网和城域网建设（语音从铁通网络疏导、数据从移动网内疏导），以铁通公司为主对外提供有线宽带接入服务,认证、营销、服务。用户和收入归属铁通公司，收入按资源占用比例进行分配，并结算给移动公司。模式3：码号资源利用，促进固话发展将td无线座机与铁通号码绑定，满足“无线座机采用固定号码”的需求。l子模式1：铁通进行销售并计费，只提供语音业务，我公司与铁通结算。l子模式2：在铁通营业厅进行销售、开据铁通发票，我公司计费，可与vpmn、家庭计划等组合营销。模式4：网络资源租用，以移动为主运营北京歌华具有宽带资源，但没有运营资质，授权北京移动代理开展。北京移动向

33、客户提供服务。目前只提供包年产品，需要预存，话费账户可以扣宽带费用。预存时不给发票，消费后才提供发票，科目为代收费，为铁通发票。2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -开展模式开展模式2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -建设模式建设模式铁通核心网其他平台internet接入网ngnfeonuonuonuolt弱电间gmsc机房feip承载网传输网其他电话网络互联铁通核心网其他平台internet接入网ngnfeonuonuonuolt弱电间gmsc机房feip承载网传输网其他电话网络互联移动核心网模式1：移动公司与铁通协同建设 以onu为分工界面，移动公

34、司负责接入网建设，铁通公司负责负责骨干网和城域网建设，以铁通公司为主对外提供有线宽带接入服务,认证、营销、服务。用户和收入归属铁通公司，收入按资源占用比例进行分配，并结算给移动公司。模式2：移动公司与铁通协同建设 以onu为分工界面，移动公司负责接入网建设，铁通公司负责骨干网和城域网建设（数据除外），以铁通公司为主对外提供有线宽带接入服务,认证、营销、服务。用户和收入归属铁通公司，收入按资源占用比例进行分配，并结算给移动公司。2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -建设模式建设模式模式3：码号资源利用，促进固话发展。将td无线座机与铁通号码绑定，满足“无线座机采用固定号码”的

35、需求。l子模式1：铁通进行销售并计费，只提供语音业务，我公司与铁通结算。l子模式2：在铁通营业厅进行销售、开据铁通发票，我公司计费，可与vpmn、家庭计划等组合营销。子模式1局数据方案（1470135*）: 做主叫：针对主叫号码，通过主叫号码变换将td号码变换为铁通号码；针对被叫号码，借助路由前缀91完成话务接续。 做被叫：针对被叫号码，借助路由前缀92完成话务接续。子模式2局数据方案： 做主叫：由端局根据签约信息触发智能网业务主叫流程；号码变换后，由端局将话务路由至与铁通互联的关口局。 做被叫：由我公司关口局根据固网号码段触发智能网业务被叫流程。2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模

36、式研究- -建设模式建设模式其他internet歌华有线小区子模式4：网络资源租用，以移动为主运营 北京歌华具有宽带资源，但没有运营资质，授权北京移动代理开展。北京移动向客户提供服务。目前只提供包年产品，需要预存，话费账户可以扣宽带费用。预存时不给发票，消费后才提供发票，科目为代收费，为铁通发票。tvr服务器bras歌华网络室内2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -业务全生命流程分析业务全生命流程分析产品运营和准备服务实施服务保障计费客户和产品运营服务运营资源管理客户接触管理客户信息管理销售管理订单管理客户问题处理客户qos/sla 管理服务配置与开通服务问题管理服务质量管

37、理资源开通资源问题管理资源性能管理资源数据采集及预处理产品目录管理产品生命周期管理服务生命周期管理网络资源生命周期管理市场管理业务资源生命周期管理帐务与收费渠道管理客户挽留和忠诚度管理服务计费欺诈管理收入保障服务使用与控制12345678914101112131516171819202122市场需要：根据市场需求制定宽带业务产品策略1产品方案制定：定义产品及其营销属性23 产品服务配置：定义产品服务开通和服务保障的流程4 产品资费配置：定义产品的计费规则和帐详单、发票规则5产品资源分配：定义产品的业务资源及与网络资源的映射关系6 产品服务水平制定：完成qos级别的制定7 产品发布：将定义好的产

38、品发布生效客户申请订购：客户通过销售渠道订购产品8订单分解：将客户订单分解成计费、服务开通等各种订单910 生成工单：将客户订单转化成施工工单，明确任务的sla11 资源勘查与预留：查询相关资源的状态并且预留网络资源12现场施工：根据施工工单进行现场施工，并且回复施工状态13服务开通：施工完成，开通相应的宽带帐号进行开通14计费开通：在服务开通以后通知服务计费可以开始进行计费客户投诉：系统接收客户投诉，制定相关任务的sla15计费问题处理：到计费帐务系统查询客户的帐详单情况1617服务问题处理：到相关网络查询业务开通状态，可以进行拨测验证18资源问题处理：从综合网络资源管理系统查询资源的状态1

39、9 现场勘察或施工：如果需勘察或施工，派发工单由相关人员处理话单采集：综合采集系统从宽带服务器采集上网记录，送计费系统20话单计费：计费帐务系统将话单按产品定义的计费规则进行批价2122 费用累计：计费帐务系统将批价后的费用进行累积，生成账单2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式1 1和和2 2的合作方式的合作方式产品运营和准备服务实施服务保障计费客户和产品运营服务运营资源管理客户接触管理客户信息管理销售管理订单管理客户问题处理客户qos/sla 管理服务配置与开通服务问题管理服务质量管理资源开通资源问题管理资源性能管理资源数据采集及预处理产品目录管理产品生命周期管

40、理服务生命周期管理网络资源生命周期管理市场管理业务资源生命周期管理帐务与收费渠道管理客户挽留和忠诚度管理服务计费欺诈管理收入保障服务使用与控制针对合作模式合作模式1、合作模式合作模式2，在移动支撑系统侧，主要关注售后的服务保障工作：计费问题处理：如果是计费问题，通过10086接入的，需要转接至铁通进行帐务信息的核实1617服务问题处理：如果是服务开通问题，通过10086接入的，需要转接至铁通查询业务开通状态，并且可以进行拨测验证18 资源问题处理：如果是资源问题，由铁通转入的，需要从综合网络资源管理系统（eoms、rms）查询资源的状态话单采集：综合采集系统采集从铁通系统送过来的话单数据，作为

41、结算核对的依据20其中详细的售后协作流程见后，目前通州世纪新城、乐城、西现代城等小区，以及世奥国际公寓、万其中详细的售后协作流程见后，目前通州世纪新城、乐城、西现代城等小区，以及世奥国际公寓、万信商务大厦、家乐福（大钟寺）等采用了此类互联网宽带方案，涉及信商务大厦、家乐福（大钟寺）等采用了此类互联网宽带方案，涉及70多家客户。多家客户。16171820产品运营和准备服务实施服务保障计费客户和产品运营服务运营资源管理客户接触管理客户信息管理销售管理订单管理客户问题处理客户qos/sla 管理服务配置与开通服务问题管理服务质量管理资源开通资源问题管理资源性能管理资源数据采集及预处理产品目录管理产品

42、生命周期管理服务生命周期管理网络资源生命周期管理市场管理业务资源生命周期管理帐务与收费渠道管理客户挽留和忠诚度管理服务计费欺诈管理收入保障服务使用与控制针对合作模式合作模式3-1，在移动支撑系统侧，主要关注服务实施（资源开通）、售后的服务保障工作：计费问题处理：如果是计费问题，通过10050接入的，需要铁通进行帐务信息的核实1617服务问题处理：如果是服务开通问题，需要处理10050铁通转入的。18 资源问题处理：如果是资源问题，由10050铁通转入的，需要从boss查询资源的状态话单采集：综合采集系统采集从铁通系统送过来的话单数据，作为结算核对、收入报表的依据。20其中详细的售后协助流程见后

43、，目前北京唐家岭地区一期采用了此方案，已上线。其中详细的售后协助流程见后，目前北京唐家岭地区一期采用了此方案，已上线。11 资源预留开通：查询相关资源的状态，并且预留本次订购需要的网络资源、并预先开通（td卡预激活）16171820112.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-13-1的合作方式的合作方式铁通crm移动crm铁通计费帐务移动boss铁通通信网络移动通信网络: 采用局数据方案，在铁通和移动的网络侧建立起号码映射关系；: 根据号码映射关系，对应的移动号码段批量在移动crm系统和移动boss进行预开户和激活操作；: 无线固话作为铁通的产品在铁通的crm系统

44、进行业务受理，选号并指定对应的套餐，同步到铁通计费系统并在网络侧开通；: 用户通话后，在铁通交换机产生话单，由铁通的计费帐务系统采集并根据用户订购的套餐进行批价计费；: 对应的移动的交换机产生话单，移动boss系统进行采集并进行0资费的批价，作为td话务量统计的指标依据；: 用户从铁通的crm系统进行话费的查询和缴纳；: 根据结算规则进行铁通和移动的费用结算；综合结算方案特点：1.该方案作为铁通用户保有的紧急解决方案，网络方案采用改造相对简单的局数据方案；2.业务受理、计费和产品推广采用铁通业务系统支撑，移动系统辅助实现，并与铁通进行结算的方案。系统网络配置交易流话单流系统系统子模块子模块改造

45、说明改造说明铁通crm增加无线固话的产品配置和业务受理；计费帐务系统配置无线固话的资费套餐；根据无线固话的话单进行批价计费处理；铁通通信网络配置无线固话号码段的路由处理；铁通结算根据结算规则完成无线固话铁通和移动的结算；移动crm增加无线固话号码的批量开户和开通功能；boss/bi增加无线固话用户的话单批价和统计功能移动通信网络配置无线固话号段和铁通号段的映射关系并完成号码转化及话路路由2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-13-1的合作方式的合作方式产品运营和准备服务实施服务保障计费客户和产品运营服务运营资源管理客户接触管理客户信息管理销售管理订单管理客户问题

46、处理客户qos/sla 管理服务配置与开通服务问题管理服务质量管理资源开通资源问题管理资源性能管理资源数据采集及预处理产品目录管理产品生命周期管理服务生命周期管理网络资源生命周期管理市场管理业务资源生命周期管理帐务与收费渠道管理客户挽留和忠诚度管理服务计费欺诈管理收入保障服务使用与控制 针对合作模式合作模式3-2，在铁通侧受理，需要关注服务保障和计费的支撑方案，重点环节：其中详细的售后协作流程见后，其中详细的售后协作流程见后，目前该方案已完成支撑侧改造，智能网在进行呼叫测试。目前该方案已完成支撑侧改造，智能网在进行呼叫测试。161718202120计费问题处理：如果是计费问题，通过10050接

47、入的，需要转接至移动进行帐务信息的核实1617服务问题处理：如果是服务开通问题，需要处理10050接入的。18 资源问题处理：如果是资源问题，由铁通转入的，需要从boss系统查询资源的状态采集/计费：完成计费，并采集从铁通系统送过来的用户激活状态数据、in话单，作为结算核对、收入报表的依据。2111 资源预留开通：查询相关资源的状态，并且预留本次订购需要的网络资源、并预先开通（td卡预激活）112.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-23-2的合作方式的合作方式移动crm铁通crm移动boss铁通计费帐务移动智能网铁通通信网络: 网络侧采用智能网方案，在铁通设定固

48、定的号码段，将该号码段的数据设置为指向移动关口局；: 移动网络侧设定无线固话号码（号码段或者散号）在网络侧设定签约信息，指向智能网；从移动crm侧进行无线座机卡的批量激活。: 无线固话作为铁通的产品在铁通的crm系统进行业务受理，选号并指定对应的套餐，同步到移动boss系统并在网络侧开通（准实时，每10分钟）；: 用户通话后，在移动交换机和智能网分别产生话单，由移动boss系统根据vpmn的处理原则，过滤交换机话单，按照智能网的话单进行批价计费；: 用户从铁通crm系统进行话费的查询和缴纳；: 根据结算规则进行铁通和移动的费用结算；综合结算方案特点：1.该方案作为移动公司发展td业务的长期解决

49、方案，网络侧采用智能网方案。2.业务受理、产品推广、计费在铁通业务系统支撑，移动系统采集激活用户数据和in计费话单，作为结算依据。移动通信网络系统网络配置交易流话单流系统系统子模块子模块改造说明改造说明铁通crm增加无线固话的产品配置和业务受理；boss配置无线固话的资费套餐；无线固话的计费、帐务处理；铁通通信网络配置无线固话号码段的路由处理；移动移动通信网络设定无线固话号码（号码段或者散号）在网络侧设定签约信息，指向智能网boss通过智能网采集无线固话的话单进行批价计费处理；移动结算根据结算规则完成无线固话铁通和移动的结算；2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-23-2的合作方式的合作方式产品运营和准备服务实施服务保障计费客户和产品运营服务运营资源管理客户接触管理客户信息管理销售管理订单管理客户问题处理客户qos/sla 管理服务配置与开通服务问题管理服务质量管理资源开通资源问题管理资源性能管理资源数据采集及预处理产品目录管理产品生命周期管理服务生命周期管理网络资源生命周期管理市