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文档简介

1、服务制度有效落地的四大机制窗体顶端课后测试 单选题1. 执行机制的核心是（ ） a 传导机制 b 责任机制 c 检查机制 d 激励机制 正确答案： b2. 网点现场管理中的“一会”是指（ ） a 晨会 b 夕会 c 周例会 正确答案： a3. 当营业网点发生纠纷的时候，纠纷解决的第一步是（ ） a 安抚情绪 b 迅速隔离 c 聆听投诉 d 判断需求 正确答案： b多选题4. 服务制度有效落地的四大机制包括（ ） a 传导机制 b 责任机制 c 检查机制 d 激励机制 正确答案： a b c d5. 网点负责人为了使服务制度落地，可以采取以下哪些方法（ ） a 细化服务标准，打印出来，员工人手一

2、份 b 服务制度标准张贴在网点 c 培训 d 扣分榜 e 整改单 正确答案： a b c d e6. 以下哪些内容需要网点负责人对员工进行传导（ ） a 服务意识 b 规范标准 c 工作任务 d 工作职责 正确答案： a b c d7. 责任机制具有（ ） a 可操作性 b 真实性 c 精细度 d 有效性 正确答案： a c8. 网点负责人现场管理的技巧有（ ） a 善于现场培训 b 善于服务员工 c 善于因地制宜 d 善于组织营销 正确答案： a b c d判断题9. 网点负责人只需要把上级行的要求传导给员工，因此，传导是单向的。 正确 错误 正确答案： 错误10. 三明治法则，是先建议、批评，再认同、欣赏，最后

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