旅客运输心理学第二章第1节

1、遇到看遇到看戏戏迟到的情景迟到的情景：胆汁质胆汁质的人会与检票员争吵起来的人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票甚至企图推开检票员径直走到自己的座位上去员径直走到自己的座位上去，并并埋怨埋怨说戏院的时钟走说戏院的时钟走得太快了得太快了，他不会影响任何人。他不会影响任何人。多血质多血质的人的人知道知道检票员不会放他进去检票员不会放他进去，因而不会与其因而不会与其争吵争吵，而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看演出。演出。粘液质粘液质的人知道检票员不会让其从检票口进入的人知道检票员不会让其从检票口进入，他想他想反正第一场戏不会太精彩反正第一场戏不会太精彩，

2、还是暂时到小卖部等一会还是暂时到小卖部等一会儿儿，等幕间休息再进去吧。等幕间休息再进去吧。抑郁质抑郁质的人则会说自己老是不走运的人则会说自己老是不走运，偶偶而而来一次戏院来一次戏院就这样倒霉就这样倒霉，干脆回家吧。干脆回家吧。第一章第一章 绪绪 论论n第一节第一节 旅客运输心理学研究的基本内容旅客运输心理学研究的基本内容n对象：对象：旅客运输心理学研究的对象是旅客运输心理学研究的对象是人人，这包括两个方面：一是运输服务的这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。供者，即客运服务人员。 从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行从服务对

3、象的角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要。心理活动与需要。 从运输服务业的角度看：从运输服务业的角度看：为什么要研究？为什么要研究？n是为了掌握各种人员的心理活动与规律，认识人的内心世界及其外部行为表现达到：n一、从个体的角度：n 主体自我修养n 客体的外部教育n二、从组织角度是管理人：n 1.满足旅客健康的旅行需要。n2.有效地提高客运服务人员的服务水平。n3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。为什么要学习旅客心理学？为什么要学习旅客心理学？一、提高客运服务的主动性。（举例）二、提高客运服务的针对性。（三）提高客运服务的周到性（四）树立客运服务人员正确的服务观（五）提高客运管理工作水

4、平树立客运服务人员正确的服务观n案例分析：案例分析：某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅后面的旅客客也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景

5、，这位女售票员位女售票员：不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让你久等了。非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速解释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客平心度的原因。这一说，女旅客平心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。客运管理工作包括：n1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；n2.旅客旅行安全工作，包

6、括行车安全管理及旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理；站车秩序管理；n3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务；旅客运输生产服务；n4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。人员素质。作业题作业题一、填空：一、填空：1、旅客运输心理学研究的对象是、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括，这包括两个方面：一是两个方面：一是 ；二是；二是 。2、客运管理工作的内容很多，主要包、客运管理工作的内容很多，主要包括：括： 、 、 、 、 二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学的作用