物业服务的五大理念

1、物业服务的五大理念一、先人后已，业主至上。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和 衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主， 树立高尚 的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务， 当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价， 或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主 动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走 时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应 体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了， 物管企业才能受到广大业主的认可。二、创新管理，精诚服务。管理服务要不断接受新事物

2、，做到与 时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上 给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时， 在生 活方式和居住理念上给业主创造高格调、 高品位的艺术享受。在实际 工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱， 而思想上的错 乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行 节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求， 适应广大业 主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就 会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处 理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置 的水准。三、管理优化，服

3、务求细。物业服务千头万绪 , 其服务质量往往 看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务 无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽 责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是 小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我 们不论是一线工作人员还是后方工作人员， 都要强化服务意识， 加强 责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、 “小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。 要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量 标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，

4、以保 证服务工作的及时性和质量。四、注重沟通，提高形象。这是由物业服务的特性所决定的。因 为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常 就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些 表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时， 物业管理又是新兴行业， 我们要学会一边开展工作， 一边向业主宣传 和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。 当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言 行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下， 学会沟通和表达， 尊重和反映客观事实， 用我们的真诚和发自内心的肺俯之言， 说服业 主

5、，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地 打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌， 或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、 柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会 像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工 的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化 解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我 们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。五、主动服务，急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一 想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急 业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近 企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事， 不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都 必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点， 小区应设立 24 小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通 过定期召开座谈