LPG服务营销培训

1、李立鸿李立鸿:李立鸿李立鸿: LPG 服服 务务 营营 销销 培培 训训 目标与介绍目标与介绍服务营销的特点服务营销四步法电话营销如何处理顾客的不满李立鸿李立鸿:李立鸿李立鸿:服务技巧服务技巧服务定义： 商品 服务 纯有形商品 附带服务的有形商品 附带少部分商品的服务 纯服务有形因素无形因素创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司服务的特征服务的特征 无形性无形性服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。可变性可变性服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。不可分性不可分性典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中无存货性无存货性服务不能存以供日后销售或使

2、用。服务服务创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司服务技巧服务技巧优质的服务创造价值： 创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司服务过程图服务过程图 开始开始进入停车场进入停车场找停车的地方找停车的地方进店进店客户服务台客户服务台选择商品选择商品请售货员帮忙请售货员帮忙查看方位查看方位 等待等待准备结帐准备结帐付款付款拿包拿包到停车场到停车场 出店出店开车开车结束结束创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司服务技巧服务技巧 服务过程四步骤服务过程四步骤：q .表达积极的态度q .确定顾客需求q .满足顾客需求q .让顾客再来创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限

3、公司.表达积极的态度表达积极的态度积极的心态：积极的心态： 服务格言：服务格言： “今天你对顾客微笑了吗？今天你对顾客微笑了吗？” 创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司 55%视觉因视觉因素素 38% 声音声音 7% 语言语言.表达积极的态度表达积极的态度（着装、修饰、 形体语言）给人的整体印象中给人的整体印象中创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.表达积极的态度表达积极的态度积极的印象：着装和修饰 头发、面部、双手、制服、鞋袜说话方式语言形体语言只有一次机会创造良好的第一个印象。创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.确定顾客需求确定顾客需求反应性反应性亲切

4、型亲切型分析型分析型支配型支配型表现型表现型果断性果断性顾客的四种类型：顾客的四种类型：高高低创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.确定顾客需求确定顾客需求 顾客的四种类型顾客的四种类型：1. 表现型-猪八戒2. 分析型-唐 僧3. 亲切型-沙和尚4. 支配型-孙悟空创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.确定顾客需求确定顾客需求 漏斗技巧1. 探询2. 倾听3. 重复4. 锁定5. 补遗12345创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.确定顾客需求确定顾客需求呈现技巧：呈现技巧： 服务的内容及特性转化成顾客利益。服务的内容及特性转化成顾客利益。特性与利益（定义

5、）特性与利益（定义） 特性：产品或服务所包含的任务与事实。 利益：顾客从产品或服务中获得的各种好处。顾客买的不是产品或服务，他买的是利益创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.确定顾客需求确定顾客需求 呈现技巧呈现技巧： 需求利益特性 证明符合需求有信服力的证明步骤一：步骤一：根据顾客的需要步骤二步骤二：列举产品/服务的 特性步骤三步骤三：将其给予顾客的利 益列出 步骤四步骤四：列出有关的证明创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.确定顾客需求确定顾客需求 呈现技巧呈现技巧： 需求特性利益证明质优量足安全方便创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.满足顾客需求满足

6、顾客需求履行工作的全部职责履行重要的互助职责用清晰的方式沟通只给顾客适当的意见创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.让顾客再来让顾客再来让让顾客顾客再来再来的技巧：的技巧：CARE真诚的关怀（Concern）迅速的行动（Action）有效的补救措施（Remedies）尽心尽力的为顾客减少不便（Evade inconvenience） 用一些额外的做法来为顾客提供优质服务用一些额外的做法来为顾客提供优质服务创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司服务技巧服务技巧 服务过程复习：服务过程复习：.表达积极的态度.确定顾客需求.满足顾客需求.让顾客再来创卓企业管理咨询有限公司创卓企

7、业管理咨询有限公司电话营销电话营销 电话营销六步曲电话营销六步曲1. 接听电话2. 了解需求3. 重复问题4. 满足需求5. 达成生意6. 感谢顾客创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司电话语气电话语气 面对面面对面 通过电话通过电话语气语气身体语言身体语言语言语言语气语气身体语言身体语言语言语言当你拿起电话，你的身体语言便消失了!创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司如何养成良好的语气如何养成良好的语气 如何养成良好的语气？语调的抑扬变化音量控制调整以迎合客户创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司电话礼仪电话礼仪 如何接听电话？如何接听电话？在铃响三声之内拿起电

8、话问候来电者自报姓名或公司询问客户是否需要帮助创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司电话礼仪电话礼仪 如何让客户等候？如何让客户等候？询问客户是否可以等候等待客户答复告诉客户让他们等候的原因提供时间信息对客户的等候表示感谢创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司电话礼仪电话礼仪 如何记录留言？如何记录留言？从积极的方面解释你的同事不在的原因在询问打电话的人的姓名之前，先告诉 他要找的人在不在说出你同事回来的大概时间应主动为客户记下留言， 或把电话转到其他部门创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司电话礼仪电话礼仪 如何结束通话？如何结束通话？重复你要采取的任何行动步骤

9、，确保客户同意你要做的事情询问客户是否需要你为他做其他的事感谢来电者打来电话让来电者先挂电话一挂断电话，第一时间就记下有关重要信息，以免遗忘创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司如何处理顾客的不满如何处理顾客的不满积极心态站在顾客的角度移情：意识到并且明白别人的感情移情：意识到并且明白别人的感情移情的表达方式：我明白你的意思 我能清楚你为什么觉得那样 我能理解你的感受创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司顾客不满的原因顾客不满的原因炒菜/洗澡到半截，气用完，订气足足等了一小时觉得你的态度不好看你不顺眼，你的发型、语气、举止瓶装气有时不足量钢瓶不干净漏气所得到与所预期的不相符合创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司处理顾客不满的六个步处理顾客不满的六个步骤骤1.让顾客发泄。2.充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。3.收集信息。4.给出一个解决方法。5.如果顾客仍不满意，询问他的意见。6.跟踪服务。创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司服务技巧服务技巧服务技巧服务技巧顺口溜顺口溜：积极态度很重要，探寻需求讲技巧；积极态度很重要，探寻需求讲技巧；转化特性为利益，抓住机会好成交；转化特性为利益，抓住机会好成交；意外事件巧处理，超值服务暖人心；意外事件巧处理，超值服务暖人心