S基本销售技巧了解需求学习教案

1、会计学1S基本销售技巧基本销售技巧(jqio)了解需求了解需求第一页，共50页。关于上午：关于上午：如何定义我们的客户如何定义我们的客户初次初次(ch c)接触的目的何在接触的目的何在第1页/共49页第二页，共50页。2确立潜在客确立潜在客户户(k h)个性化的需个性化的需求求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4制定提案制定提案(t n)提供融资服务提供融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案提案(t n)到成交到成交5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客户处初次接触初次接触1主动出击主动出击网上联系网上联系电话联系电话联系

2、- 潜在客户的来电-与销售顾问 的初次电话联系- 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅第2页/共49页第三页，共50页。 我们在这一阶段的行动目标我们在这一阶段的行动目标(mbio)(mbio)是什么？是什么？弄清客户需求弄清客户需求(xqi)阶段阶段确定重点需求和目标车型！确定重点需求和目标车型！弄清需求弄清需求第3页/共49页第四页，共50页。为什么要为什么要“弄清客户弄清客户(k h)需需求求”？v了解客户的购车背景和了解客户的购车背景和需求重点需求重点(zhngdin)v使客户了解我们的态度使客户了解我们的态度和提供总体解决方案的和提供总体解决方案的能力（信心）能力（信心）弄清需求

3、弄清需求第4页/共49页第五页，共50页。弄清需求弄清需求(xqi)获取获取目标目标(mbio)信息：信息： 角色信息角色信息 客户客户(k h)类型信息类型信息 客户客户(k h)需求信息需求信息第5页/共49页第六页，共50页。弄清需求弄清需求(xqi)q 购买者购买者q 决定决定(judng)者者q 使用者使用者q 影响者影响者角色角色(ju s)信息信息怎样辨别角色？怎样辨别角色？创造机会让创造机会让每一位来访者每一位来访者表达自己的观点和期望表达自己的观点和期望第6页/共49页第七页，共50页。弄清需求弄清需求(xqi)分析型控制型友好型抒发型客户类型信息：客户类型信息：第7页/共4

4、9页第八页，共50页。理性理性(lxng)感性感性(gnxng)直接直接(zhji)间接间接客户类型信息：客户类型信息：分析型分析型友好型友好型控制型控制型抒发型抒发型第8页/共49页第九页，共50页。 类类 型型 行行 为为 分析型思考者分析型思考者 有定见的成就者有定见的成就者 友友 好好 者者 抒抒 发发 者者 典典型型特征特征 “自有主张自有主张, ,不不直接直接” “自有主张自有主张, ,直接直接” “开放开放, ,不直接”不直接” “开放开放, ,直接直接” 语语 言言 轻而慢轻而慢, ,讲话不多讲话不多, ,只 谈 任务只 谈 任务 , ,注 重 资注 重 资料、事实料、事实 快

5、而大声快而大声, ,讲话多讲话多, ,只谈只谈任务任务, ,注重资料注重资料、事实事实，活力活力 轻而慢，讲话不多，轻而慢，讲话不多，讲究关系，注重有趣讲究关系，注重有趣的事，喜欢多选择的事，喜欢多选择 快而大声，讲话多，快而大声，讲话多，讲究关系，注重有趣讲究关系，注重有趣的事，活力的事，活力 身体语言身体语言 手 喜 欢 合 起 ，手 喜 欢 合 起 ， 态度僵硬，表情不多态度僵硬，表情不多 动作不大动作不大，喜欢用手指喜欢用手指人，手合起，姿态僵硬，人，手合起，姿态僵硬，表情不多，直视表情不多，直视 手掌张开， 姿态放松，手掌张开， 姿态放松，表情随和表情随和 喜欢以手指指人，手喜欢以手

6、指指人，手掌张开，喜欢拥抱，掌张开，喜欢拥抱，表情丰富表情丰富 个个 性性 反应慢，不注重反应慢，不注重建立建立人际人际关系，守旧谨关系，守旧谨慎，追求准确，慎，追求准确，希望希望按部就班按部就班地地解决问解决问题题 反应快，反应快，对对人际人际关系关系不不敏感敏感, ,不不愿愿接受接受不同不同意意见， 讲求快，见， 讲求快， 目标目标明确明确，渴望渴望取得取得突破突破现状，现状，占占据据主导主导地位地位 渴望渴望建立建立友好友好关系，关系，不喜欢冲突，慢动作，不喜欢冲突，慢动作，随和，追求随和，追求被被接纳接纳与与忠诚忠诚，难作决定，难作决定 反应快反应快、热诚热诚易易冲动冲动，注重注重直觉

7、直觉， 追求有趣追求有趣, ,快乐跳跃式行动快乐跳跃式行动，目目标标不不专一专一 要要 求求 稳定稳定的的工作工作程序程序，安，安定定, ,安全，要安全，要求求别人别人关注，并关注，并保证保证结果结果 有有权威权威感感，安定，主导，安定，主导，被被尊重尊重，获得获得直接答案直接答案 安全，有安全，有足够足够的的时间时间供供自己自己思考思考，在在服务服务中中体现体现个性个性，能能得到得到保保证证 社会认同，社会认同，对对自己自己能能力力的的认同认同 避避 免免 突变，无准备的行突变，无准备的行为，失信为，失信 失面子，不能主导，浪失面子，不能主导，浪费时间费时间 催逼催逼, ,攻击破坏关系、攻击

8、破坏关系、原有情况原有情况 厌烦独处、细节厌烦独处、细节 辨别辨别(binbi)和和应对应对第9页/共49页第十页，共50页。哪种客户更容易哪种客户更容易(rngy)(rngy)接待？接待？讨论讨论(toln)：弄清需求弄清需求第10页/共49页第十一页，共50页。客户需求客户需求(xqi)信息信息理理性性需需求求感感性性需需求求彰显地位彰显地位表明实力表明实力稳健稳健品味品味质量质量性能性能安全安全舒适舒适典型典型(dinxng)的客户需求的客户需求v 价格范围价格范围v 品牌品牌v 性能性能v 外观外观(wigun)v 配置配置第11页/共49页第十二页，共50页。客户的购买客户的购买(g

9、umi)流程：流程：购车背景购车背景v 用得着用得着v 买得起买得起考虑过程考虑过程v 广泛比较广泛比较v 广泛选择广泛选择v 形成了一定形成了一定 程度的重点程度的重点 观念观念购买过程购买过程v 进一步比较进一步比较v 进一步选择进一步选择v 平衡利弊平衡利弊v 下决心购买下决心购买弄清需求弄清需求第12页/共49页第十三页，共50页。购买奥迪购买奥迪追求豪华、舒适追求豪华、舒适质量可靠质量可靠有地位的朋友都开有地位的朋友都开显示我的地位显示我的地位赢得他人关注赢得他人关注享受周到的服务享受周到的服务购买行为和动机是显形的，可公开的购买行为和动机是显形的，可公开的购买行为和动机是隐形的，不

10、愿公开的购买行为和动机是隐形的，不愿公开的购买购买(gumi)动机分析动机分析第13页/共49页第十四页，共50页。主要购买标准主要购买标准 设计设计 舒适性舒适性 生态学（制造生态学（制造(zhzo)/产品）产品） 成本成本 运动特性运动特性 安全（主动式安全（主动式/被动式）被动式） 声望声望/形象形象 技术特色技术特色 质量质量 机动性机动性 第14页/共49页第十五页，共50页。奥迪典型的购买奥迪典型的购买(gumi)动机：动机：q身份性（表明地位、实力身份性（表明地位、实力）q享受性（舒适、视听、环境享受性（舒适、视听、环境）q可信性（安全、质量、品质、后续成本可信性（安全、质量、品

11、质、后续成本）q满足性（加速、操控满足性（加速、操控）q展示个性（运动展示个性（运动(yndng)、年轻、高素质、年轻、高素质）q表明归属性（官员阶层、行业、社会群体表明归属性（官员阶层、行业、社会群体）q第15页/共49页第十六页，共50页。客户因为客户因为(yn wi)自己的原因而购买自己的原因而购买有些可能有些可能(knng)看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的客户在大多数情况下不愿意完全客户在大多数情况下不愿意完全(wnqun)暴露自己的购买动暴露自己的购买动机机第16页/共49页第十七页，共50页。小组小组(xioz)练练习：习： 某私

12、营房地产公司老板要购买一辆新车。他的一位朋友刚在我某私营房地产公司老板要购买一辆新车。他的一位朋友刚在我们店里购买了新车，感觉良好。在朋友的推荐下，他们一行四人来们店里购买了新车，感觉良好。在朋友的推荐下，他们一行四人来到了展厅，一位是老板本人，一位是推荐他购买的朋友，一位是秘到了展厅，一位是老板本人，一位是推荐他购买的朋友，一位是秘书，一位是他正在读博士的女儿书，一位是他正在读博士的女儿(n r)。请问：。请问：v 四个人考虑的购买重点可能四个人考虑的购买重点可能会是哪些？会是哪些？v 你觉得该如何你觉得该如何(rh)和他们和他们建立正面关系？建立正面关系？v 需要几位销售顾问来接待？需要几

13、位销售顾问来接待？第17页/共49页第十八页，共50页。但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）客户的购买行为决定于事实（理性）客户的购买行为决定于事实（理性）第18页/共49页第十九页，共50页。喜欢喜欢 信任信任(xnrn) 购买购买 更深层的关系更深层的关系销售顾问和客户的个人关系销售顾问和客户的个人关系 是购买动机的一个是购买动机的一个(y )重要方面重要方面第19页/共49页第二十页，共50页。为什么要坐下来沟通为什么要坐下来沟通(gutng)？怎样怎样(znyng)能让客户坐下来？能让客户坐下来？第20页/共49页第二十一页，共50页。我

14、们应该知道哪些我们应该知道哪些(nxi)(nxi)客户的信客户的信息？息？讨论讨论(toln)：弄清需求弄清需求第21页/共49页第二十二页，共50页。姓名、地址、电话、驾驶者、主要用途、姓名、地址、电话、驾驶者、主要用途、业余爱好、兴趣、职业业余爱好、兴趣、职业(zhy)、信息来源、信息来源、何时购买、决定者何时购买、决定者个人信息：个人信息：第22页/共49页第二十三页，共50页。厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢(x huan)的理由、的理由、不喜欢不喜欢(x huan)的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史的理由、换车的理由、突出的

15、费用、车辆服务史现在现在(xinzi)用车：用车：第23页/共49页第二十四页，共50页。计划每年行驶里程计划每年行驶里程(lchng)、用途、参数选择、要表现的特征、用途、参数选择、要表现的特征、首选的附加装备、购车时间首选的附加装备、购车时间新车：新车：第24页/共49页第二十五页，共50页。现在的支付能力、计划用于购车上多少现在的支付能力、计划用于购车上多少(dusho)、首选的财务方式、首选的财务方式预算预算(y sun)：第25页/共49页第二十六页，共50页。怎样获取怎样获取(huq)需求信息？需求信息？提问提问(twn)Questioning!第26页/共49页第二十七页，共50

16、页。为什么要提问为什么要提问(twn)？ 开始会谈和连续讨论开始会谈和连续讨论 澄清问题和核实信息澄清问题和核实信息 收集更多的细节收集更多的细节(xji) 控制和调节会谈控制和调节会谈 得到客户的关注得到客户的关注 建立发展关系建立发展关系第27页/共49页第二十八页，共50页。什么样的问题什么样的问题(wnt)？第28页/共49页第二十九页，共50页。1.开放式问题开放式问题(wnt)Why Who What When Where How第29页/共49页第三十页，共50页。2.封闭式问题封闭式问题(wnt)罗密欧和朱丽叶死在地板罗密欧和朱丽叶死在地板(dbn)上，地板上，地板(dbn)上

17、还有玻璃碎片和一些水上还有玻璃碎片和一些水第30页/共49页第三十一页，共50页。准确准确(zhnqu)第31页/共49页第三十二页，共50页。正确正确(zhngqu)的问题的问题第32页/共49页第三十三页，共50页。清晰清晰(qngx)的目的的目的“机智机智(jzh)”“技巧技巧”第33页/共49页第三十四页，共50页。情感化提问情感化提问(twn)Background第34页/共49页第三十五页，共50页。练习练习(linx)合适于自己的合适于自己的“问题库问题库”第35页/共49页第三十六页，共50页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)20 80第36页/共49页第三十七页，共5

18、0页。语言语言(yyn)非语言非语言(yyn)倾听倾听(qngt(qngtng)ng)第37页/共49页第三十八页，共50页。练习练习(linx)1：感受：感受练习练习(linx)2：记力：记力第38页/共49页第三十九页，共50页。练习题练习题1.我喜欢我喜欢(x huan)开快车。开快车。2.我喜欢我喜欢(x huan)运动型的车。运动型的车。3.我对真皮座椅挺感兴趣。我对真皮座椅挺感兴趣。4.我认为高档车就应该装备大排我认为高档车就应该装备大排量的发动机量的发动机客户客户(k h)说：说：第39页/共49页第四十页，共50页。v真的被你理解，每个客户都会很高兴真的被你理解，每个客户都会很

19、高兴v沟通后没抓住重点等于没有沟通沟通后没抓住重点等于没有沟通v为顾客留下提问的空间为顾客留下提问的空间(kngjin)（尤其是解释其问题的空间（尤其是解释其问题的空间(kngjin)） 第40页/共49页第四十一页，共50页。弄清需求弄清需求购车背景购车背景确定车型需要哪些确定车型需要哪些(nxi)信息？信息？第41页/共49页第四十二页，共50页。弄清需求弄清需求交流中客户交流中客户(k h)的的表现表现 不介入不介入 异议异议 表示接受表示接受(jishu) 有兴趣有兴趣销售顾问的表现销售顾问的表现不受影响，才能掌握主动不受影响，才能掌握主动保持心态，才会抓住机会保持心态，才会抓住机会第42页/共49页第四十三页，共50页。销售销售(xioshu)顾问顾问必备的技能必备的技能弄清需求弄清需求 倾听倾听赞扬赞扬提问提问？第43页/共49页第四十四页，共50页。弄清需求弄清需求你所推荐你所推荐(tujin)的车型应该有什么样的特点？的车型应该有