电商部客服规范用语及话术规范

1、电子商务部内部文件电商部客服规范用语及话术规范科信电子商务部2014/10/7第一部分：服务规范用语 11. 服务词汇2. 禁忌词汇3. 服务用语第二部分：投诉规范用语2第三部分：回访规范用语31. 咨询类回访2. 投诉类回访3. 调查类回访第四部分：常遇问题实战标准话术 31. 质量与资质2. 价格与发票3. 支付与退款4. 发货与物流5. 投诉与反映6. 欢送与欢迎第一部分：服务规范用语1. 服务词汇您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、 再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请 您再说一遍、感谢您的耐心等候.2. 禁忌词汇有什么问

2、题吗？就这样，好吗？你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都 已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证 书、收据等等）我没办法帮你处理.3服务用语a. 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么 帮助？b. 请问您还需要其他帮助吗？c. 感谢您的来电，请挂机，再见！d. 先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是*，盘（米）数是*盘（米）， 是吧？e. 先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。f. 我帮您重复一下

3、：您的账号是*（重复一次用户账号，避免出现查询错误）g. 请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂断电话）！h. 很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清楚， 要及时询问客服总负责人，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键）i. 感谢您的耐心等待，您咨询的问题是 j. 请您不要着急，我会尽力帮您解决。k. 很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？l. 很抱歉，您所提到的问题，由于*原因，我需要进一步核实，请您留下 联系电话，我们会将结果及时回复给您。m. 很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。n. 您的建议很重要，我

4、们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！或非常感谢 您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！o. 对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部门， 谢谢合作！第二部分：投诉规范用语1能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：“先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。”2需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的：“您好！先生/女士，您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很 快转发到相关部门解决，处理完毕后，我们会将结果立即通知到您。”3. 当用户投诉我公司服务质量时：“先生/女士，您可以把详细情况和投诉的问题发到们

5、投诉邮箱，我们会在24小时内核实、处理，并给您答复，欢迎您继续监督我们的服务。”4用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）“先生/女士，对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作 中注意改进，谢谢您的建议！”5如果用户要求再次将结果回复时：“您好！先生/女士，请留下您的联系方式，我们会将处理结果在24小时内, 尽快通知到您！”6当客户反映物流超期没有到达时：“您好，先生/女士，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置（或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我帮您查询下物流现在到哪里了， 请稍等。”7客户投诉物流超期，中转站停留过久：“您好，先生/

6、女士，我帮您查询了物流状态，目前已经过了中转站，电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意，感谢您的配合。”8. 客户投诉发货物品品类错误时：你好，先生/女士，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录：1）你的订单和发货记录一致：先生/女士，您的订单和我们的发货记录是一 致的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流， 要不您再查看下您账户内的订单 详情？2）您的订单和发货记录不一致：先生/女士，我查看了这边的出库记录，的 确是我们这边发错货物，首先科信对您表示道歉，我们这边会稍后把邮寄地址给 您发到您的手机上，您选择到付，我们会立即给您重新发货，如果您不想购买了， 我们愿意全额退款。非

7、常感谢您的理解，再次对我们的工作失误向您表示歉意， 谢谢您的合作！9. 客户投诉电线颜色发错、有破损：1）颜色发错：先生/女士，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了， 对此，我们表示歉意！ a.你看，由于现在家装电线都是暗装，所以颜色上也不会 有什么影响使用，而且，您看重的也是我们产品的质量，是不是，颜色的区别真 的不大哦！ b.您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过 来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。2）货物有破损：你好，首先对没有把货物完整送到家，表示非常抱歉。物 流方在发货途中可能没有注意，出现小意外。如果，对您的使用造成了不便，我 们会安

8、排售后跟您调货，还请多理解。第三部分：回访规范用语回访流程：充分准备一一寒暄致意一一自我介绍一一说明意图一一具体说明 事后沟通1. 咨询类回访“您好，请问您是*吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听 电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗？”A. 客户方便：好的，耽误您大约2分钟。关于上次咨询的问题， （交 流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！B. 客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）不好 意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！2. 投诉类回访“您好，请问您是*吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听 电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗？”A.

9、客户方便：好的，关于您上次投诉的*问题，（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！B. 客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）我会 再给您电话，回复关于您投诉的事情。打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！3. 调查类回访“您好，请问您是*吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听 电话吗，想对您做一个简单的客户回访调查好吗？A. 客户方便：好的，耽误您大约 2分钟。我们的网站产品（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！”B. 客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）不 好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！第四部分：常遇问题实战标准话术常遇问题实战标

10、准话术围绕以下咨询重点： 质量与资质、价格与发票、支付 与退款、发货与物流、投诉与反应、话术礼貌等六个方面。咨询重点一一质量与资质Q：你们家产品是正品吗？A：先生您好，科信电缆目前只在各大电商平台开设直营旗舰店，都是有交 保证金，绝对厂家直销，原厂正品，如果是假的，您可以申请多倍的赔偿，这对 您来说是有保障的！A:您可以拿我们产品上的溯源码在工商局官网进行查询，如果是质量问题,您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。Q：如何辨别是你们的电线是正品国标呢？A：您好，在我们的产品描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截 图给您哦！A：先生，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，客户反馈

11、都不错的， 您也可以看看我们的客户评价。而且，我们的店铺开这么久了，也是想长期做的, 如果质量不好是做不长久的，您说对吧？Q:买回来发现电线质量不好怎么办？A：您好，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！ 如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货 的，这样对您也没什么损失哦！Q：你好，咱们的电线/电缆的产品保质期是多久啊？售后服务点多不多？A：您好，科信品牌的电线的保质期是10年，非人为因素造成的损失，我公 司给予调换货。科信品牌的电缆根据型号，我们全国 26个省市的售后服务点进 行对接服务，请放心购买和使用。Q：你好，我想咨询一下，咱们公司的产

12、品都有上面列的这些资质证书吗？ 不会是假的吧？A：您好，河南科信电缆有限公司是一家集架空导线、电力电缆、电器装备 用电缆、通信电缆、通信器材研发、生产、销售与出口贸易为一体的股份制高新 技术企业。2006年通过了 3C国家强制性产品认证，同年通过了 IS090001质量 管理体系认证；2012年通过了 IS014001、0HSAS1800认证，多次获得国家级名 优产品，中国名牌产品等荣誉。您看，这是我们公司的资质和产品资质证明截图。咨询重点一一价格与发票Q：请帮我查一下XX型号的电缆/电线有没有？A：好的，请稍等！（立即查询后）您好，XX型号的电缆/电线有货Q：XX型号的电缆/电线价格（报价）

13、是多少是多少？A:你好，XX型号的电线价格是*元/盘（米），电缆价格是*元/米，* 米起订。Q：我订的货物量比较大，能不能再打一折的折扣？A：您好，我们店根据客户购买数量有对应的优惠，您现在的购买量已经享 受到折扣了，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给您争 取最大的优惠Q：我不要发票，拿这么多货，可不可以再优惠点？A：您好，我们店是正品官方旗舰店，都是有发票的。我看您订的量比较多, 不要发票，我向经理请示下吧，不过不一定能通过噢。Q：你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？A：您好，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格, 相信您也看到我们的客户评价了吧，

14、不然您也不会来我这里呢！Q：价格再低点吧，不优惠我就走了啊！A：通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。 对于其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少客户经常在我们店买后又推 荐朋友来买，他们是知道的电线的最大价值不光是价格还是品质。我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让您满意的！A：先生，您真会讲价，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购 买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧？其他人可 是没有这样机会的呢！Q：为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？A：税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根

15、据汇款的多少，如果 您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票, 从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。Q：你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？A：我们科信公司已经上了 ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客 户的发票虚开到您的帐户是违法的， 而且科信电缆是我们市纳税先进企业， 是不 能这么违规操作的。咨询重点支付与退款Q:我第一次网购，没有网银怎么办？A：先生，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款， 到时候您把钱直接给快递员就好了！A:先生，我们也支持线下转账的哦，您什么银行转账方便吗？我把我的手 机

16、号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一时间给您安排发货！Q:手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了 怎么办？A:先生，可以的呢，您只需要在今天下午 4点前付款今天就可以给您安排 发货的！如果您方便也可以找朋友代付呢！A:先生，支付宝/慧聪宝密码忘记了可以通过淘宝客服/慧聪客服找回来哦， 稍等，我帮您找找淘宝/慧聪客服电话吧！A:先生，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货 到付款就可以了！Q:我支付宝/慧聪宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银 行卡里面？A：您好，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦您不 要点退款申请，

17、给我确认收货并好评下，我让财务马上给您转过去！A:您好，支付宝密码忘记了对您账户不安全，您稍等，我给您找下淘宝客 服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦！咨询重点一一发货与物流Q：我现在拍下什么时候能发货？A：您好，今天4点前下单并付款的我们都是当天发货，我们每天下午4点快递统一来取件！ 4点以后下单的，我们会第二天统一发货哦！A:先生，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一 下，马上给您仓储部安排发货！Q：你们发什么快递？能不能给我换 C快递？A：先生，我们默认是B快递哦，我们跟B快递是长期合作的，他们取件比 较准时，如果换C快递的话今天不一定能发货呢，因为

18、偶尔一两个件他们取货也 不积极噢！A :先生，我们B快递的，您那B快递不到吗？Q：几天能收到？我过2天就装修用了，你们能快点吗？A：您好，河南一般1-2天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那 么及时的，偶尔会晚1、2天，您很急吗？A :先生，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时 间有保障的，其他快递我们真控制不了呢！也希望您谅解下！Q:请帮我查询一下，我要的 XX货，*月*号发货的，现在到哪里了？A：好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完后给您电话回复，最多 10分钟。Q:请帮我查询一下，我要的 XX货，已经3天了，怎么还没有到？A:好的，请稍等一下，我查询一下物

19、流，请报一下您的订单号。您的货物 已经到了 *地，预计还有N天到达，货物正在途中，很快将到达，请耐心等候, 注意查收。Q:你好，我们公司需要N公里的XX型号电缆，你们能够运输到施工场地吗？ 运费有谁来承担？A:您好，根据我公司的政策和合同抢矿，NN公里范围内的货物，我们免费 运输到施工场地；超过NN公里运费由买方负责。Q:如果我定了贵公司的XX型号电缆，贵公司可以协助现场安装吗？A:您好，根据我公司的政策，合同约定或者客户确实需求的情况下，我公 司派技术专员到现场指导协调安装；如果合同没有约定或者客户不提出到场要求 的情况下，我公司安排技术专员远程电话或视频协助指导安装。如果到现场指导 协调安装，人员的交通费、食宿费用由*方承担。咨询重点投诉与反映Q：我要投诉你们，给你们店差评！A：您好先生，非常抱歉，给您添麻烦了。是我们科信的产品出问题了吗？A：先生您先别发怒，您详细的说一下情况，如果是我们产品的问题，我一定 给您一个满意的答复！Q:你们好像把电线的颜色搞混了，发错了，怎么