WORD格式论文原稿我国电信运营企业绩效管理研究

1、免费查阅标准与论文：我国电信运营企业绩效管理研究高宇 1，车培荣 1，侯锐 2，赵蔚 11 北京邮电大学经济管理学院，北京(100876)2 中国电信集团公司，北京（100876）e-mail：gybupt摘要：从追求企业本身利润最大化的单一目标转移到追求技术先进、顾客满意、员工满意、 社会满意等更多利益相关者满意的多个目标，是我国电信运营企业绩效管理面临的一个挑战。绩效棱柱理论，将更为本源性的利益相关者的利益放在了企业绩效管理的重要位置。因 此，基于绩效棱柱理论，本文构建了我国电信运营企业绩效管理测评体系，并详细论述了构建测评体系时应注意的问题。 关键词：电信运营企业；绩效管理；平衡计分卡；

2、绩效棱柱中图分类号：c931.引言服务绩效的改善和提高是服务运营管理的最终目标。绩效管理作为提高和改善服务的重 要手段，是企业管理的核心问题之一。传统的绩效管理测评方法对企业经营绩效的评价偏重 于企业过去和现在的经营成果，忽视了对企业经营管理过程及创造未来价值的潜在能力的管 理。同时，传统绩效管理忽视了对公司的战略竞争优势的反映，过于注重短期绩效。从追求 企业本身利润最大化的单一目标转移到追求技术先进、顾客满意、员工满意、社会满意等更 多利益相关者满意的多目标，是我国电信运营企业绩效管理面临的一个挑战。本文地介绍了 绩效管理的发展历史，提出现有的绩效管理方法的现状与不足。在此基础上，将绩效棱柱

3、理 论引入于电信运营企业中，构建了基于绩效棱柱理论的我国电信运营企业绩效管理测评体 系，把利益相关者的利益放在了企业绩效管理的首要位置，详细地介绍了在构建体系过程中 注意的问题。2.绩效管理的发展历史纵观近 100 年来绩效管理的发展史，伴随着社会经济的发展、管理水平的提高、企业经 营模式的变化，管理者和研究者提出许多新的绩效管理思想和方法。dupont 三兄弟（1900 年）提出通过考察企业投入资源与获得收益之间的关系来评价企 业的绩效，提倡运用财务比率金字塔的杜邦分析法和投入产出分析法。geoffrey chandler、 h. thomas johnson（1920 年）提出用现金流量、

4、资产负债、利润率等基本的传统财务指标 来衡量企业绩效。alexander woll（1928 年）提出了综合比率评价体系，把若干个财务比率 用线性关系结合起来。但上述评价方法仍然停留在对财务指标的评价上，只关注股东的、过 去的、物质的结果，只注重进行事后评价，没有对产生结果的过程驱动因素进行考核，也忽 略了对产生未来绩效的相关因素的评价，会导致一些公司在经营上的短视行为，忽视公司的 长期健康发展1。r.kaplan 和 t. johnson（1980 年）提出传统财务指标无法全面而真实地反映企业发展状 况。kaplan 和 norton（1992 年）在对美国绩效测评方面处于领先地位的 12

5、家公司进行为期 一年的项目研究后提出了平衡计分卡。平衡计分卡的核心思想是通过财务、客户、内部经营 过程、学习与成长四个指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效测评、 绩效改进以及战略实施。平衡记分卡的绩效测评指标体系除了财务指标，又包括关注客户满- 8 -意度、内部经营程序及组织的学习与成长能力等非财务指标，这些处在因果关系链上的非财务指标是公司“未来财务绩效的驱动器”。非财务指标的引入弥补了传统的绩效管理方法只关 注结果而忽略过程的不足，这种既包括财务结果指标也包括驱动因素指标的绩效测评体系， 使绩效管理自身成为一个前项反馈的有机管理控制系统。平衡记分卡在加入过程指标的同时，引

6、入了顾客、员工两个与企业发展密切相连的利益 相关者。但是随着社会经济的发展，企业经营模式的转变，一个可持续发展的企业存在更多 的利益相关者，如供应商、监管者、社会等，企业的经营发展与这些利益相关者关系越来越 密切：供应商为企业提供材料的好坏、监管者为企业提供的竞争监管运营环境、社会对企业 形象的认知，越来越深地影响到了企业的长久持续健康发展。只注重一部分利益相关者如股 东和客户，而忽视其他利益相关者必定会给企业的长期发展和繁荣带来影响。因此，关注更 多的利益相关者，促使企业满足更多利益相关的需求，是企业绩效管理不得不考虑的问题。因此，andy neely 和 chris adams（2001

7、年）在总结前人理论的基础上，改进了平衡计 分卡，提出了绩效棱柱理论，该理论主张要从利益相关者的角度出发，既考虑利益相关者的 满意，又考虑利益相关者的贡献，将企业的战略、流程与能力综合考虑, 从上述五个方面为 考核组织绩效提供了一个综合框架23。绩效棱柱是一个以利益相关者为中心的三维框架模型（如图 1 所示），其结构可以形象 地表现为一个三梭镜，其寓意为:日光经过三棱镜的折射显示出七彩颜色，企业的经营环境 经过业绩下棱镜的“折射”后，则反映出各类利益相关者的需求，企业可以据此开展管理并对 绩效结果进行评价。利益相关者的满意利益相关者的贡献 战略 流程 能力图 1 绩效棱柱模型4绩效棱柱理论与其他

8、的绩效管理方法相比有几点创新：特别注重利益相关者的价值， 重要的利益相关者价值放在首位, 认为公司只有努力满足他们的需求，才是公司长期生存和 繁荣的最佳途径。区分了利益相关者的贡献与利益相关者的满意，提出公司与其利益相关 者之间存在一种互动的关系。利益相关者从公司得到了其自身需求的满足，也对公司做出了 相应的贡献，两者是有区别的。战略是为利益相关者服务的，绩效棱柱强调利益相关者是 核心，企业要根据利益相关者的价值制定自身的战略。特别注重战略、能力及流程三者之 间的匹配5。综上所述，自绩效管理问题产生以来，经历了从单一财务结果指标向综合指标、由注重财务指标转向财务与非财务指标相结合、由关注企业本

9、身财务结果转变为兼顾客户、股东和诸多外部利益相关者的发展历程。3.电信运营企业绩效管理现状目前我国电信运营企业是按地域划分的业务经营单元模式，建立了集团、省两级法人管 理体制，地市、县成立了分公司，形成了集团、省、市、县四级管理体制。电信运营企业的 绩效管理也涉及了四个层级，一般是集团公司对省公司、省公司对地市公司及各级企业内部 的企业经营效益进行评价。各级公司建立一套以 kpi 为主的绩效考核指标体系，对该年度 子公司的经营业绩进行管理及考核，使各子公司提高投资效率，增强企业竞争力，为企业制 定经营战略、改善经营管理状态提供依据。鉴于各级绩效管理的相似性，本文仅涉及集团公 司对省级分公司的绩

10、效管理。通过对电信运营商的调查研究，电信运营企业现有的绩效管理方法建立基础是平衡计分 卡，主要涉及财务类、内部流程类、客户类及学习发展类四项绩效考核指标6, 详见表 1。表1目前电信运营企业的绩效考核指标体系类型具体指标财务类净利润投资收入比ebitda 率投资报酬率总资产增长率内部流程类网络利用率网络质量主要指标客户类客户满意度大客户保有率客户流失率市场占有率学习与发展类员工满意度员工流失率新业务收入利用绩效棱柱理论进行分析，电信运营企业现有的 kpi 绩效管理指标体系，存在不足：（1）未能关注所有重要的利益相关者 电信运营企业是由普遍利益相关者（投资者、客户、员工等）和重要的利益相关者（社

11、会、监管者、社区、供应商及竞争对手等）共同作用的有机整体，各利益相关者的利益需求 及程度各不相同。电信运营企业在实践中以投资者、客户、员工利益至上为目标的绩效评价 弊端己经不断显现。因电信运营企业本身就具有经济性和社会性双重属性，因此除了考虑投 资者、客户、员工利益外，还需关注重要的利益相关者的利益需求，更好地符合我们建设和 谐社会的要求。¾ 社会：作为电信运营企业重要利益相关者之一，要求电信运营企业不仅要承担普遍 服务的责任，在节能减排的工作中也要发挥自身优势。¾ 监管者：通过制定政策法规为电信运营企业提供良好的运营环境，是电信运营企业进行有效生产、高效服务的保证。

12、90; 社区：电信运营企业为保证信号覆盖率及通信质量还需同时兼顾服务质量及基站对 社区的辐射影响最小。¾ 供应商:节能减排促使产业结构升级，对电信运营企业与供应商之间的合作提出了 新要求，供应商要向电信运营企业提供更加环保节能的设备。¾ 竞争对手：电信运营企业的服务质量即受本身的因素影响，还受到竞争对手的网络 质量如信号干涉等制约，顾客参与服务过程，使服务过程更加复杂，使衡量服务质 量更加困难。以上这些利益相关者的价值在现有的指标体系中没有得到应有的体现，现有指标体系忽 略了供应商、监管者及社会、竞争对手等重要利益相关者的利益。因此，对电信运营上来讲，能够长期生存和繁荣的最

13、好途径是考虑其所有重要的利益相 关者,只注重部分利益相关者、而忽视利益相关者需求的做法是一种不可持续发展的行为。（2）只关注利益相关者的满意，忽略了利益相关者的贡献现有的绩效管理指标没有完全体现利益相关者的价值，只关注了利益相关者的满意，忽 略了利益相关者的贡献。¾ 投资者为电信运营企业提供所需的资金支持，为企业的顺利运行提供资金保障¾ 客户为电信运营企业提供存在的平台，是电信运营企业的基石。¾ 员工为电信运营企业提供自己的智慧，付出了辛勤的劳动成果。¾ 监管部门的政策法规是电信运营企业进行有效生产、高效服务的保障。¾ 社区在保证服务质量和基站

14、对社区的辐射影响最小的前提下，为电信运营企业提供 基站的地址。¾ 供应商提供优质的产品及服务，保证电信运营企业的顺利运营。¾ 竞争者为保障双方用户的通话质量，提高良好的网络质量，为其他电信运营商做出 的重要贡献。综上所述，电信运营企业的利益相关者涉及到投资者、客户、员工，供应商、监管者等 几乎整个社会，因此，运用绩效棱柱理论统筹考虑上述利益相关者，完善电信运营企业绩效 测评体系迫在眉睫。（3）忽略了战略、流程及能力三者的相互匹配 随着信息技术和知识经济的迅速发展，战略、流程、能力三者的匹配关系越来越趋向动态化。在企业中，战略是为实现利益相关者利益而制定，指导企业流程，企业应

15、具有的能力， 反之，能力和流程是为完成制定的战略提供坚实的保障。党的十七大提出我国要向着创新型国家的目标前进，电信运营企业作为我国电信普遍服 务的主体，要不断提升自己的技术创新能力、管理创新能力。国家对 3g 标准 td-scdma 的大力推广，也充分体现创新能力对电信运营企业的重要性。而电信运营企业现有的指标体 系只对企业相关流程进行考核，忽略了对支撑流程顺利进行的能力的考核，忽略了对指导流 程和能力的战略方向的考核。战略、流程、能力三者还未形成有机的联系，需要进一步加强 三者之间的匹配。4.绩效棱柱在电信运营企业中的应用绩效评价系统作为战略决策和执行的重要支撑，对企业整体的运营与管理具有举

16、足轻重的作用。当前电信企业正在转型，需要及时、快速响应市场变化，不断提高企业战略执行能力和核心竞争力，因此，建立科学的绩效评价体系对电信企业来说至关重要。绩效棱柱理论 体系与以前的 kpi 绩效管理指标体系有许多共同点。第一，它们通过实时的绩效评价体系 来科学客观的反映企业的运营情况，第二，它们在内容上要比传统的企业评价指标更为广泛， 不仅代替会计数据的一些指标，而且还提出一些方法更加有力测定企业是否有能力及时满足 用户或市场的需求。然而，正如前面所述，kpi 绩效管理指标体系并没有全面地与企业的实际运营管理和运 营效果相匹配，诸多环节、因素都没有被考虑进去，没有较好地体现电信企业管理绩效的系

17、 统性。下面将从绩效棱柱理论在深化利益相关者观念、建立指标体系、评价方法及数据搜集 渠道几方面在电信运营企业中的应用进行阐述。4.1 深化利益相关者价值观念电信运营商作为服务型行业，电信运营企业的利益相关者包括了股东、客户、员工，供 应商、监管者及整个社会，其利益相关者在企业运营中发挥着很大作用。一方面，利益相关 者从公司得到了需求的满足，如前文所提到的投资者、员工、客户、供应商、监管者、社会 获得了各自的利益；另一方面，利益相关者也对公司做出了贡献，如投资者、债权人、客户、 员工、供应商、监管者为电信运营商提供了诸多的必需的贡献。利益相关者的满意及贡献大小直接影响企业战略的实施和企业最终目标

18、的实现。因此运 用绩效棱柱理论建立并完善电信运营企业服务绩效测评体系中有关利益相关者满意及贡献 方面的指标非常必要。公司应深化利益相关者理论中有关利益相关者价值观念，进一步加强公司原有的管理基 础，使相应的部门职能更加完善，加快对相关人员的培训，提高员工的整体素质，明确各自 岗位职责，从而为实施绩效棱柱法提供有效的内部保证。4.2 构建基于绩效棱柱的绩效考核指标体系电信运营企业服务过程中（图 2），在服务投入阶段各个重要的利益相关者都参与其中， 服务过程是在战略的指引下，通过流程和能力将服务投入转化为服务产出，服务产出的质量 及能力涉及到各个重要利益相关者的满意度。企业的综合绩效评价的实施过程

19、如下：首先，研究企业的背景、确定企业的利益相关者; 制定战略目标，分解战略，建立综合绩效评价体系;其次，根据指标体系中各维度指标之间 的关系，由企业内外专家群体打分，汇总后，进行评价和反馈，并进行战略调整7。在实际 操作上，为了建立能有效的绩效管理指标体系，在衡量企业绩效时一般都遵循以下原则：（1）突出重点，针对关键绩效指标进行重点分析；（2）要反映企业的运营情况，而不仅仅是反映单个节点的运营情况；（3）要反映各个重要利益相关者利益的绩效评价指标；（4）要评估现有的流程和潜力，对能力评价的指标不能忽视。股东各重顾客 要的员工 利益相关供应商者的社区 投入监管者社会战略流程 企业各种能力股东顾客

20、 各重 员工要利 益相供应商 关者社区的知 觉监管者社会投入与积累 产出与外显能力服务投入服务生产与传递过程服务产出图 2 电信运营企业服务过程示意图根据电信运营企业的服务过程(图 2) 及绩效棱柱的基本理论，作者初步构建了电信运营 企业绩效考核指标体系架构（如图 3），该架构涉及利益相关者贡献、利益相关者满意、公 司经营三个方向，为制定具体的绩效考核指标体系提供框架依据。股东的贡献顾客的贡献 员工的贡献 供应商的贡献 社区的贡献 监管者的贡献社会的贡献战略 股东的满意 顾客的满意员工的满意 供应商的满意内部流程社区的满意 企业能力监管者的满意社会的满意利益相关者贡献公司经营利益相关者满意图

21、1 根据绩效棱柱设计的电信运营企业绩效考核指标体系架构笔者结合电信行业的特点和上面的分析，在原有绩效管理体系的基础上，提出以绩效棱 柱设计的电信运营企业的绩效考核指标体系架构，进一步完善了电信运营企业的绩效管理指 标体系。指标体系涉及七大实体（股东、供应商、客户、员工、社会、社区、监管者等多个 重要的利益相关者）（如表 2 所示）。表2绩效棱柱在电信运营企业中应用的绩效考核指标体系指标层面指标分类具体评价指标利益相关者投资者资产报酬率、投资收入比、资产负债率、资产周转率、利润增长率、成本费用降低率、 净利润率、总资产增长率、每股收益供应商供应商的价格满意度及产品合格率顾客客户满意度、客户流失率

22、、客户市场份额、大客户利润率、客户获得率、arpu员工员工满意度、核心员工流失率、人均业务收入社会企业对社会的贡献度、节约能源总量社区基站辐射率监管者违反政策法规次数公司流程网络质量网络质量主要指标、故障排除及时率服务质量电路开通及时率、业务开通及时率公司能力管理能力上下级之间的沟通、协调能力创新能力专利申报数、新业务收入将供应商（供应商的价格满意度及产品合格率）、投资者（资产报酬率、投资收入比、资产负债率、资产周转率、利润增长率、成本费用降低率、净利润率、总资产增长率、每股 收益）、顾客（客户满意度、客户流失率、客户市场份额、大客户利润率、客户获得率、 arpu）、员工（员工满意度、核心员工

23、流失率、人均业务收入）、社会（企业对社会的贡 献度、节约能源总量）、社区（基站辐射率）、监管者（违反政策法规次数）这些利益相关 者的利益作为核心，考核指标从关注股东、客户及员工扩展到利益相关者之外的社会、供应 商、监管者、社区等；强调利益相关者的价值，战略、流程、能力指标的设计均为实现利益 相关者的价值服务；注重了战略、流程、能力之间的匹配关系，如在提出网络质量及服务质 量的同时，兼顾相应的管理能力及创新能力的配合，两者共同为战略的实现提供支撑。4.3 指标体系的评价方法在构建的基于绩效棱柱的绩效考核指标体系中，公司流程、利益相关者贡献、利益相关 者满意中有代表性的考核指标容易量化，因此采用定

24、量方法来评估，而企业战略、公司能力 比较难用具体的评价指标测量，先考虑采用定性分析的方法来评价，需要在实践中进一步积 累经验量化。4.4 加强信息渠道的建设绩效棱柱方法在电信运营企业的实施包括大量绩效指标的取得和分析，是一个复杂的系 统过程，需要多渠道信息收集。因此，电信运营企业在选择采用绩效棱柱法进行绩效考核时， 应根据绩效棱柱方法对信息的需求进行信息渠道的扩展，比如建立更加完善的信息收集体系 及方法。5. 结论绩效棱柱理论符合可持续发展战略，能够全面地反映各种利益相关者的贡献、满意以及 公司流程及能力。本文利用绩效棱柱建立了一套电信运营企业绩效管理的评价指标体系，并 指出电信运营企业在运用

25、绩效棱柱理论时所要注意得问题，对电信运营企业运营绩效棱柱理 论进行绩效管理提供了参考。虽然以绩效棱柱为主的体系理论相对成熟，但在实际操作中需 要电信运营企业做出相应的努力，同时，电信运营企业可根据自己的运营情况及管理重点， 从建立的指标库中选取合适的指标进行绩效测评。参考文献1 郑立群，王佳企业综合绩效评价方法研究j西安电子科技大学学报2007，7：1-72 安迪·尼利战略绩效管理超越平衡计分卡m.北京：电子工业出版社，20043 andy neely. measuring business performance m. profile books limited，20024 全笑蕾，盛靖芝超越平衡计分卡的绩效管理新框架绩效棱柱j科技创业月刊2006，3：87-885 曾晓燕绩效棱柱在公共部门绩效评估中的应用研究d成都：西南交通大学，20066 孙婧，王普查企业绩效评价的绩效棱柱法初论j财会月刊（理论）2005，8：31-327 张文璐，王琦电信企业绩效考核指标体系的完善j通信企业管理2004，12：43-44china's telecom operators performance management studygaoyu, che peirong, hou rui, zhao weibeijing universit