销售礼仪文档资料

1、2礼仪的基本概念礼仪的基本概念汽车销售服务礼仪汽车销售服务礼仪礼仪培训3礼仪培训 礼仪基本概念4 是人类社会生活中，在语言、行是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种为方面的一种约定俗成约定俗成的，符合的，符合“礼礼”的精神，要求每个社会成的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬，是通过谦让和恭敬，让对方感到让对方感到舒适舒适的习惯性的生活规范。的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦礼仪培训 礼仪基本概念5敬意的通称敬意的通称仪仪式式制制度度社道社道会德会德准规准规则范则范礼礼物物法准法准度则度则典表典表范率范率形程形程式序式序容风容风貌度貌度礼礼物

2、物礼仪的诠释礼仪的诠释礼仪培训 礼仪基本概念6礼仪的本质礼仪的本质-易之思之易之思之不是妨碍或打扰对方，而不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。问题，为对方提供方便。礼仪培训 礼仪基本概念7礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪8礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪9v发型 -v脸妆 v衣着 - （衬衫） （领带） （西装） v手 - v袜子 - v鞋 - 男销售顾问男销售顾问销售服务礼仪销售服务礼仪礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪10v 发型 -v 脸妆 - v 套装 -v 指甲 -v 裙子 - v 袜子 -v 鞋 -v 除结婚戒指外没有其他的饰品世界上没有难看的

3、女人，只世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美端庄、优美、和谐是最完美的。的。女销售顾问女销售顾问礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪11什么是仪态：什么是仪态： 表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思考：请大家思考：v 与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在销售过程中你会怎样调整你的行为？在销售过程中你会怎样调整你的行为？礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪12她她引引起起你你注注意意的的特特征征是是什什么么？

4、礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪13微笑时应该注意什么？微笑时应该注意什么？礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪14v 要与对方保持正视的微笑；要与对方保持正视的微笑；v 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；v 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；v 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）。（注意：是坦诚而不是瞪）。“笑笑”应该贯穿销售行为的整个过应该贯穿销售行为的整个过程程! !微笑的注意事项微笑的注意

5、事项礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪15礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪16想让你的目光也微笑吗？想让你的目光也微笑吗？目光接触有什么需要注意的地方目光接触有什么需要注意的地方礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪17v 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。尔也可以注视对方的双眼。v 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。免

6、让顾客感到你非礼和心不在焉。v 正确的目光是自然地注视。正确的目光是自然地注视。v 道别或握手时道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛更应该用目光注视着对方的眼睛目光目光礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪18礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪19声音的魅力声音的魅力:v 你知道吗？所有的美国总统都曾你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。经受过声音训练。v 低沉的声音，使你显得有教养；低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。；更能释放语言的魅力。声音声音礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪销售

7、服务礼仪销售服务礼仪20能够打动顾客的声音能够打动顾客的声音:v 发音发音 - 没有浓重的地方口音；没有浓重的地方口音； 尽量所有字的发音都正确尽量所有字的发音都正确;v 语法语法 - 正确正确;v 内容内容 - 不说令人厌恶的字眼不说令人厌恶的字眼; 不要一再使用口头禅不要一再使用口头禅;v 语速语速 - 适中适中;v 音调音调 - 不过高，声音听起来圆熟和不过高，声音听起来圆熟和稳重稳重销售顾问的声音销售顾问的声音礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪21v 没有目光，没有语言的问候没有目光，没有语言的问候v 不是发自内心的问候不是发自内心的问候v 只是点头的问候只是点头的问

8、候v 昂头的问候昂头的问候v 撅着屁股的问候撅着屁股的问候v 歪着头的问候歪着头的问候v 没有合紧膝盖的问候没有合紧膝盖的问候问候的忌讳问候的忌讳问候礼仪问候礼仪礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪22v 您好！欢迎光临！我是销售顾问您好！欢迎光临！我是销售顾问。很高兴为您服务！有什么。很高兴为您服务！有什么可以帮您的吗？可以帮您的吗？标准问候语标准问候语问候礼仪问候礼仪礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪23问候礼仪问候礼仪礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪24握手礼仪握手礼仪礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪25v 握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。v 伸出的手掌应当垂直，这是通

9、常的习惯。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态掌心向上，有谦卑之态v 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。长时间相握。v 用力大小也应适度用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。淡他。握手礼仪握手礼仪礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪26v 握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则握手的力度，对男顾客可以稍

10、重些，对女顾客则应轻柔。应轻柔。v 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。都是允许的。v 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！对不起！”握手的方式握手的方式握手礼仪握手礼仪礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪27v 左手递名片左手递名片v 名片背面对着对方名片背面对着对方v 名片颠倒着面对对方名片颠倒着面对对方v 名片举得高于胸部名片举得高于胸部v 以手指夹着名片给人以手指夹着名片给人递上你的名片递上你

11、的名片错误的做法错误的做法交换名片礼仪交换名片礼仪礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪28v无反映无反映v只用左手接过只用左手接过v接过名片后看也不看接过名片后看也不看v手头把玩手头把玩v弃之桌上弃之桌上v装入衣袋装入衣袋v交予他人交予他人v接受名片时，一言不发接受名片时，一言不发wrongwrong接受他人的名片接受他人的名片错误做法错误做法礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪交换名片礼仪交换名片礼仪29v向对方提议交换名片向对方提议交换名片v主动递上本人名片主动递上本人名片v询问对方：询问对方：“今后如何向您请教？今后如何向您请教？”v询问对方：询问对方：“以后怎样与您联系？以后怎样与您联系？”v销售人员

12、要千方百计的留下客户的名片：王先生可不销售人员要千方百计的留下客户的名片：王先生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加？参加？向他人索要名片的方法向他人索要名片的方法礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪交换名片礼仪交换名片礼仪30入座的礼仪入座的礼仪礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪入座礼仪入座礼仪31adcb门门洽谈室入座的礼仪洽谈室入座的礼仪入座礼仪入座礼仪礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪32礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪33v 基本要求：基本要求：抬头，目视前方，挺胸直抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。腰，平肩，双臂自然下垂，收

13、腹。v 女销售顾问：女销售顾问：双脚并拢，脚尖分呈双脚并拢，脚尖分呈v字字型，双手合起放在腹前。型，双手合起放在腹前。v 男销售顾问：男销售顾问：两脚分开，比肩略窄，两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。在背后。站姿站姿体态体态介绍车辆的礼仪介绍车辆的礼仪礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪34v 五指合并，并指向所示方向五指合并，并指向所示方向 v 视线放在对方的眼睛上视线放在对方的眼睛上 v 灿烂的表情灿烂的表情介绍卖点方向导引的要点介绍卖点方向导引的要点礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪介绍车辆的礼仪介绍车辆的礼仪35行姿行姿v 女销售顾问：女销售顾问： 背脊挺直，双脚平行前进，背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。步履轻柔自然，避免做作。v 男销售顾问：男销售顾问： 抬头挺胸，步履稳健、自信，抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。避免八字步。体态体态礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪介绍车辆的礼仪介绍车辆的礼仪36拾东西的姿势拾东西的姿势v 女销售顾问：女销售顾问： 一脚在前，一脚在后，两腿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提基本