物业服务基础知识培训-

1、四川西部北斗地理信息产业管理有限公2016 年3月 物业服务基础知识培训物业服务基础知识培训第1物业项目部主讲人 邓智勇一、物业管理概述一、物业管理概述1 1、什么是物业、什么是物业 “物业”是一个外来名词，其意是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。住宅物业商业物业工业物业 综合物业（公益性）第2一、物业管理概述一、物业管理概述2 2、什么是物业管理？、什么是物业管理？你所理解及想象中的是什么？你所理解及想象中的是什么？第3一、物业管理概述一、物业管理概述 概念：概念： 物业管理指业主选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和

2、相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。 主要从三个角度理解：业主通过市场化，选聘有合格资质等级证书的物业服务企业来实施物业管理，； 物业管理活动中两个重要的主体是业主和物业服务企业，双方签订物业服务合同，明确双方的权利义务； 物业管理的内容是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序。第4一、物业管理概述一、物业管理概述3、物业管理的目的第5一、物业管理概述一、物业管理概述物业所有人和使用人创造整洁，文明，安全，舒适的生活和工作环境。通过物业管理，使物业发挥最大的使用功能，使其保值增值。促进经济和环境效益同步增长。

3、 第6一、物业管理概述一、物业管理概述4 4、物业管理的基本环节、物业管理的基本环节v规划设计阶段 （客户和管理视角） v施工建设阶段（工程跟踪）v营销推广阶段（营销卖点支撑）v物业公司组建阶段v验收、接管阶段（明确责任，减少纠纷，保障业主财产权益，管理条件实现）v交房、入住、装修阶段（交房策划，装修管理）v日常管理服务阶段（客户、工程秩序、环境）v经营拓展阶段（公共部位经营）（1）规划设计（2）施工阶段（3）营销阶段（4）物业公司组建阶段（5）验收接管阶段（6）交房装修阶段（7）日常管理阶段（8）经营拓展阶段第7一、物业管理概述一、物业管理概述5 5、什么是业主？、什么是业主？房屋所有权证持

4、有人。房屋所有权证持有人。房屋共有权证持有人。房屋共有权证持有人。待领取房屋所有权证持有人和房屋共有权证持有人。待领取房屋所有权证持有人和房屋共有权证持有人。第8 物业管理概述物业管理概述 业主购房时会关注哪些物业管理事项业主购房时会关注哪些物业管理事项 业主大会及业主委员会业主大会及业主委员会 专项维修资金专项维修资金 物业管理服务内容和费用物业管理服务内容和费用 物业的使用与维护物业的使用与维护 第9二、业主购房时会关注哪些物业管理事项二、业主购房时会关注哪些物业管理事项1 1、房屋买卖合同中包括哪些物业管理条款、房屋买卖合同中包括哪些物业管理条款 商品房预售合同与物业管理有关的条款，其中

5、内容包括物业管理企业名称及资质、物业服务收费价格（包括价格构成）及按多长时段收取、停车位费、物业服务内容及质量、临时管理规约和其他约定等。2 2、开发企业制订的房屋买卖合同中有关物业管理的内容，购房人为什么不能随、开发企业制订的房屋买卖合同中有关物业管理的内容，购房人为什么不能随意修改，是不是霸王条款？意修改，是不是霸王条款？ 由于物业管理服务具有公共性的特点，绿化、清洁、公共秩序维护等物业服务，服务内容和服务水平，对入住的每个业主都是一样的，支付的费用也应该是一样的。如果与每个业主约定的公共性服务内容不一样，没有可操作性；如果约定的费用不一样，一样的服务水平，有的费用高，有的费用低，对多付费

6、的业主不公平。 因此，房屋买卖合同中关于公共性物业服务的费用，服务内容和质量要求等房屋买卖合同中关于公共性物业服务的费用，服务内容和质量要求等条款应由开发企业根据前期物业服务合同确定，与前期物业服务合同保持一致，条款应由开发企业根据前期物业服务合同确定，与前期物业服务合同保持一致，开发企业在售房时要将物业服务内容和费用等明示给买房人并进行约定，开发企业在售房时要将物业服务内容和费用等明示给买房人并进行约定，但不能但不能由个别购房人与开发单位单独协商确定由个别购房人与开发单位单独协商确定。这是由于前期物业管理的特殊性决定的，目的是为了维护全体业主的合法权益，不应理解为霸王条款。第10二、业主购房

7、时会关注哪些物业管理事项二、业主购房时会关注哪些物业管理事项3 3、房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等在什么阶段实行、房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等在什么阶段实行 在业主大会成立前的前期物业管理阶段实行。业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订新的物业服务合同生效时，物业服务价格、服务内容和质量等按新合同执行。4 4、业主大会成立前，业主能否以未与物业服务企业签订合同为由拒绝交纳物、业主大会成立前，业主能否以未与物业服务企业签订合同为由拒绝交纳物业服务费用业服务费用 不能。因为按照规定，前期的物业服务企业由开发建设单位委托，业主应当按照约定交纳物业服务费用，接受

8、物业服务企业的服务。第11二、业主购房时会关注哪些物业管理事项二、业主购房时会关注哪些物业管理事项5 5、临时管理规约与管理规约有何区别？、临时管理规约与管理规约有何区别？6、临时管理规约和管理规约法律效力？、临时管理规约和管理规约法律效力？ 临时管理规约和管理规约均对物业管理区域内全体业主具有约束力。临时管理规约适用于业主大会成立前的前期物业管理阶段；管理规约是业主大会成立后，经全体业主所持投票权三分之二以上通过后生效。临时管理规约：临时管理规约： 由房地产开发企业在销售物业之前，根据物业管理条例和相关法律、法规、政策，针对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反

9、规约应当承担的责任等事项制定的法律性文件。管理规约：管理规约： 由全体业主共同制定，经业主大会会议通过后，对全体业主具有约束力。主要内容是对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反规约应当承担的责任等事项。第12二、业主购房时会关注哪些物业管理事项二、业主购房时会关注哪些物业管理事项7 7、临时管理规约具有什么作用？、临时管理规约具有什么作用？ 临时管理规约要求物业管理区域内全体业主共同遵守，能起到规范业主在物业管理活动中行为，维护全体业主整体权益的作用。8 8、临时管理规约包括哪些主要内容？、临时管理规约包括哪些主要内容？ 临时管理规约由开发企业在售房前制订，主要

10、对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应承担的责任等事项依法作出约定。开发企业制订的临时管理规约不能侵犯购房人的合法权益。第139 9、物业管理用房、物业管理用房 （1）、建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。 （2）、物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。 （3）、物业管理用房配置比例标准，由于乐山市无相关法规规定，因此参考成都市物业管理条例：新建建筑区划内，开发建设单位应当按照下列规定配置物业服务用房：建筑面积不低于建设工程规划许可证载明的房屋总建筑面积的2，并不得少于80平方米

11、；：配置物业服务企业或其他管理人用房和业主委员会议事活动用房，其中业主委员会议事活动用房建筑面积不得少于30平方米；：具备水、电等基本使用功能，且位于地面以上部分不低于50。二、业主购房时会关注哪些物业管理事项二、业主购房时会关注哪些物业管理事项第14 物业管理概述物业管理概述 业主购房时会关注哪些物业管理事项业主购房时会关注哪些物业管理事项 业主大会及业主委员会业主大会及业主委员会 专项维修资金专项维修资金 物业管理服务内容和费用物业管理服务内容和费用 物业的使用与维护物业的使用与维护 第15三、物业管理服务内容和费用三、物业管理服务内容和费用1 1、物业管理服务内容、物业管理服务内容 物业

12、管理服务的内容按照物业服务合同的约定实行。物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、物业档案资料管理等。2 2、什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务、什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务 公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。 特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。比如户内自用部

13、位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。第16三、物业管理服务内容和费用三、物业管理服务内容和费用3 3、物业服务企业在公共秩序维护服务方面承担何种职责；是否应对业主、物业服务企业在公共秩序维护服务方面承担何种职责；是否应对业主人身和财产负责？讨论人身和财产负责？讨论 物业服务企业原则上不对业主人身和户内财产负有看护责任，但物业服务企业违反物业服务合同约定，导致业主人身和财产受到损失的，物业服务企业应依法承担赔偿责任。1、发生安全事故时要立即采取应急措施，避免扩大损失；（火灾、犯罪）2、及时向有关行政主管部门报告事故；3、协助做好救助工作；第17三、物业管理服务内容和费用三、物业管理服务内

14、容和费用4 4、物业服务企业是否可以将物业管理的专项服务委托专业公司、物业服务企业是否可以将物业管理的专项服务委托专业公司 可以，一个物业管理区域应由一家物业服务企业实施统一管理。物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务（比如保洁、绿化、电梯维护等）委托给保洁公司、绿化公司、电梯公司等专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理业务以并委托给他人。 第18三、物业管理服务内容和费用三、物业管理服务内容和费用5 5、商铺、住宅类物业的物业服务收费如何确定、商铺、住宅类物业的物业服务收费如何确定国家发改委和建设部联合颁发物业服务收费管理办法 政府指导价（普通）、市场调节价（别墅、非住宅）合

15、能四季城采用什么定价方式？（商铺、住宅）合能四季城采用什么定价方式？（商铺、住宅）（住宅：政府指导价价格区间）（住宅：政府指导价价格区间）一级（软件）甲等（硬件）：一级（软件）甲等（硬件）：1.4-2.1；一级乙等：；一级乙等：1.25-1.87；二级甲等：二级甲等：1.23-1.85；二级乙等：；二级乙等：1.08-1.62第19三、物业管理服务内容和费用三、物业管理服务内容和费用6 6、物业服务费用主要用于以下开支：、物业服务费用主要用于以下开支： （1）、 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； （2）、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； （3）、物业共有部位

16、、共有设施设备及公众责任保险费用； （4）、物业管理区域绿化养护费用； （5）、物业管理区域秩序维护费用； （6）、物业管理区域环境卫生维护费用； （7）、办公费用； （8）、固定资产折旧费； （9）、经业主大会同意的其它费用第20三、物业管理服务内容和费用三、物业管理服务内容和费用7 7、装修管理服务费得收取、装修管理服务费得收取 成都市物价局、成都市房产管理局关于贯彻实施四川省物业服务收费管理细则意见的通知规定： （1）、按房屋建筑面积向装修施工方收取管理服务费用 （2）、委托物业管理企业清运装修垃圾的，清运费标准按建筑面积不高于2元/ 收取，具体由装修单位与物业管理企业协商约定。 第21

17、三、物业管理服务内容和费用三、物业管理服务内容和费用8 8、出租房屋时，物业服务费用由谁来交纳、出租房屋时，物业服务费用由谁来交纳 出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。9 9、开发企业已竣工但未出售的物业是否应交纳物业服务费用、开发企业已竣工但未出售的物业是否应交纳物业服务费用 开发企业已竣工但尚未出售的物业应全额交纳物业服务费用。1010、电梯费用如何交纳；首层是否要交电梯费、电梯费用如何交纳；首层是否要交电梯费 电梯费用由楼内全体产权人按建筑面积比例分摊，首层住户也要交纳电梯费用，业主大会另有决议以

18、及业主大会与物业服务企业另有约定的，从其约定。第22 物业管理概述物业管理概述 业主购房时会关注哪些物业管理事项业主购房时会关注哪些物业管理事项 业主大会及业主委员会业主大会及业主委员会 专项维修资金专项维修资金 物业管理服务内容和费用物业管理服务内容和费用 物业的使用与维护物业的使用与维护 第23四、物业的使用与维护四、物业的使用与维护1 1、什么是物业共用部位和共用设备设施、什么是物业共用部位和共用设备设施 （1）、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构；（包括住宅的基础、承重墙体、梁柱、楼盖等）、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋顶、屋面、垃圾

19、通道等。 （2）、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、水泵、供水设备、中水设备、电梯设备、冷暖设施、照明设施、消防设施、避雷设施、保安监控设备、保安对讲设备、供电设备、通信设备等。 （3）、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备，包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房、空地、道路、绿地、变配电系统、市政排水设施、空调设施、消防控制室、水箱、通信设备、卫星电视及有线电视设备等。第24四、物业的使用与维护四、物业的使用与维护2 2、物业管理区域内的公共建筑和共用设施能否改变用途；确需改变用途的，如、物业管理区域内的公共建筑和

20、共用设施能否改变用途；确需改变用途的，如何办理？何办理？ 物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，是满足业主正常的生活、工作需求所必须的，不得擅自改变用途。业主确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当依法办理相关手续，并告知物业服务企业；物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理相关手续。3 3、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备 由谁负责维护物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备属供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位所有，由供气、供热、通讯、有线电

21、视等专业服务单位委托物业服务企业负责维修养护。第25四、物业的使用与维护四、物业的使用与维护4 4、业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚、业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚 封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚等行为看似是业主自家的事，但是会影响小区的环境和整体外观。一个环境整洁优美的小区不仅使居住其中的业主感到舒适，而且能起到提升物业品质、使其保值增值的作用。为了维护公共安全和公众利益，业主封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚时，都应遵守（临时）管理规约约和小区有关规章制度的规定。第26四、物业的使用与维护四、物业的使用与维护5 5、业主装饰装修房屋，需要与物业

22、服务企业签订装饰装修管理服务协议吗？、业主装饰装修房屋，需要与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议吗？ 业主应当在装饰装修房屋前与物业服务企业签订住宅内装饰装修管理服务协议。住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括以下内容：装饰装修工程的实施内容，装饰装修工程的实施期限，允许施工的时间，废弃物的清运与处置，住宅外立面设施及防盗窗的安装要求，禁止行为和注意事项，管理服务费用，违约责任等。第27 物业管理概述物业管理概述 业主购房时会关注哪些物业管理事项业主购房时会关注哪些物业管理事项 业主大会及业主委员会业主大会及业主委员会 专项维修资金专项维修资金 物业管理服务内容和费用物业管理服务内容和费用 物

23、业的使用与维护物业的使用与维护 第28五、业主大会及业主委员会五、业主大会及业主委员会业主大会业主大会1、什么是业主大会？、什么是业主大会？ 物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域成立一个业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。2、什么时候应成立业主大会？、什么时候应成立业主大会？ 当本建筑区划内的专有部分交付的建筑面积达到建筑物总面积50以上，或者首次交付专有部分之日起已满两年且入住的建筑面积达到建筑物总面积20以上，依法在区（市）县房产管理部门、 街道办事处、乡（镇）人民政府指 导下，召开首次业主大会会议

24、，设 立一个业主 大会，并选举产生业主 大会的执行机构业主委员会3、什么情况下可以不成立业主大会？、什么情况下可以不成立业主大会？ 物业管理区域只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，可以不成立业主大会。决定不成立业主大会的，业主共同履行业主大会、业主委员会职责。第29五、业主大会及业主委员会五、业主大会及业主委员会 3 3、业业主主大大会会具具有有哪哪些些主主要要职职责责？ 1）制定、修改管理规约和业主大会议事规则；2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作3）选聘、解聘物业服务企业；4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位

25、和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。第30五、业主大会及业主委员会五、业主大会及业主委员会5 5、什么是业主委员会，与业主大会是什么关系？、什么是业主委员会，与业主大会是什么关系？ 业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，具体实施业主大会的决议。业主委员会组成人数一般为5至9人的单数，业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。第31五、业主大会及业主委员会五、业主大会及业主委员会 1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；

26、3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同； 4）监督管理规约的实施； 5）业主大会赋予的其他职责。业主委员会应当监督违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用。 6 6、业业主主委委员员会会职职责责是是什什么么？第32五、业主大会及业主委员会五、业主大会及业主委员会7 7、业主委员会是否需要备案？、业主委员会是否需要备案？ 业主委员会应自选举产生之日起30内，到物业所在地的区、县国土房管局备案。备案时须提交成员基本情况及业主大会议事规则、管理规约、业主大会决议、法律法规规定其它材料。第33 物业管理概述物业管理概述 业主购房时

27、会关注哪些物业管理事项业主购房时会关注哪些物业管理事项 业主大会及业主委员会业主大会及业主委员会 专项维修资金专项维修资金 物业管理服务内容和费用物业管理服务内容和费用 物业的使用与维护物业的使用与维护 第34六、专项维修资金六、专项维修资金1 1、建立专项维修资金的法律依据是什么？、建立专项维修资金的法律依据是什么？ 物业管理条例规定：“住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。”“专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位，共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。”2 2、专项维修资金的用途是什么？、专