饭店心理实务

1、饭店心理实务主讲教师：周耀进主讲教师：周耀进回顾与思考回顾与思考1、如何让不同国家的人跳下水去？回顾与思考回顾与思考1、试分析大学生的消费个性，如果开一家校园餐厅，应该考虑哪些因素来满足大学生的消费个性案例分析案例分析 “ “学府饭店学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想是：思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。文章。”青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生将饭店原来农村

2、来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，钟点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了又可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿谈笑有鸿儒，往来无白丁儒，往来无白丁”。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体王先生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份育新闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份“信息日信息日报报”。油墨印刷，就餐的学生人

3、手一份。用完餐后带回学校又。油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，是一份绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。就像课间讨论一样。 学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负担，所以特别爱担，所以特别爱“撮一顿撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装装饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土饰

4、得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨骨学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是宜，基本与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，吃得开心，走走

5、得顺心得顺心”。 足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不久又将成为饭店的久又将成为饭店的“铁杆主顾铁杆主顾”。越来越多的人知道了。越来越多的人知道了“学府饭学府饭店店”的大名，越来越多的人光临的大名

6、，越来越多的人光临“学府饭店学府饭店”。 有一妇人怀抱一个有一妇人怀抱一个3 3岁左右的小孩走进某星岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭着孩子，但孩子就是

7、不听她的话，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。此时，服务小姐们，面面相觑，转身走出酒店。此时，服务小姐们，面面相觑，不知何故不知何故。导入案例导入案例饭店消费者饭店消费者的需求的需求功能性需求功能性需求心理性需求+ +第五章第五章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略

8、第一节第一节 饭店客人的基本心理饭店客人的基本心理“虚荣虚荣”意识意识 “自由自由”意识意识 客人的享受意识客人的享受意识优越意识和特权意识优越意识和特权意识 一、饭店客人的自我意识分析一、饭店客人的自我意识分析第一节第一节 饭店客人的基本心理饭店客人的基本心理一、饭店客人的自我意识分析一、饭店客人的自我意识分析“虚荣虚荣”意识意识 “自由自由”意识意识 客人的享受意识客人的享受意识优越意识和特权意识优越意识和特权意识 “自由自由”意识意识 客人的享受意识客人的享受意识优越意识和特权意识优越意识和特权意识 第五章第五章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略第一节第一节 饭店客人的基本心理饭店客

9、人的基本心理二、饭店客人的基本心理需求二、饭店客人的基本心理需求客人的享受意识客人的享受意识求安静舒适求安静舒适 求卫生心求卫生心 理理求方便心理求方便心理求安全心理求安全心理 . 求帮助求帮助 求尊重心理求尊重心理 求公平心理求公平心理 第五章第五章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略 四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到客人的担心立即得到了酒店的理解，餐

10、饮部特地派人买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记四川宾馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒店的忠诚。案例分析案例分析第五章第五章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略第二节第二节 前厅服务心理前厅服务心理求亲切求亲切 获取尊重获取尊重 求方便求方便求快速求快速 求知求知 第五章第五章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略前厅服务对策前厅服务对策( (一一) )优雅的环境布置优雅的环境布置（二）注重仪表美和员工言行（二）注重仪表美和员工言行（三）保证前厅服务的高效和熟练（三）保证前厅服务的

11、高效和熟练（四）彰显服务的周到与细致（四）彰显服务的周到与细致第五章第五章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略 一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。 于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较

12、通畅，用时反而较少。这是用心服务。案例分析案例分析l客房是饭店的主体部分，是饭店经济收入与利润的主要来源l是客人在饭店生活的主要场所，停留的时间最长，和服务人员的接触最多l客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价l要确保房间处于常新、卫生清洁、舒适的状态。l要根据客人的心理特点，针对性地开展服务第六章第六章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略第六章第六章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略第三节第三节 客房服务心理与对策客房服务心理与对策求舒适求舒适 求整洁求整洁 求安静求安静求安全求安全求亲切求亲切 第六章第六章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略第三节第三节 客房服务心理与对

13、策客房服务心理与对策一、客人对客房服务的心理需求一、客人对客房服务的心理需求求整洁求整洁 l用具必须是清洁卫生的l保持内外清洁整齐，产生信赖感、安全感，放心使用l采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。l服务人员的卫生和整洁，让人觉得干净、利索。第六章第六章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略第三节第三节 客房服务心理与对策客房服务心理与对策一、客人对客房服务的心理需求一、客人对客房服务的心理需求第三节第三节 客房服务心理与对策客房服务心理与对策第六章第六章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略一、客人对客房服务的心理需求一、客人对客房服务的心理需求第三节第三节 客房服务心理与对策客房

14、服务心理与对策求安静求安静l客房是客人休息的场所，任何时候都必须做到客房的安静 l在硬件方面，选择设备的一个标准就是产生的噪音要小，设施上要保证隔音性l服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”， 一、客人对客房服务的心理需求一、客人对客房服务的心理需求第三节第三节 客房服务心理与对策客房服务心理与对策第六章第六章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略一、客人对客房服务的心理需求一、客人对客房服务的心理需求第三节第三节 客房服务心理与对策客房服务心理与对策求安全求安全l客人把自己出外旅游期间的安全客人把自己出外旅游期间的安全放在首位放在首位l安全感不仅局限于卫生方面，

15、还安全感不仅局限于卫生方面，还包括防火、防盗和防人身意外伤包括防火、防盗和防人身意外伤害害l客房的安全设施要齐全可靠客房的安全设施要齐全可靠l服务人员不能擅自进入客人房间服务人员不能擅自进入客人房间l日常清扫服务，绝对不许随意乱日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品。动客人的物品。第六章第六章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略求舒适求舒适 求亲切求亲切 第六章第六章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略周要进第四节第四节 餐厅服务心理餐厅服务心理从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地的因素来看，排在前五位的皆依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境、良好的服务。第六章第六章 饭

16、店服务心理与策略饭店服务心理与策略周要进一、客人对餐饮服务的心理要求一、客人对餐饮服务的心理要求求清洁卫生求清洁卫生求快速上菜求快速上菜求公平合理求公平合理 求尊重求尊重 求氛围求氛围 第六章第六章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略周要进二、提供优质的餐厅服务二、提供优质的餐厅服务餐厅形象餐厅形象1美好的视觉形象2愉悦的听觉形象3良好的嗅觉和温度环境第六章第六章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略周要进二、提供优质的餐厅服务二、提供优质的餐厅服务（二）良好的食品形象（二）良好的食品形象l美好的色泽l优美的造型l可口的风味第六章第六章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略周要进二、提供优质的餐厅服务二、提供优质的餐厅服务（三）餐厅员工形象（三）餐厅员工形象l餐厅的服务人员必须注重仪容仪表，从服饰、发型、饰物、坐、立、行等各方面都要做到整洁、大方、自然，给客人留下良好印象。l服务人员在餐饮服务过程中，还应严格遵守操作程序，为客人提供规范化的服务，切实提高服务质量。一、客人对康乐服务的心理需求一、客人对康乐服务的心理需求l设备、设施的使用性能完好 l从业人员具有娴熟的技能，能为客人提供专项服务、专项咨询、保护服务 l采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。l对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需 。第六章第六章 饭店服