物业品质管理办法

1、物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为，规范物业公司内部作业流程，促进物业公 司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依 据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。一、目的强化公司各部门工作行为，规范物业公司内部作业流程，促进物业公司内 部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。二、适用范围适用于物业公司所有部门服务质量的考核。三、职责1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考 核。2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行 考核。4、品质部经理/主管负

2、责申诉处理。四、基本内容1、处理流程（1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。（2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。（3）、检查当中发现违规情况及时纠正，并签发爱家物业服务质量检查考核表（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况，交品 质部。（5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司人事部与工 资挂钩。（6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析，从中找出问题 根源所在,制定纠正预防措施。2、处罚（1）、违规责任人每被扣罚款，由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上，除进行处罚以外，另对其做出 行政警告、行

3、政罚款、行政记过等行政处分。（3） 、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负 有连带责任，按70/30原则进行处理，即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次（含三次）以上,追究其直属上司连带 责任。3、申诉（1） 、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受 罚人员可向总经理提出申诉。（2）、若部门负责人做出不公正处理，可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理，可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能；项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工

4、作完成情况考核标准一、员工：仪容仪表10分：1、上班着工装；2、按规定佩戴工号牌；3、工装纽扣扣齐，无褶皱；4、工装无脏迹、无开线、无破绽、无掉扣；5、不得穿拖鞋；6、发型美观大方、庄重，不得留蓄怪异发型；男同志发不过耳，女同志长发需带统一头花7、男同志不得留胡须；8办公室女员工可着淡妆，不使用异味的化妆品；9、个人卫生做到四勤：勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服；10、言谈举止大方得体。工作环境（10分）1、办公桌上没有与工作无关的物品， 物品摆放整齐有序，桌面干净整洁;2、办公室内无杂物，地面无果皮纸屑，墙面无蜘蛛网，桌椅摆放整齐， 无异味物品；工作态度（50）1、工作时间不做与工作无关的事情，不闲聊、吃东西；2、按时上下班，不迟到、不早退；3、见到公司领导或同事要主动问好；4、来电需在三声之内接听；5、接待客户需使用文明用语；6、不得散布小道消息；7、不能背后议论他人；8按要求参加公司各种活动、会议等；工作技能（30分）对所在岗位的技能要熟悉并全面掌握， 在实际操作过程中要活学活用, 时按量完成工作计划。二、项目/部门整体工作状态（20分）员工精神面貌良好，各部门能相互配合工作环境（20分）整体干净整洁，无明显不足工作技能（20分）各