面向智慧城市建设的杭州智慧城管推进机制研究(2015)

1、面向智慧城市建设的杭州智慧城管推进机制研究杭州市科技情报调研专项项目调研报告面向智慧城市建设的杭州智慧城管推进机制研究（编号：20141334M04）委 托 单 位：杭州市科学技术委员会 承 担 单 位： 浙江大学城市学院 2015 年 12月课题组成员和分工姓名专业技术职务研究方向工作单位在本项目中分工陈观林副教授计算机应用浙江大学城市学院总体负责张泳副教授计算机应用浙江大学城市学院方案设计佀传振讲师公共管理浙江大学城市学院政策研究翁文勇副教授计算机应用浙江大学城市学院资料分析杨晓杰讲师计算机应用浙江大学城市学院实地调研目 录1.研究概述- 1 -1.1研究背景- 1 -1.2研究意义- 1

2、 -1.3研究目标- 1 -1.4研究内容- 1 -2. 国内外“智慧城管”建设现状与趋势分析- 1 -2.1国内外“智慧城管”建设现状- 1 -2.2“智慧城管”建设面临的趋势分析- 1 -3. 杭州市“智慧城管”建设现状调研- 1 -3.1优化了信息采集机制，提升了信息采集质量- 1 -3.2建立了多元化问题发现机制，丰富了问题发现手段- 1 -3.3优化了绩效评价体系，确保了考核科学实效- 1 -3.4固化了市域运作模式，提高了综合协调能力- 1 -3.5创新了公共服务机制，拓展了市民参与渠道- 1 -3.6规范了运行管理标准，提高了运行规范程度- 1 -3.7构建了市辖城域网络，推进了

3、城乡统筹发展- 1 -3.8提升了智能化运行水平，实现了科学转型升级- 1 -4. 杭州市推进“智慧城管”发展的对策建议- 1 -4.1以服务创新为导向，促进智慧城管“闭环”的转型升级- 1 -4.2以资源整合为抓手，实现数字城管向智慧城管的提升- 1 -参考文献- 1 -致 谢- 1 -面向智慧城市建设的杭州智慧城管推进机制研究1.研究概述1.1研究背景城市管理是城市发展的永恒主题，信息化与城镇化是目前城市发展的两大重要趋势。伴随新一代网络与信息技术的迅速发展和深入运用，数字化应用向智慧化应用迈进、以科技创新引导管理创新已成必然趋势，城市智慧化更成为当今世界城市管理与发展的重要趋势与基本特征

4、。党的十八大明确指出，要加强和创新社会管理，大力推进中国特色的城镇化道路，提高社会管理的信息化建设，改进政府提供公共服务方式，加快推进惠民工程。2012年12月，住房和城乡建设部发布的国家智慧城市试点暂行管理办法指出，智慧城市建设是贯彻党中央、国务院关于创新驱动发展、推动新型城镇化、全面建成小康社会的重要举措。2013年12月，中央城镇化工作会议进一步提出，推进城镇化的主要任务之一是“加强对城镇化的管理”，用科学态度、先进理念、专业知识建设和管理城市。这些新思想、新观点的提出，既为推进智慧城管建设提出了新的要求，也明确了新的方向。城市管理信息化正是新时代下现代信息技术和城市管理领域的有机结合。

5、一直以来，城市管理部门都在努力通过各种信息技术手段提升城市管理与服务水平，但由于职能划分等体制上的限制，城市管理信息化建设往往陷于自发零散、各自为战的局面，其实施效果因而也相对有限，在加快城市产业转型、提升城市综合竞争力、实现城市可持续发展、推进政府服务升级等方面，往往显得捉襟见肘，难以满足由城市迅猛扩张所带来的运营与服务的需求。城市的管理者们迫切需要找到一种更加智慧的新方法，从而更快、更好地实现从管理到服务、从治理到运营、从零碎分割的局部应用到协同一体的平台服务的三大跨越。随着新一代信息技术的迅速发展，城市信息化建设亟需技术变革，城市管理方法也亟需新的突破。2011年9月，浙江省人民政府、工

6、业和信息化部、国家标准化管理委员会共同签署了关于共同推进浙江省信息化与工业化深度融合和“智慧城市”建设试点战略合作框架协议，初步形成了智慧城市建设试点的“3+X”指导推进模式。2012年5月，浙江省人民政府发布了关于务实推进智慧城市建设示范试点工作的指导意见，正式将杭州“智慧城管”建设列为首批启动的13个示范试点项目之一。2013年1月，国家住房和城乡建设部公布首批90个国家智慧城市试点名单，浙江省杭州市上城区、宁波市镇海区、温州市、金华市和诸暨市等榜上有名。2013年8月，住房和城乡建设部又确定了103个城市（区、县、镇）为2013年度国家智慧城市试点，包括浙江省的杭州市拱墅区、杭州市萧山区

7、、宁波市宁海县和临安市昌化镇等。2014年杭州市政府工作报告明确指出，2014年杭州市的重点工作之一是深入推进“智慧城管”建设，创新城市管理运行机制，努力提升城市管理水平。2014年7月，杭州市委十一届七次全会审议通过关于加快发展信息经济的若干意见，作出了加快发展信息经济和智慧经济的战略部署，全力推动杭州高起点上的新发展。杭州市推进“智慧城管”建设具备良好的基础，尤其是数字城管走在全国前列，取得了良好的应用成果，形成了独具特色的“杭州模式”。以杭州市入选国家创新型城市试点、中国工程院“中国智慧城市”试点城市等为契机，研究智慧城管建设的推进机制，推动杭州市智慧城管的全面建设，是新时期杭州市城市管

8、理工作肩负的重要使命，是引领和支撑杭州城市管理工作未来发展的重要战略选择，是杭州市智慧城市建设的重要组成部分，也是创新和完善新型城市管理体系的重要工作内容。因此，面对建设智慧城市和发展信息经济的重要机遇，需要密切关注跟踪智慧城市和新一代信息技术发展的最新动向，研究智慧城市背景下杭州市推进“智慧城管”建设的机制与对策，努力实现城市管理工作的新超越。1.2研究意义“智慧城管”的建设主要为广大市民服务，为公众提供一个有效的信息访问平台和交流反馈平台，城管业务系统的智能化能进一步优化和规范城市管理办事程序，加强行政效能和快速反应能力，减少各类事故和灾害可能造成的人员、财产和经济损失，“智慧城管”建设具

9、有重要的意义。（1）推进“智慧城市”的建设“智慧城管”建设项目是浙江省首批“智慧城市”建设的13个示范试点项目之一，本项目将有效推进“智慧城市”的整体建设。（2）健全权力阳光运行机制逐步建立起一套高效、方便的市民反馈与响应体系，加强与社会公众的沟通渠道，增强社会管理和公共服务的透明度。（3）辅助公共危机应急决策“智慧城管”项目的实施将有效辅助城市管理的指挥、调度、响应和分析，提供城市公共危机应急管理的决策支持。（4）促进“和谐杭州”构建“智慧城管”的推进将提供更多更好的社会公益性服务，与为民办实事工程有机结合，对保障人民的正常工作生活、维护社会稳定起到重要作用，能有效促进“和谐杭州”的构建。1

10、.3研究目标本项目的研究目标是：充分调研论证国内外“智慧城管”面临的发展趋势，着重对杭州市“数字城管”和“智慧城管”建设的现状进行分析，研究“数字城管”向“智慧城管”发展升级的机制和对策，同时也为国内学界对于“智慧城管”研究提供第一手材料，促进学界在推进“智慧城管”建设相关领域的研究。1.4研究内容本项目主要在以下三个方面开展研究：（1）国内外“智慧城管”建设现状与趋势分析本项目将对国内外正在实施“智慧城管”建设的城市进行充分的调查和研究，密切关注跟踪“智慧城市”和新一代信息技术发展的最新动向，充分了解现代信息技术和先进管理理念，准确把握“智慧城管”的发展机遇。（2）杭州市“智慧城管”建设现状

11、调研本项目将对杭州市城市管理相关的部门和单位进行实地调研，分析“数字城管”和“智慧城管”的建设现状，研究城市管理信息化建设过程中的系统运行情况，更好地推动城市管理监督“杭州模式”向“智慧城管”新模式的升级，保证城市管理信息化建设朝着健康有序的方向发展。（3）杭州市推进“智慧城管”发展的对策建议本项目将在全面总结杭州“数字城管”和“智慧城管”建设现状的基础上，积极探索“智慧城管”在运作体系、标准体系、管理体系、基础平台、应用系统等方面的建设内容，充分利用空间聚类、数据挖掘和统计分析等技术，为推进“智慧城管”建设提供具有针对性的对策和建议，为政府部门领导提供科学决策。2. 国内外“智慧城管”建设现

12、状与趋势分析2.1国内外“智慧城管”建设现状（一）国内“智慧城管”建设现状智慧城管建设始于数字城管，智慧城管是数字城管的升华与拓展。2004年10月，北京市东城区率先推出“网格化”城市管理模式，依靠信息化技术进行数字化城市管理；2005年7月，建设部将深圳市、杭州市、扬州市和北京市朝阳区等10个城市（城区）作为全国实施数字化城市管理的首批试点单位；2006年3月，又启动了郑州、台州和诸暨等第二批17个城市的试点工作；2007年4月，建设部公布第三批数字化城市管理的24个试点区域。至2007年，从北京市东城区到全国51个试点城市，数字化城市管理由一个不为人知的新事物，逐渐演变成中央和地方广泛进行

13、试点、各地纷纷效仿的一项重大工程。在数字化城市管理的试点过程中，涌现出了一些“数字城管”建设取得突破的典型城市，形成了具有自身特色的“数字城管”新模式，如特大城市的“深圳模式”、大中城市的“杭州模式”和中小城市的“绍兴模式”等，对全国市级数字化城市管理建设具有很好的示范作用和推广意义。随着“数字城市”向“智慧城市”的演变，中国的城市管理信息化进程也正面临从“数字城管”到“智慧城管”的升级。以浙江省为例，2011年9月，浙江省人民政府、工业和信息化部、国家标准化管理委员会共同签署了关于共同推进浙江省信息化与工业化深度融合和“智慧城市”建设试点战略合作框架协议，初步形成了智慧城市建设试点的“3+X

14、”指导推进模式。2012年3月，浙江省人民政府正式发布浙江省新型城市化发展“十二五”规划，明确指出“广泛运用信息技术，推进数字城管，促进城市管理精细化、科学化、智能化”。2012年4月，浙江省的杭州市和宁波市入选中国工程院确定的“中国智慧城市”试点城市。2012年5月，浙江省人民政府印发了关于务实推进智慧城市建设示范试点工作的指导意见，正式启动首批13个智慧城市示范试点项目。2013年1月，国家住房和城乡建设部公布首批90个国家智慧城市试点名单，浙江省杭州市上城区、宁波市镇海区、温州市、金华市和诸暨市等榜上有名。2013年8月，住房和城乡建设部又确定了103个城市（区、县、镇）为2013年度国

15、家智慧城市试点，包括浙江省的杭州市拱墅区、杭州市萧山区、宁波市宁海县和临安市昌化镇等。2011年以来，国内的诸多城市如宁波、武汉等地纷纷开始了“智慧城管”的规划和建设。2011年5月，宁波市政府印发了关于推进宁波市智慧城管建设工作方案，同年8月，组建成立了宁波市智慧城管中心，并于11月颁布了宁波市智慧城管实施办法；2011年5月，武汉市政府启动智慧城市总体规划与设计，同年11月，正式将“智慧城管”列为武汉市智慧城市示范项目；2012年3月，杭州“智慧城管”项目被列为浙江省智慧城市建设试点项目之一。近年来，杭州、宁波、绍兴等城市在“数字城管”试点工作中取得了良好的成效，为推进“智慧城管”建设积累

16、了宝贵经验。2005年7月，杭州市被建设部确定为全国首批十个实施数字化城市管理建设的试点城市之一；2006年3月，嘉兴市、台州市和诸暨市被建设部确定为数字化城市管理第二批试点城市；2006年8月，杭州市“数字城管”一期工程通过国家建设部验收，成为全国第一个通过验收的城市，被建设部专家冠名为“杭州模式”；2009年6月，台州市、嘉兴市、绍兴县的“数字城管”系统先后通过国家住房和城乡建设部组织的专家验收，浙江省成为全国首个全部通过“数字城管”验收的省份。目前，浙江省已有50多个市、县（市、区）开展了“数字城管”工作，宁波、杭州等城市都已启动“智慧城管”建设。全省已经形成了大、中、小城市，发达与欠发

17、达城市等不同类型、不同要求和做法的城市管理信息化建设格局。数字城管到今天已经运行了10年，全国已有400多个城市投入建设，300多个城市进行了成功的应用，这些非试点城市在数字城管建设中也取得了显著的成果。通过深入总结这些城市在城市管理信息化建设方面的先进理念与举措，为后续推动智慧城管建设提供借鉴依据。（1）资源整合与共享太原和烟台的数字城管都较好地将网络资源、数据资源、视频监控资源、信息采集资源整合共享起来。其中太原市整合共享了包括电子政务网、劳动保障网、规划部门电子地形图、国土部门正射影像图、公安110视频监控、交警视频监控、市容环卫作业车GPS监控、以及“12345”、“12319”服务热

18、线在内的涉及八个部门的九类资源。烟台市将数字城管系统平台建在市政府数据中心，通过共享烟台网通公司的网络，接入国土资源局的地理信息数据、公安交警的视频数据以及“12319”服务热线信息。泰州数字城管实现了电信网络、移动信息等外部资源和政府平台的对接，大大降低了政府投入。此外，成都、哈尔滨等城市也在与公安视频系统的对接共享上取得一定效果，实现重点区域的实时监控，为重大突发事件处置和远程指挥提供了重要保障。（2）监督与管理机制许多城市（区）在分层管理与监督考核方面，探索建立了相应的监督管理机制。如上海浦东新区采取了中心下移和三级平台、四级派单制，即浦东新区将网格化管理中心放到各个功能区域，建设6个功

19、能区域监督（指挥）中心，街道社区再建信息化平台，形成浦东新区、功能区、社区三级平台。在此基础上，再增加一级行政效能监察督办，形成四级派单。问题的发现会先到社区，然后逐级上报。而常州和泰州则建立了“一级监督，二级指挥，三级考评，四级联动”的分级管理机制，而且两者在管理原则上都采用了类似的事部件责任归口原则，其中前者以“部件以条为主，事件以块为主”为标准，后者则确定“事件问题处置先属地后属主，部件问题处置先属主后属地”的原则。此外，北京东城区、泰州、武汉、南宁、昆明和扬州、烟台等地区都建立了 “双轴心”机制，将城市管理职能和监督职能分开，分设监督中心和管理指挥中心，以使两个“轴心”科学运转，再造了

20、城市管理流程，形成了监督与处置相对分离的新机制。其中武汉、扬州采用市级设立一个监督指挥中心，在各城区分设监督中心和指挥中心，实行统一接纳，统一派遣，区级受理的模式；而烟台则实行市一级只设立监督中心，区一级只设立指挥中心，全面负责案件的派遣和处置的监管分离机制。在监管下放上，北京朝阳区则引进了“社区自治”理念，通过形成“大三角”关系（政府、社区、补充）和“小三角”关系（服务管理主体、执法主体和监督主体）的工作机制，以此推进形成“大社会、小政府，大管理，小执法”格局，充分发挥社区自治的作用，将监督机制覆盖到了整个社会。此外，还设置了“无缝隙的不间断的闭环式系统化管理”，由指挥中心代表区政府分别派遣

21、任务，责任明确到个人，进一步细化监督过程。而深圳则做到了在市、区、街道、社区四级城管体制下，延伸出第五级网格的精细化管理。（3）市民互动和公共服务海口市在城管公共服务上的创新举措值得借鉴。海口开展了城管“四进”活动，即城管进学校、城管进厂门、城管进园区、城管进社区，广泛的宣传城管法律法规知识，建立城管队员社区联系制度，引导企业、园区及社区的日常行为，形成了良好的城管公共服务效应。北京朝阳区探索建立了“朝阳区全模式社会服务管理系统”，涵盖了市容环境、生产安全、食品安全、单位及人口管理、百姓生活、文化娱乐场所管理、市场秩序管理等各类城市管理问题。武汉武昌区开展“网上政府”与“现实政府”对接，以“四

22、进社区”为主要内容，坚持“区领导在线访谈”，综合“城管通”手机、武昌市民热线、社区诉求网、区长信箱、110联动服务投诉电话等各类群众诉求渠道，同时借助数字化城市管理平台，构建了全面、灵活的市民服务响应机制。哈尔滨市则创新性的聘请了1000名“的士城管”监督员，采取缴纳电话费的方法激励其上报道路塌陷、乱卸残土、垃圾散袋、堆存垃圾、乱贴乱画等市容问题。泰州为加强城管对外的公共服务能力，将各专业部门履责情况定时公布于其数字化城管网站、政府门户网站，让公众进行评价，并将评价结果及时公布，以督促政府不断提高市民服务质量。深圳则将遥感技术充分运用到数字城管公共服务中，例如遥感影像绿地识别、遥感影像浏览监督

23、系统等应用。政府通过把遥感影像放在互联网上供普通市民浏览，使得市民可以了解自己的工作和居住环境周边情况。此外，深圳数字化城管系统还整合了“12319”城管公众服务热线，开通62621111的短信投诉号码，有效地保证了公众对城管的知情权、参与权和监督权。 （4）业务沟通及协同一些城市（区）在建设数字城管过程中，在城管业务沟通与协同上采取了一定的创新举措，如太仓、泰州、许昌等。太仓市采用数字城管试水城警联勤新模式，即公安治安协管员作为兼职数字化城管巡查员开始上路执勤，为提高数字化城管效率新尝试迈出了重要一步。而泰州和许昌数字城管建设过程中不断地开展联席会议制度，保障城管有关业务沟通的顺畅，助推城市

24、管理顺利开展。（5）分析决策与评价北京朝阳区、哈尔滨数字城管在量化考核与诚信评价上的举措较有代表性。其中北京朝阳区建立了“四库”，即部件库、事件库、人口库、单位库，形成了超大容量、高度稳定、开放性强、使用简便的数字化系统平台“数字航空母舰”，依托此平台可以进行有关的量化统计、分析、评价和科学决策；此外，其还探索建立了诚信评价体系，以政府、单位、社区和公民为评价对象将社会信用纳入其中。哈尔滨数字城管项目则研发了决策分析子系统，对城市的热点难点问题进行统计分析，并对城市管理的发展趋势进行预测，对高发问题进行预警，为政府各部门管理和各级领导决策提供技术支撑。（二）国外“智慧城管”建设现状城市管理问题

25、是城市发展到一定阶段的必然产物，国外先进城市（地区）为实现高效、便捷、智能的城市管理，在一些领域进行了探索和实践，并取得了较显著的成效。学习借鉴这些经验，也是探索研究智慧城管今后发展方向的重要环节。（1）信息网络环境面对日益增多的城市基础设施和日渐复杂的城市事件，国外发达国家认识到必须搭建无所不在的信息网络环境，将城市管理过程中涉及到的一切人、事、物连接起来，从而实现城市管理的快速感知和响应。韩国2004年提出的“U-Korea”战略，就是以无线传感器为基础，在城市布建智能网络，建立无所不在的社会。之后其又提出了U-City战略，明确要在道路、桥梁等城市基础设施之中搭建泛在网平台，实现交通、环

26、境等各种泛在网服务。新加坡“智慧国2015”计划提出通过40亿新元着力构建包括物联网在内的新一代资讯通信基础设施网络环境。而日本2003年“E-Japan”的建设思路就提出实现高速无线上网环境与全覆盖移动通信网络，促进高速信息交通系统、地理信息系统（GIS）等移动通信服务；在2004年日本又提出了基于物联网的国家信息化战略“U-Japan”的方案，发展无所不在的网络，拟建设成一个“任何时间、任何地点、任何人、任何物”都可以上网的环境，以更好的辅助城市管理。因此，要想实现智慧化的城市管理，基础网络服务的覆盖至关重要，这是关系到智慧城管能否顺利实现的最基本要素。（2）政务服务与市民服务政府服务的便

27、捷是提升城市管理工作效率与满意度的关键，这需要借助电子政务来实现。在此方面，新加坡采取了较好的举措，通过建立起一个“以市民为中心”，市民、企业、政府合作的“电子政府体系”，让市民和企业能够随时随地参与到政府事务中。据统计新加坡市民和企业可以全天候访问1600多项政府在线服务及300多项移动服务。新加坡还由于“智慧国2015”计划中电子政府的建设表现优异，分别在早稻田大学2009及2010年电子政府研究、世界经济论坛2010全球IT报告中均排名第一。此外，日本、韩国以及马来西亚也将打造电子政府服务作为重点方向。日本在2009年的“I-Japan（智慧日本）战略2015”中就明确电子化政府治理为重

28、点建设核心领域。韩国“智慧首尔2015”计划也提出了打造“以市民为中心”的电子政府体系。马来西亚多媒体超级走廊（Multimedia Super Corridor，MSC）中称为“电子化的行政中心”的布特拉贾亚依靠信息化的公共行政系统，把日常的行政管理工作数字化、网络化，政府部门将实现真正的“无纸化办公”。在城市管理市民服务体验上，美国比较具有代表性。美国迪比克市2009年通过采用一系列新技术“武装”城市，实现了完全数字化，将城市的所有资源都连接起来（水、电、油、气、交通、公共服务等等），借以侦测、分析和整合各种数据，智能化地做出响应，并向个人和企业公布这些信息，服务于市民的需求。而纽约的31

29、1热线提供给民众一个单一的服务窗口。除了美国之外，韩国在便民服务上也备受好评，其开发的环境系统可以自动的给市民手机发送是否适宜户外活动的提示，还可以供市民实时查询气象、交通等方面的信息。以人为本的城市管理才能推动城市和谐发展、高效运行，智慧城管建设必须充分考虑如何在城市生产生活方面最大限度的为市民服务，提高政府服务满意度及形象。（3）垃圾运输与处置国外在垃圾处置方面已经取得了十分显著的效果，尤以韩国、斯德哥尔摩和巴塞罗那为典型代表，其先进举措需要各城市（区）深入学习与借鉴，以更好的推动城市清洁管理。瑞典斯德哥尔摩的哈姆滨湖城采用电脑控制垃圾处理技术。该城安置着一排电子垃圾桶，分别用于接受食物垃

30、圾、可燃物垃圾以及废旧报纸等不同类别的垃圾。这些垃圾桶通过各自的阀门与同一条地下管道相连。阀门每天自动打开2次，不同类别的垃圾进入地下管道，并以每小时70公里的速度被输送到远郊，在电脑控制下自动分离，按需循环利用，极大地提高了垃圾传输和处理速度，环保效应显著。巴塞罗那的一种智能垃圾箱，上面的传感器能够检测垃圾箱是否装满。然后根据传感器传来的信息，垃圾收集中心可以制定一个数据库，并以此安排垃圾车的路线。此外，垃圾箱还装有一个气味传感器，如果垃圾箱的气味超出正常标准，传感器会发出警报提示。韩国当前正在推广一款专门用来丢弃食品类垃圾的垃圾箱。垃圾扔入以后垃圾箱会自动对其进行称重，并将数据传输到政府的

31、系统之中。这样，政府能够随时掌控每家每户丢弃的食品类垃圾的重量。如果到月底某户家庭的食品类垃圾超过了规定允许的范围，政府可以对这户家庭实施惩罚。据统计，该垃圾箱在使用的1年时间里，帮助韩国减少了20%的食物浪费。除此之外，新加坡“智慧花园城市”发展战略在垃圾处理方面，专门开展编制减少垃圾的方案策划工作，长远实现“零”垃圾埋置及“零”垃圾。荷兰阿姆斯特丹的智慧城市计划（ASC）中的可持续性公共空间子项目就是专门针对街道清洁，采取集中垃圾、货物运输到一个中心，再统一配送出去的处理方式。奥地利维也纳2020年智能城市计划中“城市气候保护计划”就涵盖城市垃圾管理的有关管理与发展。美国纽约的智慧城市建设

32、也提出了垃圾再循环任务。（4）交通停车治理国外在交通停车治理上的探索也较为成熟，涉及停车指引与交通执法两方面，未来智慧城管建设可以此为模板，探索建立符合城市实际情况的停车问题解决方案。在停车指引上，以新加坡、美国旧金山和巴塞罗那较有代表性。新加坡推出了多个智能交通系统，包括停车指引系统及动态路线导航、智能地图系统等。美国旧金山建立了智能停车城市综合运行中心，有效缓解城市停车难题。西班牙巴塞罗那通过传感器的使用，极大地便捷了市民停车需求。其主要是通过在地上安装传感设备，司机只要下载一种专门的应用程序，就能根据传感器发来的信息获知哪里有空车位。巴塞罗那的标志性景点圣家族大教堂作为游客云集的地方，建

33、立了比较完善的停车传感系统，指引车辆停放。在交通执法上，墨西哥和斯德哥尔摩的智能化交通都能够自动识别车辆信息，便捷了车辆违法行为的信息获取。其中后者是借助RFID、激光、照相机和先进的自由车流路边系统实现的。而巴西的圣保罗则整合各类管理资源，标准化和现代化城市管理流程，支持移动执法，远程开罚单，提高城市管理效率更高。（5）城市设施管理在城市设施管理上，国外发达国家都倾向于利用了传感器来辅助城市设施管理与养护。其中有代表性的是韩国政府的U-city利用无线传感器，使得城市管理人员可以随时随地掌握道路、停车场、地下管线等设施的运行状态；巴塞罗那采用了湿度传感器，通过感知地面湿度，以确定何时应该给城

34、市绿地浇水。（6）应急响应韩国利用红外摄像机和无线传感器监测火灾，突破人类视野极限，极大地提高了火灾监测自动化水平。美国纽约也建立了预防火灾和第一反应系统。西班牙巴塞罗那在2010年建立了城市应急事件管理系统。这些已经被正式采用的应急防御举措可以引入城市管理防汛、防冻等方面，利于提高城市管理的智能化。2.2“智慧城管”建设面临的趋势分析（一）大数据引发全球新一代信息技术变革2012年，美国实施大数据计划，联合国发布大数据报告，IBM、Oracle等跨国IT巨头公司纷纷推出大数据战略和产品，将开发利用大数据作为夺取新一轮竞争制高点的重要抓手，我们正在迎来一个大数据时代。大数据技术是从数量巨大、结

35、构复杂、类型众多的数据中，快速获得有价值信息的能力，它已成为政府、行业等多方关注的焦点。大数据技术的创新与利用，不仅能够应对数据爆炸带来的挑战，还能够创造出巨大的价值，特别是在公共服务领域对于政府决策具有广阔的应用前景。大数据技术不仅能为政府管理提供强大的决策支持，也将切实提高城市居民的生活品质。城市管理信息化进程中积累了大量的数据，在智慧城管建设中应用大数据技术，可以实现对城管数据的深度挖掘与利用，促进知识发现和决策支持。在智慧城管推进过程中，应紧抓历史机遇，创新发展模式，将大数据作为新一轮科技竞争和信息化发展的战略制高点，从而推动城市管理工作的创新发展。（二）“互联网+”发展战略纳入国家顶

36、层设计2015年两会期间，李克强总理在政府工作报告中提出制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等新一代信息技术发展，意味着“互联网+”正式被纳入顶层设计，成为国家经济社会发展的重要战略。2015年7月，国务院印发关于积极推进“互联网+”行动的指导意见，明确了“互联网+”创业创新、益民服务、便捷交通等十一个重点行动领域，要求加快发展基于互联网的社会保障等新兴服务，创新政府服务模式，提升政府科学决策能力和管理水平。随着“互联网+”国家战略的实施，将大力推动云计算、大数据、物联网和移动互联网等新一代信息技术在智慧城管领域的广泛应用，通过先进的科技手段，实现管理方式的重大变革

37、，并成为未来提升管理水平的重要抓手。（三）社会治理理念推进城市管理创新党的十八届三中全会作出的中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定首次使用了社会治理的概念，提出推进社会治理改革，创新社会治理体制，改变社会治理方式。从社会管理到社会治理，是一种全新改革理念的升华，治理更为强调多元和互动，鼓励和支持社会各方共同参与，通过平等的合作型伙伴关系，依法对社会事务和社会生活进行规范和管理。当前，群众对城市管理的诉求和参与城市管理的热情日渐高涨，城市管理目的在于为公众服务，智慧城管建设要最大限度对接居民需求，打开民情民意的窗口，疏通促进社会和谐的民意渠道，通过倡导社会共同参与城市治理，实现从单纯政府管

38、理向社会多元主体协同治理的转变、从管理型政府向服务型政府的转变。（四）智慧城市建设在全国范围内方兴未艾2012年12月，住房和城乡建设部发布的国家智慧城市试点暂行管理办法指出，智慧城市建设是贯彻党中央、国务院关于创新驱动发展、推动新型城镇化、全面建成小康社会的重要举措。2014年8月，国家发展和改革委员会等八部委联合印发关于促进智慧城市健康发展的指导意见，提出到2020年，我国将建成一批特色鲜明的智慧城市，在保障和改善民生服务、创新社会管理等方面取得显著成效。推进智慧城管建设，是新时期杭州市城市管理工作肩负的重要使命，更是杭州建设智慧城市的重要组成部分。智慧城管的建设，需要密切关注跟踪智慧城市

39、发展的最新动向，引领和支撑杭州市城市管理工作的未来发展。（五）发展信息经济成为地方政府重大决策部署2014年5月，浙江省人民政府发布关于加快发展信息经济的指导意见，要求加快发展大数据和云服务产业，不断提高信息经济的综合实力。2014年7月，杭州市委十一届七次全会审议通过关于加快发展信息经济的若干意见，将大力发展信息经济和智慧经济作为“一号工程”全力推进，成为加快经济转型升级、促进社会全面进步的重要途径。2015年4月，市政府印发杭州信息经济智慧应用总体规划（2015-2020年），明确产业发展的重点为软件与信息服务、云计算和大数据、物联网、移动互联网等12大产业。在当前杭州市大力发展信息经济、

40、推广智慧应用经济的重要时机，应牢牢把握地方政府大力发展信息经济的战略要求，紧紧抓住新形势下的发展机遇，努力探索智慧城管创新发展模式，进一步提升城市管理的信息化水平。3. 杭州市“智慧城管”建设现状调研杭州市智慧城管建设按照“覆盖最广、速度最快、功能最优、全国领先”的总体目标，严格落实“洁化、绿化、亮化、序化”长效管理机制，努力打造“服务型、开放型、效能型、智能型”智慧城管，注重从社会需求和市民需求出发，加强应急管理常态化建设，已逐步建成技术先进、标准统一、管理规范、保障有力的智慧城管市域网络平台，智慧城管实施范围进一步扩大，运行实效持续提升，运行体制和机制更加顺畅，服务范围不断拓展延伸，基本实

41、现运行高效、服务最优、开放互动、市民满意的智慧城管。3.1优化了信息采集机制，提升了信息采集质量杭州市智慧城管通过完善信息采集市场化社会运作模式，推进智慧城管信息资源社会化应用，合理设置信息采集准入标准与信息采集行业标准规范，健全采集公司管控制度体系，吸引了更多有资质、有实力的公司参与采集项目招投标工作，进一步优化了信息采集市场，形成了智慧城管建设政府为主、社会共建的新格局。先后出台了杭州市数字城管信息采集人员行为规范和服务标准等相关制度和办法，梳理与固化了信息采集各环节工作职责。通过落实层级管理、加强合同管理、细化采集可操作标准、加大采集培训力度等工作，进一步提高了采集队伍业务能力、提升了信

42、息采集质量。通过日常巡查与专项普查相结合方式积极开展服务，做好街面日常巡查的同时根据相关需求做好城市相关行业管理现状的摸底与调查，为有关部门及时、全面掌握管理信息提供了详细资料。先后参与主编了住建部标准城市市政综合监管信息系统 管理部件和事件信息采集和杭州市地方标准数字城管信息采集市场化管理规范，并于2015年7月31日承编了国家标准数字化城市管理信息系统 第7部分：部件和事件信息采集。3.2建立了多元化问题发现机制，丰富了问题发现手段杭州市智慧城管建设不断探索政府、社会、市场三方之间的合作关系，整合服务手段，通过融合门户网站、微博、微信、短信、电话、手机客户端等资源，鼓励市民发现并上报城市问

43、题，发现问题手段不断社会化、丰富化。引入互联网思维，运用市场化手段，探索建立健全运营机制，通过进一步完善积分奖励体系及常态化宣传，提高了市民参与城市管理积极性，打造了“全民共管”的社会治理体系。在问题易发、频发的城市管理热点区域以及人力难以发现的地段使用了智能监控、智能传感、物联网技术，在对接公安部门22000多路视频资源的基础上，对泵站、河道、涵洞、桥梁、低洼地区和重点区域进行监控设备增补，实时掌握城市管理事件、基础设施运行情况等动态信息，进一步推进了对全市城市管理体征状况的全面了解，促进了更加快速、精准、全面发现城市运行过程中的重点、难点、热点问题。3.3优化了绩效评价体系，确保了考核科学

44、实效杭州市智慧城管建设积极健全标准化的绩效考核机制，探索完善有效的评价体系，立足“扩面、提质、增速”要求，进一步强化了面向城区政府和市级部门（单位）的绩效考核办法。通过设定科学合理的指标体系，突出对数字城管问题处置速率、面积覆盖率和精细化程度的考核，减少问题发生率严格实施过程考核、结果考核，极大提升了城市管理工作绩效。同时，拓展了考核结果运用渠道，在将数字城管考核结果纳入市综合考评、城市管理目标考核的基础上，从2012年开始纳入文明指数测评，提升了智慧城管工作的权威性。3.4固化了市域运作模式，提高了综合协调能力杭州市智慧城管建设以细化和量化考核指标为抓手，以结果为导向，继续积极探索市区协作模

45、式，加强应急管理常态化建设，完善“一级监督、两级指挥”模式，逐步建成了技术先进、标准统一、保障有力、市域通用的智慧城管市域网络平台系统。在市级平台上，通过继续强化挂职管理模式与系统性业务培训，进一步完善了市协同平台挂职干部派遣规则，优化了挂职干部的结构，提升了市级平台的综合素质与协调解决问题能力。在区级平台上，通过印发关于进一步规范杭州市数字城管区级平台运行工作的指导意见，进一步明确和固化了区级平台工作职责及体制、机制要求，进一步明晰了市、区职责，建立常态化的市、区沟通机制，加大对疑难、重大案卷处置的市区联动协调力度。目前，城区指挥平台指导与服务质量明显提升，协调处置规范不断健全，多级、多层、

46、多元化的联合协调机制不断完善，协调处置时效不断提升。3.5创新了公共服务机制，拓展了市民参与渠道杭州市智慧城管建设已完成公共服务平台一期项目建设，公共服务内容不断拓展。自2014年4月上线运行以来，公共服务平台不仅得到中央台、人民网、新华网及杭州市多家媒体的先后报道，而且通过开展拓展积分获取渠道、参观城管亮点工作、中东河新貌、新版本功能介绍的互动采摘游、燃气生活馆体验等多形式的激励活动，充分调动了市民参与城市管理的积极性。据统计，公共服务平台“贴心城管”手机客户端自2014年4月3日上线至2015年11月底，累计为市民提供服务1013余万次，收到市民上报的城市管理问题12627件，市民反映问题

47、受理率达100%，真正落实了“城管为人民、城管靠人民、城管成果让人民共享、城管成效让人民检验”精神，打造了政府、市民、媒体、社会组织共同参与城市管理的新格局。3.6规范了运行管理标准，提高了运行规范程度杭州市智慧城管建设通过总结梳理数字城管建设运行的成功做法，并借鉴其它兄弟城市的先进经验，严格贯彻以标准为导向，遵循法律法规和相关行业管理要求，结合数字城管参与单位对运行过程的合理化意见和建议，不断完善数字城管部件和事件立案结案规范及操作细则，编制结案案例汇编，确保智慧城管运行始终依法依规，真正体现了智慧城管工作符合城市化不断推进、城市管理要求不断提升、最广大市民群众需求不断提高的内在精神。“十二

48、五”期间，共修订部件和事件立结案规范5次，问题类别从155类增加至200类，智慧城管运行管理标准更加规范，智慧城管依法管理水平不断提高。3.7构建了市辖城域网络，推进了城乡统筹发展杭州市智慧城管建设进一步推进城乡统筹发展，建立了统筹城乡的智慧城管采集、处置、评价体系，促进了统一平台内各区、县（市）智慧城管的全面、协调、可持续发展。一方面，构建了市辖城域网络，完成了智慧城管在杭州市域的全覆盖。另一方面，积极引导县市智慧城管的规范化运行，并逐步向条件成熟的中心城镇、窗口地区和城郊结合部重点区域延伸。通过建立覆盖中心镇的智慧城管系统，并先后出台关于加快推进杭州市中心镇数字城管建设的意见和关于规范杭州

49、市中心镇数字城管运行的指导意见等规范文件，实现了与主城区智慧城管系统在各个管理职能和功能方面的有效对接。截至2013年底，完成了全市26个中心镇的智慧城管建设，并逐步纳入规范化运行范围；至2014年底，全市智慧城管覆盖面积已达500.1平方公里。3.8提升了智能化运行水平，实现了科学转型升级2012年底我市启动智慧城管项目建设，依托杭州市电子政务云，先后建设了集约化信息展示平台、公共服务平台（“贴心城管”手机客户端）、智能终端云平台、数据中心（元数据标准）、综合指挥平台等项目，完成了全市路面停车收费系统的云迁移项目，成为杭州市电子政务云最大的系统用户，为全市乃至全国电子政务系统迁入云环境运行提

50、供了示范效应。通过云计算、智能终端应用、数据融合与数据分析、视频智能分析等技术的应用，初步实现了发现问题更智慧、处置问题更快速、流程设置更优化、辅助决策更智能、管理关口更前置、考核评价更刚性、分析运用更科学、市民参与更便捷，智慧城管正逐步从被动发现问题向主动预警转变，初步实现了数字城管向智慧城管的发展升级。4. 杭州市推进“智慧城管”发展的对策建议4.1以服务创新为导向，促进智慧城管“闭环”的转型升级以提高城市治理水平为目标，以服务创新为导向，加强智慧城管闭环管理，优化工作流程，完善专业监管、社会反映与信息采集的校核机制，推进立案查处，完善部件和事件立结案规范，明确案卷结案后的反馈流程与标准，

51、对各个部门、各个环节、各个层级的城市运行管理工作进行科学评定，进一步健全问题上报、受理、处置、反馈的完整闭环，不断降低问题漏报率，提高智慧城管运行绩效，促进智慧城管从开环向闭环、从静态向动态、从分散向综合的转型升级，形成现代城市治理的长效机制。（一）提高信息采集能力坚持服务理念，进一步细化项目需求，选择优秀的企业采集参与信息采集项目，并通过夯实管理制度、强化人员培训和提高管控水平等方式，全面提升采集公司对社会、对部门的服务能力，巩固采集市场化模式的认知度和认可度。一是进一步加强落实层级管理，通过层级管理的落实提高采集公司的自我管理能力，以此加大采集公司对管理人员的培养力度和对一线工作人员的管理

52、与指导力度，依托采集公司提高我市智慧城管采集队伍的整体素质与能力。二是进一步细化采集工作标准，结合系统升级、立结案规范修订等工作对采集范围标准、采集问题标准、采集描述标准等采集系列标准进一步予以细化，使智慧城管各环节及各从业个体间的标准差异度尽可能降低，从而提高问题发现率、上报准确率和处置及时率。三是及时修订相关管理制度，根据数字城管运行多年来遇到的实际问题，对于新出现的问题要及时制定相应的管理制度，对原有不符合新工作实际的管理制度进行修订，确保管理制度体系能充分发挥相应的管理效力，确保采集工作的高效运转。四是加大专项普查工作探索，根据不同的行业管理要求，通过开展培训、队伍联动等方式探索专项普

53、查的新服务模式，提升智慧城管为社会、为部门的服务能力。（二）拓展运行管理内容以杭州获得G20峰会、亚运会等国际重要活动承办权为契机，全面推进智慧城管的“全覆盖”管理，继续加大智慧城管扩面力度，对主城区城市管理区域进行全面摸底，确保“零遗漏”；积极推进副城及县市的扩面，重点实现对入城口、主副城接壤区域、重要场馆、重点区域的全面覆盖。同时，结合城市管理重点工作，以完善立结案规范为手段，按照综合管理要求，拓展智慧城管管理的内容，邀请相关行业单位根据行业监管内容，充实和完善立结案规范内容，明确采集需求、立案标准、处置流程、结案标准等，确保智慧城管的立结案实现对城市管理行业管理内容的全覆盖，运行标准更加

54、符合行业管理标准和行业管理的需求。（三）强化综合考核评价随着城市管理理念的不断创新和管理要求的不断提升，创新考核评价思路，以指标科学化、过程系统化、结果显性化为主要方向，进一步完善智慧城管工作考核评价模式。一是建立更加科学有效的考核评价模型，优化考核指标设定，综合考虑问题发生量、问题及时解决、网络单位评价、重点问题解决、覆盖面积等多种因素，搭建立体化的智慧城管考核评价模型，全方位客观评价区、县（市）智慧城管运行绩效。二是进一步优化考核过程，在现有以结果为导向的考核思路基础上，更加重视过程考核，突出发挥区、县（市）和市级网络成员单位的工作主动性和积极性，实现管理关口前移，减少问题发生量和疑难问题

55、协调量，缩小考核结果与管理水平的偏离度，切实体现智慧城管工作绩效。（四）继续推进责任落实强化综合协调队伍建设，优化挂职管理模式，完善挂职干部结构，增强队伍的执行力和战斗力。同时注重挂职干部队伍综合素质的提升，开展业务培训、业务交流，积极参与智慧城管各环节业务工作，不断提升挂职干部协调解决疑难问题的能力和水平。完善内部管理，将协同平台日常工作与智慧城管业务紧密结合，优化工作分工，成立专业问题协调小组，着重发挥挂职干部的行业管理优势，通过电话协调、会议协调和现场协调等多种方式，推进各行业疑难问题的解决。继续加大挂职干部队伍的考核评价力度，突出对业务工作完成率、疑难协调参与率、解决问题贡献度等指标的

56、考核，强化挂职干部队伍的工作主动性和责任感。建立反哺机制，立足各挂职干部的行业特色，主动开展对智慧城管各环节从业人员的业务指导，通过动态式、滚动式的工作交流，提升智慧城管运行的专业水平。（五）固化城乡统筹成果全面发挥智慧城管在提升县市城市管理水平和中心镇城市化进程中的积极作用，以智慧城管工作为抓手，引导县市及中心镇转变观念，创新和完善城市管理体制机制，进一步提升城市管理水平。具体来说：一是积极配合县市及中心镇做好智慧城管的扩面推进工作，切实将智慧城管工作覆盖到政府关注、社会关心、群众诉求、问题突出的角角落落。二是规范县市和中心镇智慧城管运行，帮助建立完善的运行机制，通过强化对县市和中心镇智慧城

57、管的培训，将智慧城管最新的政策、举措进行宣贯，确保信息对称，提升工作效率。同时继续对县市及中心镇智慧城管工作的监督考核，通过定期检查和督促，引导县市和中心镇及时发现自身工作不足，出台有效的改进措施，进一步强化智慧城管工作力度。三是帮助县市和中心镇提升智慧城管工作水平，积极做好服务指导工作，建立定期走访调研制度，实时掌握县市及中心镇的运行状态，为县市智慧城管工作提供力所能及的帮助，确保智慧城管城乡统筹成果得到巩固和发展。（六）拓展服务保障功能拓展智慧城管为民便民服务的广度和深度，以市民需求为导向，拓展“贴心城管”手机客户端服务功能，落实市民日常沟通互动机制。完善“贴心城管”手机客户端的现有功能，

58、落实积分激励长效制度，将积分排名靠前的市民选聘为“城市管理监督员”，定期组织市民体验城管工作，并探索配套互动机制建设，如公共服务长效考核评价机制、多元化市民监督反馈机制、市民参与完善数据更新机制、对外宣传机制、社区服务联动机制等。（七）加大决策支持力度进一步融合行业需求，依托信息技术，紧紧围绕城市管理工作重心，开展对现状、趋势、规律等的分析和展示，辅助城市管理工作找准方向和重点对症下药。对智慧城管运行情况进行深入挖掘和分析，从完善的城市管理大数据中，梳理出城市管理问题发生规律和问题发展趋势，分析城市管理工作的薄弱环节、新机制实施后的成效与盲区、值得推广的工作经验等，为领导科学决策、方案制定完善、管理重点调整、资源合理配置等提供参考依据。结合城市管理工作方向和市民投诉、舆论报道等信息，定期适度调整信息采集重点，将日常采集