李玲点菜服务修改

1、知识目标知识目标：掌握点菜的程序和技巧。掌握点菜的程序和技巧。能力目标：能力目标：熟练而规范的进行点菜熟练而规范的进行点菜 服务操作。提升学生个服务操作。提升学生个 性化服务的能力。性化服务的能力。情感目标：情感目标：通过互动学习，培养学生通过互动学习，培养学生 合作沟通能力，以及学生合作沟通能力，以及学生 基本的职业素质。基本的职业素质。 一、点菜前的准备一、点菜前的准备（1）熟悉菜单1、菜肴的制作方法、菜肴的制作方法2、菜肴特点：原料、食品、菜肴特点：原料、食品 种类、价格、数量种类、价格、数量3、菜肴烹调时间、菜肴烹调时间4、菜肴的营养价值及食疗、菜肴的营养价值及食疗 作用作用（2）了解

2、客人1、口味：南甜北咸、东辣西酸、口味：南甜北咸、东辣西酸2、年龄、性别、客源地、年龄、性别、客源地、就餐目就餐目 的的 不同就餐目的n填饱肚子或请人吃便餐n宾客慕名而来品尝菜肴n 以改善生活为目的n 以团聚为目的n 以宴请为目的n 以约会为目的本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰盛与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口二、点菜程序二、点菜程序1 1、呈递菜单、呈递菜单2 2、接受点菜、接受点菜3 3、填写点菜单、填写点菜单4 4、复述确认、复述确认5 5、下单、下单解答问询解答问询推荐菜肴推荐菜肴总步骤总步骤1、把菜单打开至2、 拿着，递给客人。3、使菜单

3、 面对客人。4、面带 。5、伴以 ： 先生/小姐，您好， 这是我们的菜单。6、向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜。正向正向 菜单如何呈递呢？让我一起来看看！（一）呈递菜单一）呈递菜单（二）接受点菜（二）接受点菜（1）、思考：点菜的位置和姿势？接受点菜位置：接受点菜位置：主人与主宾之间稍后主人与主宾之间稍后（2）、点菜语言技巧 哪一种最合适呢？ua 先生，您要饮料吗？ub 先生，您要什么饮料？uc 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？n注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言(3)点菜常见问题1 1、顾客问的菜式，服务员不懂时，怎么办？、顾客问的菜式

4、，服务员不懂时，怎么办？2 2、客人点菜过多或重复是怎么处理？、客人点菜过多或重复是怎么处理？3 3、客人点的菜肴没有是怎么办？、客人点的菜肴没有是怎么办？（三）填写点菜单（三）填写点菜单n点餐单一式二联、三联、四联都有，配合点菜板和夹子使用。n除了填写客人所点的菜品、酒水，还要填写哪些信息？n冷热区分，特殊要求（四）复述确认 总菜单的确认要区分情况而有所区别：1、豪华类菜单要高声朗诵出来，让所有客人 都听到；2、普通类则拿给做东者或点菜者审阅即可；3、确认时除了确认品种之外，还要确认数量。五、下单五、下单按照酒店服务标准，分按照酒店服务标准，分别把客人菜单账单送到别把客人菜单账单送到厨房、收

5、银、传菜部等厨房、收银、传菜部等相关部门。相关部门。服务员：小姐（先生），请问现在可以点菜了吗？服务员：小姐（先生），请问现在可以点菜了吗？客人：可以（好的），我要一份鱼香肉丝、蚝油生菜、宫保鸡丁、烤大虾，客人：可以（好的），我要一份鱼香肉丝、蚝油生菜、宫保鸡丁、烤大虾，就这些吧！就这些吧！服务员：对不起，烤大虾这道菜是我们餐厅的菜单上没有的，请您稍等，我服务员：对不起，烤大虾这道菜是我们餐厅的菜单上没有的，请您稍等，我马上与厨师联系一下，看能不能为你特别制作，好吗？马上与厨师联系一下，看能不能为你特别制作，好吗？客人：谢谢！（几分钟后）客人：谢谢！（几分钟后）服务员：非常抱歉，这道菜现在厨房

6、没有原料，希望下次一定让您满意！服务员：非常抱歉，这道菜现在厨房没有原料，希望下次一定让您满意！（您再来的时候，提前预定好吗？）客人：好的！（您再来的时候，提前预定好吗？）客人：好的！服务员：小姐（先生），您非常幸运，今天我们酒店推出的特色菜是芫爆双服务员：小姐（先生），您非常幸运，今天我们酒店推出的特色菜是芫爆双脆，它具有脆嫩爽口、味鲜而浓、油而不腻的特点，您要不要尝一尝？脆，它具有脆嫩爽口、味鲜而浓、油而不腻的特点，您要不要尝一尝？客人：好的，那就来一份吧！客人：好的，那就来一份吧！服务员：小姐（先生），我可以重复一下您的点菜吗？服务员：小姐（先生），我可以重复一下您的点菜吗？客人：可以！

7、客人：可以！服务员：您要的是鱼香肉丝、耗油生菜、宫保鸡丁、芫爆双脆，是这样吗？服务员：您要的是鱼香肉丝、耗油生菜、宫保鸡丁、芫爆双脆，是这样吗？客人：是的！客人：是的！服务员：请问您需要什么样的酒水呢？服务员：请问您需要什么样的酒水呢？客人：你们这里有什么酒水？客人：你们这里有什么酒水？服务员：有可乐、蒲公酒、惠泉啤酒、三蕉叶酒，请问您要哪一种？服务员：有可乐、蒲公酒、惠泉啤酒、三蕉叶酒，请问您要哪一种？客人：来两瓶惠泉啤酒吧！客人：来两瓶惠泉啤酒吧！服务员：好的，请稍等！服务员：好的，请稍等！ 三、三、四、作业练习案例分析：李经理欠账了n李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙教授对菜名不

8、太熟，请服务员边讲解边点菜，点了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大了，想要些清爽的汤菜，像粟米羹之类的东西。服务员：我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。菜单上没有这道汤，孙教授以为价钱不贵，则每人点了一碗共十碗。结账时，餐费共6000元，羹为每碗498元共5000元。因为没有带够钱，此事以李经理欠账为结尾。n这次的尴尬收场，真是孙教授造成的吗？分析案例：n1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵的高档菜 应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场； 这批老知识分子更讲究经济实惠n2、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。n3、要向客人实报价格，不能利用客人的无知

9、欺骗他们案例：什么是xo酱？n今年8月的一天中午，某客人在哈尔滨龙福成王朝海鲜酒店点菜时，发现有一道招牌菜叫作“酱蒸排骨”，客人问道：“什么是酱？”服务员也不知道，但她凭想象认为可能是用“酒”调制的，于是，小声答复了客人。客人因为好奇，想尝个新鲜，就点了这道菜。但等到菜品送上来后，客人不兴奋地问服务员：“怎么没有酒的味道呢？”服务员因为并不了解这道菜的制作，不知如何回答才好，令客人很不满足。餐厅治理人员得知此事后，马上赶来为客人解释这道“酱蒸排骨”：“酱是用金华火腿、瑶柱、海米、树椒、红椒、野生椒、毛葱、蒜瓣、美国辣椒籽、鸡粉、味粉、冰糖、盐、上汤等精制而成的，是一种珍贵的酱料，也称干贝酱。在

10、上个世纪八十年代，喝酒是身份和地位的象征，而干贝酱也称得上是酱中极品，因此有了酱的雅称。这道酱蒸排骨是将精选的排骨剁成小块，清洗干净并沥干，然后把酱充分涂到排骨上，腌制三个小时后，再用生粉、花生油调味，最后，把腌制好的排骨放入容器内，在蒸柜里蒸30分钟而成。”有了这番解释，再加上口味上好，客人这才欣然接受了这道菜。1、顾客问的菜式，服务员不懂时，怎么办？（1）服务员若不懂，应诚恳地向顾客说：“对不起”，并请顾客稍等一下。（2）然后请教同事或厨师，及时地向顾客解答。（3）不可回答顾客说“不知道”。2、客人点菜过多或重复是怎么处理？3、客人点的菜肴没有是怎么办？ （菜单上没有或者有，但已销售完）（1）向厨师长了