卓越绩效评价准则及质量奖基础讲义PPT90页

1、 卓越绩效评价准则及质量奖基础培训China association for quality方圆标志认证集团重庆有限公司95 / 95课程目的与方式n 课程目的：帮助学员系统理解卓越绩效评价准则内涵和实施要点、难点,了解卓越绩效评价过程,掌握卓越China association for quality绩效评分方法和评审方法技巧,为组织导入卓越绩效模式、开展自我评价、申报质量奖培养工作骨干。n 培训方式：讲授、互动研讨培训日程 第一天下午卓越绩效模式概述标准研讨：领导第二天China association for quality上午下午第三天下午标准研讨：战略,顾客与市场标准研讨：资源,过程

2、管理,测量、分析与改进标准研讨：经营结果评价方法介绍企业自我评价及质量奖申报材料编写开头语： 从20世纪末至21世纪的时代变化 经济无国界化，国内与国际市场的统一竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置经济全球化 技术进步和需求多样化成为必然趋势 发达国家的价值观向周边国家传播知识经济China association for quality 以有形“物资资产”为中心的经济以无形“智力资产”为中心的经济质量世纪 追求生产效率和数量追求质量“二十世纪是生产力的世纪,二十一世纪是质量的世纪”。质量大师朱兰开头语 美国Th产力与质量中心（APQC）对12家最优（Best Practice）企业的研究结果

3、：u “水平对比法（Benchmarking）”China association for qualityu “卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”u “六西格玛管理（Six Sigma）”是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。 西格玛18西格玛6西格玛1西格玛China association for quality1000500100卓越绩效模式“追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！六西格玛当代质量管理两个前沿的高端方法 一、卓越绩效模式概述China association for quality1、ISO9000、TQM与卓越绩效模式2、美国波多里奇国家质量奖和中国

4、全国质量奖3、卓越绩效模式核心价值观和框架 1ISO9000、TQM与卓越绩效模式1.1质量概念的演进1.2 质量管理发展的三大历史阶段China association for quality1.3 质量管理发展的四重境界1.4 五大利益相关方1.5 现代TQM：卓越绩效模式1.6 世界三大质量奖1.1 质量概念的演进n 您理解的质量/品質？n 符合性与适用性n 狭义质量与广义质量n ISO9000:2000 质量定义： 机械/物理/化学的 功能的 感官的 行为的 时间的 - 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等 产品

5、 过程人 体系China association for quality一组固有特性 满足要求 的程度质量：价值、生命和灵魂大质量概念n 产品和服务质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性qqqn 过程/工作质量：China association for quality5M1E（人机料法测环）合格率/成本/周期时间/环保/安全理解卓越绩效模式之一：大质量！qn 体系质量：ISO9000/TQM经营质量QQ 综合质量（Q.C.D.E.S)1.2质量管理发展的三大历史阶段 1、质量检验阶段1900-v Quality Inspection Stage特点：专职检验代表人物：泰勒f

6、ull time inspectionF.W.TaylorChina association for quality科学分工：计划执行检验聚焦于产品质量科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)2、统计质量控制阶段1930-特点：事前预防Statistical Quality Control Stage代表人物：休哈特、道奇、罗米格PreventionW.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)China association for quality聚焦于过程质量1.3质量管理发展的三大历史阶段 v Total

7、 Quality Management Stage3、全面质量管理阶段1960-法特点：全员、全企业、全过程和多样化的方代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等TQC之父：Armand V. Feigenbaum (1920-)零缺陷管理之父：Philip B.Crosby (1926-2001)质量改进之父：W.E.戴明(1900-1993)质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1904-)China association for quality聚焦于体系质量继承性的发展2000年后管理体系整合与改进方法整合 Integration ofManagement Systems and

8、 Integration of Improvement Approaches1960年代至今1987年六西格玛ISO9000（SIX SIGMA）波多里奇质量奖模式（MBNQA）China association for quality1979年全面质量管理(TQM)零缺陷理论Zero Defect Theory1961年TQC/CWQC1930年代1900-1930年代统计质量控制（SQC）质量检验 quality inspection质量管理发展示意图Quality Management Development质量管理发展轨迹现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：n 点：

9、质量检验阶段n 线：SPC向前端的延伸/发展n 面：TQC/CWQC向所有职能领域的扩展China association for qualityn 体：TQM大质量的系统化管理n 网：面向利益相关方的质量链/价值链股东大质量经营质量工作质量产品质量营销提供商员工顾客社会设计统计过程控制采购Xp生产Xi质量服务行政支持YIQCPQC过程FQC职能1.3 质量管理发展的四重境界卓越评审：申奖/获奖50以上Benchmarking,超越竞争对手,综合满足五大相关方要求,取得长期成功卓越追求卓越改进和创新China associationforquality3050卓越评审：自评控制、预防和保证检验

10、开展从过程到结果的自我评价, 识别优势并稳固,识别改进和创新机会,排序,配置资源予以实施；循环评价和改进,不断提高成熟度约30合格评定：ISO9001n 提供质量保证,消除贸易壁垒n 强调持续改进和满足顾客及法律法规要求卓越绩效模式与ISO9000的关系1、与ISO9001的关系简要地说,ISO9001做为质量管理体系模式,涉及卓越绩效管理模式的一部分内容,作为质量管理体系的审核准则属于一种合格评定的标准,类似于体育达标、电影审查合格；卓越绩效评价准则做为一种管理模式,涉及组织管理的全部活动,作为评价准则,属于对组织的管理是否卓越的成熟度评价,类似于运动会拿奖牌、电影得奖。China asso

11、ciation for qualityISO9001旨在使顾客满意,而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。2、与ISO9004的关系尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001,并趋向于卓越绩效 评价准则,但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间,即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上,用于指导组织改进其总体绩效并向TQM发展,而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则, 兼容了ISO9001和ISO9004。过程管理在ISO9001与PEM中的区别行政的力量与市场的力量卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系 GB/T24001认证和G

12、B/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。 卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：China association for quality 在“4.1.2.1 大众责任”中,要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响,预见民众的隐忧,并针对相关风险,确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标,制订相应的对策和改进措施； 在“4.4.1.3员工的权益与满意程度”中,要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件,并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准

13、备。而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。1.4 五大利益相关方公司为谁而存在？经营质量：五大利益相关方和谐共赢China association for quality股东提供商和合作伙伴顾客员工社会理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！企业社会责任扩展的四阶段模型China association for quality第四阶段管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会公正、保护环境和支持社会公益。第三阶段将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对股东的责任。第二阶段管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留住

14、和激励优秀的员工。第一阶段努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。管理成熟的过程西方企业信念的演变n 20世纪30年代：经理人惟一的目的是赚取最大的利润；China association for qualityn 20世纪3060年代：经理人的责任不仅是赚取最大的利润, 还必须对顾客、员工、提供商等有所承诺；n 20世纪60年代后：大多数经理人配合认识是要回馈社会。1.5 现代TQM（全面质量管理）：卓越绩效模式 n TQC（1961，菲根堡姆）：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动

15、构成为一体的一个有效体系。n 质量经营（1992,久米均）：以质量为中心的经营管理手法；China association for quality以人为中心的质量管理n ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。n 朱兰质量手册p1205（1999,朱兰）: 在作者看来,到90年代初,这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。现代TQM：卓越绩效模式卓越绩效模式n 是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施细则）n 是经营管理的成功途径,事实上的企业管理国际标准

16、n 以结果为导向,使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方China association for qualityn 始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任Harry S.Herz),漫灌 滴灌一种卓越经营的哲学和方法,使为综合满意股东供应商员工顾客社会股东供应商员工顾客社会创造平衡的价值思考：T-QMTQ-MTQM =China association for quality卓越绩效模式的两大作用 u 卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具卓越绩效（质量奖）模式TQM体系,用于Chi

17、na association for quality 构建组织的TQM； 理解卓越绩效模式之三： 非规定性、开放性的管理框架管理框架 测评组织TQM的实施,测评组织经营管理的成熟度。理解卓越绩效模式之四： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合审核格评定,重在发现与规定要求的偏差。测量诊断仪1.6 世界三大质量奖全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖,其中最著名的有：n 美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫Th业、非盈利组织2006年启动1999年启动China association for quali

18、tyn 欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、运营单位、大众部门、中小企业（分支）、中小企业（独立）,包括质量奖、单项奖、入围奖和提名奖n 日本戴明奖（1951年设立)： 奖项：大奖、实施奖、事业所奖传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式组织概述环境,关系与挑战2 战略策划85分5 以人为本85分China association for quality1 领 导120分领导作用三角3 以顾客与市场为中心85分经营结果三角6 过程管理85分7 经营结果450分 4 测量、分析与知识管理90分# 共7个类目(Categories),19个评分条款(Items),33个方面(Areas)欧

19、洲质量奖模式（TheEFQMExcellenceModel)手段结果领导（10%）人员（9%)过程（14%）人员结果（9%)主要绩效结果（15%）方针和战略（8%)顾客结果（20%)合作伙伴和资源（9%)社会结果（6%)China association for quality 创新和学习最早的质量奖日本戴明奖模式1.最高经营者的领导能力、规划、战略二次大战后的日本与美国2. TQM的管理系统3. 质量保证系统4. 各项经营要素管理体系5. 人才培养6. 信息的活用7. TQM的观点、价值观8. 科学的方法统计技术9. 组织能力10. 对实现企业目的的贡献n 战败的日本请来了美国的“军师”n

20、20年的质量改进努力,“侵占China association for quality”美国市场和世界市场n 80年代初期美国的“警醒”与质量革命：重新导入TQMn 美国国家质量奖的立法：1987年马尔科姆波多里奇国家质量提高法“民众法100-107” 2、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖2.1 美国波多里奇国家质量奖的设立背景China association for quality2.2 美国波多里奇国家质量奖的运作2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就2.4 全国质量奖的历史和目的2.5 全国质量奖获奖企业2.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景n波多里奇（Malcolm Baldri

21、ge）其人，里根时代的美国商业部长。n80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年Th产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%。China association for qualityn 美国经济界开始警醒,开始了一场遍布全国的“质量革命”,开始向日本学习,重新导入TQM。n 波多里奇1981年出任美国商业部长,1987年7月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理,对推动“质量提高法”立法不遗余力。n 国会很快通过了立法。为纪念波多里奇,称为：1987年马尔科姆 波多里奇国家质量提高法“民众法100-107”,1987.8.20由里根总统签署T

22、h效。 n立法目的：提高质量和Th产率1.荣誉：获得质量奖是一种自豪和骄傲，组织在追求质量奖的过程中，将不断提高质量和Th产率，进而提高利润水平和竞争力。2. 榜样：奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖）,为全China association for quality美提供榜样。3. 自评：建立评审标准和指南（每年更新）,为美国企业、政府和其他组织用于自我评价其改进努力和结果,寻找进一步的改进机会, 持续改进和创新,追求卓越（每年扩散至数百万个组织）。不只是为了获奖！4. 共享：获奖组织分享其最佳实践,为希望实现高质量的组织提供指导。2.2美国波多里奇国家质量奖的运作 运作方式：由美国

23、商业部下属的技术机构美国国家标准和技术研究院（NIST）管理： 组织修订标准、任命评审委员会；美国质协（ASQ）操作：具体组织评审和推进、培训； 商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。 运作阶段：China association for quality1. 独立评审向被淘汰的申请者反馈评审报告；2. 合议评审确定入围现场评审的申请者,向被淘汰的申请者反馈评审报告；3. 现场评审推荐获奖者,向被淘汰的申请者反馈评审报告。 申报和获奖数量 一般地,每年50-100个申报者（49/2002年）,进入现场评审的不超过15个（11个/2002年）,每年获奖的2-7个（3个/2002年）远低于

24、每个奖项的授予限额32.3美国波多里奇国家质量奖的成就从1988年到2005年,已有1063个组织申报,64个组织获68项奖,其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器、3M 、AT&T、联邦快递等知名公司。培训了约3000个评审员。China association for quality两次获奖的2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（CGISS） 人均销售收入在1999-2002期间增长32以上； 过去3年来,整体顾客满意度和重复购买及推荐满意度水平超过88。 从1999年来, 资产回报率达7 ,而电信工业同期平均是负值。 无害废物的循环利用率达57,自1996年来

25、已经减少了88的排放。 波奖的设立,相当程度地促成了美国90年代后的发展,使之重新回到世界经济霸主的位置。China association for quality 马尔科姆.波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用美国前总统克林顿 如果你追求质量,你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。 我对这个奖了解越多,我越是坚信,作为一个国家,我们应当持续对它进行投资。美国前商业部长德里China association for quality 波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准,世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐

26、证。美国总统布什 波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业,为组织和社会设立了一个高标准,它们充满活力、Th机盎然,最有高尚品德,处于行业的领导地位。美国商业部长埃文斯n NIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较,研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体,其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平。n 19912000年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的2.9倍,这些企业的投资回报率是323%,而标准普尔China association for quality500企业的投资回报率仅为110%。2.4中国全国质量奖的历史和目

27、的 v曲折的历史1982-1991: 计划经济时代的质量管理奖1996-1997：试点恢复2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规范、自律,保证评审工作的刚正性China association for qualityv 最高的荣誉在经营质量方面的最高奖项成为中国经营管理最好的公司之重要标志v 标准的变更2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、经营结果2003年标准：内容基本等同采用波奖标准七大类目,但分数分配有所不同2005年标准：采用国家标准GB/T19580, GB/Z19579全国质量奖的目的全国质量奖评审工作的目的是非常明确的

28、：v 一是引导企业关注市场竞争的焦点,重视产品质量、服务质量,进而重视经营质量；China association for qualityv 二是通过卓越绩效模式,引导和激励企业追求卓越的质量经营,加速培育我国具有国际竞争力的企业；v 三是树立获得卓越绩效的标杆企业,将他们的经验为广大企业分享,提高我国企业的整体水平。中国质量协会副会长兼秘书长马 林全国质量奖标识、奖杯和奖状China association for qualityChina association for quality2001年度获奖企业名单（共5家）2002年度获奖企业名单（共6家）n 宝山钢铁股份有限公司n 海尔集团公

29、司n 青岛港务局(服务)n 上海大众汽车有限公司n 青岛海信电器股份有限公司n 青岛啤酒股份有限公司n 上海三菱电梯有限公司n 中建一局建设发展公司n 上海日立电器有限公司n 厦门ABB开关有限公司(中小型)n 联想（北京）有限公司2.5全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业2003年度获奖企业名单（共6家）2004年度获奖企业名单（共8家）q 武汉钢铁股份有限公司q 宜宾五粮液股份有限公司q 兖州煤业股份有限公司q 贵州茅台酒股份有限公司q 济南钢铁股份有限公司q 上海大众交通(集团) 出租汽车分公司(服务)n 南通醋酸纤维股份有限公司n 浙江中天建设集团有限公司n 浙江正泰电器股份有

30、限公司n 浦东国际机场股份有限公司(服务)n 深圳清溢精密光电有限公司(小型)n 中国网通天津分公司(服务)n 英特尔(中国)产品有限公司n 杭州卷烟厂China association for qualityChina association for quality2005年度获奖企业名单（共10家）q 广西玉柴机器股份有限公司q 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司q 中铁建设集团有限公司q 青岛建设集团公司q 浙江德力西电器股份有限公司q 湖南华菱涟源钢铁有限公司q 香港地铁有限公司（服务）q 浙江移动通信有限责任公司（服务）q 上海移动通信有限责任公司（服务）q 深圳海外装饰工程公司 （小型）

31、提名奖：万向钱潮股份有限公司万辉涂料有限公司鼓励奖： 华北石油管理局第一机械厂 青岛钢铁有限公司 万丰奥特控股集团 中利科技集团有限公司 上海市电力公司市区供电公司 深圳圣廷苑酒店有限公司 ft西太钢不锈钢股份有限公司 潍柴动力股份有限公司 厦门航空有限公司全国质量奖获奖企业2006年度获奖企业名单（共9家）q 珠海格力电器股份有限公司q 万向钱潮股份有限公司q 山西太钢不锈钢股份有限公司China association for qualityq 中国石化扬子石油化工股份有限公司q 中交第二航务工程局有限公司q 浙江万丰奥威汽轮有限公司q 上海市电力公司市区供电公司（服务）q 中国移动通信集

32、团广东有限公司（服务）q 恒源祥（集团）有限公司（小企业）提名奖：万辉涂料有限公司上海航空股份有限公司广西柳工机械股份有限公司 宝鸡石油机械有限责任公司 华北石油管理局第一机械厂 浙江宝石缝纫机股份有限公司鼓励奖：青岛钢铁有限公司河北移动通信有限责任公司康奈集团有限公司奥康集团有限公司青岛喜盈门集团有限公司远东电缆厂2007年度获奖企业名单（共7家）q 中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司q 潍柴动力股份有限公司q 上海隧道工程股份有限公司q 中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司q 广东美的制冷设备有限公司q 康奈集团有限公司q 浙江宝石缝纫机股份有限公司China associatio

33、n for quality部分获奖企业的心声创奖是为了学习,改进公司管理,使组织获得不断改进,不断地追求用户满意,追求卓越的驱动力。 联想参与全国质量奖的评选,对外将提升联想品牌的美誉度, 对内将强化全员质量经营的意识,发现差距,持续改进。China association for quality 1.全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞争力,能为企业挣钱的标准2. 创奖过程十分辛苦3. 对标准一定要反复学习,理解透彻这增强了ABB品牌的价值, 也稳固了我们在当地市场和全 球市场的领导地位。ABB正泰集团n 卓越绩效模式是代表当前世界潮流的企业管理规范,是企业经营管理的圣经China as

34、sociation for qualityn 创奖的过程是企业学习、提高的过程,也是企业变革、创新的过程,更是企业重塑、再造的过程二、卓越绩效评价准则概述China association for qualityGB/T195802004卓越绩效评价准则和GB/Z195792004卓越绩效评价准则实施指南的产生n 为引导更多的企业追求卓越,提升我国企业的国际竞争力,2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准n 中国标准化研究院主持起草,中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草China association for qualityn

35、GB/T195802004 卓越绩效评价准则和GB/Z 195792004 卓越绩效评价准则实施指南于2004年8月30日发布,2005年1月1日起实施（发布会：2004中国高层质量论坛）标志着我国质量管理工作经过TQC、ISO9000，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准 GB/T19580卓越绩效评价准则GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南China association for qualityv 规定了组织卓越绩效的评价要求v 用于组织自我评价和质量奖的评价 对GB/T19580内容作了详细说明,为组织追求

36、卓越绩效提供了实施指南 用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。十一项核心价值观1) 远见卓识的领导2) 顾客驱动的卓越3) 培育学习型组织和个人China association for quality4) 尊重员工和合作伙伴5) 快速反应和灵活性6) 关注未来7) 促进创新的管理8) 基于事实的管理9) 社会责任和公民义务10) 重在结果和创造价值11) 系统的视野卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则卓越绩效评价准则框架和分值分配过程：方法展开学习整合 结果4.2 战 略80 分4.4 资 源120 分China association for quality4.1

37、领 导100 分领导作用三角资源、过程、结果三角4.7 经营结果400 分4.5 过程管理110 分4.3 顾客与市场 90 分4.6 测量、分析与改进 100 分理解卓越绩效模式之五：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果China association for quality主要项目及分值分布n 领导（100）n 组织的领导（60）n 社会责任（40）n 战略（80）n 战略制定（40）n 战略部署（40）n 顾客与市场（90）n 顾客和市场的了解（40）n 顾客关系与顾客满意（50）n 资源（120）n 人力资源（40）n 财务资源（10）n 基础设施（20）n 信息（20）n

38、技术（20）n 相关方关系（10）n 过程管理（110）n 创造价值的过程（70）n 支持过程（40）n 测量、分析与改进（100）n 测量与分析（40）n 信息和知识的管理（30）n 改进（30）n 经营结果（400）n 顾客和市场的结果（120）n 财务结果（80）n 资源结果（80）n 过程有效性结果（70）n 组织的治理和社会责任结果（50）卓越绩效准则的条款类型和层次 n 两种类型 过程 结果China association for qualityn 三个层次*2n 7-22-43（类目-评分项-着重方面）n 基本要求-总体要求-详细要求卓越绩效评价准则的层次理念过程结果核心价值观

39、“道”（以道御术） 评价准则“术”（术以载道）道Th一China association for quality一Th二二Th三n 卓越绩效评价准则的组成n 7个类目（Categories）n 22(19)个评分项（Items）n 43(33)个着重方面（Areas to Address）三Th 万物条款要求的三层次评分项序号评分项基本要求表达为标题评分项总体要求表达为主题描述China association for quality 方面详细要求表达为逐条的评价准则企业管理的层次4.6测量、分析与改进 100 分China association for quality 4.1 领 导100

40、 分4.2 战 略80 分4.3顾 客 与 市场 90 分4.4 资 源120分4.5过程管理110 分4.7 经营结果400 分盛放组织竞争力的木桶木桶原理：7个类目组成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长而且木板之间要没有缝隙整合！资源领导顾客China association for quality与战略市场过程管理经营结果测量、分析与改进与美国波多里奇质量奖准则的主要差别卓越绩效评价准则系以美国波多里奇质量奖准则为蓝本,结合中国质量管理实际而制定的。在内容上有一些差别：1. 在波奖的“测量、分析和知识管理”原内容基础上,增加了“改进”部分,并将该类目后移至“经营结果”前。2.

41、 波奖的“以人为本”类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系在内的“资源”类目。3. 安全管理在“社会责任”和“人力资源”中重复强调,“工作环境”包含了China association for quality“员工参与”的软环境。4. 分值分配上也有一些改变。5. 明确体现了科学发展观的内涵： 建立以人为本的人力资源开发和管理系统 全面质量的理念 相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹 诚信准则 在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的要求和相关因素。科学发展观就是十六届三中全会提出的“坚持以人为本,树立全面、协调、可持续的发展观,促进经济社会和人的全面发展”,按

42、照“ 统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放”的要求推进各项事业的改革和发展。小资料 n 1992年6月3日14日联合国环境与发展大会在巴西里约热内卢召开。183个国家和70个国际组织的代表团及102位国家元首或政府首脑参加通过了关于环境与发展宣言（里约热内卢环境 与发展宣言）21世纪议程China association for quality联合国气候变化框架条约生物多样性条约森林声明在通过的21世纪议程中正式确定“可持续发展”为人类发展的总目标可持续发展定义为：既满足当代人的需要,又不对后代人满足其需要的能力组成危害的发展三、卓越绩效评

43、价准则研讨China association for quality战略4.34.44.5顾客与市场过资程管源理China association for quality123规范性引用文件术 语 和 定 义4.1领导4.21、卓越绩效评价准则的结构范围4.6 测量、分析和改进4.7 经营结果GB/T19580的范围、引用文件和定义 1范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。2 规范性引用文件China association for quality下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条

44、款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修 订版均不适用于本标准。然而,鼓励根据本标准达成契约的各方研 究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其 最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语(idtISO9000:2000) GB/T19004-2000质量管理体系 业绩改进指南(idtISO9004:2000)3 术语和定义本标准采用GB/T19000中的术语和定义以及以下术语和定义。什么是“卓越绩效”？愿景获得持续成功China association for quality提高整体绩效和能力,为相关方创造平衡的价

45、值综合的组织绩效管理方法以卓越的过程创取卓越的结果过程四要素：方法-展开-学习-整合结果四要素：水平-趋势-对比-重要性GB/T19580-术语和定义 3.1卓越绩效performanceexcellence通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。China association for quality3.2 治理governance在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.3 标杆benchmarks针对相似的活动,其过程和结

46、果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。GB/T19580的范围、引用文件和定义3.4价值创造过程valuecreationprocesses为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务,并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。China association for quality3.5支持过程supportprocesses支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、大众关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客

47、增加价值或创造价值,但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程,必要时确定关键支持过程。 4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场China association for quality4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析与改进4.7 经营结果4.3顾客与市场 90 分4.6测量、分析与改进 100 分4.5 过程管理110 分4.1领导100 分4.7 经营结果400 分China association for quality卓越绩效评价准则国家标准框架图 过程：方法展开学习整合 结果4.2战略80 分4.4 资 源120 分4.1领导4.1.1 组织的领导（60分）组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。4.1.1.1高层领导的作用China association for qualitya) 确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩效目标；均衡顾客及其他相关方的利益；与员工和关键提供商双向交流b) 创立授权、主动参与、创新、快速反应、学习和遵守法规的环境,恪守道德规范并影响组织的相关方 自上而下地赋予员工