导游交际语言技能PPT演示文稿

1、1授课教师：刘保松授课教师：刘保松授课教材：导游实务授课教材：导游实务第五节第五节 导游交际语言技能导游交际语言技能2s 理解导游交际中称呼、问候、致辞理解导游交际中称呼、问候、致辞等各环节的表达技巧；等各环节的表达技巧；s 重点掌握问候、致辞、拒绝、答问重点掌握问候、致辞、拒绝、答问等表达技巧等表达技巧s 结合本节所学知识，灵活运用导游结合本节所学知识，灵活运用导游表达技巧。（难点）表达技巧。（难点）s导游交际的原则和作用，交际技能导游交际的原则和作用，交际技能的培养。的培养。学习目标学习目标3你会说话吗？ 例1：这是导游提醒游客到达目的地的两句话 1、“喂，黄山到了” 2、女士们，先生们，

2、黄山到了4 例2 游客问到三台阁（爬山）还有多远？ 1、“快啦” 2、“大约还有2公里，20分钟就能走到，您别急 慢慢走！”5一、见面语言技能一、见面语言技能称呼称呼寒暄寒暄自我介绍自我介绍见面见面语言语言6 一、称呼一、称呼1 1、类型：、类型：（1 1）交际关系型：强调关系。）交际关系型：强调关系。“各位游客各位游客”“各位团友各位团友”、“各位嘉宾各位嘉宾”等等。等等。（2 2）套用尊称型：）套用尊称型：“女士们、先生们女士们、先生们”、“各位女士、各位先生等各位女士、各位先生等（3 3）亲密关系型：）亲密关系型：”各位朋友各位朋友“”“”朋朋友们友们“72、称呼语运用原则（1）得体原则

3、（符合身份） 学生团？老师团？领导团？ (2)尊重原则（尊重、客气话） 你和您？（3）通用原则（适用范围广、灵活词语） 游客们，团友，。8（二）寒暄 1、类型 问候型：“你好”、“大家好” 攀认型：“同乡”、“共同喜欢的城市” 关照型：关注需求 、解决疑难9 2 2、寒暄的基本要求、寒暄的基本要求 天气、身体、新闻天气、身体、新闻自然切题自然切题建立认同感建立认同感调节气氛调节气氛10（三）自我介绍的技巧 1、方式 （1）自谦型：低调、谦虚（但不过头） （2）自信型：不是骄傲、狂妄 （3）紧张型 （4）幽默型11 2 2、自我介绍的基本要求：、自我介绍的基本要求： 镇静自信、掌握分寸、注意繁简

4、镇静自信、掌握分寸、注意繁简12二、交谈语言技能二、交谈语言技能（一）聊天：自由式交谈（一）聊天：自由式交谈特点：特点：1 1、往返交流、往返交流2 2、随机应变、随机应变3 3、氛围融洽、氛围融洽（二）要求（二）要求积极切入积极切入 随和开放随和开放13三、致辞语言技能 欢迎辞 欢送辞14 四、道歉语言技能四、道歉语言技能 五、拒绝语言技能五、拒绝语言技能 1 1、直接拒绝法、直接拒绝法 （尽量不使用（尽量不使用“不不”字）字） 2 2、婉言谢绝法、婉言谢绝法 3 3、暗示拒绝法、暗示拒绝法 4 4、无声拒绝法、无声拒绝法15 六、答问语言技能六、答问语言技能 （一）直言相告（一）直言相告

5、（二）诱言否定（二）诱言否定 （三）借言发挥（三）借言发挥 （四）妙言回避（四）妙言回避16？思考与讨论思考与讨论 在导游服务过程中，你认为哪种（哪几在导游服务过程中，你认为哪种（哪几种）交际语言技能是最重要的？种）交际语言技能是最重要的？17 导游交际的含义：导游交际的含义： 导游人员为顺利开展接待活动。导游人员为顺利开展接待活动。取得良好的工作成效，在带团过取得良好的工作成效，在带团过程中与相关人员或组织进行联系程中与相关人员或组织进行联系与互相影响的活动。与互相影响的活动。18 导游交际的原则：导游交际的原则： 1、平等交往的原则、平等交往的原则 2、求同存异的原则、求同存异的原则 3、

6、诚实守信的原则、诚实守信的原则19 导游交际的作用：导游交际的作用： 1、获得更多的信息，使工作达到、获得更多的信息，使工作达到事半功倍的效果。事半功倍的效果。 2、调节导游人员与周围环境的关、调节导游人员与周围环境的关系系 3、增进与旅游者的情感交流、增进与旅游者的情感交流 4、促进导游人员人格的完善、促进导游人员人格的完善20导游交际技能的培养导游交际技能的培养（一）导游人员与旅游者的交往 1、尊重旅游者 2、保持微笑服务 3、认真倾听 4、讲究语言技巧 5、与游客建立伙伴关系 6、提供个性化服务21（二）导游人员与其他相关环节的协作（二）导游人员与其他相关环节的协作 1、导游人员与旅游团领队的交往、导游人员与旅游团领队的交往 尊重领队权限，支持其工作尊重领队权限，支持其工作 多同领队磋商，主动争取配合（协商的内容）多同领队磋商，主动争取配合（协商的内容） 多给领队荣誉，调动其积极性多给领队荣誉，调动其积极性 坚持原则，避免正面冲突坚持原则，避免正面冲突22 2、导游人员的内部交往、导游人员的内部交往 互相尊重，密切沟通 密切配合，相互支持 3、导游人员与相关单位的交往、导游人员与相关单位的交往 与相关接待单位的交往的基础 利益一致，相互依赖 于相关旅游接待单位