危机公关重点课件

1、第八章第八章 公共关系实务公共关系实务第五节第五节 公关危机处理公关危机处理学习目标学习目标 知识目标知识目标 通过本节学习，要求同学们通过本节学习，要求同学们 1 1、理解危机公关对组织形象重塑和生存发、理解危机公关对组织形象重塑和生存发展的重要意义；展的重要意义； 2 2、掌握公关危机的概念、类型和特点；、掌握公关危机的概念、类型和特点； 3 3、了解公关危机发展的阶段；、了解公关危机发展的阶段； 4 4、掌握公关危机的预防策略；、掌握公关危机的预防策略； 5 5、掌握危机公关的原则、程序和策略。、掌握危机公关的原则、程序和策略。 能力目标能力目标 能策划公关危机事件的处理方案，及时化解能

2、策划公关危机事件的处理方案，及时化解组织的公关危机，创造新的发展机遇。组织的公关危机，创造新的发展机遇。本节主要内容本节主要内容一、公关危机和危机公关一、公关危机和危机公关二、危机事件的类型和特点二、危机事件的类型和特点三、公关危机发展的阶段三、公关危机发展的阶段四、公关危机预防策略四、公关危机预防策略五、公关危机的处理原则五、公关危机的处理原则六、危机公关的基本程序和策略六、危机公关的基本程序和策略引子引子安然公司事件安然公司事件家乐福家乐福“进场费进场费”风波风波 索尼索尼“彩电召回彩电召回”事件、宜家事件、宜家“家具召回家具召回”事事件件均谣集团事件均谣集团事件创维原陆强华团队的集体出走

3、；上海太平洋百创维原陆强华团队的集体出走；上海太平洋百货董事总经理率队集体离职货董事总经理率队集体离职北京新兴医院北京新兴医院“虚假广告虚假广告”事件事件朗讯朗讯“行贿丑闻行贿丑闻”、健力宝老板、健力宝老板“张海被拘事张海被拘事件件”、谢瑞麟珠宝行、谢瑞麟珠宝行“谢氏父子被拘谢氏父子被拘”事件事件丰田丰田“霸道广告霸道广告”事件、事件、CECTCECT手机手机“中国种的中国种的狗狗”事件事件 肯德基肯德基“苏丹红苏丹红”事件事件 强生强生“婴儿油有害婴儿油有害”事件；联合利华事件；联合利华“立顿红立顿红茶氟超标茶氟超标”事件；高露洁事件；高露洁“牙膏致癌牙膏致癌”危机事危机事件件， 蝴蝶效应蝴

4、蝶效应 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风？后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风？民谣：民谣： 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马；坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士；折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗；伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。输了一场战斗，亡了一个帝国。 一、公关危机和危机公关一、公关危机和危机公关1 1、公关危机、公关危机 指由于组织内

5、部或外部的种种因素，严重损害了指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大社会舆论的包组织的声誉和形象，使组织陷入了强大社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。2 2、危机公关、危机公关 社会组织为了处理给公众带来损失、给组织形象社会组织为了处理给公众带来损失、给组织形象造成危害的危机事件，预防、扭转或改变组织发展的造成危害的危机事件，预防、扭转或改变组织发展的不良状态，所采取的公关策略与措施；是组织从公共不良状态，所采取的公关策略与措施；是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施关系的角度

6、对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。进行预防和处理。案例：丰田霸道的问题广告案例：丰田霸道的问题广告霸道广告图片霸道广告图片案例：丰田霸道的问题广告案例：丰田霸道的问题广告二、危机事件的类型和特点二、危机事件的类型和特点1 1、危机事件的类型、危机事件的类型（1 1）由不可抗拒的外部力量所引起的危机事件）由不可抗拒的外部力量所引起的危机事件（2 2）非组织成员有意或无意造成的公关危机事件）非组织成员有意或无意造成的公关危机事件（3 3）因公众误解所引发的公关危机事件）因公众误解所引发的公

7、关危机事件（4 4）组织管理方面的责任所引起的公关危机事件）组织管理方面的责任所引起的公关危机事件2 2、危机事件的特点、危机事件的特点（1 1）突发性）突发性（2 2）紧迫性）紧迫性（3 3）危害性）危害性（4 4）可变性）可变性三、公关危机发展的阶段三、公关危机发展的阶段1 1、危机酝酿期、危机酝酿期 特征：危机有时有些预兆和端倪，但大多特征：危机有时有些预兆和端倪，但大多的危机难以察觉。的危机难以察觉。 2 2、危机爆发期、危机爆发期 特征：危机已浮出水面，细心敏锐的人可特征：危机已浮出水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝则会导致熟视无睹。以察觉，而忽视和迟钝则会导致熟视无睹。 3

8、3、危机扩散、蔓延期、危机扩散、蔓延期 特征：危机事态正在发展，本质原因却不特征：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明确。一定很明确。 4 4、危机减弱、消失期、危机减弱、消失期 特征：公众和媒介的关注逐渐减弱、消失特征：公众和媒介的关注逐渐减弱、消失 四、公关危机预防策略四、公关危机预防策略 1 1、设立应付危机的常设机构、设立应付危机的常设机构 2 2、制定危机问题管理方案、制定危机问题管理方案 3 3、注意组织危机前的信号、注意组织危机前的信号五、公关危机的处理原则五、公关危机的处理原则1 1、三、三“T”T”原则原则 Tell your own taleTell your own t

9、ale以我为主提供以我为主提供情况：强调组织危机公关应牢牢掌握信息发情况：强调组织危机公关应牢牢掌握信息发布的主动权布的主动权 Tell it fastTell it fast尽快提供情况：强调尽快提供情况：强调了危机处理时组织应尽快地不断地发布信息了危机处理时组织应尽快地不断地发布信息 Tell it allTell it all提供全部情况：强调了提供全部情况：强调了信息发布应全面、真实信息发布应全面、真实2 2、公众至上原则公众至上原则3 3、维护声誉原则、维护声誉原则六、危机公关的基本程序和策略六、危机公关的基本程序和策略1 1、深入现场，了解事实、深入现场，了解事实2 2、分析情况，

10、确立对策、分析情况，确立对策3 3、安抚受众，缓和对抗、安抚受众，缓和对抗4 4、联络媒介，主导舆论、联络媒介，主导舆论5 5、多方沟通，加速化解、多方沟通，加速化解6 6、有效行动，转危为机、有效行动，转危为机危机公关的宗旨危机公关的宗旨“真实传播，挽回影响真实传播，挽回影响”随堂案例随堂案例金龙鱼是问题油？金龙鱼是问题油？随堂案例随堂案例事件回放：事件回放： 2004 2004年年1212月月2727日，国内一些媒体日，国内一些媒体报道了卫生部关于报道了卫生部关于“20042004年度食用植年度食用植物油监督抽检情况的通报物油监督抽检情况的通报”，其中营，其中营口渤海油脂工业有限公司生产的

11、口渤海油脂工业有限公司生产的“900ml900ml金龙鱼大豆色拉油因酸价指标金龙鱼大豆色拉油因酸价指标超标被卫生部抽检判定为不合格产品超标被卫生部抽检判定为不合格产品”。该抽检产品生产日期为。该抽检产品生产日期为20042004年年4 4月月2424日，抽检地点为吉林省辽源市银杉日，抽检地点为吉林省辽源市银杉超市，检测结果：酸价为超市，检测结果：酸价为0.50.5，超出国，超出国标标(0.3)(0.3)的标准。的标准。随堂案例随堂案例大豆油酸价国家标准值大豆油酸价国家标准值 等级新标准旧标准等级新标准旧标准 一级一级( (色拉色拉) ) 0.2mgKOH/g0.2mgKOH/g0.3mgKOH

12、/g 0.3mgKOH/g 二级二级( (高烹高烹) ) 0.3mgKOH/g0.3mgKOH/g0.5mgKOH/g 0.5mgKOH/g 三级三级( (一级一级) ) 1.0mgKOH/g1.0mgKOH/g1.0mgKOH/g 1.0mgKOH/g 四级四级( (二级二级) ) 3.0mgKOH/g3.0mgKOH/g4.0mgKOH/g4.0mgKOH/g随堂案例随堂案例案例点评：案例点评： 1 1、反应快捷，处理及时反应快捷，处理及时 2 2、态度诚恳，勇于承担责任。态度诚恳，勇于承担责任。 3 3、随时通过媒介向外界公开事情发随时通过媒介向外界公开事情发展的动向，解除公众的疑虑。展

13、的动向，解除公众的疑虑。 4 4、充分借势充分借势随堂案例随堂案例乘客怒挂横幅：永不坐厦航乘客怒挂横幅：永不坐厦航随堂案例随堂案例错在哪里？错在哪里？ 1 1、推托责任，越描越黑。、推托责任，越描越黑。 2 2、避实就虚，避重就轻。、避实就虚，避重就轻。 3 3、自以为沉默是金，实际上却被认、自以为沉默是金，实际上却被认为是傲慢和心虚为是傲慢和心虚 。 4 4、不与媒体主动沟通。、不与媒体主动沟通。 随堂案例随堂案例该怎么做？该怎么做？ 、对当班的厦航广州负责人进行、对当班的厦航广州负责人进行处罚并向公众公布处罚结果。处罚并向公众公布处罚结果。、公布整改措施和细节，表示要、公布整改措施和细节，

14、表示要改进服务质量。改进服务质量。 、与媒体进行积极的沟通，召开、与媒体进行积极的沟通，召开新闻发布会。新闻发布会。 案例线索案例线索更多危机管理案例，请链接下列网址：更多危机管理案例，请链接下列网址：思考题思考题1 1、公关危机和危机公关是一回事吗？、公关危机和危机公关是一回事吗？2 2、危机有哪些类型？有哪些特点？、危机有哪些类型？有哪些特点？3 3、请解释公关危机处理的三、请解释公关危机处理的三“T”T”原则。原则。4 4、结合一些案例，谈谈公共关系危机处、结合一些案例，谈谈公共关系危机处理的程序和策略。理的程序和策略。推荐阅读推荐阅读 1 1 张金成张金成 . .浅谈知名品牌的危机公关浅谈知名品牌的危机公关 . .商场现代化商场现代