创业培训老客户经营专题

1、目录目录背景篇背景篇指引篇规划篇产品篇1 1、背景、背景篇篇数据透视数据透视致远老客户典型案例：致远老客户典型案例：一名优秀的经营人员懂得老客户的价值：1、从老客户那里获取新业务比发展1个新客户轻松5倍2、1个客户第1次销售成本大约是第2次销售成本的5-10倍3、比起开拓新客户，留住老客户成本要便宜很多，越忠诚维系成本越低即便是激活一 位中断购买很久的休眠客户4、1个高度忠诚的客户平均会向5-8个人推荐企业的产品及服务,1个不满意的客户则可能影 响 25个人的购买意向老客户是价值高地！老客户是价值高地！客户名称客户名称老客户经营情况老客户经营情况高德软件10年首次交付，3年经营实现hr、采购、

2、预费等深化应用模块，每年3.5w服务费天安人寿11年首次交付，每年升级、扩并发，客开应用，目前升迁v5，集成sap应用一致药业08年首次交付，每年20w服务费，去年升迁至a8集团管控应用，100w中生集团10年首次交付，经过4年经营，目前成功推广一套渠道系统，每年30w服务费。还有很多。也期待更多精彩案例。年度年度老客老客户总户总收入收入1111年年-13-13年年 老客户收入构成情况老客户收入构成情况其中产品类收入其中产品类收入其中服务类收入其中服务类收入收入收入占比占比增长增长收入收入占比占比增长增长其中升级其中升级/ /升迁升迁其中年服务费其中年服务费其中实施其中实施/ /客开客开收入占

3、比增长收入占比增长收入占比增长20112011年年2550149959%-105241%-59256%-27026%-19018%-20122012年年4253211250%41%214150%104%100847%70%51024%89%52324%175%20132013年年6556321049%52%334651%56%142343%41%96029%88%96329%84%1 1、背景、背景篇篇战略定位战略定位战略定位：( (支撑公司良性、可持续发展核心战略）1 1、老客户价值创造促进者：从简单、单一服务内容到复杂、全面的服务内容，持续深化应用，提升忠诚度和持续购买力2 2、老客户商业

4、生态整合者：从厂商为实施及服务主体，到创建厂商和企业变革联盟，到并持续整合商业生态链体系3 3、新型的商业模式创造者：从传统协同产品交付到面向企业信息化咨询实施交付、直至转型至互联网服务模式客户经营是一个经营理念，是一种商业模式：致远走过10年，必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体，我们要把提供让客户满足的价值作为己任，全面转向4 4个转变：1、从阶段性经营转向全生命周期经营2、从只有产品经营转向客户全面经营3、从客户被动经营转向客户主动经营4、从客户水平经营转向行业深度经营2 2、背景篇背景篇客户关系认知客户关系认知关系层次标识定义潜在客户还没从我们这里购买过产品&服务的人，但符合潜

5、在客户条件。顾客购买过1次产品&服务的人。他们对我们也许忠诚，也许不忠诚。老客户至少购买过1次产品&服务的人。他们看到并认可我们提供的价值。支持者为我们转介绍，和主要决策者及70%以上影响者都建立了良好关系拥护者与中高管理者都有密切关系，了解所有决策者和影响者，长期共赢关系发展目标看清关系现状，从看清关系现状，从首次实施交付首次实施交付开始打好基础！开始打好基础！老客户经营目标是获取最大化的客户终生价值！老客户经营目标是获取最大化的客户终生价值！把顾客发展为忠实的拥护者，带来的价值将成倍增长要防控客户流失，否则将吞噬多年积累的客户资源利润空间客户流失率降低5%，其利润就能增加 25%-85%，

6、如果忽略对客户的持续关注，大多数企业会在5年内流失一半的顾客目录目录背景篇指引篇指引篇规划篇产品篇2 2、指引篇客户成长原则深化应用构建匹配业务发展的应用系统选购致远的协同产品基础应用配置及流程数据构建行业最佳实践应用及流程优化 特殊需求应用配置、系统集成业务应用持优续化安装部署、系统参数初始化产品 升级/升迁、补丁下载 it系统性能调优、i维护监控运行环境持续维护熟悉标准产品功能操作 汲取同行用户运营经验掌握企业特征运营技能协同知识持续积累协同系统效能协同系统效能 建立应用习惯协同软件协同软件(50%)(50%)协同软件服务协同软件服务(50%)(50%)服务增值项目管控基数应用构建系统部署

7、功能培训2、发展阶段、发展阶段1、初建阶段、初建阶段3、巩固阶段、巩固阶段 4 4、成熟阶段、成熟阶段信息系统整合异构系统集成客户化需求方案咨询、技术培训复杂it技术解决整体方案提供运营管控成熟成型最佳实践.补丁包下载问题处理优化业务流程调优组织结构.最佳实践应用课件产品升级升迁部门应用扩展行业管控深化管理提升管理提升itit增效增效应用深化应用深化知识积累知识积累系统稳定系统稳定个人获利个人获利运营创新运营创新全生命周期服务老客户应用发展阶段深化应用深化应用运维服务运维服务业务提升业务提升itit服务服务运营提升运营提升集成整合集成整合流程审批应用建立协同习惯流程绩效优化组织文化建设 整合应

8、用集成 展现个性特征深化表单应用产品功能产品功能首次实施首次实施it环境健康巡检.2 2、指引篇客户增值路径经营增值路径业务管控优化 知识资产积累不断为客户增加价值，他们就会更信任你不断为客户增加价值，他们就会更信任你不断提升客户应用，用的越好依赖度越高不断提升客户应用，用的越好依赖度越高2 2、指引篇指引篇- -老客户需求识别老客户需求识别1、客户直接需求：满足客户自身应用需求，it运维需求，获取一个值得信赖的合作伙伴。2、客户潜在需求：共享协同资源平台，满足社交需求、品牌推广需求、业务推广需求。3、关键人员需求：满足个人利益需要，包括减轻压力、领导认可，地位提升、收入增加。客户经营核心是找

9、准、并不断满足客户的需求客户经营核心是找准、并不断满足客户的需求 2 2、指引篇指引篇- -老客户金子塔模型老客户金子塔模型金子塔模型（按战略、核心、普通、一般、休眠）目录目录背景篇指引篇规划篇规划篇产品篇3 3、规划篇、规划篇- -指导思想指导思想p 分层突破、深度经营分层突破、深度经营 ：做实战略老客户经营，深挖核心客户价值，加大1+n拓展力度，提升普通客户持续购买力p 行业纵深，深化复制：行业纵深，深化复制：从水平转向按行业、领域纵深经营，复制客户最佳应用实践，业务管控、移动、集成方案p 盘活存量，升迁盘活存量，升迁v5：重点推进老客户升迁v5，提升应用深度，增加收入，专项唤醒和激活低版

10、本用户，降低静默经营成本p 体系模型，升级能力：体系模型，升级能力：定格客户经营指标、绩效、激励模型，升级战略工具、经营方法论，推进区域横向交流p 覆盖云端，跨界延展：覆盖云端，跨界延展：推广云服务产品端的覆盖，提高运维价值体验，开始探索和三产客户资源尝试跨界服务，引入第三方产品销售20142014年关键业务目标：1、老客户收入增长50%，争取破亿2、老客户付费数量增长30%，激活20%3、量化一套客户经营模型，树立百家战略3 3、规划篇、规划篇- -关键策略关键策略内容量化目标达成期望责任部门配合部门策略一分层分级经营，做实战略客户1、金字塔分层模型2、百家战略工程重构金字塔模型树立30个标

11、杆客户客户经营部总裁会、市场中心、实施、研发策略二聚焦行业& &领域推广应用复制1、4个行业方案2、复制150家客户提升客户应用深度增加1000w收入方案中心、市场中心、实施策略三拉动升迁v5v5，激活低级用户1、300家升迁v52、激活15%-20%低版本用户增加2000w收入提高客户活跃度销管、客服、研发策略四推广云服务产品端的覆盖，创新新经营模式1、推广500家覆盖2、拉动200家付费抢夺客户服务端初建云服务平台新业务模式方案研发、市场中心策略五优化服务的增值内容，包装产品1、差异化vip星卡内容2、标准化实施、客开交付内容3、增加咨询&培训服务4、包装服务产品手册提高客户价值认可降低服

12、务销售难度方案中心市场中心策略六优化体系模型，升级经营工具1、经营能力、绩效模型2、客户经营指导手册量化评价区域经营健康度、人员绩效，转移经营能力机构、hr、方案中心目录目录背景篇指引篇规划篇产品篇产品篇 4 4、产品篇- -服务产品地图新客户 老客户实施服务标准实施交付服务深化实施客开定制运维服务基础服务卡vip vip 卡vip vip 卡vipvip卡集成整合方案 it it运维培训深化应用培训客户化开发客户化培训it it外包服务年运维服务基础服务卡vip vip 卡vipvip卡vipvip卡支持服务培训/ /测试升级/ /升迁服务应用解决方案深化实施交付实施服务增值服务应用需求运维

13、需求应用需求运维需求技术需求l面向新、老客户的服务需求，提供不同的服务产品 4 4、产品篇- -标准实施服务在致远实施方法论框架下，标准化实施内容，控制项目风险，转移知识，保证了质量前提下实现快速交付目标 实施阶段实施阶段子任务子任务交付物交付物标准实施内容标准实施内容项目规划项目规划项目规划实施主计划实施工作任务书整体规划项目启动会制定实施任务书蓝图设计蓝图设计组织架构分析需求解决方案组织架构调研表单调研15个表单业务调研1个业务文化建设调研每类2个栏目知识社区调研文档目录结构公文应用调研3个流程解决方案需求调研内容整理分析系统建设系统建设标准系统安装系统部署文档标准协同产品组织架构配置组织及人员信息表单应用配置系统建设报告15个表单业务应用配置1个业务公共信息配置每类2个栏目文档应用配置文档目录结构公文应用设置3个流程设置系统上线系统上线领导培训系统操作手册1场次集中培训关键用户培训1场次集中培训管理员