提高95598服务热线人工受理量

1、提高95598服务热线人工受理量一 小组概况小组概况小组名称客服中心业务受理班 QC小组成立时间2014.06课题类型管理型课题名称提高95598服务热线人工受理量活动时间2014.62015.01活动次数16出勤率100小组成员介绍序号姓 名年龄文化程度职 务组 内 分 工1研究生95598服务调度岗位业务员组长（全面负责）2本科业务受理班首席客服代表组员（分析研究）3本科业务受理班首席客服代表组员（分析研究）4本科业务受理班值班长组员（分析研究）5本科业务受理班值班长组员（分析研究）6本科业务受理班值班长组员（分析研究）7本科业务受理班值班长组员（分析研究）8本科业务受理班客服专员组员（调

2、查实施）9本科业务受理班班员组员（调查实施）10本科业务受理班班员组员（调查实施）11本科业务受理班班员组员（调查实施）二选题背景自2001年12月，XX供电局95598服务热线成立以来，经过13年的建设和运营， 95598热线与网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、微信、微博等远程服务渠道共同构建供电服务信息平台。我们始终坚持“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，始于客户需求、终于客户满意，快速解决客户问题，积极推进服务意识、服务能力和员工队伍素质的提升，推动服务技术、方式和机制的创新，让客户感受95598 供电服务“简单、高效”，使95598热线实现电力信息枢纽、突发事件处理、客户服务调度职能。

3、根据2014年上半年人工服务话务量显示，XX地区客户较为偏向于使用95598服务热线人工服务。基于现时客户对95598服务热线人工服务的需求，QC小组决定把“提高95598服务热线人工受理量”作为本次的活动课题。三活动计划表1:小组活动计划和实际进度表 计划 实施 时间项目 2014.06 2014.07 2014.08 2014.09 2014.10 2014.112014.122015.01选择课题现状调查确定目标原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查巩固措施 总结与计划四现状调查1. QC小组对2014年1-8月份话务情况进行了统计分析，如下所示：表2.2014年1-8月份话务统计分析

4、月 份1月2月3月4月5月6月7月8月话务总量（宗）2928223126318633074249344489546315952728人工受理量（宗）104909043122481245515811157121646915645人工受理量占比（%）35.8239.1038.4440.5132.0432.1026.0829.67合计32.77%图1.2014年1-8月份话务情况统计图2.2014年1-8月份人工受理量百分比曲线图（按时段统计）2014年1-8月份人工受理量所占比率为32.77%，且在高峰时段（9:0012:00及15:0019:00）、平时段（8:009:00、12:0015:00

5、及19:0022:00）人工受理量较低。2.QC小组对2014年1-8月份高峰时段（9:0012:00及15:0019:00）、平时段（8:009:00、12:0015:00及19:0022:00）、低谷时段（22:00次日8:00）的呼损情况进行统计分析，如下所示：表3.2014年1-8月份分时段呼损情况统计时段高峰平低谷电话呼入总量18589211104532261呼损量44943679呼损率（%）0.240.390.24根据以上统计可知，呼损情况主要集中在高峰时段以及平时段。减少高峰时段及平时段的呼损量是提高95598服务热线人工受理量工作中不可或缺的一部分。五目标设定1目标：95598

6、热线人工受理比率由32.77上升到40%。2根据全国呼叫中心运营绩效标准（CCCSOP-2012），呼叫中心人工受理率行业标准为50%，即人工受理量与自助语音服务各占一半。3根据全省客户服务信息周报及月报统计，目前我省部分地市呼叫中心人工服务受理比率均在40%至50%。六原因分析系统操作不便人工受理量低流程系统制度工作效率低信息录入慢坐席打字速度慢客户提供信息不全人业务技能生疏个性化培训有待改善人工服务满意度低人工服务态度欠佳业务流程不合理业务支持不足IVR流程操作不便捷系统故障无相应管理制度排班不合理图3.原因分析鱼骨图七要因论证1.要因确定计划针对以上分析得出的10个原因要素进行进一步的分

7、析确定，现列出要因确定计划表，如下所示：表4.要因确定计划表序号末端因素确认内容确认办法标准责任人完成时间1人工服务态度欠佳是否有客户对人工服务态度不满意统计投诉工单数量、回访客户满意率投诉工单数量少、回访客户满意率高卢炎仪9月5日2业务支持不足是否有明确的业务应答指引，指引查询是否快速、更新是否及时查看工作资料、现场测试业务应答指引查找便捷、信息准确陈碧莹9月8日3个性化培训有待改善培训内容是否满足需求及有针对性，培训结果是否有成效查看培训实施记录并进行全员调查，对培训、考核方式进行统计分析周在岗培训时间20分钟/人，月集中培训1次个性化培训、考核形式多样化钟锦泉9月12日4客户提供信息不全

8、是否存在客户提供资料不完整影响通话时间的情况录音回放、查看座席平均通话时长座席平均通话时长180秒张晓燕8月27-29日5座席打字速度慢打字速度能否达到岗位要求打字测试50字/分钟陈淑瑜9月15日6座席操作流程不合理座席操作流程是否有利于提高座席工作效率流程分析座席操作流程合理，有利于提高工作效率陈静9月16日7排班不合理排班方案是否符合话务需求进行话务量、排班方案对比分析排班科学合理叶怡欢9月18日8无相应管理制度有无具体管理要求查看呼叫中心管理制度有具体工作要求和管理制度张雪芳9月19日9系统故障是否存在系统故障引至客户来电无法接入的问题查看系统运行日志系统运行正常赵聪9月22日10IVR

9、流程操作不便捷自助服务操作流程设置是否简明、操作是否便捷现场测试、自动语音流程分析自助服务语音提示明晰、操作便捷杨雯哲9月22日2.要因确定因素一：人工服务态度差标准：投诉工单数量少 回访客户满意率高经QC小组统计得出，2014年1-8月份工单分类及回访客户满意度统计情况如下： 表5.2014年1-8月份工单分类统计表类别数量比率（%）合计咨询查询9719984.57 97199故障报修67595.886759投诉10.001举报190.0219用电业务104779.1210477意见4310.37431表扬370.03 37建议30.00 3节能服务100.01 10合计1149361149

10、36表6.2014年1-8月份回访满意率统计表责任单位回访 总数回访率（%）用户满意情况满意一般不满意未评议数量比率%数量比率%数量比率%数量比率%蓬江供电局4358100.00388727.1700.0000.0047125.67江海供电局1766100.00156810.9600.0000.0019810.79新会供电局1925100.00172212.0400.0000.0020311.06台山供电局2353100.00206314.4200.0000.0029015.80开平供电局2573100.00224915.7200.0000.0032417.66鹤山供电局1545100.001

11、3859.6800.0000.001608.72恩平供电局1620100.00143110.0000.0000.0018910.30合计16140100.001430588.6300.0000.00183511.37由2014年1-8月份工单分类统计表可知，抱怨类工单（包括投诉、意见以及建议工单）的数量为435宗，其中涉及到营业厅工作人员服务态度、电压质量、供电安全、服务渠道等问题，但不涉及到95598服务热线座席问题。并由回访满意率统计表可知，客户对于95598服务热线人工服务投诉率低，且对工作人员的服务态度及解决客户需求情况满意度良好。结论：“人工服务满意度欠佳”不是主要因素。因素二：业务

12、支持不足 标准：业务应答指引查找便捷、信息准确客服中心在营销系统的客服系统模块中建立了业务知识库，由班长、值长负责知识库的及时维护和知识更新。知识库中包含了业务应答指南、远程服务操作手册以及各项新业务知识，为座席人员快速准确应答客户提供便利条件。图4.营销系统-知识门户知识库所囊括的业务范围广泛，且有工作人员及时更新知识点，不断完善业务知识网络架构，为座席人员业务受理提供强而有力的支撑。结论：“业务支持不足”不是主要因素。因素三：个性化培训有待改善 标准：周在岗培训时间20分钟/人月集中培训1次个性化培训、考核形式多样化业务受理班自2010年9月份开始利用话务量低谷期进行分散型业务知识培训，每

13、两周利用班组例会集中培训，小组成员翻阅了1至5月的培训记录，周培训及月培训均有按要求完成，满足周在岗培训时间20分钟/人，月集中培训1次的工作标准。此外，班组招入6名新员工，在日常工作中，该6名新员工在业务知识方面掌握程度不一致，在班组对该6名新员工进行有针对性的培训后，均有所提高，但对工作年限3-4年的员工个性化培训仍有不足。 而对于培训结束后的知识考核，班组均采取闭卷笔试形式进行，考核形式过于单一。这种单一的考核方式只能对座席人员对培训内容的记忆程度进行考核，且只能使座席对培训内容的记忆起到临时记忆的作用，若一段时间不运用，便会将其遗忘。同时，这种考试形式并未对座席的临场应用、灵活运用等能

14、力的提升有所帮助。由此可见，个性化培训仍有提升的空间。结论：“个性化培训有待改善”是主要因素。因素四：客户提供信息不全 标准：座席平均通话时长180秒8月27日至29日，活动小组统计了1至8月份座席平均通话时长（见表7），并从1至8月95598服务热线来电录音资料中，按照每月6个录音随机抽取了30个通话记录，了解客户提供信息、资料的清晰程度（见表8）。表7：2014年1-8月份座席平均通话时长统计 月时长一月二月三月四月五月六月七月八月平均值平均通话时长119.61秒125.80秒120.87秒115.35秒118.03秒112.45秒110.64秒113.99秒117.09秒表8：来电客户信

15、息清晰率统计 程度类别可清晰提供简单引导后提供（15秒内）多番沟通后提供（30秒内）多番沟通仍无法提供(1分钟以上)电费查询户号53.5%20.9%19.7%5.9%户名84%16%故障报修故障地点91.9%7%1.1%故障现象95.9%4.1%其它类相关信息98.7%1.3%从表7和表8的统计结果看，2014年1-8月份座席平均通话时长为117.09秒，满足180秒的工作标准。来电客户基本能清晰提供相关信息、资料，虽然存在因提供不完整而延长通话时间的情况，但比例较低。结论：“客户提供信息不全”不是主要因素。因素五：座席打字速度慢 标准：打字速度50字/分钟小组于9月15日对所有座席人员进行打

16、字速度测试，测试结果如下所示：图5.打字速度测试结果比例图由测试结果可知，班组座席人员打字速度均在50字/分钟以上，达到岗位基本要求。结论：“座席打字速度慢”不是主要因素。因素六：业务流程不合理 标准：流程有利于提高工作效率 座席人员受理客户来电后，记录客户需求，结束通话后，将工单下发到县区局客服中心负责专人处，再由专人将客户情况反馈至所属供电所进行诉求处理，工作流程如下图所示：图6.客户诉求协同服务单线图工单返回至客服中心后，再由座席人员回访客户。过程中，客服中心有客服专员对迟返工单进行催办，有效加快客户诉求处理速度。结论：“业务流程不合理”不是主要因素。因素七：排班不合理 标准：排班科学合

17、理2014年1-8月份人工受理分布情况如下图所示：图7.2014年1-8月份人工受理情况分布图95598热线为客户提供24小时咨询查询、故障报修等服务，目前采用上午7人、中午5人、下午6人、傍晚4人、夜间2人轮班，24小时在岗服务人员情况如下：图8.24小时座席人员分布情况图经对比分析，热线排班基本能与话务量曲线峰谷相协调，在人员配置暂无法增加的情况下，排班符合24小时话务量分布特点，是合理和符合实际工作需要的。结论：“排班不合理”不是主要因素。因素八：管理制度不完善 标准：有具体工作要求和管理制度现时班组实行绩效通报制度，由班长统筹，值长负责在每月15日前编写95598座席工作绩效，实行内部

18、通报，并将作为座席人员年度绩效考核的重要依据。此外，班组还推行评定“每月服务之星”制度，实行精神和物资激励相结合，以充分调动座席的工作主动性和积极性。依据95598坐席工作绩效制度，能有效管理坐席人员的工作情况，而有效的管理能促进坐席人员的工作变得更加规范化，再加上一定的奖励措施，更能增加坐席人员对工作的热爱，以此进一步提升坐席人员的工作状态。结论：“管理制度不完善”不是主要因素。因素九：系统故障 标准：系统运行正常经查看2014年1至8月份95598系统运行日志，期间系统运行基本正常，各功能模块无大的异常情况。结论：“系统故障”不是主要因素。因素十：IVR流程操作不便捷标准：自助服务语音提示

19、明晰操作便捷小组经现场拨打我局95598热线进行测试，发现IVR流程语音提示简洁、明晰，而其一级分类如下图所示：图9.95598热线IVR流程一级分类2014年上半年盖洛普满意度调查显示，第一梯队、第二梯队和第三梯队中有部门地市局获得较高分数，现QC小组对韶关局、汕头局、肇庆局、揭阳局、湛江局和潮州局的95598热线IVR流程进行拨打对比。现分析情况如下：（一）xx局、xx局、xx局、xx局和xx局一级菜单顺序是：（1）故障报修；（2）电费查询及自助缴费；（3）停电及错峰信息查询；（4）业务查询；（5）业务办理；（6）传真服务；（0）人工服务。与我局一致。（二）xx局与我局大致相同，但将0人工

20、服务语音播报提前到第三位。其他五个局的一级菜单与我局相同。QC小组对xx供电局、xx供电局、xx供电局、xx供电局、xx供电局、xx供电局的95598热线IVR流程进行调研，与我局95598热线IVR流程进行对比。现分析情况如下：（1） xxx供电局的一级菜单与xx局基本相同，但xx供电局将人工服务的语音播报设置在首位，客户拨打该局95598热线可优先选择人工服务。（2） xx及xx供电局95598热线IVR流程均将人工服务放在最后一位。虽我局95598服务热线IVR流程与其他地区局相差不大，但对热线人工服务受理情况存在一定程度上的影响，所以将该因素列为次要因素。结论：“IVR流程操作不便捷”

21、是次要因素。3. 因素总结：1. 主要因素：个性化培训有待改善2. 次要因素：IVR流程操作不便捷八对策制定表9.对策表序号要 因对 策目 标措 施地点完成时间实施人1IVR流程操作不便捷调整IVR流程提高IVR流程操作便捷度调整IVR流程955982014.9赵聪陈炳乾杨雯哲2个性化培训有待改善针对质检人员分析存在的个性问题，进行差异化培训增强坐席人员个人业务技能的提升（1）对质检共性问题进行统一培训，对个别问题进行差异化培训（2）对培训内容进行考核，进一步巩固培训成果（3）质检人员加强抽检坐席的个性问题抽检，检查培训及考核后改进情况，实行PDCA闭环管理。955982014.11陈淑瑜杨雯

22、哲赵聪九对策实施实施一：调整IVR流程：在2014年上半年满意度调查95598维度中取得较高分数的有韶关局、汕头局、肇庆局、揭阳局、湛江局和潮州局。经对其95598热线IVR流程进行拨打对比分析发现，只有湛江供电局将人工服务的语音播报设置在第三，并在2014年上半年满意度调查95598维度获得较高分数，而其他地市局与我们大致一致。由此可得，人工服务选择在一级菜单中的排列顺序对IVR流程操作便捷性有着一定的影响。为此，小组决定将人工服务的语音播报调整至第三位。实施二：1. 改善个性化培训在培训形式上，要结合班组实际，因地制宜、因材施教，外培与内训相结合的原则来组织培训。由质检员对座席人员所受理的

23、工单进行抽查，班组对质检员在抽查过程中发现的问题进行统计分析，再对共性问题进行统一培训。而对于抽查过程中发现的属于个别座席出现的问题，则由该座席所在的小组进行差异化培训，有针对性地对座席个人进行培训。培训时要填写员工培训签到表，作为培训档案留底。对于非本班组专业问题，可邀请其他班组人员作为培训师，进行统一培训。2.培训考核培训结束后，对培训内容进行考核，进一步巩固培训成果。对于统一培训的共性问题进行统一考核，而差异化培训由各小组组长组织考核。过去的培训考核方式均以闭卷形式进行笔试考核，考试完毕后由出卷人员进行批阅，考核方式过于单一，现增加实操考试及问答考试两种形式。实操考试就是对于工单填写、工

24、单传递以及联系县区局工作人员等内容的考核，而问答考试就是模拟通话现场，以客户咨询95598服务热线座席的情景模拟方式来进行考核。这样的考核方式能让座席以更快的速度把培训的内容应用于工作之中，让培训效果最大化。每次考核由组织培训人员根据培训内容，有针对性地选择考核方式。可选择其中一种方式进行考核，也可以选择多种方式进行考核，对于不及格人员再进行二次培训及考核。3. PDCA闭环管理培训考核结束后，由质检人员对参与培训座席人员及培训内容进行再次抽检，检查培训及考核后的改进情况，实行PDCA闭环管理。对于培训考核效果不佳的情况，于统计分析后，可更换培训及考核方式，逐步提高座席人员对培训内容的掌握程度

25、。十效果实施我们以活动前2014年9月95598服务热线人工受理量与2014年10-12月与及同期2013年10月份统计数据进行了对比分析，结果表明：活动后，人工受理量占比由原来的34.65有所提升。1. 实施效果表10.95598服务热线运行情况汇总类别2014年9月2014年10月2014年11月2014年12月2013年10月数量比例%数量比例%数量比例%数量比例%数量比例%电话呼入总量51008100.00%40143100.00%37647100.00%40502100.00%37728100.00%人工服务1767334.65%1667241.53%1608842.73%1705442.11%1419937.64%自助查询3333565.35%2347158.47%2155957.27%2344857.89%2352962.36%人工服务咨询查询1396779.03%1322779.34%1282279.70%1322977.57%1191683.92%故障报修9135.17%6433.86%5553.45%7104.16%5083.58%用电业务274115.51%277916.67%269616.76%309218.13%174912.32%投诉00.00%00.00%