全书课件：酒店服务礼仪 王晓娟

1、酒店服务礼仪酒店服务礼仪电子教案电子教案 酒店员工个人基本礼仪酒店员工个人基本礼仪前厅服务礼仪前厅服务礼仪客房服务礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪餐饮服务礼仪礼仪英语礼仪英语 酒店员工上班前礼仪准备v酒店员工仪态美酒店员工仪态美v酒店员工仪容美酒店员工仪容美v酒店员工仪表美酒店员工仪表美123坐姿走姿蹲姿鞠躬表情站姿仪态美男士站姿 。 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后男士基本站姿头正，颈直，两肩打开略向后沉，收腹提臀，双腿并拢， 脚尖打开约45度。男士跨立式站姿 在基本站姿的基础上，双手背于胯骨处，右手握左手， 两腿分开

2、与肩同宽女士站姿 女士的基本站姿： 身体直立，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为一拳，双手自然放下或交叉女士“丁”字步站姿两脚成丁字右手握住左手搭放于小腹训练正确站姿的方法头部顶住一本书目的是把颈放直腿部夹住一张纸目的是两腿并拢双手交叉搭与小腹训练正确站姿的方法 靠墙站立 保持头部、两肩、臀部、小腿肚脚后跟 五点紧贴着墙训练正确站姿的方法背靠背站两个人高矮相当时背靠背站着，头部加上一张纸几种不正确站姿驼背小腹突出坐姿坐姿文雅，端庄，稳重，大方文雅，端庄，稳重，大方v男士基本坐姿上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视

3、， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上男士正确坐姿 正姿v上体保持站立姿态v两腿分开一脚宽v两手放于大腿面上 男士正确坐姿将军姿：两腿分开与肩同宽其他同正姿坐姿坐姿文雅，端庄，稳重，大方文雅，端庄，稳重，大方女士基本坐姿两腿并拢，小腿与大腿垂直， 两手相握放于左腿面上，上体直立，目光平视女士正确坐姿斜放式：斜放式：左腿向左放，脚尖向前全脚掌着地，右腿紧靠左腿右脚脚尖向前，脚后跟踮起女士正确坐姿侧面搭放：侧面搭放：在基本坐姿的基础上，左脚向左移一小步，右腿搭在左腿上， 脚尖下绷。女士正确坐姿正面搭放正面搭放:在基本坐姿的基础上，右腿搭到左腿上，脚尖下绷女士正确坐姿“丁丁”字式字式:

4、在基本坐姿的基础上，右脚脚心置于左脚脚后跟，两脚成“丁”字，膝盖并拢。女士正确坐姿后点式后点式:在基本坐姿的基础上，右脚脚尖置于左脚脚后跟，膝盖并拢。找找你? 弹手指拉拉衣角挠挠后背 翘起二郎腿“抢”座位反面坐反面坐身体斜靠身体斜靠抱腿坐抱腿坐男士并腿坐抱四字腿 男女有别男女有别:男士所有坐姿要求两腿分开，女士所有要求两腿紧紧靠拢走姿规范的走姿：规范的走姿： 头正头正 肩平肩平 躯挺躯挺 步位直步位直 步幅适当步幅适当 步速平稳步速平稳男士的走姿男士在工作场合，走男士在工作场合，走路时应路时应：1.挺起胸膛，显出朝气，大步向前走；2.双脚落地平稳有力，不拖泥带水；3.双臂自然摆动，给人以充满自

5、信感4.两脚走出靠近的平行线。女士的走姿女士在公共场合行走时做到：1.抬头，挺胸，收腹，上身保持正直；2.双臂自然下垂，协调的前后摆动于身体两侧；3.步幅要均匀，频率要适中，落脚声音不可太大；4.脚尖微微向外，走出一条柳叶线。 判断正误判断正误错误：臀部扭动过大错误：两臂甩动不够判断正误 错误：臀部扭动过大错误：步幅过大交叉式蹲姿交叉式蹲姿下蹲时，右下蹲时，右( (左左) )脚在前，脚在前，左左( (右右) )脚在后，右脚在后，右( (左左) )小小腿垂直于地面，全脚着地腿垂直于地面，全脚着地, ,左左( (右右) )腿在后与右腿在后与右( (左左) )腿腿交叉重迭，左交叉重迭，左( (右右)

6、 )膝由后膝由后面伸向右面伸向右( (左左) )侧，左侧，左( (右右) )脚跟抬起，脚掌着地，两脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前体。臀部向下，上身稍前倾。倾。表情v目光v微笑v嘴部表情目光注视礼仪v注视对方的时间不得少于谈话时间的三分之一v异性之间注视的时间不得超过六秒v目光注视的三角区域 微笑-最具魅力的礼节v微笑的基本要求v微笑是酒店业的要求v练习微笑v笑得真诚微笑是所有服务行业的需要卡耐基说:笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。微笑的基本要求v服务行业的微笑的基本要求是： 亲切，自然，甜美。v基本要领是： 面

7、部肌肉放松，嘴角上翘，露出上 面八颗牙齿。v微笑表情应由眼神，眉毛，嘴巴，表 情等方面协调动作来完成。练习微笑增加嘴唇肌肉弹性增加嘴唇肌肉弹性形成微笑形成微笑保持微笑保持微笑修正微笑修正微笑微微笑笑练练习习五五步步骤骤onetwothreefourfive练习微笑 第一阶段第一阶段放松肌肉放松肌肉 放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。 不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型 第二阶段第二阶段给嘴唇肌肉增加弹性给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌

8、肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。 如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张练习微笑练习微笑 张大嘴张大嘴 长大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。 使嘴角紧张使嘴角紧张 闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。 聚拢嘴唇聚拢嘴唇 使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。 保持微笑30秒。反复进行这一动作3次左右。练习微笑第三阶段第三阶段形成微笑形成微笑 这是

9、在放松的状态下，根据大小练习笑容的过程，练习的关键是使嘴角上升程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。练习微笑 小微笑 把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。 普通微笑 慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 大微笑 一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 练习微笑第四阶段第四阶段保持微

10、笑保持微笑 一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果练习微笑 第五阶段第五阶段修正微笑修正微笑虽然认真地进行了训练，但如果笑容还是不那么完美，就要寻虽然认真地进行了训练，但如果笑容还是不那么完美，就要寻找其他部分是否有问题。但如果能自信地敞开地笑，就可以把找其他部分是否有问题。但如果能自信地敞开地笑，就可以把缺点转化为优点，不会成为大问题。缺点转化为优点，不会成为大问题。缺点缺点1：嘴角上升时会歪。：嘴角上升时会歪。 意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用意想不到的是两侧的嘴角不

11、能一齐上升的人很多。这时利用木制筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，但若反复练习，木制筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，但若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练而老练的微笑。就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练而老练的微笑。缺点缺点2：笑时露出牙龈。：笑时露出牙龈。 笑的时候特别露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不笑的时候特别露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。露出牙点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。露出牙龈时

12、，通过嘴唇肌肉的训练弥补弱龈时，通过嘴唇肌肉的训练弥补弱鞠躬v鞠躬方式v鞠躬程度及含义一般致礼：15度左右，表示致敬，致谢，问候，酒店行业里欢迎客人时用鞠躬敬礼：敬礼：30度左右，表示恳切致谢或表示歉意，酒店行业送客时用敬大礼：敬大礼：45度左右，表示很诚恳的致敬，致谢和歉意敬最大礼：敬最大礼：90度左右，在特殊情境，如婚礼，葬礼，谢罪，忏悔等场合才用90度大鞠躬礼。仪容美护发与发型日常淡妆肌肤基本护理护发与发型护发不同发质的护理（干性发质，油性发质，纤细发质）梳发与按摩头发的特殊护理（头发开叉，头皮屑过多，宜立刻医治）避免脱发（消除精神紧张，保持精神愉快，多进食有益于滋养头发的食物，用木梳梳

13、头，定期洗头，要解除烟酒，不要经常烫发染发）发型的选择脸型与发型： 三角脸，方脸型，倒三角脸，椭圆脸，菱形脸，圆脸，长脸型，大脸型，小脸型发质与发型： 自然的卷发，服帖的头发，细少的头发，直 硬的头发，柔软的头发发型与体型： 高瘦型，矮小型，高大型，矮胖型发型的选择发型与服装：西装，礼服，裙装发型与职业：酒店从业人员（酒店业要求，男士头发长度前不过眉，侧不过耳尖，后不搭领；女士头发长度不超过肩膀，长发女员工需统一扎发结，将头发用发网网住，高度以发网搭在衣领的位置为宜。不染发，不挑色）导游人员（不怪异，不夸张，不影响工作）肌肤的基本护理v肤质的认识混合型（混合偏干，混合偏油）干性油性中性敏感性肌

14、肤的基本护理v皮肤的基本护理去除污垢洁面补充水分使用含油化妆品使用防晒液 日常淡妆v化妆的基本步骤调理皮肤：洁面后补水，依次涂上精华液，乳液，霜或隔离霜；打上粉底：用手或海绵将粉底液均匀的涂抹于面部；定妆：打好底妆后，最好再上一层定妆粉，让肌肤完美如玉；化妆的步骤v眼影在眼窝处先打底，由内眼角沿睫毛向上向外描绘，以不超过眉脚和眼角连线为宜，再在上眼睑三分之一处开始向外画出第二个颜色，宽度以稍微超过眼皮为原则。涂眼影时最高处为线涂暗色，越靠眼睑处越深，越向眉毛处越浅。 化妆的步骤画眉：先用细眉笔顺着眉形画出来，再用眉刷将颜色均匀刷开。 化妆的步骤v画眼线画的方式为最靠近眼睫毛处，由外往内画线，再

15、有内往外划出向上拉、提的线条。刷睫毛膏 刷睫毛膏时不要眨眼以免沾染到脸上，睫毛膏快干时可用睫毛梳将多余部分清除，也有定型效果。化妆的步骤化妆的步骤v唇膏唇膏的颜色要搭配服饰的颜色和眼影，用唇笔先描好唇形，再顺着唇形涂好唇膏，加上唇蜜显得润泽更有风采。职业与化妆v酒店业要求女员工着淡妆上岗，表示对客人的尊重，也有助于保持自身良好的精神风貌。v要求1 眉毛，要求修出合适眉形，再描好合适的眉毛。2 口红，当前流行的唇彩颜色过淡，之前尽量先涂口红，以粉红和桃红色为宜。旅游服务行业所有室内工作人员都应着淡妆上岗。导游人员 不宜化浓妆，但应注意保护皮肤加强防晒处理。仪表美v男士西装v女士西装套裙v饰物与仪

16、表男士西装礼仪v西装的选择和搭配1 选好面料与颜色 面料，纯毛面料为首选，高比例含毛的混纺面料也可以，化纤面料尽量不用。颜色 首推藏蓝色，灰色或棕色也可以，黑色是礼服西装的颜色，用于庄重而肃穆的礼仪性活动时穿。2.穿着得体 西装领子应紧贴衬衣领口，上衣长度宜在垂下手臂时与虎口相平。袖长至手腕，胸围以穿一件V字领羊绒衫后松紧度适宜为好。裤长以盖住脚背2/3部分最为适合。男士西装礼仪领口高出袖口长出3.穿好衬衫 一般来说衬衫颜色首推白色，正规的商务应酬，白色是唯一的选择。领围以合领后可以伸入一个手指为宜，衬衫领应高出西装领口12厘米，衬衫袖长应比西装袖长长出0.51厘米男士西装礼仪系好领带 领带的

17、质地以丝、毛为好，化纤为次。颜色以单色为好，图案以圆点、条纹、方格等几何图案为宜。领带的结扣大小要注意，冬天结扣大一点，夏天结扣小一点，身材高大的结扣要求大点，反之，结扣小点。男士西装礼仪v系好纽扣 单排扣西装，一粒扣可 扣可不扣，二粒扣扣上不扣下，三 粒扣可扣中间一颗，或者扣上面两 颗，而最后一颗不扣。双排扣一般 要求把扣全部扣好。v用好口袋 上衣胸部的口袋可以装 折叠好花式的手帕，其他东西不可 装入。其他口袋装东西时，以不破 坏西装的笔挺效果为宜。v穿好鞋袜 一定要穿皮鞋，黑色系带是最佳之选。袜子的颜色应选与裤子、鞋同类色的颜色，单色为好，忌穿白色或花袜子。男士西装礼仪v整体协调 一般来说

18、，单色西装应配单色衬衣，杂色西装以配色调相同或相似的衬衣，效果也可以。衬衫领带和西装在色调上成对比，西装颜色越深，衬衣领带越要明快，而西装的色调朴实淡雅领带则应华丽而明亮。西装袖口的商标一定要拆掉。v注意场合 正式场合西装应该成套出现，非正式场合可以单件配其他类型服饰穿。女士职业装v套裙 上衣与裙子同色同料，v或者上衣与裙子存有差异，v颜色为灰色、藏青色、暗红v色、米色、黄褐色、红色、玫瑰红等。裙子长度及膝、可短至膝盖上5公分丝袜，颜色原则上与裙子的颜色相协调。袜口应在裙摆以内，袜子不可以有破损。鞋，应配单跟皮鞋，高度在35公分。女士职业装v女士裙装的三个忌讳 1.不能穿黑皮裙2.正式场合不能

19、光腿，应穿双包鞋把易磨的前后都包住。3.不能在裙子下加健美裤，不能穿半截的袜子，弄出三节腿。女士职业装v西装 挑选西装时，选择基本色最好，不需要流行的颜色，黑、褐灰或条纹、碎点的图案比较好。面料质地要讲究质量。西装上衣的扣子要求全部扣上。女士职业装v女士穿西装时，可以用衬衣以外的服装打底。v可以不打领带，用其他饰物点缀。女士职业装v礼服 我国正式场合的礼服是旗袍，面料可选择棉布、丝绸、麻纱等，冬季可选择锦丝绒面料。长度最好长至脚面，开叉的高度应在膝盖以上，大腿中部以下。无袖旗袍可配披肩，配高跟皮鞋或面料高级，制作考究的布鞋或绣花鞋。应配精致小巧的挎包。着装礼仪v着装的TPO原则：time pl

20、ace objectv 合体 合适 合意原则v日常着装的一些禁忌：忌透、忌漏、忌太短、忌太少、忌内衣外穿、忌色彩斑斓配饰与仪表v数量以少为好v同色最好v符合身份v符合体型v和季节相吻合v和服饰协调六 日常其他礼仪v称呼v介绍v握手v小费v隐私称呼的正确运用v不认识的称呼v认识的称呼：职务称呼，职业称呼，职称称呼，学位称呼，代词称呼，对君主国家贵宾的称呼，对军人的称呼，对神职人员的称呼介绍礼仪为他人介绍的规范要点1、征求意见2、姿势3、顺序4、内容介绍的顺序v男士 女士；v晚辈 长辈；v职位低者 职位高者；v客人 主人；v晚到者 早到者介绍的姿势v标准姿势站立。v右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，

21、五指并拢，手指指向被介绍者。v眼睛视被介绍者的对方。握手的礼仪（1）时机）时机（2）姿势）姿势（3）顺序）顺序（4）力度）力度（5）时间）时间（6）目光）目光（7）接触位置）接触位置（8）表情）表情（9）语言）语言握手时机v问候时问候时 v感谢时感谢时v道歉时道歉时v祝贺时祝贺时v慰问时慰问时v重逢时重逢时v欢迎时欢迎时v安慰时安慰时 v庆祝时庆祝时国家领导人在握手 历史性的握手历史性的握手 教练之间在握手教练之间在握手 领导和下级之间在握手领导和下级之间在握手 艺人们在握手艺人们在握手 商人们在握手商人们在握手（2）、握手姿势）、握手姿势v身体以标准站姿站立；v上体略前倾；v右手手臂前伸，v

22、肘关节屈；v拇指张开，四指并拢。握手的顺序v握手的顺序就是指握手时谁先伸手v主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；v年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；v身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；v女士和男士之间，应由女士先伸手。v先到者先伸手握手的力度一公斤的力，可以捏碎一个鸡蛋男士之间的握手男士之间的握手力度稍大力度稍大 女士之间的握手女士之间的握手力度稍轻力度稍轻握手的时间 13秒 （6）、目光）、目光注视对方的双眼注视对方的双眼（7）、握手的位置）、握手的位置v男士与男士握手v男士与女士握手v女士与女士握手 女士与女士握手女士与女士握手 手指相握手指相握

23、 男士握女士的手指男士握女士的手指 男士与男士握手男士与男士握手 握手掌握手掌 虎口相对虎口相对（8）、握手时的表情）、握手时的表情v 一般情况下，要自然地微笑。v对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！互动！（9）、握手时的语言）、握手时的语言 感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语 4、握手的禁忌、握手的禁忌 v v （1） 忌用左手握手v （2）忌坐着握手v （3）忌戴有手套v （4）忌手脏v （5）忌交叉握手v （6）忌与异性握手用双手v （7）忌三心二一 考考你考考你 判断对误判断对误 判断对误（答案）判断对误（答案

24、） 正确：右手握手正确：右手握手错误错误 ：左手握手：左手握手 判判 断断 对对 错错 判判 断断 对对 错（答案）错（答案）错误：左手握手错误：左手握手 判断对错判断对错 判断对错（答案）判断对错（答案） 错误：坐着握手错误：坐着握手 判断对错判断对错小费1.给小费要若无其事2.在有些国家小费可以是实物3.小费付给多少可看对方的态度礼仪专家提醒您如果不知要给多少钱的话，就先随意给，如果服务生说“谢谢”的话，就是差不多，如果说“非常感谢”且带着微笑的话，下次就减少一点小费4.出租车的小费，大约是车资的10%15%5.洗手间的高额小费，是故意让客人看的6.在私人家里也要给小费吗7.其他应付给小费

25、的人员该不该收小费？对于该不该收小费，各个酒店有不同的规定。大部分的酒店明确规定不能索要小费，但是客人给小费时也不能拒绝；有的酒店是规定收了小费要全部上交；有的酒店规定不允许收客人小费，收了要给予处罚。对于小费的管理尚处于一种自我控制，业内没有详细条文。那些属于隐私？年龄大小收入支出健康状况家庭住址通讯方式个人经历所忙何事恋爱婚姻信仰政见。尊重个人隐私v不能打听个人隐私v对于个人隐私要进行保密，没有征得本人同意不能告知给外人 前厅上班时服务礼仪v前台迎宾 v行李服务 v总台接待v问询服务v电话总机 前厅迎宾前厅部也称前台部、大堂部，一般设在饭店最前部位置，主要承担销售客房、联络和协调对客服务、

26、为客人提供各类前厅服务，建立客帐,处理及提供信息和资料等一系列工作的综合性部门。前台迎宾迎宾服务主要负责宾馆进出大门的迎送工作。主要礼仪有： 服饰挺括、华丽仪表整洁、仪容端庄大方，要精神饱满地站在正前，恭候宾客的光临；见到宾客时，要立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，问候客人时要面带微笑,热情地说：“您好，欢迎光临！”并致15度鞠躬礼。轻关车门，帮有行李的客人整理行李。客人离店时，要引领车开到客人容易上车的位置，协助客人上车并向客人致意送别，欢迎客人下次光临。行李服务行李员的主要职责是负责客人的行李接送工作 在工作中应做到：着装整洁，仪容端庄，礼貌值岗，精神饱满，思想集中。客人抵达时

27、，热情相迎，微笑问候。主动帮助客人提携行李，并问清行李件数。陪同客人到总服务台办理入住手续时，应站在客人身侧后二三步处等候，看管好客人行李并随时接受接受宾客的吩咐。行李服务： 待客人办完手续后，应主动上前向客人或总台服务员取房间钥匙，提上行李引送客人到房间。引领客人至电梯，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立。进入房间前，先按房间门铃，再敲门，房间内无反应再用钥匙开门。开门后，先开总开关，立即退出将钥匙交回客人，请客人进入房间。随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。介绍完毕后，迅速离开，将房门轻轻关上。客人离开饭店时，帮助客人送行李。 总台接待

28、着装整洁，仪容端庄，优雅站立，精神饱满地恭候客人的光临。客人朝总台走来时，应面带微笑以眼神迎接。客人来到时应热情问候总台接待遇到客人较多而工作繁忙时，要按顺序依次办理住宿手续请客人填写住宿登记表时，注意递送时的手势，应表示感谢将房门钥匙给客人时，应亲切的说“”并可做房间具体的优势做解释总台接待如果酒店里没有空房时如果宾客通过电话等方式预定房间，做好客房预定工作如果发生订房纠纷，应礼貌对待在酒店生意好时在酒店生意比较清单时总台服务礼仪1)服务台接待员 应做到： 着装整齐，仪容端庄，礼貌站立精神饱满地恭候宾客的光临。 当客人来到总台时，应面带微笑问候客人，确认客人是否有预订，如有预订，应复述客人地

29、订房要求，并请客人填写入住登记表。如无预订，开房员应首先了解客人的用房要求，运用一定的客房销售技巧，促使客人选择一种类型的客房。 问询服务v主要任务：接待问询、接受宾客委托代办事物。v聆听客人的要求：1.仔细聆听客人要求，必要时做适当记录；未听清楚之处要向客人问明。2.判断事情可能性，能够办到的给客人满意的答复；解决难度大的要事先告知客人，并表示尽力而为；涉及费用等问题时，应事先告知客人，并请客人预付足够费用；征询客人终止时间，如果在规定时间内不能完成的应及时与客人商量。问询服务v向客人道别v按客人要求完成任务v答复客人1.电话告知客人问题已经解决；如果需要将物品送交客人，应明确请客人在房间等

30、候；耐心回答客人询问。2.及时将物品交到客人手中3.如果客人不在房间问询服务服务过程中的禁忌：不应出现的语言：不知道、也许、大概、可能、差不多、啊、嗯遇到自己不清楚的问题不要不懂装懂问题不能解决时，要真诚道歉电话总机v总机服务的主要内容：v总机服务v接电话礼仪v打电话礼仪总机服务的主要内容v店内外电话接转v长途电话服务v叫醒服务v问询服务v留言服务v店内呼叫服务v紧急情况时充当临时指挥中心电话总机v总机服务的要求：总机服务礼仪 “看不见的服务员” 坚守岗位，集中精神，话务时坚持用礼貌用语，接外线时，应立即问候并报出饭店的中外名称，切忌一开口就“喂”。 话务员的发音要准确、清晰，语速快慢要适中，

31、保证客人听得懂、听得清，音质要甜润、轻柔，语调要婉转、亲切，语气要友好、诚恳。接线中语言要简练，用词要得当；要避免使用“我现在很忙” 、“什么”等不耐烦语句。 话务服务必须热心、耐心、细心，如果接听电话的客人不在时，应问清对方是否留言，如需留言，应认真最好记录，复述肯定；讲究职业道德，不偷听他人电话；通话结束后，应热情告别，待对方挂断电话后，方可关掉电键。接电话礼仪规范要点v1、迅速接听：三响之内。v2、问候、报名：“您好，我是 ”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ”v3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。v4、应答、互动v5、认真记录v6、礼貌地结束通话：由打电话

32、者先放电话或长者先放电话。电话记录要点vWhen一何时vWho一何人vWhere一何地vWhat一何事vWhy一为什么vHow一如何进行打电话礼仪v1、选择恰当的时间 v2、做好打电话前的准备 v3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 v4、简洁明了 v5、礼貌的结束通话 v6、拨错电话要道歉 选择合适的时间打电话v工作日早上7点以前、v节假日9点以前， v三餐时间， v晚上10点以后。 v办公电话上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。Yse模块三 客房服务礼仪v客人入住服务礼仪v客人住宿服务礼仪v特殊客人服务礼仪v处理意外事故礼仪客人入

33、住服务礼仪v客人来前准备：以宾客为主客人来前准备服务礼仪：1.客房服务人员提前进入工作状态2.掌握客情3.整理客房4.检查房间设备、用品5.调好客房空气和温度6.准备好香巾和茶水客人入住服务礼仪客人到店迎接服务礼貌礼节：迎接礼貌礼仪：客人到店礼貌礼仪：(2)楼层接待员服务礼仪 1.仪表整洁，仪容端庄，精神饱满，恭候来宾。 2.热情问候入住宾客：“您好，欢迎光临！”并行15度鞠躬礼。 3.对客人手中的行李物品，可主动提供帮助，但不得硬性坚持把宾客手中的东西拿过来，要尊重客人的意愿。4.对于老、弱、病、残的宾客，要及时适度的搀扶，给予关心和帮助。5.客人进入客房坐下后，送来香巾和茶水6.简单介绍客

34、房的主要设备，酒店情况和宾客须知7.介绍完应祝福客人，立刻离开 客人住宿服务礼仪v客人入住后的针对性服务礼貌礼仪：1.熟悉客人的身份2.观察客人的嗜好忌讳3.注意客人身体变化4.掌握客人的特殊要求客人住宿服务礼仪v客房接待服务礼仪规范：客房服务员服务礼仪 进门前，先看清房门是否挂有“请勿打扰”的牌子，绝对不要擅自入门。 进房时，首先必须按门铃，如未见动静，再用中指第二关节有节奏地轻敲房门三下，同时自报：“服务员”在征得客人同意后方可入内。 在客房内工作时，要把房门打开，工作车置于房门口。 在打扫客房时，不得擅自翻阅宾客的物品，打扫后物归原处，切勿移动或摔坏。在服务过程中不得在房内看电视、听音乐

35、或者使用电话以及接听宾客的电话。 整理房间最好在客人外出时进行。 平时见到宾客进出，要主动招呼问候，微笑示意。 宾客与别人交谈时，不得随意插话或无意识地以其他形式进行干扰。客人住宿服务礼仪v客人离店服务礼仪：客人离店服务既是客人对客房服务的最后印象，又是酒店争取回头客的重要时刻。1.服务人员进入客房后先问候，询问客人有何事情需要帮助。2.客人离房时要向客人告别，祝客人一路平安，欢迎下次光临。3.客人离房后要迅速检查房间特殊客人服务礼仪v重要客人服务礼仪：对于重要客人，一般都是由酒店的高层人员亲自服务。注重超前和细微服务。除事先了解客人的基本情况，对客房进行大清除，写字台上摆上鲜花，在茶几上摆上

36、总经理名片和致意礼品外，各个酒店还有自己特殊的接待礼仪。v特殊接待礼仪：1.根据宗教信仰、国籍地区不同，每个人都有本民族和国家的节日，酒店有针对性的为他们提供物品，创造条件过好节假日。2.为客人过生日3.客人旅行结婚服务特殊客人服务礼仪v对待来访客人服务礼仪1.问候2.处理技巧：遇到住客不愿见访客时，服务人员要礼貌地向访客说明客人需要休息或正在休息，不便接待客人，请访客到大堂问询处，为其提供留言服务。遇到访客不愿离开、有意骚扰住客的迹象，应及时通知保安部及大堂副理。需要注意的是：说话的方式和语气。住客不在，有人要进入客房取物品时客人外出时，交代的事宜特殊客人服务礼仪v残疾客人服务礼仪接待残疾客

37、人前来住店，是酒店的一项特别任务。任何时候、任何场所都不许投以讥笑或歧视的目光，而应表示尊重。指定责任心强、热情礼貌的服务员专人护理接待。客人上下楼梯、进餐厅、购买商品等不方便时，由专职人员提供帮助。服务员要主动、热情、照顾周到、针对性强。接待过程中，客人如不主动介绍，不得打听客人残疾的原因，以免引起客人不快。处理意外事故的礼仪v宾客致伤v突发性疾病：1.宾客突发性疾病的处理措施 2.发现客人得了传染病的处理措施v醉酒客人服务礼仪及时发现醉酒客人及时采取措施：对因醉酒而大吵大闹的客人要留意注视。对随地呕吐的客人要视情况处理。对醉客要机警应付。对倒地不省人事的客人要同保安一起服务。如醉客破坏或侵

38、害他人行为严重，要通知保安人员出面处理。处理意外事故的礼仪v客人物品丢失客人在店期间物品丢失处理客房钥匙丢失处理模块四 餐饮服务礼仪v迎宾员服务礼仪v引位员服务礼仪v值台员服务礼仪迎宾员服务礼仪着装华丽、整洁，仪容端庄，站姿优美、规范 迎宾员要提前5分钟在餐厅大门两旁恭候来宾 精神饱满，精力集中，注视过往宾客。当客人走近餐厅约1.5米处，应热情问候：“小姐(先生)，您好，欢迎光临！”“小姐(先生)，晚上好，请！” 客人离开餐厅时，礼貌道别：“小姐(先生)，谢谢您的光临，请慢走。再见！”语调柔和、亲切，并致以鞠躬礼引位员服务礼仪v引位前的问候 宾客进入后，立即迎上，微笑问候：“小姐(先生)，您好

39、！”“晚上好！”“请问，预订过吗？”“请问，一共几位？” 客人同时到达，要先问候女宾，再问候男宾。 有针对性的引位，根据客人的不同需要把客人引到不同位置1.将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座，便于小声交谈。2.服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引到显眼的中心位置。3.举家或亲朋好友聚餐，引领到餐厅靠里的一侧，既便于其安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。 4.老、体弱的宾客，尽可能安排在离入口较近的位置，便于出入，并帮助他们就座。 5. 有明显生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。引位员服务礼仪6.如客人需要到指定位置，要尽量给予满足；如其他宾客已占用时，应礼

40、貌地说明。7.靠近厨房出入口的位置，是最不受客人欢迎的位置。应对被安排在这张餐桌上用餐的客人多说几句礼貌话，如：“小姐(先生)，十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光临一定为您安排个好座位。”以示关心与热情。送客： 客人就餐完毕结账离开时，应礼貌送客，主动话别：“再见，欢迎下次再来！”值台员服务礼仪v热情迎宾：v恭请点菜：v席间服务：v结账送客：热情迎宾 开餐前，提前10分钟站立在各自负责的餐台位置，做好迎客准备。 当宾客走近餐桌时，要主动迎上，微笑问候，按先主宾后主人先女宾后男宾的顺序拉椅助座。拉椅的动作要适度，要双手和右脚尖轻松快捷地将椅子向后撤，待客人屈膝入座时轻推椅，使客人坐好坐稳。

41、要注意顺应客人入座的节奏进行，做到平稳、自然，切勿操之过急，以免碰到客人。 宾客需脱衣摘帽时，应给予协助，并按顺序挂好，但切勿将衣物倒提，以防衣物内的物品掉落。贵重衣服要用衣架挂好，以防衣服折皱走样。恭请点菜精力集中，随时观察客人点菜的示意，及时地用双手将菜单从左侧递上。 当请客人点菜时，不要催促，让客人有充分的时间选择、商量决定，同时要保持适当的距离。 接受客人点菜时，应始终面带微笑地站在客人左侧，上身稍向前倾，手持点菜薄，认真听取客人选定的菜肴、点心，并作好记录，杜绝差错。恭请点菜当客人一时不能决定点什么菜时，应当好参谋，热情推荐本餐厅的名菜、特色菜、创新菜及时令菜。要讲究说话方式和语气，

42、注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。如客人点的菜已售完，应礼貌地致歉解释，求得谅解，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。客人点的菜在菜单上没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”。可以说：“请您稍等，我马上与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”如确有困难，应向客人致歉说明。当客人点完菜，还应主动征询客人需要什么酒水饮料。全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送到厨房，尽量减少客人等候的时间。 楼层接待引领宾客时要位于宾客侧前方两三步处，按客人的步频向前引导。 开门后要侧身一旁，礼貌地敬请宾客先进入。 对于不太了解如何使用客房设备地宾客，要及时、有礼貌地做些介绍。 要婉

43、转地向宾客说明清楚客房内冰箱里饮料的收费方式。 宾客还想了解诸如商场、美容等其他服务，有义务为之介绍。 在确认宾客没有其他需求后，应立即离开，不得逗留。 当客人离开房间时，送客人到电梯旁，并说声“再见”。模块五模块五 礼仪服务英语礼仪服务英语旅游旅游服务礼服务礼仪中常仪中常用语用语.Courtesy EnglishFor Hotel Staff.For Hotel Management销售用语前厅客房.For Hotel Shops餐饮欢迎和问候语电话用语祝贺语答谢和答应语道歉语征询语提醒和告别公关用语征求意见 Welcome to our hotel (restaurant , shop).

44、 欢迎到我们宾馆（餐厅，商店）来。 Wish you a most pleasant stay in our hotel. 愿您在我们宾馆过的愉快。 I hope you will enjoy your stay with us . 希望您在我们宾馆过的愉快（客人刚入店时）。 I hope you are enjoying your stay with us . 希望您在我们宾馆过的愉快（客人在饭店逗留期间）。 I hope you have enjoyed your stay with us . 希望您在我们宾馆过的愉快（客人留店时）。 Have a good time ! 祝您过的愉快！

45、旅游服务礼仪中常用语（英汉对照） 1.Courtesy English 欢迎和问候语： Good morning (afternoon,evening), sir (madam) . 早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。 How do you do ? 您好！（初次见面） How do you do ? 您好！ Glad to meet you . 很高兴见到您。 How are you ? 你好吗？ Fine, thanks. And you ? 很好，谢谢，您呢？ 电话用语： Huatian Hotel , Front Desk . 华天宾馆前厅。 Can I help you ? 您找谁

46、？ Sorry , Ive dialed the wrong number . 对不起，我拨错号了。 Speaking. 我就是。 Sorry , He is not in at the moment . 对不起，他现在不在。 Would you like to leave a message? 您要留口信吗？ Pardon? 对不起，请再说一遍好吗？ I beg you pardon? 对不起，请再说一遍好吗？祝贺语： Congratulations! 祝贺您！ Happy birthday! 生日快乐！ Happy new year! 新年快乐！ Merry Christmas! 圣诞快乐

47、！ Have a nice Holiday! 节日快乐！ Wish you every success! 祝您成功！答谢和答应语： Thank you (very much). 谢谢您（非常感谢）。 Thank you for your advice (information , help). 感谢您的忠告 (信息，帮助)。 It s very kind of you . 谢谢，您真客气。 You are welcome. 不用谢。 Not at all. 不用谢。 With pleasure. (My pleasure.) I am at your service). 非常高兴为您服务（乐意

48、为您效劳）。 Thank you for staying in our hotel. 感谢您在我们饭店下榻。 道歉语： I m sorry . 很抱歉。 Excuse me . 对不起。 I m sorry .It s my fault. 很抱歉，那是我的过错。 Sorry to interrupt you . 对不起，打扰您了。 I m sorry about this . 我对此表示抱歉。 I apologize for this . 我为此道歉。 That s all right. 没关系。 Let s forget it. 算了吧。征询语： Can (May) I help you?

49、我能帮您什么吗？ Yes , please. 好的。 What can I do for you? 我能为您干点什么？ Is there anything I can do for you ? 有什么能为您效劳的？ Just a moment , please. 请稍等一下。 May I use your phone? 我能借用您的电话吗？ Yes , of course. 当然可以。 Certainly. 当然可以。 Go upstairs/downstairs. 上楼/下楼。 It s on the second (third) floor. 在二（三）楼。 Excuse me. Wher

50、e is the washroom(restroom,elevator)? 对不起，请问洗衣室（休息室，电梯）在哪？ This way ,please. 请这边走。 Turn left / right. 往左/右转。 It s in the lobby near the main entrance. 在大厅靠近大门。 It s in the basement at the end of the corridor. 在地下室走廊尽头。提醒用语： Wind / (Watch) your step. 请走好! Please be careful. 请当心。 Please dont leave any

51、thing behind. 请别遗忘您的东西。 Don t worry. 别担心。 Take it easy. 放心好了。 Please dont smoke here. 请不要在这里抽烟。告别语： Goodbye. 再见。 See you later . 等会见。 Good night. 晚安。 See you tomorrow. 明天见。 Goodbye and thank you for coming. 再见，谢谢您的光临。 Goodbye and hope to see you again. 再见，希望再见到您。 Have a nice trip! 一路平安！ Wish you a p

52、leasant journey! 祝您旅途愉快！ Good luck! 祝您好运！ 2.For Hotel Staff 前厅： Have you a reservation? 您预订过房间吗？ May I know your name and room number? 您能告诉我您的名字与房间号码吗？ Here is your room key. 给您房间钥匙。 Please pay at the cashiers desk over there. 请去那边收银台付款。 Are these your baggage? 这些是您的行李吗？ May I take them for you? 我来帮

53、您拿，好吗？客房部： Housekeeping .May I come in ? 我是客房服务员。我可以进来吗？ Leave your laundry bag behind the bathroom door. 请把要洗的东西放在浴室门后的洗衣袋中。 I hope Im not disturbing you. 我希望没有打扰您。 One moment,madam.Ill bring them to you right away. 等一会，夫人。我马上送来。 Ill send for an electrician (doctor) for you . 我给您请电工（大夫)。 餐饮部：餐饮部： Sit down , please .Here is the menu. 请坐，给您菜单。 May I take your order , sir? 先生，您要点菜吗？ What would you like to have, coffee or tea? 您要喝咖啡还是茶？ Would you like to have some wine with your dinner? 您用晚餐要喝点酒吗？ Service hours are: 7:00 a.m. to 9:00 a.m. for breakfast,11:30 a.m. to 1:30 p.m. for lunch, 6:00 p.