《商务谈判技巧》第三章

1、第 3 章 商务谈判的文化礼仪商务谈判的文化礼仪 学习目标：了解文化礼仪在商务谈判活动中的重要作用；理解不同地区、国家的文化差异；掌握商务谈判活动中应遵循的基本礼仪和礼节并能在实践中灵活运用。 3.1 商务谈判中的文化差异商务谈判中的文化差异 3.1.1商务谈判与文化商务谈判与文化 案例：案例： 几个商人在一条船上开国际贸易洽谈会，突然船开始下沉。几个商人在一条船上开国际贸易洽谈会，突然船开始下沉。“快去叫那些人穿上救生衣，跳下船去。快去叫那些人穿上救生衣，跳下船去。”船长命令大副。船长命令大副。 几分钟后，大副回来了。几分钟后，大副回来了。“那些家伙不肯跳。那些家伙不肯跳。”他报告说。他报告

2、说。 于是，船长只得亲自出马。不一会儿，他回来告诉大副：于是，船长只得亲自出马。不一会儿，他回来告诉大副：“他们都跳下去他们都跳下去了。了。” “那么您用了什么方法呢那么您用了什么方法呢?”大副忍不住问道。大副忍不住问道。 “我告诉英国人跳水是有益于健康的运动，他就跳了。我告诉法国人那样做很我告诉英国人跳水是有益于健康的运动，他就跳了。我告诉法国人那样做很时髦，告诉德国人那是命令，告诉意大利人那样做是被禁止的，告诉苏联人时髦，告诉德国人那是命令，告诉意大利人那样做是被禁止的，告诉苏联人这是革命的这是革命的” “你是怎么说服那帮美国人的呢你是怎么说服那帮美国人的呢?” “这也很容易，这也很容易，

3、”船长说，船长说，“我就说已经帮他们上了保险了。我就说已经帮他们上了保险了。” 3.1 商务谈判中的文化差异商务谈判中的文化差异 3.1.1商务谈判与文化商务谈判与文化 来自不同国家或地区的谈判者有着不同的文化背景，谈判者各方的价值观、思维方式、行为方式、交往模式、语言以及风俗习惯等各不相同，这些文化因素对商务谈判的成功与否都将产生直接的影响。 在商务谈判中了解各国、各地区不同文化，熟悉商业活动的文化差异是非常重要的。 3.1 商务谈判中的文化差异商务谈判中的文化差异 3.1.2 文化差异对商务谈判的影响文化差异对商务谈判的影响 语言差异及非语言差异对商务谈判行为的影响 （1）语言差异影响 不

4、同文化之间的差异对于谈判语言有明显的制约关系。例： 美国是个典型的低语境语言（文化）国家，美方谈判者推崇明确、坦率、直接的方式交流，说话力求清楚，不模棱两可！ 中国则属于高语境文化，谈判中理解话语的含意，领会字里行间的言外之意是必要的。 3.1 商务谈判中的文化差异商务谈判中的文化差异 3.1.2 文化差异对商务谈判的影响文化差异对商务谈判的影响 语言差异及非语言差异对商务谈判行为的影响（2）非语言差异影响 当谈判者发出不同的非语言信号时，具有不同文化背景的谈判对手极易误解这些信号，而且还意识不到所发生的错误。 例： 中国人常用沉默或表示认可，或表示对某问题有看法，或者不同意某条款，以此表示礼

5、貌和尊重。 而这对沉默持有消极看法的美国人来说，自然很难接受，他们把沉默看作拒绝。 3.1 商务谈判中的文化差异商务谈判中的文化差异 3.1.2 文化差异对商务谈判的影响文化差异对商务谈判的影响 价值观差异对商务谈判行为的影响（1）客观性 商务谈判中的客观性反映了行为人对“人和事物的区分程度”。 例： 西方人特别是美国人具有较强的“客观性”，如“美国人根据冷酷的、铁一般的事实进行决策”、“美国人不徇私”、“重要的是经济和业绩，而不是人”及“公事公办”等话语就反映了美国人的客观性。 而在裙带关系比较重要的东方和拉丁美洲文化中，经济的发展往往是在家族控制的领域内实现的。 3.1 商务谈判中的文化差

6、异商务谈判中的文化差异 3.1.2 文化差异对商务谈判的影响文化差异对商务谈判的影响 价值观差异对商务谈判行为的影响（2）平等观念 在国际商务活动中，英美等国奉行平等主义价值观，坚持公平合理的原则，认为双方进行交易，无论哪一方都要有利可图。 而东方人受等级观念的影响较深，表现在商业活动中的平等意识就不如美国和其他西方人。如日本人，善于做大“蛋糕”，但划分“蛋糕”的方式却不怎么公平。 3.1 商务谈判中的文化差异商务谈判中的文化差异 3.1.2 文化差异对商务谈判的影响文化差异对商务谈判的影响 价值观差异对商务谈判行为的影响（3）时间观念 不同的文化背景表现出不同的时间观念，导致了不同谈判者的谈

7、判风格和谈判方式各异。 例： 对美国人来说时间就是金钱；而中东和拉丁美洲人的时间观念则较弱，在他们看来，时间应当是被享用的。 3.2 商务谈判中的礼仪商务谈判中的礼仪 3.2.1 商务谈判的服饰礼仪商务谈判的服饰礼仪 l 谈判人员服饰的社会功能 （1）服饰体现谈判者素质 （2）服饰是谈判者角色形象的反映 （3）服饰是谈判者谈判风格的显露 3.2 商务谈判中的礼仪商务谈判中的礼仪 3.2.1 商务谈判的服饰礼仪商务谈判的服饰礼仪 l谈判人员服饰选择的四大原则 （1）服饰要庄重质朴、大方得体 （2）服饰要符合角色、体现个性 （3）服饰要与年龄、体型相协调（4）服饰要与环境和场合相适应 3.2 商务

8、谈判中的礼仪商务谈判中的礼仪 3.2.2商务谈判的举止谈吐礼仪商务谈判的举止谈吐礼仪 l谈判者的举止礼仪 （1）谈判者的坐姿（2）谈判者的立姿（3）谈判者的行姿 3.2 商务谈判中的礼仪商务谈判中的礼仪 3.2.2商务谈判的举止谈吐礼仪商务谈判的举止谈吐礼仪 l谈判者的谈吐礼仪 交谈时表情要自然、态度要和气； 说话时可做适当的手势，距离要适当； 交谈中，自己发言时也要注意给别人发表意见的机会； 在交谈中，应目视对方，以示关心； 交谈现场超过3个人时，应不时地与在场的所有人交谈几句； 交谈中要使用礼貌用语 ； 。 。 。 3.2 商务谈判中的礼仪商务谈判中的礼仪 3.2.3商务谈判的迎送礼仪商务

9、谈判的迎送礼仪 l确定迎送规格 确定迎送规格要依据前来谈判人员的身份和目的，适当考虑双方的关系，同时注意惯例，综合平衡。 主要迎送人的身份和地位通常要与对方对等 ，若当事人因故不能出面或不能完全对等，应灵活变通，由职位相当的人士或副职出面。 3.2 商务谈判中的礼仪商务谈判中的礼仪 3.2.3商务谈判的迎送礼仪商务谈判的迎送礼仪 l准确掌握对方谈判人员抵、离的时间 在接送过程中要做到既顺利接送来客，又不过多耽误时间。应及时、准确弄清谈判对方所乘交通工具的抵离时间，尽早告知全体迎送人员及相关单位，如有变化应及时通知。迎接人员应在交通工具抵达前到场，送行人员则应在来客登机(车、船)前到。 3.2

10、商务谈判中的礼仪商务谈判中的礼仪 3.2.3商务谈判的迎送礼仪商务谈判的迎送礼仪 l做好接待的准备工作来宾抵达的日期后，应首先考虑其住宿安排问题 。客人到达后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往旅馆，在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。 客人到达的当天，最好只谈第二天的安排，另外的日程的安排可在以后再详细讨论。 3.2 商务谈判中的礼仪商务谈判中的礼仪 3.2.3商务谈判的迎送礼仪商务谈判的迎送礼仪 l迎送礼仪中的有关事务 （1）献花 送花时要尊重对方的风俗习惯 。（2）陪车 应请客人坐在主人的右侧，若带有译员，译员坐在司机旁边。上车时，先请客人从右侧车门上车，主人再从

11、左侧车门上车，以避免从客人膝前穿过。若客人先上车，坐到了主人的位置上，那也不必请客人再移位。 3.2 商务谈判中的礼仪商务谈判中的礼仪 3.2.4商务谈判的会谈礼仪商务谈判的会谈礼仪 l准确掌握会谈时间、地点和双方参加人员的名单。 l如果有合影，则应安排在宾主握手、合影之后再入座。 l会谈座次的安排也是一项重要的礼仪。 l谈判中提出会见要求，应将要求会见人的姓名、职务及会见的目的告知对方。 。 等等. 3.2 商务谈判中的礼仪商务谈判中的礼仪 2.3.5商务谈判的宴请礼仪商务谈判的宴请礼仪 l赴宴礼仪 （1）应邀 （2）出席时间 （3）抵达（4）入座（5）交谈（6）祝酒（7）致谢 3.2 商务

12、谈判中的礼仪商务谈判中的礼仪 2.3.5商务谈判的宴请礼仪商务谈判的宴请礼仪 l用餐礼仪 用餐过程中要注意以下基本礼仪：用餐时，身体与餐桌之间要保持适当的距离； 理想的坐姿是身体挺而不僵，仪态自然；喝汤时，宜先试温，待凉后再用，忌用口吹，或嘶嘶出声； 抽烟须先征得主人或邻座的同意；要随主人行动面起立离座。 。 3.2 商务谈判中的礼仪商务谈判中的礼仪 3.2.6商务谈判的馈赠礼仪商务谈判的馈赠礼仪 l首先要注意对方的文化背景。 l赠送礼品，要选择具有一定纪念意义或有民族特色、地域特点，或是受礼人喜爱的小礼品，诸如手工艺术品、花束、书籍、画册、日用品、食品等 。l赠送礼品还要讲究数量。 l赠送礼

13、品还要注意时机和场合。 3.3 商务谈判中的礼节商务谈判中的礼节 3.3.1 基本礼节基本礼节 l遵时守约 l应按约定的时间到达，不要过早，更不要迟到 l敬老尊妇 l奉行“老人优先”、“女士优先”的原则 l言谈举止大方得体 l充满自信、态度和蔼、语言得体、神情自然。 l尊重习俗 l讲究社会公德 3.3 商务谈判中的礼节商务谈判中的礼节 3.3.2 会面礼节会面礼节 l问候 见面打招呼是人们最简便的礼节 l最简单的话语是“早上好”、“下午好”、“晚安”或“您好”。l中、俄、德文中有“你”、“您”之分，后者表示尊敬。 l问候别人应面带微笑，态度和蔼。 3.3 商务谈判中的礼节商务谈判中的礼节 3.

14、3.2 会面礼节会面礼节 l介绍 介绍的顺序一般为 l先把年轻的介绍给年长的;l先把职务、身份较低的介绍给职务、身份较高的； l先把男性介绍给女性； l先把未婚的介绍给已婚的； l先把客人引见给主人； l先把个人介绍给团体。 3.3 商务谈判中的礼节商务谈判中的礼节 3.3.2 会面礼节会面礼节 l握手 握手基本规则 :l握手用力要适度，时间要短；l握手时，目光要注视对方，切忌左顾右盼；l在上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握； l在长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握； l男女之间，女士伸手后，男士才能伸手相握； l在主人与客人之间，主人应先伸手，客人再伸手相握。 3.3 商务谈

15、判中的礼节商务谈判中的礼节 3.3.2 会面礼节会面礼节 l致意 在公共场合看到远距离的相识人，通常是举右手招呼并点头致意；对一面之交的人或不相识的人在社交场合均可点头或微笑致意；当对方向自己致意时，应还以致意，毫无反应是失礼行为。 除此之外，还有脱帽致意、欠身致意方式 3.3 商务谈判中的礼节商务谈判中的礼节 3.3.2 会面礼节会面礼节 l名片 （1）名片的递赠u手指并拢，将名片放在掌上，用大拇指夹住名片的左端。 u恭敬地送到对方胸前，名片上的字体反向对己，正向对对方，以便对方阅读； u双手的食指和大拇指分别夹住名片的左右两端奉上 。 3.3 商务谈判中的礼节商务谈判中的礼节 3.3.2

16、会面礼节会面礼节 l名片 （2）名片的接受u空手时，必须恭恭敬敬，双手捧接；u名片接受后一定要马上过目，仔细地看一遍，不明白之处可当即请教 ； u如果是在谈判桌上，最好将接受的名片依次摆在桌上，与对方的座次相一致，这样会使对方因受到重视而高兴。 3.3 商务谈判中的礼节商务谈判中的礼节 3.3.2 会面礼节会面礼节 l其他见面礼节 u鞠躬礼盛行于日本、朝鲜、韩国等国 ；u拥抱礼，这是欧美各国熟人、朋友之间表示亲密感情的一种礼节 ； u合十礼，通行于南亚和东南亚信奉佛教的国家 ；u接吻礼多见于西方、东欧和阿拉伯国家 。 3.3 商务谈判中的礼节商务谈判中的礼节 3.3.3 称呼礼节称呼礼节 l在

17、商务谈判活动中，称谓得体、准确，既能表现出对人的尊敬，又能表现出对别人的热情。 u一般来讲，对男子要称先生，对已婚妇女称夫人，未婚女子称小姐，如不了解对方是否已婚，一般可称小姐、女士；u一般要冠以姓名、职称、职衔等； u对医生、教授、法官、律师以及有博士学位的人士，可单独称“医生”、“法官”、“博士”等 。 3.3 商务谈判中的礼节商务谈判中的礼节 3.3.4 电话礼节电话礼节 l商务谈判中，双方互通电话，在礼节上很有讲究： u打电话之前应做好准备，打好腹稿，选择好表达方式、语言、声调等； u一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌； u要讲得慢一些、清楚一些，让对方可以听得明白 ；u若接他人电话，

18、应首先报请自己的通话地点、单位名称及自己姓氏，然后转入正题； u接听电话时，遇到重要事情或容易忘记的时间、地点等应随手记录；u挂断电话前应先道别。 3.3 商务谈判中的礼节商务谈判中的礼节 3.3.5 拜访礼节拜访礼节 l拜访客人，应按事先的约定、通知按时抵达，早到或迟到都是失礼的；l到达后，如无人迎接，应先按门铃或敲门，按铃或敲门时间不要过长； l不经主人的邀请或没有获得主人的同意，不得要求参观主人的卧室和庭院；l对主人家的成员都应问候，尤其应问候夫人(丈夫)和子女。 本章要点：本章要点： n商务谈判中应注意的不同民族、地区以及国家之间的文化差异n商务谈判中应注意的着装、言谈举止、迎送、会谈

19、、宴请等方面的礼仪常规n商务谈判中应注意的一些基本礼节、会面礼节、称呼礼节、电话礼节、拜访礼节等谈判礼节实实 训训 实训课题实训课题 3-1：商务谈判中的礼仪：商务谈判中的礼仪 实训目的：实训目的：学会谈判礼仪的具体应用 Tom先生是美国A公司的总裁，他将带领公司一行六人（其中，二名女性）乘机抵达上海，参加与上海B公司合资建立公司的谈判。 实实 训训 实训课题实训课题 3-1：商务谈判中的礼仪：商务谈判中的礼仪 实训题目：实训题目：假如你是上海假如你是上海B公司总裁，此次谈判的中方负责人，你应该做哪公司总裁，此次谈判的中方负责人，你应该做哪些方面的安排？些方面的安排？为了融洽中美双方的感情，我方准备在美方谈判人员抵达后第二为了融洽中美双方的感情，我方准备在美方谈判人员抵达后第二天举办晚宴，为天举办晚宴，为Tom先生等美方谈判人员接风洗尘，如果你做为先生