大学课件旅游景区服务管理

1、第六章第六章 旅游景区服务管理旅游景区服务管理http:/ 游客投诉管理游客投诉管理第一节第一节 旅游景区导游服务管理旅游景区导游服务管理第二节第二节 旅游景区游客管理旅游景区游客管理123第四节第四节 旅游景区安全服务管理旅游景区安全服务管理4学习目标知识目标：认识旅游景区安全服务的重要性知识目标：认识旅游景区安全服务的重要性技能目标：了解游客管理的内容、方法和处理投诉的程序技能目标：了解游客管理的内容、方法和处理投诉的程序能力目标：掌握在旅游景区中的导游服务管理技能能力目标：掌握在旅游景区中的导游服务管理技能关键概念 导游服务导游服务 游客管理游客管理 激发型管理方法激发型管理方法 约束型

2、管理方法约束型管理方法 一、旅游景区导游概论 （一）景区导游服务性质 1. 社会性 2文化性 3服务性 4经济性 5涉外性第一节 旅游景区导游服务管理http:/ （二）导游服务地位和作用 1导游服务的地位 2导游服务的作用 a、纽带作用、纽带作用 1、承上启下、承上启下 2、沟通内外、沟通内外 3、协调左右、协调左右b、标志作用、标志作用1、旅游服务质量高低的标志、旅游服务质量高低的标志2、旅行社形象的标志、旅行社形象的标志3、旅游业声誉的标志、旅游业声誉的标志http:/ （三）导游服务的特点 1关联度高，工作量大 2独立性强 3脑体高度结合 4工作难度大 5面对物质诱惑和精神污染 6跨文

3、化性 （四）导游服务的基本原则 1宾客至上的原则 2维护游客合法权利的原则 3合理而可能的原则 4经济利益和社会利益相结合的原则第一节 旅游景区导游服务管理http:/ （五）旅游景区导游素质 1导游人员应具备的思想品德素质 （1）爱国主义意识。 （2）集体主义思想和乐意为人服务的品质。 （3）热爱旅游事业和尽职敬业精神。 （4）情操高尚，作风正派。 （5）严于律己，遵纪守法。第一节 旅游景区导游服务管理http:/ 2导游人员应具备的知识素养 （1）史地文化知识。 （2）心理学知识。 （3）美学知识。 3导游人员应具备的能力素质 （1）独立工作能力。 （2）善于与人打交道的能力。 （3）较高

4、的导游能力。第一节 旅游景区导游服务管理http:/ 二、基本技能 （一）景区导游自我管理 1端庄大方的仪表仪容，树立良好的导游形象 2良好的职业道德，体现出导游个人修养 3过硬的业务素质 （二）处理工作内容的技能 1景区导游与地陪、全陪、领队、司机的合作 2与司机的合作第一节 旅游景区导游服务管理http:/ （三）与游客交往的技能 1尊重游客，满足其自尊心 2对待游客要一视同仁，不能厚此薄彼 3主动与游客沟通，建立伙伴关系 （四）善于控制景区游览节奏 1制订景区游览节奏计划。 2根据不同的服务对象，把握导游节奏第一节 旅游景区导游服务管理http:/ 三、导游讲解技能 （一）导游讲解的原则

5、 1准确恰当 2鲜明生动 3灵活多变 4清楚简洁第一节 旅游景区导游服务管理http:/ （二）导游讲解方法和技巧 1.分段讲解法 2.突出重点法 （1）突出景点的独特之处。 （2）突出具有代表性的景观。 （3）突出游客感兴趣的内容。 （4）突出“之最”。第一节 旅游景区导游服务管理http:/ 3.触景生情法 4.虚实结合法 5.问答法 6.制造悬念法 7.类比法 8.画龙点睛法 9.知识渗透法 10.科学成因介绍法 11.引用法第一节 旅游景区导游服务管理http:/ 四、对vip的导游服务 1个性化服务 2超常服务 3. 超前服务 4. 微笑服务第一节 旅游景区导游服务管理http:/

6、一、游客管理的内容 （一）游客行为模式研究 （二）正确引导游客行为 1.规范游客行为 2.保障游客安全 3.保全景区资源 二、现场秩序管理 （一）游览前期的游客管理 （二）游览中期的游客管理 （三）游览后期的游客管理第二节 旅游景区游客管理http:/ 三、游客管理的方法 （一）激发型管理方法 1.教育 2.示范 3.引导 （二）约束型管理方法第二节 旅游景区游客管理http:/ 一、游客投诉原因分析和处理 （一）原因分析 1对景区软件投诉 （1）服务态度。 （2）服务技能。 2 对景区硬件投诉 （1）安全方面。 （2）卫生方面。第三节 游客投诉处理 服务将成为企业价值和利益的服务将成为企业价

7、值和利益的核心核心http:/ （二）处理 1.处理程序 （1）认真倾听。 （2）表示道歉。 （3）提供解决方案。 （4）确认问题解决。 （5）感谢游客。 2. 技巧 二、游客满意度的提高第三节 游客投诉处理http:/ 一、旅游景区安全服务的内容与重要性 （一）安全服务内容 1景区服务人员安全意识培养的内容 （1）游客安全至上的意识。 （2）景区安服务全操作规范意识。 （3）安全设施设备正确使用和日常维护保养意识。 （4）安全工作集体协调意识。 （5）安全事故应急处理意识。 （6）安全责任追究意识。 （7）安全知识自觉修养意识。第四节 旅游景区安全服务管理http:/ 2. 景区服务人员安全

8、管理 景区服务人员安全管理的重要性表现在： （1）更有效地降低安全事故发生率。 （2）降低景区经营成本。 （3）提高服务质量，增强景区市场竞争力。第四节 旅游景区安全服务管理http:/ 二、制订应急行动方案 1.事先预案 2.现场控制 3.事后总结第四节 旅游景区安全服务管理http:/ 三、事故处理规范管理 （一）安全事故处理规范管理 1.培养景区服务人员“宾客至上，安全第一”的意识 2.提倡“应急能力优先”的原则 3.执行“安全责任追究”原则 4.坚持“安全事故总结”原则第四节 旅游景区安全服务管理http:/ （二）旅游景区安全事故处理的一般程序 .组织紧急救援 .立即报告 .保护事故

9、现场 .妥善地做好旅游安全事故的善后工作第四节 旅游景区安全服务管理http:/ （三）常见旅游安全事故的处理 .交通事故 .治安事故的处理 .火灾事故的处理和预防 .食物中毒事故的处理和预防 5.物品丢失问题的处理第四节 旅游景区安全服务管理http:/ 四、设施设备管理 （一）定义 （二）分类 1基础设施 （1）交通道路设施。 （2）给排水及排污设施。 （3）电力、通讯设施。 （4）绿化设施。 （5）建筑设施。第四节 旅游景区安全服务管理http:/ 2接待服务设施 （1）住宿设施。 （2）商业服务设施。 3. 娱乐设施第四节 旅游景区安全服务管理http:/ （三）作用 1提高服务质量 2. 影响经济效益 3. 保障游客安全第四节 旅游景区安全服务管理http:/ （四）任务 1.负责旅游景区设施设备的配置 2.保证景区设施设备的正常运转和使用 3.景区设施设备的检查、维护保养与修理 4.景区设施设备的更新改造 5.景区设备的资产管理 6.景区各种能源的供应管理 7.对景区一定规模建设项目及设施改造的管理 8.备用材料及零配件的采购管理第四节 旅游景区安全服务管理http:/ 1、景区导游如何进行自我管理？