培训之技巧篇

1、实用技巧篇正确的心态专业的修炼积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧业务成交技巧商务礼仪时间管理目标管理财务/法律公司及项目产品或服务一、客户拓展技巧 二、陌生拜访技巧三、电话营销技巧 四、交流沟通技巧 五、业务成交技巧一、客户拓展技巧1.客户在哪？寻找客户 10 法序号序号方法方法具体解释具体解释1亲友开拓法 整理一个表，可称为客户储备库：将过去的同事、同学、亲戚朋友、邻居等罗列出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。2连环开拓法 即老客户介绍新客户，请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展。3权威推荐法 充分利

2、用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同。4宣传广告法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。5交叉合作法 不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。6展会推销法 经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象。7兼职网络法 销售人员应树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。8网络利用法 从互联网门户网站、专业网站、论坛、博客

3、和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息。9刊物利用法 从电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息。10团体利用法 选择加入一些沙龙、俱乐部、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。2.如何从竞争对手中拉回客户？回避与赞扬 回避不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 赞扬第一次购买的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则： 赞扬客户慎重选择是对的； 绝对不要随便指责客户的偏爱； 探明竞争产品在客户心目中的位置； 找出客户的个人因素和真正购买动机。千万不要主动攻击对手 绝对回避竞争产品是不可能的，但

4、主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： 竞争对手很厉害，且难以战胜； 那个产品怎样？我是不是该去看看； 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。 最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！客观比较客观比较避重就轻避重就轻利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方产品进行比较，具体做法是：把客户心目中较理想产品和本产品的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 3.销

5、售判断潜在客户的依据 携带本产品的广告折页。 反复观看比较。 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 对产品和某种特性不断重复。 不断提到朋友买的产品如何。 爽快地填写客户登记表，主动索要名片并告知联系电话。二、陌生拜访技巧好的准备等于成功了一半2.认真思考：客户最需要什么 客户对什么最感兴趣？ 对客户而言，我们所销售产品最有价值的是什么？ 推销真谛帮助客户明确到底需要什么？并帮助客户下定决心去得到它！ 1.做好背景调查，了解客户情况 首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。3.准备会谈提

6、纲，塑造专业形象 将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复演练几遍。临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。a提前预约（视情况）要让客户感觉：与你见面很重要b自我介绍要简洁干脆c假借词令让客户不好拒绝借上司或他人的推荐用赞美赢得客户好感d学会提问激发客户兴趣二、陌生拜访技巧小故事小故事：弗兰克弗兰克贝特格的成功推销贝特格的成功推销陌生拜访陌生拜访：第1次做成公司最大一笔人寿险借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料投保方案被斯科特认可，客户购买了6672美元的保险客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题斯科特有了兴致

7、，让其等20分钟，随后安排时间专门讨论洽谈不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划三、电话营销技巧 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 选择一个安静的办公区域，东西摆顺坐好、微笑、开始 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识)、电话讲稿等。 明确此次电话接(打)目的，知道你想通过

8、电话交流得到什么。打打( (接接) )电话应做好的准备电话应做好的准备电话营销的基本技巧电话营销的基本技巧基本步骤第一步，确定对方身份，找到负责的人；第二步，亮明自己身份，说明产品优势；第三步，看准对方反应，把握客户心理；第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。语言要求1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；3、充满笑意，拉近关系，以情动人。1.制定工作目标：保持足够电话量2.养成良好习惯：有效管理时间 充分利用黄金时间打电话： 打电话黄金时间为上午 9点11点，下午2点4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。 不要在黄金时间过度做准备：打电话前想1

9、分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。 3.与客户建立信任，引导客户需求 保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。电话营销的业绩来源电话营销的业绩来源小知识小知识：针对不同客户打电话的时间针对不同客户打电话的时间 会会 计计 师师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； 医医 生生：最忙是上午，下雨天比较空闲； 销售人员销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； 行政人员行政人员：每天10点半下午3点之间最忙，不宜打电话； 股票行业股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； 银行人员银行人员：上午1

10、0点前、下午4点后最忙，不宜打电话； 公公 务务 员员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 教教 师师：最好是放学的时候，与教师们打电话； 家庭主妇家庭主妇：最好是早上10点11点给她们打电话； 忙碌的高层人士忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。1.不要在电话中过多介绍产品 记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？ 2.不要在电话中口若悬河地说 谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的销售顾问，更应该学会倾听

11、。 每次电话通话的时间要短，一般23分钟最合适。3.不宜在电话中分析市场大事 不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争产品的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手。4.打电话时不要玩东西、吸烟 打电话坐姿要端正，要想到对方能看到你的样子。这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯案例案例： 电话营销电话营销技巧分析技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：开场：“XXX，您好，我叫XXX，是XX公司的销售顾问！

12、是您朋友XXX介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”分析：这段开场白把握了以下几个要点分析：这段开场白把握了以下几个要点对客户用尊称明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”简短介绍自己先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法强调公司名称客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真巧借关系推荐客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户礼貌要求时间先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户 被拒绝：很简单，礼貌收线，拨打下一个电话。遇忙： “那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？ ”分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝分析：主动提出时间，两选一，客户都

13、无法拒绝方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： “您好！我公司有一个新的理财产品。听您的朋友XX介绍，您最近有理财计划，我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的XXX项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更多的选择您可能很忙，所以提前问一下您是上午比较有空还是下午呢？”分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： “您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三，下午2点或4点，我去拜访您？”分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿分析：约定

14、时，用选择性的问题，尊重客户意愿切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线：“XXX，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话记下来。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通知我，我们可以再约时间”“我的名字叫XXX，电话号码是XXXX，再一次谢谢您，盼望下周二下午2:30和您见面。再见！”开场拒绝遇忙方便继续结束四、交流沟通技巧学会倾听学会倾听 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。善用赞扬善用赞扬 比倾听更加

15、重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。看着客户交流 不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化 随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意交流沟通时，应掌握的基本原则沟通时判断客户语言、姿态，

16、掌握时机顾客所提问题转向有关产品的细节；对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；对目前自己的产品表示不满；接过销售顾问的介绍提出反问； 对公司或产品提出某些异议。顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；拿起认购购书或合同之类细看；转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。小知识小知识：不同客户的接待洽谈方式不同客户的接待洽谈方式高效率神经质、疲倦、脾气乖戾的客户有耐心素质低、急躁、大惊小怪的客户镇定自如易激动、兴奋、爱开玩笑的客户以退为进无理取闹、诚心挑剔

17、的客户真诚关心性格豪爽、依赖性强的客户果断干脆缺乏主见、犹豫不决的客户细致爱心年老较大、需要帮助的客户建立档案分析需求准确了解客户需求五、业务成交技巧了解客户需求赢得客户信赖掌握洽谈分寸 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明对公司要忠诚 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖利用官方文件 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售借旁案来例证 讲述已购车客户的故事，起到榜样效应 权威人士、媒体的评价，树立客户信心培养良好品格 塑造专业形象，推销产品先要推销自己 得到客户认可，个人品格和风度最关键 客户

18、开始关心售后服务问题时。客户开始关心售后服务问题时。 客户不再提问题、进行思考时。客户不再提问题、进行思考时。 客户话题集中在某一套产品时。客户话题集中在某一套产品时。 客户与同行的朋友讨论商议时。客户与同行的朋友讨论商议时。 客户不断点头，对销售销员的话客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。表示同意时。 一位专心聆听、寡言少问的客户，一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。那表明该客户有了购买意向。 客户靠在椅子上，左右相顾突然客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫双眼直视你，那表明，一直犹豫不决

19、的人下了决心。不决的人下了决心。判断成交时机 不要给客户太多的选择机会。不要给客户太多的选择机会。 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它形式的产品！ 不要给客户太多的思考时间。不要给客户太多的思考时间。 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ 不要有不愉快的中断。不要有不愉快的中断。 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。成交时机出现后的“四不要” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处；强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； 强调优惠时期强调优惠时期，不不及时买就没机会了；及时买就没机会了； 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。成交时机出现后的“强调”方法方法分析分析第一次接待客户，不急于说产品本身，而是让其了解公司经营理念等，使客户先感受公司的强大实力和优势，从而激发其购买欲望。当客户有明确的购买意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，放缓节奏，先摆出相应的事实条件，让客户明白“条件不够，不强求成交”。使客