戴明领导手册

1、第一章我们如何变成今天的出境撞车式管理基本假设：问题主要出在“玩忽职守”目的：如果事故发生，管理当局可以确切而又快速地找出罪犯（西点军校的影响）在十九世纪中期，特征表现为“目标管理法”一一要求雇员对其成果负责 戴明同时交给日本人的：市场已经全球化了，必须有国际品质标准 顾客最重要品质有主观决定 生产为一系统连锁反应如果改善品质，成本会降低，更高的占有率等等 要把日本看成一个系统过渡的时代传统学习曲线效益与效率把新计划接枝于旧组织中知而不行老旧前提仍然大行其道B :充分自知“我们知道的并不多”“阿哈！ ”经验开始整合知识与诀窍C :真正的学习开始假学习到真学习是知识到诀窍的过程胜任矩阵（不自觉，

2、自觉）（不胜任，胜任）从假学习曲线中学到的：要有耐心要坚持要谦虚放下身段一一允许自己无知第二章新领导能力所有致力于灌能、激励、组织团队、给奖金、负责再改造并创造人们的功夫和努力，都不足以弥补机能 失灵的系统，如果系统运作不顺利，上述这些不过是空洞的废话。旧式的领导能力：1. 有威力（控制）2. 激励者（鼓舞和训示）3. 有决断力4. 意志力强5. 信心满满6. 结果及财务导向7. 任务导向8. 正直而又有手腕 新能力1. 能以系统来思考并知道如何领导系统2. 能了解在计划与解决问题等工作上的变异3. 能了解我们如何学习、发展和改善，并能领导真正的学习与改善4. 能了解人们以及他们为何如此做5.

3、 能了解系统、变异、学习和人类行为之间的相依和互动，并能知道某一部分如何影响其他部分6. 能给组织远景、意义、方向和焦点能力一：能以系统来思考并知道如何领导系统什么是系统 应用系统思考 能力二：能了解在计划与解决问题等工作上的变异（飞机教官的例子） 共同因与特殊因 变异可以分为两类：共同因变异与特殊因变异 不了解变异带来的严重而慢性的问题：主观在无趋势时，看出趋势 在有趋势时却看不出来把问题的原因归结为问题发生时附近的个人，即使该员工对问题的发生无力控制 主管给个人绩效有改进者奖励，而实际上，当事人对绩效并无控制，只是运气较好 由于主管不了解绩效，因此无法预测未来绩效主观不了解现今的系统，其脆

4、弱性、其能力、或究竟系统需不需要更换或改善 没有数据的地方，个人主见横行一一谁有权力，谁当道能力三：能了解我们如何学习、发展和改善，并能领导真正的学习与改善 学习与PDSAPDSA 计划、实施、研究、行动 不了解如何学习、发展和改善带来的问题：允许别人引进干预，造成进步的假象 领导者多思而不行问题得不到根本解决不知道如何学习、如何改善、如何来改善改善组织成为时尚的牺牲品能力四：能了解人们以及他们为何如此做在很大程度上，人们的行为方式和我们期望他们如何做是一致的 外在激励（KITA ），不论正向还是反向，都行不通，并对下述关系不利：- 激励者与被激励者- 被激励者和其同事（为汉堡而读书）关系（我

5、好，我不好）（你好，你不好） 信任信任、热心、尊重关怀：我相信你关心我及持续 地支援我的程度（高）（热心）信任（低）不信任（尊重）热心：我相信你胜任而又有能 力的程度（低）（高）能力五：能了解系统、变异、学习和人类行为之间的相依和互动，并能知道某一部分如何影响其他部分能力六：能给组织 为了组织的凝聚力1. 我们是谁？2. 我们从事什么体会、欣赏系统远景关变异的知识向和焦点 和其系统的整合，所有组纟知识理论心理学只成员都必須知道下述:3. 我们不做什么生意？4. 我们长期要向什么迈进？5. 我们短期的优先序为何？6. 所有我们的关系和所做所为，是根据哪些价格观与原则？（以上六个问题是关于组织的方

6、向和目的，回答清楚才能回答以下的问题）7. 我个人的工作为何？我的功能和运做如何配合组织的更大目的和系统8. 我的工作的最佳方法为何？对我有何期望？谁对我的期望？何为“工作做的不错”？它又由谁来解 定？9. 我的工作如何才能有所改善？由谁以及用什么方法改善？我会参与这些改善吗？如何参与？10. 哪些形式的反馈，可以协助我知道我所做的事？它们的来源为何？ 浅而疏的思考方法第三章：二十一世纪领导力的核心系统：大规模的互动和相依。系统包括子系统和流程流程：一系统的组成元件。流程有自己的目的和功能，但流程本身无法完成系统的目的方法：指流程的组成，有它自己的目的和功能，但是方法的价值，只能由它与该流程中

7、其它方法的互动 才看得出来 步骤：指方法的组成，为一顺序中的一时间，它会与其他步骤互动，来服务该方法的目的SIPOC模式（戴明系统图）S （供应者）I （投入）P （流程） O （产出）C （顾客） 目的 目的：成功地运用并获得新能力；达成品质特征；满足顾客需求一个SIPOC又由更小的 SIPOC构成目的：告诉你世界为何存在，或你从事什么生意组织的目的，与顾客和你互动后所获得的好处或能力有关如果要使企业常青，目的必须是利他的顾客：顾客优先思考以别人为中心，而不是以自我为中心关于顾客的一些重要概念：采购者并不必然是顾客你不是顾客并不表示你不重要（如股东、雇员）在供应者和顾客要求不一致时，或顾客的

8、意见不一致时，很可能是因为组织的目的不明确 必须承诺真正去倾听对我们不满意的顾客（失去的顾客，不选择我们的顾客，不与我们、也不 与竞争对手打交道的顾客，找出立即的反馈：让顾客处在“不满”时，就能抱怨）“顾客的抱怨是来自上帝的恩赐”需求/取得模式（顾客需求，顾客不需求）（顾客取得，顾客未取得）狩野（KANO ）模式基本特性：必须有的特性，有了固然不会使顾客喜悦，但没有一定使顾客愤怒性能相关的特性：越多越好的特性，顾客会由稍有不满逐渐到满意悦人特性：魅力特性，即使少许，也会使顾客感到非常满意顾客链组织的产出一系列中间顾客 最终使用者；最终消费者产出为系统、流程、和方法的净结果 要点：对你的产品品质

9、，顾客说了才算数，因此要请教顾客50杯咖如果要有更好的产出，必须改善系统、流程和方法（系统的产出要与努力的规模相适应，卖 啡和5000杯的方法一定不同）流程互动的系统、过程和方法，即把投入转化为产出的条件或因素，不管变好还是变坏 内部链供应者-顾客的相互关系下述为内部链的一些基本指引：不要把错误、不良品或未做完的工作转移给下一作业：你的内部顾客设立“反馈环”，使你及内部顾客可以由它来例行地监视所有顾客视为重要的特性。先请你的 内部顾客描述一下，你的工作中哪些特性对他很重要你的目的不只要取悦内部顾客，而是你和你的内部顾客都要取悦外部顾客 每一链之环节的挑战是学会把内、外部顾客所界定出的主要品质特

10、性，转换成你的系统或流程 的主要品质特性，并使其处在控制状态中，可靠地生产出内、外部顾客需要的产出如图，主观必须注意各作业间的空间、及显示反馈环或交易的箭头。在此观点下，领导的角色 是为反馈和交易创造出环境及常规，以维持系统的心跳和呼吸流程流程现场（工作场关键品质现场是指那特可以直接为顾客增加附特 现场值得特别优先关注邙阿比特麟影响畅（挑战程度：高、低）供应者与顾特性产出-流程二关键、品质特性勺T2T现场（工作场关键:口有洞察力反流程概念键品见第四章）关键资源和工作流的组合（价值链与支关键品质165年的话勿流关键制程特（能力与技能水平：高、低）分别产生：焦虑、“畅流”通道和无聊供应者也分内、外

11、，也分别有其链可选择与不可选择之供应者内部供应者如果强迫在公开而竞争的环境中求生存，而没公司内部的保护的话，公司整体绩效会更 好要懂得系统，必须学会与供应者谈双赢主管是组织的最终内在供应者所有的供应者都应当问两个问题：哪些是你得到而不需要的？哪些是你需要而没有得到的？SIPOC与组织系统思考的思想系统思考（SIPOC模式）引出的基本、大规模而长期的问题：1. 我们的目的是什么？2. 我们提供给顾客什么能力？3. 谁是（或谁应该是）我们的顾客？4. 顾客想要的是什么？他们需要什么？5. 我们是如何知道上述的？6. 我们如何能对顾客的需求与市场变化，随时有信息呢？7. 顾客需求已知时，需要提供什么

12、产出（产品或服务），而他们有必须具备什么特性和特色呢?8. 要有那些产出，必须采用什么样的系统、流程和方法？9. 我们是如何知道上述的？10. 我们如何确保系统在控制状态，而能可靠地、一致地、而又无缺点地交出顾客所要的东西？11. 已知道这些系统、流程和方法，我们需要什么投入？12. 哪些供应者最能提供我们所需要的投入？13. 我们是如何知道上述的？14. 我们对供应商的投入如何监督呢？第四章完成日常工作本章所探讨的主题流程：（完成重要日常工作的六大步骤）1、确认岀工作流程2、确认岀关键功能 与主要人物3、确认岀核心资源检视现场、确认出 六种流程图加以标见确认岀最佳方法 :以标见复化印件）5、

13、消除浪费6、建立反馈环1. 简单流稈图（4-3）2. 由上而下流程图（4-4）3. 展开流程图（4-5）4. 机会流程图（4-6）5. PERT 图（4-7）6. 决策树（4-8）观看者的目的为主 需要而没有得到的?与现场接触的目的是什么？这些是交界点必须的吗？它们如何协助现场？（如果必须）他们怎样才会有更多机会为现场提供有用的服务？ 它们如何才能最不会打扰或侵犯别的？确认关键功能与主要人物（人才资源与人以外之资源） 确认主要人物1. 在工作流程中，哪些是直接增加附加价值的人员？2. 哪些参与者在执行其功能时，是需要博大或精深的知识或高超技能，因而难以取代？3. 在这些有附加价值而又高度熟练的

14、员工中，哪些会直接影响贵组织服务顾客的产能？ 确认核心资源1. 哪一核心资源给顾客增加价值？2. 那那些具有附加价值的核心资源中，哪些为采购、安装、维修起来费用昂贵的？3. 哪一核心资源会造成延迟和瓶颈，从而限制对顾客服务的产能？4. 哪一核心资源的特色为即安全又方便工人使用？ 现场的20条规则及指引1. 给现场优先序2. 现场要以整顿、清理为重点系统上的整顿和清理：利用“机会流程图”，消除没有价值与不需要的部分 实体上的整顿与清理：现场干净而又有组织3. 确保核心资源，特别是关键功能和角色（人物），都要忙于现场的事4. 研究现场流程和核心资源5. 改革来降低现场成本（而不至于降低品质）6.

15、使现场流线型化（画出平面图，并追踪动线形态，以发现改善的机会）并把工作组织化7. 确认现场浪费并消除之8. 不要使现场等待9. 不要打断或中断现场10. 使现场不会发生错误，使它更稳健（从系统着手，而非训戒）11. 重要因素可控制时，要将现场中重复发生的工作标准化12. 面对现场失控因素这些无法控制因素的副作用要优先处理研究失控的模式：何时？何处？在何种情况下？ 决定失控的系统因素重新设计系统或过程，来消除失控肇因或减少其副作用，最起码要防止其更少发生13. 变革现场来增加产出增加核心资源及主要参与者的产能消除停机、中断和瓶颈把非现场工作交给非现场人员，而使现场主要人物只做关键功能 警告：如果

16、该现场工作流动极富效率，必须努力避免造成后续的步骤发生瓶颈14. 确认关键制程指标并例行地监控之15. 现场人员要持续地教育果要有效率果必须出错，宁可到在教育的产训与沟通上）16. 保持现场沟通顺畅17. 开发现场人员持续地做 PDSA，使它成为一种反射能力、习惯和流程18. 关怀现场及全员的人性需求19. 使现场工作起来有趣味20. 假设“在现场中可以感受到组织的每一件事” 标准化对于可重复的工作，都可以加以改良，找出最有效率、最可靠、最简单、最安全、最富生命力的方 法来做它，然后，把这些做法做成文件，教给其他与此任务相关的人标准为何？使人们更容易工作不必重蹈覆辙保证作业安全 更容易训练新进

17、人员 更容易追问肇事原因 去除用不同方法做同一件事，所造成的方法上的变异例良好会地点寺色清楚而又具体 初入门者也可以用 实际 大家同意出错时要问的问题我们是否知道流程中哪里出错？ 该出错的部分是否有标准方法？ 所有在该处工作的人，是否人人皆知该标准方法？ 标准方法是否作为例行方法来使用？某标准化流程图（见复印件） 标准化流程图指引（见复印件） 对标准化的最后评论一一掌握松紧之间的微妙标准化销售不同种类的浪费1. 生产过量的浪费2. 存量过多的浪费3. 运输上的浪费4. 等待上的浪费5. 不必要的动作的浪费（如：不必要的移动）6. 过程太多的浪费（没有附加价值的步骤）7. 矫正的浪费（例：烤糊面

18、包，然后丢掉它）8. 复杂化一一等待、不必要的移动、矫正等等的结合9. 层级（官僚）层级之所以会产生，是因为没事干的人给真正有事干的人，多加一点并非真正需要的工作。换言之：非 现场的人给现场的人加些不必要的工作，就叫层级化自由选择越多样。“无用的自由”表示组织因为有太多选择机会，反而不知所措创造力有一要求，即要有“能发挥作用的自由形式，也就是在明定的结构和界限内，允许打破常规 限制选择越不多样化，就会设定新限制“有用的限制“也是创造力要求的一部分，它给人们的创造活动有方向的焦点 “无用的限制“与”官僚化“同义反馈环现场的每一个人都需要清楚的方向感和焦点。全组织的人都需要清楚地了解“我们现在做的

19、如何? 反馈（新旧对比）1、谁得到反馈？系统或流程的一部分个人2、谁给反馈？该系统或流程之后的部分，外 部顾客和/或内部顾客上司3、反馈的形式？由外/内部顾客确认的关键品 质指标之数据依个人是否符合上司的标准和 目标而加以评比、评等和判断4、反馈的目的？改善管理上掌控破除障碍各功能（部门）壁垒分明，壁垒心态的特征为：各独立的主管在相对自主的情况下，孤立地运作：“大家井水不犯河水” 每一个单位/实体都由一位主管负责，全力以赴，并对营运成败负责经常鼓励内部竞争互动与相依极为困难通过这种组织方式，内部的工作流程的特征是不必要的复杂化：步骤、层级太多，很容易把错误和 缺点传给其它单位改善提案的决策数图

20、（见复印件）建立团队，打破部门障碍功能相依矩阵第五章 给予工作意义、目的、方向和焦点目的与方向为了组织的凝聚力和其系统的整合，所有组织成员都必须知道下述：1. 我们是谁？2. 我们从事什么生意？3. 我们不做什么生意？4. 我们长期要向什么迈进？5. 我们短期的优先序为何？6. 所有我们的关系和所做所为，是根据哪些价格观与原则？（以上六个问题是关于组织的方向和目的，回答清楚才能回答以下的问题）7. 我个人的工作为何？我的功能和运做如何配合组织的更大目的和系统8. 我的工作的最佳方法为何？对我有何期望？谁对我的期望？何为“工作做的不错”？它又由谁来解 定？9. 我的工作如何才能有所改善？由谁以及

21、用什么方法改善？我会参与这些改善吗？如何参与？10. 哪些形式的反馈，可以协助我知道我所做的事？它们的来源为何？ 我们在第四章里讨论了最后四道问题，本章和第六章将讨论前六道问题 标的，预言，人生事实和流程能力人身事实：如果有些事情不变的话，就会有不可避免的后果标的：你希望事情变成如何。标的并不反映现实，如果它不现实，又要人们对它负责，那么就会产 生心理压力和扭曲流程能力：运用数据，特别是借助管制图，来看出系统的目前绩效，以及其变异究竟为共同因或特 殊因。进而可以就肇因源头，设计出解决问题的策略预言：根据理论（由周期时间的数据得出）、数据（证实或否认你的理论）来作出事先的预测 日常工作VS突破式

22、改善如果使得结果超出当今系统的产出能量水平，通过改善达到预期，需要另一套截然不同的管理系 统，即突破式改善管理（第六章）。没方向又没目的元凶为最高主管，可能的原因有：领导者在这方面缺乏、沟通不当、管理者不坚定、太多方向、做事任 意而率性，每日想法、做法都不同，使得员工只好以不变应万变。变化VS改善领导人在考察变化时所面临的是极复杂的挑战。下述为一些与变化相关的议题：1. 此变化是否为一人生事实？次变化是否为无人可以加以控制、横扫而来的变革威力之一部分？此变革是否为不管结果如何，反正都会发生的？2. 我们对此变化能控制吗？有没有其他备选的不同反应方式？ 某一备选方案是否已经没希望了？3. 此只是

23、一变化或一改善？ 主管发起的变革中， 95% 与改善无关 我们如何知道变化与改善之间有何不同？ 谁因为这一变化而更好了？为什么？如何来衡量“更好”？4. 此变化的目的为何？ 如果次变化为一解决方案，那么问题是什么？问题的原因又是什么？我们的解决方案与可知的问题 原因，是否有关联呢？5. 变革规模和范围要多大，才是必要的、充分的、期望的、或不可避免的？ 改变全组织：目的、产出、系统、过程、功能、角色和结构？ 组织哪些部分会直接受到影响，而这有如何间接地冲击其它系统？ 从目的到结构：什么改变了？又为了什么？从目的到人事：组织发展的一种模式（见复印件） 如果目的改变了，那么其他所有事情都必须跟着变

24、如果不是对症下药，而只想改变结构或人事，事情就不会有所改变 从系统观思考问题目的：创造一共同远景（见第五项修炼，略）第六章 突破式改善效益 VS 效率效益指做对事，效率指把事做好突破式改善突破式改善的七阶段：1. 冷静而超然地观看先行方式2. 更详细考察贵组织当今的系统和能力3. 描述未来，界定理想状态4. 确认出所需要的行动，计划如何成功地完成，并选择优选序5. 动员资源，并开始发动6. 领导者的角色，要从计划人员转为评审员，从决策者转为研究者7. 组织学会了如何改善，并能把所学的整合至未来的改善周期上 阶段一：冷静而超然地观看先行方式我们的目的、使命、远景和价值观市场数据 你的产品、服务和

25、能力所提供的整体，就是市场，而你现在的顾客，实为某市场之一部分而 已！你知道些什么？ 在市场中尚未成为你顾客的人有哪些？包括：与你的竞争对手打交道的人；不用你或你对 手所给的，而自行解决其需求的人；对你和对手所提供的，都还完全不知道的人 过去的顾客呢？为什么失去他们？他们跑到哪里去了？ 那些是可能成为顾客而却一直未成交的？ 作比较用（标竿）的数据：竞争对手所给的，哪些是你力所不能及的？如果你对市场和顾客都不了解，就很难确认出可突破的机会和优先序 创新几乎不会有顾客主动提出来，但是，有创意的领导者可以有“心存顾客”和其经验，来相 处这些类别上的突破现行顾客新兴技术数据社会与人口分布数据 公共安全，健康和环境数据 政治数据经济数据阶段二：更详细考察贵组织当今的系统和能力考察各数据类型： 顾客数据（狩野模