湘临天下餐饮有限责任公司湘临天下培训手册资料（DOC 165页）

1、湘临天下培训手册目 录第一章 酒店基本知识.第一节 酒店简介6第二节 酒店店训7第三节 酒店机构设置与层次管理8附表1.第四节 酒店服务意识.12第五节 企业文化15楼 面 部第二章 酒店服务基本技能.第一节 酒店从业人员的基本素质要求27第二节 酒店职业道德规范28第三节 酒店员工的礼仪礼貌要求30第四节 酒店服务人员六大基本技能39第五节 菜品知识的了解47第六节 酒水知识50第三章 楼面部工作程序及标准第一节 餐前工作程序及标准.55附表23第二节 餐中工作程序及标准.57第三节 餐后工作程序及标准.85附表4-5第四节 洗碗部工作程序及标准.86附表6-7第五节 传菜部及酒吧工作程序及

2、标准88附表8-11第六节 管事部工作程序及标准90附表12-15第七节 vip接待程序及标准.90附表16第四章 楼面部岗位职责第一节 楼面岗位职责.93第二节 酒吧岗位职责99第三节 传菜岗位职责.101第四节 管事部岗位职责.105第五章 楼面部其它制度的学习.第一节 楼面部奖惩制度109第二节 楼面部奖金分配方案116第三节 楼面部卫生制度117第四节 楼面部工作质量检查表格.118附表格1725第五节 楼面部会议制度118第五节 楼面部人事及培训制度.121附表26-32第七节 楼面部物资管理制度125附表33-34第八节 .楼面部硬件设施使用制度.128第六章 当班工作流程表129

3、附表35营 业 部第七章 营业部工作程序及标准第一节 领位工作程序及标准129第二节 营业员工作程序及标准.132第八章 营业部岗位职责.138第九章 营业部工作程序及标准.143第十章 员工宿舍管理制度.147第十一章 员工手册149附表.主编：姚经建 审核：黄晓君 篆写：李泽华 第一章 酒店基本知识第一节 酒店简介北京湘临天下餐饮有限责任公司由成功的湘籍企业家投资兴建的高档豪华餐饮有限责任公司，装修富丽堂皇，具有浓郁的湖湘文化氛围。本公司以精品湘菜为主，高档粤菜、燕翅鲍为辅的出品定位，采用先进的管理模式，优质的服务水平，以人为本的企业文化，成为湘籍人士在京的名人荟萃之地，得到行内人士及广大

4、客户的一致认可，已经成为“京城湘菜第一家”的行业品牌，成为北京餐饮界的璀璨明珠。首体店（总店）简介：湘临天下首体店位于北京市海淀区腾达大厦三层，该大厦为五星级高档写字楼，是北京西半城最高的标志性建筑。北邻首都体育馆、北京图书馆和中关村、西靠紫竹公园、东接北京展览馆和动物园。周边有新世纪饭店、西苑饭店、方圆大厦和香格里拉饭店等知名建筑。交通方便，地理位置十分优越。酒楼营业面积近8000平方米，拥有高档豪华包间近60个；装修具有浓郁的湖湘文化风格、高贵典雅、富丽堂皇，可同时容纳近千人就餐。包间名称或是由湖南的名胜、或是由特产而得名；房间内则是用湘绣或盘龙拍卖公司提供的一些艺术品、名人字画等真品装饰

5、。包房走廊的墙壁上雕刻着著名诗人、名家的诗句；500多个大厅散位错综却有绪，坐在宽大的弧形玻璃长廊前欣赏美景又另有一番趣味，大厅的文化墙上展出的是世界闻名的四大名绣之一“湘绣制品”，产品工艺精湛、品质优秀；屹立于大厅的六根石柱以雕刻的风格展现了潇湘八景中的六景，蕴涵着潇湘文化。地 址：北京市海淀区西直门外大街168号腾达大厦三层电 话：88577777 88576666 传 真：88576398邮政编码：100044亮马店（分店一）简介：位于北京朝阳区亮马桥路27号，西临燕莎友谊商城、女人街，燕莎桥向东1500米，东风桥向西800米，高斓大厦、爱家家居正对面，汽车电影院旁。坐落于cbd商业圈。

6、酒楼有近100个停车位，解决你用餐之烦恼，总面积近5000多平方米，拥有豪华包间30余个。装修风格均具有浓郁的湖湘文化风格，高贵典雅，富丽堂皇，可同时容纳近千人就餐。是您商务用餐、朋友聚会的好地方。地址：北京朝阳区亮马桥路27号电话：64323939 64333939 传 真： 64371899 邮政编码：100016第二节 酒店店训湘临天下有限责任公司企业标识说明：公司标志的创意灵感源于中国书画的意境，公司装修突出湖南地方特色，包间内走廊两侧雕刻了大量古今文人诗词，风格古典，凝重浑厚。为更好体现公司环境及文化特色，经营理念：精诚团结、热情待客、美食精华、湘临天下。标志设计成书画铭章形式。“湘

7、临天下”字体为篆体，使公司内装修环境及企业文化犹如中国书画浑然天成，完美统一。为打破装修风格过于凝重铭章，字体边缘略有破损，且重点突出“湖南走向世界”的豪情壮志。标志底线选用湖南传统芙蓉花、吉祥鸟、鱼等式样造型，突出湖南特色。色彩采用黄棕色系，主要考虑与装修风格统一，突出地方特色，字体采用淡古字体。酒楼店训（质量方针）：“精诚团结、热情待客、美食精华、湘临天下”含义：“精诚团结”体现了以人为本求提升的宗旨；“热情待客”体现了以优质服务求生存的内容；“美食精华”体现了向顾客提供精美佳肴、提高组织效益的信心；“湘临天下”体现了组织持续改进不断提高顾客满意度，誓把本企业做强做大的决心。酒楼服务宗旨:

8、“旨在客人满意，重在客人回头”1） 向客人提供完善、优良、舒适、安全、方便的服务。2） 鼓励各级员工按酒店管理方针不断改进、提高。3） 培育酒店专业人才。4） 不断提高经营管理水平，不断开拓业务。5） 提拱最佳工作环境。6） 向员工进行职业道德、情操、专业技术培训指导。酒楼质量目标： 服务合格率：90%=服务合格数/服务应合格数*100% 第三节 酒店机构设置与层次管理一、本酒店机构设置： （附表1）酒店各部门的主要职责1、总经理是酒店的最高指挥和管理者，受业主或董事会的委派，全权负责酒店的一切经营和管理业务，带领酒店的全体员工努力完成酒店的各项经营管理指标。2、副总经理是总经理的助手，在总经

9、理的直接领导下，负责各部门的管理、协调、检查、督导和培训工作，在总经理离店外出期间，根据授权代理总经理行使管理职权。3、营销部负责酒店的客源市场的开发，负责酒店的宣传和推销工作以及酒店各项销售计划的策划和实施，完成酒店下达的销售指标，以保证酒店的经济效益。 4、楼面部是酒店向客人提供优质服务的部门。5、行政办是酒店的办事机构，主要任务是根据总经理的要求起草有关报告、文件、会议记录、审查各部门呈送给总经理室的报告并提出建议，6、出品部是酒店出品各种美食的部门。7、财务部是酒店的经济运行职能部门，它的主要任务是根据国家的财政经济政策和董事会批准的财务制度，结合酒店实际情况，制定本酒店的财务管理规章

10、和工作程序，对酒店的经营活动起着保障、服务和监督、控制的作用，以促进酒店的社会效益和经济效益。 8、人事部人事部或人事培训部，有的酒店也称人力资源部。它的主要任务是贯彻执行国家的劳动人事法规和制度，开发酒店的人力资源，根据酒店发展和经营的需要，确定和调整酒店的机构和人员配备，对酒店的人事工作进行有效的管理、控制和培训。招聘新员工，加强酒店的定编管理，建立健全劳动工资、员工考核、晋升、聘任、奖惩、劳保及福利等各项管理制度并督导、贯彻执行。9、保安部是负责酒店安全、维护酒店正常秩序的一个职能部门。它的主要任务是配合酒店各个部门保卫酒店和宾客人身财产安全，开展防火、防盗、防灾害事故工作，保障酒店的正

11、常运转。10、工程部是酒店硬件设施的管理、维修和运行保障的部门。它的主要任务是对酒店各种机械电气设备、各项建筑装璜设施进行日常维修保养和预防性维护，以保证酒店正常运转。同时，还承担对酒店建筑、装璜工程的扩建、改造和更新的任务。二、营业、楼面部结构分支图：（附表1） 三、酒店的管理层次： 1、酒店的管理原则酒店是一个面向社会的服务行业，完成每个客人在酒店期间的全部服务工作，要依靠各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。全酒店少则几百人，多则上千人的共同操作，需要有一个完整的、统一的领导和指挥系统，这个指挥系统是通过各个不同级别的管理层次来实现的，每个员工只有一个顶头上司，只对自己的直接上司负责

12、，由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下层不越级反映，上层不越权指挥，各安职守，各尽其责垂直管理。2、酒店的管理层次酒店的管理层次呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。3、酒店的沟通方式1）酒店的上下沟通：一般由本部门下一级向上一级请示和报告，上一级向下属布置、安排、检查、督导工作。2）酒店的横向沟通：a在本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通，同一级有不能取得一致时，由上一级进行协调b部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部门的管理人员相互沟通，特殊事件或重要工作则由部

13、门经理进行沟通，部门经理不能取得一致时，上报到总经理进行协调。3）酒店的联络方式：a部门与部门之间的联络或部门经理与上司的联络。一般情况下，先以电话联络，如电话不达到联络和沟通的目的，需要当面沟通或协商时，亦要先以电话通知对方。b如需向酒店领导汇报工作，亦应从礼貌和尊重的角度出发利用电话与秘书联络，确定会见地点与时间，然后当面汇报请求工作。约定了会谈不能失约，如不能按时赴约，定要与对方联络并致歉。四、营业楼面部工作精神：“团结、活泼、求实、创新”第四节 酒店服务意识一、酒店服务意识的基本内容酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客

14、来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店的生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。酒店员工的服务意识的具体内容有以下5个方面：1、 服务仪表所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：1) 微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。2) 要经常修

15、饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。3) 要着装整洁。在工作岗位，服务员要穿着统一的工作制服。 2、 服务言谈所谓服务言谈。是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下六点：1) 遇见宾客要面带微笑，站立服务,主动问好。不要主动与客人握手，如果宾客主动要求，应按握手礼节的规范进行。不要常时间盯住客人某个部位，特别是女客人。2) 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时， 不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有听清楚的问题，可请客人再重复一遍。在回答客人的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语

16、调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。3) 向客人提问时，语言要适当，要注意分寸，以免冲撞客人。4) 在与客人交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是,知道多少说多少,讲不清楚的事情要向对方解释,或待事后搞清楚再作回答.5) 宾客之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。如有事非找客人不可，也不要打断客人谈话，应在一旁稍候，待客人有所察后，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到客人允许后再发言。6) 对外来电话客人时，一定要听清要找的客人的姓名、单位，然后视情况转告，不得就近高声大叫“x x x接电话”。当客人表示感谢时，一定要回

17、答：“请别客气。”3、 服务举止所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： 1) 举止端庄，动作文明，站立时，要自然端正，不能东倒西歪，倚靠墙壁或工作柜，走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健，迎送客要走在前，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行；若反向行走，应靠右边站立，示意请客人先走，然后再行，上电梯、进房门，要先行一步按电梯或开门，然后站在门的外侧，请客人先进；行走时，不能扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。2) 在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰

18、等，如不得已也应回避客人再做。3) 在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等，在服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。(a) 服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路声音要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。(b) 进房前要敲门，离开时应面向客人后退两步，然后转身出门，轻轻将门关好离开。(c) 严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。(d) 客人在谈话时，不能从中间穿行，应先打招呼：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过，如无意中碰撞了客人，要马上道歉，方可离去。(e) 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交

19、头接耳议论或指手划脚，听到客人的方言不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。(f) 为客人点烟时如用打火机，应为第一个客人点燃后熄灭，再为第二个客人点烟，以示礼貌和周到。4、服务礼仪所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范，要注意的是：1) 在服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，生男宾；先主要客人，后其他客人。2) 不允许打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，不要对客人的物品表露喜爱或羡慕，以免产生误会。3) 不要轻易接受客人赠送的礼品，除非在不收会

20、失礼的情况下才可收，但应向客人表示谢意。4) 客人从服务台前经过时，一定要问好或点头示意，客人离开酒店时，应主动送客，并说：“再见，欢迎您再来”，并主动为客人按电梯。5、服务称呼所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向客人准确地使用尊称方面的要求和规范。对客人的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不可直接称名道姓。如有熟客应称呼姓氏，如：王先生、李小姐。称呼虽是一件比较简单的事，但如不加注意称呼不当，就会引起客人反感和误会，影响服务质量。第五节 企业文化一、总店大厅立柱雕刻说明总店大厅中，有六个表面用砂岩雕刻的大型圆柱，分别刻着中国古代著名山水图潇湘八景中的六个景观。从右向左依次为“远

21、浦归帆，山市晴岚，渔村夕照，洞庭秋月，潇湘夜雨，烟寺晚钟”(潇湘八景中另两个景观为“江天暮雪”“平沙落雁”)。“潇湘八景”描绘湖南的八处著名风景。因湖南境内有湘江与潇水汇合，故自古有以“潇湘”指称湖南的说法。南宋画家宋迪作八景图，描绘了烟波浩淼，碧水连天，风帆沙鸟，层峦叠嶂，朝昏之气不同，四时之景不一的潇湘大观，著名书法家米芾又为潇湘八景图配以诗和序。从此潇湘江八景名声盛起，伟于海内外，历久不衰，并吸引了不少文人雅士前往，使长沙成为旅游观景的胜地。张祁曾写渡湘江一诗，描绘了这一盛况：“春过潇湘渡，真观八景图。云藏岳麓寺，江入洞庭湖。晴日花争发，丰年酒易沽，长沙十万户，游女似京都。”立柱雕刻的六

22、景如下：远浦归帆此景在湘阴县城江岸。图中可见晴天碧波荡漾，霞光照水之中有轻舟如叶，飞羽般划过波涛，驶向江边渔村。而家人们正守候在门边，迎候亲人打渔归来。突出“盼”。山市晴岚此景在湘潭市昭山，描绘了雨后初晴的山景，一缕缕如烟似雾的岚气从山中飘起，聚集环绕在山林之中，使清新秀美的远山近水浮现一种梦幻般的景色，仿佛人间仙境。突出“仙”。渔村夕照此景在桃源县武陵溪，又说是桃源山西南沅水之中的白鲢洲。每逢夕阳西下，登高而眺，可见平洲古渡，树林村落，扬帆渔舟均沐浴在落日余晖之中，天边晚霞灿漫，江边渔歌阵阵，好一派田园如画的诱人景色。“馨”洞庭秋月此景在岳阳市岳阳楼。岳阳楼最早为三国鲁肃为操练水军而建的阅军

23、楼，东倚巴陵，西临洞庭，是我国古代四大名楼之一，其“盔顶”式的楼顶构造是我国古代建筑中罕见的样式。登岳阳楼，可见君山南来，碧波浩荡的八百里洞庭。图中描绘秋月临空之时，湖上风平浪静，环宇清明，一轮蛟白如素衣嫦娥浴水，倒映霓裳清影，恍惚飘来广乐天声，令人神思暇想。“阔”潇湘夜雨此景在永州市零陵苹岛湘亭。永州为潇水湘江汇合处。从图中可见，天边乱云翻滚，大雨如注，江水奔腾急泻，浪卷飞舟，江边树木被疾风劲雨抽打得干斜枝俩，似乎能听见凄厉的狂风呼啸之声，岸边怪石古木，如雄狮猛虎，渔人正奋力拼搏，驾舟驶向江岸，一幅惊险奇景。“险”烟寺晚钟此景在衡山县清凉寺。画面描绘黄昏时分的山寺景色。山中大雾弥漫，丛林房舍

24、掩映于浓雾之中，几缕夕照拨开浓雾，照射着山中流瀑，寺院房檐，还有悬挂于房前的大钟，静静观图，仿佛能听见悠扬的钟声透云烟飘然而至，传递着晚间古山寺的宁静与淡泊。“静”二、总店包房走廊诗句1、 春来无处不飞花 韩 寒食2、 独立寒秋 湘江北去 桔子洲头 看万山红遍层林尽染 漫江碧透 百舸争流 鹰击长空鱼翔浅底 万类霜天竞自由 怅寥廓问苍茫大地 谁主沉浮 携来百侣曾游忆往昔峥嵘岁月稠 恰同学少年 风华正茂书生意气 挥斥方遒 指点江山 激扬文字粪土当年万户侯 曾记否 到中流击水 浪遏飞舟 毛泽东 沁园春 长沙3、 自从散得天花后 空手归来总是香4、 洛阳亲友如相问 一片冰心在玉壶 王昌龄 芙蓉楼送辛渐

25、5、 大道今无外 长生讵有涯 王维6、 大雪压青松 青松挺且直 要知松高洁 待到雪化时 陈毅7、 但得夕阳无限好 何须惆怅近黄昏 八十年来家园 赵浩生回忆录8、 风流不在谈锋胜 袖手无言味最长 黄升 鹧鸪天9、 乘风破浪会有时 直挂云帆济沧海 李白 行路难10、 美酒千杯难成知己 清茶一盏也能醉人 方毅 以茶论道11、 花迎剑佩星初落 柳拂旌旗露未乾 岑参12、 春潮带雨晚来急 野渡无人舟自横 韦应物13、 空山新雨后 天气晚来秋 明月松间照 清泉石上流 王维 山居秋瞑14、 春江一曲柳千条 二十年前旧板桥 刘白 杨柳枝15、 尔惟弗矜天下莫与汝争能 尔惟弗伐天下莫与汝争功16、 千里鹰啼绿映

26、红 水村山郭酒旗风 南朝四百八十寺 多少楼台烟雨中杜牧 绝句17、 胜日寻芳泗水滨 无遥光景一时新 等闲识得东风面万紫千红总是春朱熹 送别18、 下马饮君酒 问君何所之 君言不（得意） 归卧南山陲但去莫复问 白云无尽时王维 送别19、 得山水清气 极宇宙大观20、 远上寒山石径斜 白云深处有人家 停车坐看枫林晚 霜叶红于二月花 杜牧 山行21、 五岳寻仙不辞远 一生好入名山游22、 红叶黄花秋意晚 千里念行客。飞云过尽，归鸿无言，何处寄书得？泪弹不尽临窗滴，就砚旋研墨。 渐写到别来，此情深处，红笺为无色。晏几道 思远人v18 总统包房：东方欲晓莫到君行早踏遍青山人末老 风景这边独好v2 昔人已

27、乘黄鹤去 此地空余黄鹤楼黄鹤一去不复返 白云千载空悠悠晴川历历汉阳树 芳草萋萋鹦鹉洲日幕乡关何处是 烟波江上使入愁 崔颢 黄鹤楼v8 九嶷山上白云飞 帝子乘风下翠微斑竹一枝千滴泪 红霞万朵百重衣洞庭波涌连天雪 长岛人歌动地诗我欲因之梦寥廓 芙蓉国里尽朝晖v21 渔舟逐水爱山春 两岸桃花夹古津 三、总店二十三包间的命名及渊源包房v1爱晚厅代表景观爱晚亭坐落于岳麓山青枫峡，为清乾隆五十七年岳麓书院山长罗典所建，因取唐杜牧“停车坐爱枫林晚，霜叶红于二月花。”诗意而名“爱晚亭”额系毛泽东题写，毛泽东青年时期在长沙求学，爱晚亭是他经常和学友们来游憩和锻炼的地方。包房v2乾坤厅代表人物：蔡和森，湖南长沙人

28、，杰出的政治家，宣传家，理论家，中国共产党的创始人之一，毛泽东的亲密战友。1931年壮烈牺牲，少年行是蔡和森文集中的一首政治抒情诗。“大陆龙蛇起，乾坤一少年”是诗中的句子，人称“乾坤少年”包房v3藏经阁藏经殿，据传，系天台宗二祖慧思禅师所建，明初朱元璋曾赐给该寺大藏经一部，遂改名“藏经殿”。藏经殿以其“秀美幽深”列为南岳四绝之一。包房v5逍遥厅怀素，湖南永州人、唐代书法艺术家，其草书潇洒超逸并无狂怪习风，行笔从容不迫，似无法度却极具法度，挥洒从容，游刃有余，其人了逍遥，书法了逍遥，其笔意只能领悟，却无法模仿，人送“逍遥和尚”绰号。包房v6君山厅代表景观君山，位于岳阳市区南，屹立于洞庭湖之中，与

29、岳阳楼遥相对望。君山是美丽的，唐代大诗人李白留有“淡扫明湖开玉镜，淡青画出是君山。”赞美君山的诗句。君山是神奇的，原名洞庭山，即神仙洞府之意。传说舜帝二妃娥皇，女英曾来过这里，死后成为湘水女神，称“湘君”。因此后人又把着座山叫做湘山。这里还是传说中吕洞宾朗吟和开仙之地。柳毅传书的故事更使君山富有神奇浪漫色彩. 包房v7云麓厅代表景观云麓宫道家成为“洞真虚福地”相传为明朝吉简王就藩长沙时倡建。隆庆年间道士金守芬在这里禁足修炼，募建堂殿，因此著名云麓宫.包房v8神农厅“炎帝陵”炎帝在株州市炎帝县城西南17公里自的白鹿原，相古时这里常有白鹿出没，故名。炎帝陵，是海内外炎黄子孙寻根祖的圣地。炎帝即神农

30、氏，是炎黄子孙始祖。他尝百草，发明了医药。传说，“生姜”“茶”就是由神农氏发现其药用价值。还发明了陶制技术，神农氏晚年采药到了湖南，尝草而殁。炎帝神农氏的伟大。受到世代华夏儿女的敬仰。包房v9桃花源桃花源，晋代始建寺观，宋时更盛，元末毁于火。明代时兴时废，至清光绪年间重修渊明祠，依陶渊明诗文或命名、或造境。每当桃花盛开，红雨粉浪，芬芳馥郁，尤其奇绝瑰丽。东晋诗人陶渊明的一篇桃花源记，脍炙人口，使桃花源更加著名。包房v10橘子洲又称水陆洲，是长沙市著名的风景名胜之一。在长沙市西湘江中，现辟有公园、建有亭、廊、毛泽东沁园春橘子洲词碑、广植橘树。金橘也是名扬天下的湖南特产。包房v11岳阳楼岳阳楼高高

31、耸立在岳阳市西门城头，面临烟波浩淼的洞庭湖，气势雄伟，与武昌黄鹤楼、滕五阁并称中国江南三大名楼，自古有“洞庭天下水，岳阳天下楼。”的盛誉。唐代著名诗人、文学家李白、杜甫、白居易等，先后登临览胜，留下大量题咏的名篇佳句。岳阳楼从此著名。但岳阳楼之名扬天下，还是在北定滕子京重修，范仲淹作岳阳楼记之后。脍炙人口的岳阳楼记将洞庭湖的万千气象描绘得淋漓尽致，特别是“不以物喜，不以己悲。”“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。”表现了崇高的人格境界，而成为千古名句。岳阳楼也因此名播天下。包房v12洞庭湖是我国五大淡水湖之一。面积小于鄱阳湖而居第二位，洞庭湖区素称“鱼米之乡”，孟浩然在临洞庭诗中，留有“气蒸云梦

32、泽，波撼岳阳城。”的名句。包房v15浏阳厅浏阳是闻名世界的烟花爆竹之乡。其礼花弹赴摩纳哥参赛，战胜其他各烟火强国，名列首位，获得“世界第一”的美誉。浏阳河是人们熟悉传唱的湖南民歌。浏阳的金橘、菊花石雕也扬名天下。包房v16武陵源武陵源境内耸立着近5000座奇峰，怪石陡峭，以奇险著称。它汇集了天下名山之美色，体现了“幽、野、神、奇、秀”的独特神韵；它融山、水、洞、林为一体，人称“立体的山水画”，年被联合国教科文组织列入世界自然与文化遗产名录。包房v17禹锡草堂相传是唐代伟大的诗人和文学家刘禹锡居住过的地方。包房v18鲲鹏厅出自毛主席诗词念奴娇鸟儿问答“鲲鹏展翅九万里，翻动扶摇羊角。背负青天朝下看

33、，都是人间城郭。”“鲲鹏展翅九万里”诗文表达了作者高远的革命理想，从鲲鹏自喻自己是坚定的马克思主义者。鲲鹏自庄子逍遥游是传说中的一种巨鸟和大鱼。包房v19岳麓书院是中国宋代四大书院之一，著名理学家、教育家朱熹、张轼来此主持讲学。当时有“潇湘洙泗”的美誉。书院环境幽美，是读书治学的绝佳之境。大门两边有“惟楚有才，于斯为盛。”的对联，门上“岳麓书院”匾额系宋真宗手书。岳麓书院是国家级重点文物保护单位。包房v20祝融厅为南岳衡山最市峰，被誉为“衡山四绝之一”祝融峰的名字来自祝融氏。祝融是传说中的古帝，以火施化，号称赤帝。包房v21芙蓉厅自古湖南有“芙蓉王国”的美誉，芙蓉楼坐落于沅水、舞水交汇处的黔城

34、镇，芙蓉楼素有“楚南上游第一胜迹”之称，芙蓉楼与唐代著名诗人王昌龄有关。王昌龄被贬到黔城后，在江楼旧址建芙蓉楼，后又建芙蓉亭。并留有芙蓉楼送辛渐的诗文。它是湖南境内著名的清代园林佳作，有很高的文化艺术价值。包房v22凤凰厅代表景观凤凰“边城”地处三省边陲凤凰风景秀丽，名胜古迹甚多，是著名作家沈从文的故乡。新近发现的“中国南长城”，更使凤凰古城名扬天下。新西兰著名作家路易艾黎称赞凤凰城为中国最美丽的两座小城之一。包房v23玉屏厅代表景观玉屏山，是岳麓山主峰之一，像一道天然屏障，横亘在长沙市区西南，是著名的风光游览胜地，风景区景色秀丽，气候宜人。每年深秋季节，满山枫叶红的像二月的花一样，绚丽多姿。

35、包房v25郴州厅是湖南著名的风景旅游胜地.包房v26天心阁代表景观天心阁，住于市中心东南角天心公园内，是长沙现存的唯一的古城楼，清咸丰二年（1852）太平天国西王肖朝贵在此与清兵激战，中弹身亡于此。历来为兵家必据之地。包房v27紫微厅代表景观开福寺、紫微山，位于长沙北门外，已有1000多年的历史。此山应清书法书韩葑所书“紫微栖风，碧浪潜龙。”而得名。为开福十六景之一。开福寺三大殿是供奉着“阿弥陀佛、观世音、大世智菩萨”佛教三圣。 包房v28汨罗厅 代表湖南汩罗江，为纪念爱国诗人屈原而立。四、湘绣简介湘绣乃湖南的传统特色手工艺品，也是我国的四大名绣之一，其工艺精湛、历史悠久。长沙楚墓中出土的精致

36、龙凤绣品，说明公元前五世纪以前，这里就工于精绣，而马王堆墓葬的绣衣、绣料，也表明西汉时期刺绣更为普遍，长沙开始出现了绣庄，庄内雇用专业绣工，至此，湘绣逐步走向商品化生产，“湘绣”这一名称也是这一时期内出现的。湘绣与其他绣种相比，自有其独特的艺术特色。概括地说，湘绣是以中国画为蓝本，生动写实，色彩明快，且要做到“平、齐、密、匀、混、短、亮、洁”。突出绣线地光学特性，抓住本质，精细入微地刻画物象的外形和特质，以造成远观气氛浓厚，近看出神入化的艺术效果。绣品无论飞禽、走兽、人物、花卉、山水、林木、虫鱼、肖像等，皆入画面，并融于一炉。而工笔、写意、水彩、版画、油画、照片、书法、金石、无不可绣制者。湘绣

37、的针法以掺针为主，而传统的针法就有五大类七十二种。其中平面绣类三十二种，织绣类十五种，网绣类十一种，扭绣类八种，结绣类六种，还有以后不断完善的 毛针和乱针等。绣线的运用，粗细相间，色泽有别，兼以适当夸张，求得对比统一，突出主题，并十分强调逐渐变易色级，达到明暗得自然变化，阴阳浑然一体。用多种针法绣得孔雀羽毛，金壁辉煌，闪闪发光；用掺针绣的花瓣，妖艳得似在微微颤动，真是“绣花能闻香，绣鸟能闻声，绣虎能奔跑，绣人能传神”。湘绣的艺术魅力很早便被认知。1910年在南京南洋劝业会上展出的湘绣作品，便赢得了“浑笔墨于无痕”的赞誉。辛亥革命后，湘绣曾多次在日本、法国、美国、意大利等国举行博览会和赛会，频频

38、获得好评和奖励。建国后，先后在20多个国家展览，被称为“奇异的手，绝妙的作品”。1982年，在加拿大展出的异形异色人物双面绣养在深闺人未知引起了轰动，称其为“魔术般的艺术”“最珍贵的刺绣品”。1995年首批百家中国特产之乡命名宣传活动组委会授予原湖南省长沙县沙坪乡，今湖南省长沙市开福区捞刀河镇沙坪“中国湘绣之乡”的光荣称号，薄一波同志亲为沙坪湘绣厂（湘绣的龙头企业）题词“沙坪湘绣，巧夺天工”。请君莫奏前朝曲，听唱新翻杨柳枝，运用现代思维，承前启后，将湘绣事业继续发扬光大，实现湘绣的进步与腾飞。楼 面 部第二章 酒店服务基本技能 第一节 酒店从业人员的基本素质要求一、酒店做从业人员的素质人才素质

39、，可解释为人们从事或胜事某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。成功依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是同事都要乐于助人、诚实。二、从业人员的素质要求： 1、 健康正常：合理按排饮食起居、保持良好的身体。2、 礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。3、 谦恭：谦恭是一种美德。4、 清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。5、 守时：有时间观念，提前5分钟上班。6、 兴趣：帮助发

40、展自已的工作潜力。7、 自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。8、 助人：乐于助人，乐于服务务他人，关心同事。9、 合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同的目标，最大限度的发挥自已的作用。10、 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”给上司予尊重。11、 自律：学会在各种情况下的自我控制。12、 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、 适应性和灵活性：能解决新的、不可预见的事件。遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。14、 领导潜力：能正确理解形式和同事，激励和主

41、动帮助他们完成任务，达成工作目标。15、 良好的知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。16、 自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫折。 第二节 酒店职业道德规范1、敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。2、树立“宾客至上”的服务观念要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：（1） 主动。在工作中全心全意地为客人服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。（2） 热情。对客人要像对待自己的亲人一样，工作时间面带微笑，态度和蔼，言语亲切

42、，热心诚恳，感情真挚，支作认真，助人为乐。（3） 耐心。在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，遇事不急躁，镇定自如地对待客人、处理问题，在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律师己，恭敬谦让。（4） 周到。宾客进入酒店要周到服务，处处关心，帮助客人排扰解难，使客人满意。3、认真钻研技术提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。4、公私分明不贪不占、克已奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。5、树立主人翁的责任感 以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展

43、，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献，工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。6、树立文明礼貌的职业风尚服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面：1）有端庄、文雅的仪表。2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。5）在接待中讲究礼节礼貌。第三节 酒店员工的礼仪礼貌要求餐饮服务业是殷勤好客的行业。殷勤是通过从事本行业人员所具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果，同

44、时也是自身礼貌修养上的需要。 礼节 ：是人们在日常生活中相互问候、致意、慰问、祝福及给予必要的协助、照料的惯用形式。 礼貌：是人与人之间在结识交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚，人们的文化层次，文化程度与人们的道德、品貌，体现在日常行为之中。一、礼貌服务的主要内容和基本要求 ： 礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到的。具体应有以下几个方面的内容和要求：1、 语言美 餐饮服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象。用好服务敬语、问候语，准确地使用称呼。为客人服务时应做到有“五声”，即：宾客来时有迎声；

45、遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；宾客离店有送声。“十一字”应经常使用。即：“您、您好、对不起、谢谢您、再见”。与客人谈话时要杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语。餐饮服务人员应做到：在各种不同的地点的场合能够运用规范的服务性语言与客人进行礼节性、工作性交谈。2、 态度好 礼貌服务表现在餐饮服务人员的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。诚恳即是从友好善良的愿望出发，真心诚意地为宾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。热情首先是要求服务人员对本职工作有充分肯定的认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。和蔼即是

46、为宾客服务时，从语言到表情协调一致，乐于倾听客人的要求和意见，实心实意地为宾客着想。耐心表现为对本职工作的热爱，对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，正所谓“百问不烦，百拿不厌”。另外表现态度好的一个重要内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在的一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有很特殊的位置。微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，主动提供微笑，可以对宾客的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。3、 行动敏捷、优美 餐饮服务人员在服务工作中要表现得不卑不亢，落落大方，体现出服务人员应用的风度。在工作中动作

47、合乎规范，轻快、敏捷，站立、行走要训练有素，符合要求。服务时须依据规格，按照规定的程序及礼节、礼仪进行。4、 注意接待礼节、礼仪 餐饮服务人员要牢固树立“宾客至上”服务意识，待客要彬彬有礼。对不同国家、不同民族、不同身份宾客的迎送，应注意相应的接待礼节、礼仪，讲究礼节、礼仪是使宾客感到“宾至如归”的前提。具体来说，餐饮服务人员应根据实际情况自觉使用“问候礼节”、“称呼礼节”、“应答礼节”、“迎送礼节”和“操作礼节”。在遇到宾客投诉等特殊情况时，更要按一定的程序并有礼貌地处理。5、 端庄的仪表仪容 餐饮服务人员要讲究仪表、仪容。服务人员的外表形象要给宾客以端庄、大方、美观的感觉。服务人员在工作中

48、注重自己的仪表仪容是自尊自爱的一种表现，是对宾客的一种有礼貌的表现，是一个人礼貌修养的外在表现。仪容： 是指日常工作生活中的仪容，工作中的举止。如：站立的姿势，对客人的态度，说话的声音及面部表情。仪表： 人的外表，它包括人的仪容、着装、个人的卫生等，是一种精神面貌的外在体现。二、仪容仪表的要求： 女生：1、 发：保持头发清洁，无头屑，无异味。禁染发，束发饰。2、 部：化淡妆。3、 物：不许戴婚戒以外的首饰。4、 手：手部清洁，无污垢，不留长指甲，不涂指甲油。5、 制服：制服整洁，无污渍，无破损，工号牌统一挂在左胸。 6、 香水：可用少许香水，不能过浓。7、 脚：工鞋干净，整洁。穿肉色丝袜。8、

49、 自身要求：勤洗澡，保持体味清新。男生：1、 头发：头发前不过耳，后不过领; 勤理发，禁染发，不留大鬓角。2、 面部：面部不许留胡须。3、 饰物：不许戴婚戒以外的首饰。4、 手：手清洁，不留长指甲，无污垢。5、 制服：衬衣挺阔，洁白干净，无缺损，工号牌统一挂在左胸。6、 脚：工鞋干净，穿深色袜子，且穿规定统一鞋子。7、 自身要求：每天要冲凉，无汗臭味。三、站立姿势：站立是餐饮的基本功，站立时身体要端正，收腹挺胸，目光平视，嘴微闭面带微笑，站立时双脚呈”v”形男生：抬头，挺胸，收腹，目光平视，双手背后，左手压右手，站立时腿同肩宽。女生：抬头，挺胸，收腹，目光平视，双手在腹前，左手压右手，站立，双

50、脚叉开成45度。不允许出现的动作：聚众聊天，当客人面打欠，抓鼻子，抓头发，修指甲，掏牙，巡台时盯客人看，大声喧哗，唱歌，吹口哨，倚靠墙壁或工作台，吃东西，议论客人，及身体不能东倒西歪，脚不能随着音乐打拍子。四、走姿：4、 行走时一定要走姿端正，身体的重心应稍想前倾，收腹挺胸，抬头两眼平视前方面带微笑，肩臂放松，上体正直，两臂自然地摆放。5、 脚步要轻且稳，切记摆头晃肩，上体左、右摆动，行走时应尽可能保持直线行走，若有急事可加快步伐，但不可奔跑，不得打闹嘻笑。6、 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要有意或无意地站（走）成一排。7、 服务员在酒店行走时，一般靠右行走，若与宾客同时行走时要让宾客先走在前面，遇的比较狭窄的通道时，服务员应主动停下来靠边让，让宾客通过，但不可背对客人，并有礼貌地说：“请您先走”。8、 遇到急事或手托重物时，需超越行走早前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客的同意（先生/小姐，请让一让），并表示歉意，才可超越通行。五、手势手势是餐厅服务员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向的一种形态。要求正规得体、适度、手掌向上。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，