护患纠纷防范

1、 护患纠纷的防范宣城市人民医院十九病区 孙冬兰一、护患纠纷的概念一、护患纠纷的概念 指病人或家属因对护理工作发生的不良指病人或家属因对护理工作发生的不良后果、产生的原因以及处理结果发生分歧后果、产生的原因以及处理结果发生分歧或争议。或争议。 纠纷的主要原因是双方对不良后果是否纠纷的主要原因是双方对不良后果是否认定为护理医疗事故、是否需承担法律责认定为护理医疗事故、是否需承担法律责任的不同看法。任的不同看法。 护患纠纷的防范宣城市人民医院十九病区 孙冬兰 护士工作的特点：护士工作的特点： 1. 1.与病人接触最早与病人接触最早 2.2.与病人接触机会最多与病人接触机会最多 3.3.连续性、动态性

2、、直接性、具体性连续性、动态性、直接性、具体性 诸多护理行为构成了诸多的风险因诸多护理行为构成了诸多的风险因 素，护理人员承担的风险越来越大。素，护理人员承担的风险越来越大。 护患纠纷的防范宣城市人民医院十九病区 孙冬兰 护患纠纷发生因素护患纠纷发生因素社会因素社会因素患者因素患者因素护士因素护士因素 护患纠纷的防范宣城市人民医院十九病区 孙冬兰 社会背景社会背景 随着患者自我保护意识和对医疗护理需随着患者自我保护意识和对医疗护理需求的不断提高，护患纠纷呈上升趋势，人们求的不断提高，护患纠纷呈上升趋势，人们往往多往往多“重医患关系，轻护患关系重医患关系，轻护患关系”。长期。长期以来的以来的“医

3、尊护卑医尊护卑”的观念及偏见至今仍然的观念及偏见至今仍然存在。存在。 护患纠纷的防范宣城市人民医院十九病区 孙冬兰纠纷现状纠纷现状 提起护理纠纷，大部分护理人员都有许多感慨、提起护理纠纷，大部分护理人员都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说委屈和牢骚。一些护士说“如今的患者可与以前大不如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。行。”若干年前，当社会普遍抱怨若干年前，当社会普遍抱怨“看病难看病难”时，两时，两个产妇挤在一张病床上也觉得个产妇挤在一张病床上也觉得“幸福幸福”。而现在，人。而现在，人们希望医院有适合自己的更好的就医

4、环境。由于对医们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，加上医疗高风险的不认知，许疗效果的期望值过高，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。多病人与医院的纠纷，就因此而发生。 医源性纠纷医源性纠纷非医源性纠纷非医源性纠纷二、护患纠纷的分类二、护患纠纷的分类( (一一) ) 医源性纠纷医源性纠纷 由于医务人员方面的原因引起的纠纷由于医务人员方面的原因引起的纠纷,可分为两种可分为两种: 护理过失而引起的纠纷；护理过失而引起的纠纷； 其它原因而引起的医源性纠纷。其它原因而引起的医源性纠纷。 1.1.护理过失纠纷护理过失纠纷 护理过失：护士在护理服务护理过

5、失：护士在护理服务中有过错或失误，并由此造成病中有过错或失误，并由此造成病人不同程度的机体人不同程度的机体/ /心理损伤。心理损伤。(1)(1)用药方面的护理纠纷用药方面的护理纠纷用药剂量过失：剂量过大、时间过长、药用药剂量过失：剂量过大、时间过长、药量不足发生的药物毒性反应、中毒死亡、量不足发生的药物毒性反应、中毒死亡、中毒后遗症和不能达到治疗效果等。中毒后遗症和不能达到治疗效果等。用错药物：造成病人死亡。用错药物：造成病人死亡。药物过敏反应：应做皮试的药未做皮试而药物过敏反应：应做皮试的药未做皮试而用于患者，导致过敏性休克死亡等。用于患者，导致过敏性休克死亡等。(2)(2)操作规范方面的过

6、失纠纷操作规范方面的过失纠纷 责任心淡薄、不严格执行查对、责任心淡薄、不严格执行查对、交接班、巡视病房等规章制度。交接班、巡视病房等规章制度。 如单位分桔子，将患者之于高压如单位分桔子，将患者之于高压氧舱内至次日早晨，导致患者死亡。氧舱内至次日早晨，导致患者死亡。2.2.医方其他原因引起的纠纷医方其他原因引起的纠纷 (1)(1)因服务态度问题引起的纠纷因服务态度问题引起的纠纷 态度冷漠、解答问题简单应付、语言生硬、态度冷漠、解答问题简单应付、语言生硬、有的甚至出言不逊，恶语伤人，使病人及家属有的甚至出言不逊，恶语伤人，使病人及家属失去对医院的尊重和信赖。如果恰逢护理中有失去对医院的尊重和信赖。

7、如果恰逢护理中有意外事件发生，使早已气愤的家属对护理意外意外事件发生，使早已气愤的家属对护理意外产生误解。产生误解。 (2) (2)护理人员语言不当引起的纠纷护理人员语言不当引起的纠纷 “有本事你去告啊，我就是这样的！有本事你去告啊，我就是这样的！”言语言语激怒病人或家属。激怒病人或家属。（二）非医源性纠纷（二）非医源性纠纷 指在诊疗护理工作中，虽然发生病人死指在诊疗护理工作中，虽然发生病人死亡、残疾或重要组织器官损伤，导致功能亡、残疾或重要组织器官损伤，导致功能障碍等不良后果，但这些结果并非是医务障碍等不良后果，但这些结果并非是医务人员的诊疗护理过失，病人及其家属却认人员的诊疗护理过失，病人

8、及其家属却认为是医疗事故，要求医院承担责任，以至为是医疗事故，要求医院承担责任，以至发生纠纷。发生纠纷。执行查对制度不认真执行查对制度不认真执行医嘱不严格执行医嘱不严格不遵守技术操作规程不遵守技术操作规程护理工作中责任心不强护理工作中责任心不强服务能力欠缺服务能力欠缺宣教失误，预见性措施不当宣教失误，预见性措施不当三、护患纠纷产生的原因三、护患纠纷产生的原因（一）执行查对制度不认真（一）执行查对制度不认真1.1.药物查对失误药物查对失误 三查：处置前查；处置中查；处置后查三查：处置前查；处置中查；处置后查 七对：对床号、对姓名、对药名、对剂量、对七对：对床号、对姓名、对药名、对剂量、对 浓度、

9、对时间、对用法浓度、对时间、对用法2.2.病人姓名、床号查对失误病人姓名、床号查对失误（二）执行医嘱不严格（二）执行医嘱不严格 1.1.盲目执行错误医嘱盲目执行错误医嘱 当医生医嘱出现错误时，护士有责任当医生医嘱出现错误时，护士有责任在执行前查对过程中发现，并请医生及在执行前查对过程中发现，并请医生及时纠正。时纠正。 如果护士盲目执行错误医嘱发生不良如果护士盲目执行错误医嘱发生不良后果，医生负主要责任，护士将负次要后果，医生负主要责任，护士将负次要责任。责任。 2.2.执行医嘱错误执行医嘱错误 对于医嘱中的错误，护士有责对于医嘱中的错误，护士有责任发现并做到不执行。反之，对于正任发现并做到不执

10、行。反之，对于正确的医嘱，护士则必须做到一丝不苟确的医嘱，护士则必须做到一丝不苟地执行，容不得半点马虎。地执行，容不得半点马虎。( (三三) )工作中责任心不强工作中责任心不强(1)(1)护士不坚守特护岗位护士不坚守特护岗位 (2)(2)护士不忠于职守护士不忠于职守 （3 3）护理记录缺如）护理记录缺如( (四四) )服务能力欠缺服务能力欠缺 护士业务不熟练、专业知识缺乏、护士业务不熟练、专业知识缺乏、操作不正规，被动应付工作。操作不正规，被动应付工作。 ( (五五) )宣教失误，预见性措施不当宣教失误，预见性措施不当 健康教育是护士工作职责之一。因护士健康教育是护士工作职责之一。因护士宣教内

11、容不当（或本身知识缺乏）或忽视宣宣教内容不当（或本身知识缺乏）或忽视宣教及预见性不足，可直接影响病人身心健康。教及预见性不足，可直接影响病人身心健康。四、护患纠纷的认定四、护患纠纷的认定医疗事故处理条例医疗事故处理条例 根据对病人人身造成的损害程度，根据对病人人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：医疗事故分为四级： 一级医疗事故：系指因行为人的过一级医疗事故：系指因行为人的过失造成病人死亡，重度残疾的；通常认为失造成病人死亡，重度残疾的；通常认为这里所指的死亡仍采取传统的标准加以认这里所指的死亡仍采取传统的标准加以认定，即以心跳、呼吸停止、反射消失作为定，即以心跳、呼吸停止、反射消失作为判定死

12、亡的标志。判定死亡的标志。 二级医疗事故：系指因行为人的过失造成病二级医疗事故：系指因行为人的过失造成病人中度残疾的、器官组织损伤导致严重功能障碍人中度残疾的、器官组织损伤导致严重功能障碍的；的； 三级医疗事故：系指因行为人的过失造成病三级医疗事故：系指因行为人的过失造成病人轻度残疾的、器官组织损伤导致一般功能障碍人轻度残疾的、器官组织损伤导致一般功能障碍的；的； 四级医疗事故：系指因行为人的过失造成病四级医疗事故：系指因行为人的过失造成病人无明显人身损害的其它后果。人无明显人身损害的其它后果。护士条例护士条例第第17条：条：护士发现医嘱违反法律、法规、规章护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者

13、诊疗技术规范规定的，应当及时向或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。机构负责医疗服务管理的人员报告。护士条例护士条例第第31条条 护士在执业活动中有下列情形之一的，由县级以护士在执业活动中有下列情形之一的，由县级以上地方人民政府卫生主管部门依据职责分工责令改正，上地方人民政府卫生主管部门依据职责分工责令改正，给予警告；情节严重的，暂停其给予警告；情节严重的，暂停其6个月以上个月以上1年以下执年以下执业活动，直至由原发证部门吊销其护士

14、执业证书：业活动，直至由原发证部门吊销其护士执业证书：（二）发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗（二）发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范的规定，未依照本条例第十七条的规定提出技术规范的规定，未依照本条例第十七条的规定提出或者报告的。或者报告的。护理事故的认定：护理事故的认定： 1. 1. 因护理不周，观察病人不细心，不按时因护理不周，观察病人不细心，不按时巡视病房，其病情变化不能及时发现，以至失巡视病房，其病情变化不能及时发现，以至失去抢救时机或值班时擅离岗位导致病人出现紧去抢救时机或值班时擅离岗位导致病人出现紧急情况时，抢救不及时，造成严重不良后果急情况时，抢救不及时，造成严重不良

15、后果。 2.2.未给神志不清、行动不能自理以及患儿未给神志不清、行动不能自理以及患儿采取必要的安全措施，致使发生病人坠床等情采取必要的安全措施，致使发生病人坠床等情况，造成严重不良后果。况，造成严重不良后果。 3. 3. 由于交接班不仔细，不执行床旁交接班由于交接班不仔细，不执行床旁交接班制度，遗忘医嘱或对危重病人的特殊处理，造制度，遗忘医嘱或对危重病人的特殊处理，造成严重不良后果。成严重不良后果。 4. 4. 不认真执行医嘱或擅自改变医嘱，遇到不认真执行医嘱或擅自改变医嘱，遇到疑难问题不请示、不报告，盲目治疗，而造成严疑难问题不请示、不报告，盲目治疗，而造成严重不良后果。重不良后果。 5.

16、5. 不认真执行不认真执行“三查七对三查七对”制度，导致用制度，导致用错药或药物剂量、给药途径错误、静脉滴注霉变、错药或药物剂量、给药途径错误、静脉滴注霉变、过期、药物造成严重不良后果。过期、药物造成严重不良后果。6.6.不严格执行技术操作规程，造成严重不良后果。不严格执行技术操作规程，造成严重不良后果。7.7.对无行为能力的病人，如对精神病人及儿童监护对无行为能力的病人，如对精神病人及儿童监护不周，致使受到伤害，引起严重不良后果。不周，致使受到伤害，引起严重不良后果。 护理差错的认定护理差错的认定 护理差错是指护护理差错是指护理工作中，护理人员理工作中，护理人员虽有过失行为，但未虽有过失行为

17、，但未造成病人死亡、残疾、造成病人死亡、残疾、功能障碍或其他明显功能障碍或其他明显不良后果的行为。不良后果的行为。 差错和事故都发生在护理过程中，差错和事故都发生在护理过程中， 都都是由于护士过失导致的，它们的主要区别是由于护士过失导致的，它们的主要区别在于是否给病人造成一定的人身损害后果。在于是否给病人造成一定的人身损害后果。 现在统称为护理缺陷，轻、中、中度现在统称为护理缺陷，轻、中、中度 护理意外的认定护理意外的认定 护理意外指在护理过程中，由于无法抗拒的护理意外指在护理过程中，由于无法抗拒的原因，导致病员出现难以预料和防范的不良后果。原因，导致病员出现难以预料和防范的不良后果。意外的发

18、生，并不是护理人员的过失行为所致，意外的发生，并不是护理人员的过失行为所致，而是病人自身体质的变化和特殊病情合在一起突而是病人自身体质的变化和特殊病情合在一起突然发生的，它的发生不是医务人员本身和现代科然发生的，它的发生不是医务人员本身和现代科学技术所能预见和避免的。学技术所能预见和避免的。 护理意外护理意外: : （1 1）确因医院不具备救治条件的急重病人，）确因医院不具备救治条件的急重病人，经会诊认为病人条件允许转诊，转诊途中意外经会诊认为病人条件允许转诊，转诊途中意外死亡者。死亡者。 （2 2）病人及家属反映病情不真实、不准确或）病人及家属反映病情不真实、不准确或隐瞒重要症状而影响诊断，

19、延误抢救时间，发隐瞒重要症状而影响诊断，延误抢救时间，发生不良后果者。生不良后果者。 （3 3）注射过敏药物时，病人在皮试中即过敏死亡者。）注射过敏药物时，病人在皮试中即过敏死亡者。（经抢救无效）（经抢救无效）（4 4）精神正常的病人住院期间由于失去治疗信心而）精神正常的病人住院期间由于失去治疗信心而跳楼、自缢者。（有陪人，防范无效）跳楼、自缢者。（有陪人，防范无效）（5 5）各种临床诊治过程中病人发生猝死。）各种临床诊治过程中病人发生猝死。（6 6）在各种治疗或抢救过程中，发生意外的停电停）在各种治疗或抢救过程中，发生意外的停电停水等影响医疗及抢救效果，造成病人死亡或其它水等影响医疗及抢救效

20、果，造成病人死亡或其它严重后果等等。严重后果等等。 五、护患纠纷的防范五、护患纠纷的防范 医疗行业是高技术，高风险的行业，疾病医疗行业是高技术，高风险的行业，疾病种类繁多，病情各异且多变，诊疗技术复杂，病种类繁多，病情各异且多变，诊疗技术复杂，病人个体差异大；护理人员长期处于紧张、劳累的人个体差异大；护理人员长期处于紧张、劳累的状态，其工作质量好坏，直接关系到病人的人身状态，其工作质量好坏，直接关系到病人的人身安全。安全。 护患纠纷的防范是一个比较复杂的过程，护患纠纷的防范是一个比较复杂的过程，它与人员素质、技术水平、管理水平密切相它与人员素质、技术水平、管理水平密切相关，而且受诸多因素的影响

21、。最重要的是加关，而且受诸多因素的影响。最重要的是加强护理队伍的建设，扎扎实实做好护理工作，强护理队伍的建设，扎扎实实做好护理工作，不断发现问题，解决问题，提高护理管理的不断发现问题，解决问题，提高护理管理的有效性。有效性。 （一）重视职业道德修养（一）重视职业道德修养 良好的职业道德修养，是从事护理工作良好的职业道德修养，是从事护理工作最基本的职业要求，也是提高护理质量，最基本的职业要求，也是提高护理质量，防范工作失误最基本的条件。防范工作失误最基本的条件。 1.1.护理道德原则和要求护理道德原则和要求 （1 1）尊重病人：维护病人利益与安全，保）尊重病人：维护病人利益与安全，保护病人的隐私

22、权。护病人的隐私权。 （2 2）助人合作：善于协调助人系统（医疗）助人合作：善于协调助人系统（医疗服务人员）和受助系统（病人、家属、亲服务人员）和受助系统（病人、家属、亲友）的人际关系，以满足病人需要为整体友）的人际关系，以满足病人需要为整体目标，给予病人高质量的护理。目标，给予病人高质量的护理。 （3 3）崇高的道德情感：同情、责任、事业）崇高的道德情感：同情、责任、事业情感。情感。 （4 4）良好的职业形象：充分体现护理人员）良好的职业形象：充分体现护理人员职业道德特点。仪表端庄，举止文雅，职业道德特点。仪表端庄，举止文雅， 动动作轻柔，言谈有理，态度诚恳；具备护士作轻柔，言谈有理，态度诚

23、恳；具备护士特有的慎独精神。特有的慎独精神。 2.2.护理人员职业道德的培养护理人员职业道德的培养 （1 1）提高对职业道德修养的认识。）提高对职业道德修养的认识。 （2 2）激发道德情感。）激发道德情感。 （3 3）培养道德行为习惯。）培养道德行为习惯。 （4 4）提高职业道德修养。）提高职业道德修养。 应抓好三个环节：应抓好三个环节： 经常教育；经常教育； 道德评价；道德评价； 个人修养。个人修养。 培养护士的特性：培养护士的特性： 生理及心理的健康；生理及心理的健康； 高度的警觉性；高度的警觉性； 熟练的技能；熟练的技能； 优雅的风度；优雅的风度； 对病人体贴。对病人体贴。 工作合作；工

24、作合作； 令人愉快的态度；令人愉快的态度； 良好的文化背景；良好的文化背景； 满足于所任的工作；满足于所任的工作； 牢固的职业责任。牢固的职业责任。 ( (二）加强法律知识学习二）加强法律知识学习 学习卫生管理法律、行政法规、部门规章学习卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、增强抗风险的能力，不断提和诊疗护理规范、增强抗风险的能力，不断提高自身安全防范意识，提高执行规章制度和岗高自身安全防范意识，提高执行规章制度和岗位责任制的自觉性。避免和减少护患纠纷。位责任制的自觉性。避免和减少护患纠纷。 ( (三）改善服务态度，规范服务行为三）改善服务态度，规范服务行为 牢固树立牢固树立“以病人

25、为中心以病人为中心”的服务意识，的服务意识，克服生、冷、硬、顶的现象，做到文明礼貌、克服生、冷、硬、顶的现象，做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，思想上、观念上和行动举止文雅、语言亲切，思想上、观念上和行动上处处为病人着想，满足病人需求，自觉为病上处处为病人着想，满足病人需求，自觉为病人提供优质的护理服务，赢得病人及家属的理人提供优质的护理服务，赢得病人及家属的理解和信任。解和信任。 （四）（四）注重业务学习，提高护理技术水平注重业务学习，提高护理技术水平 护理是读书的职业，随着医学模式的转变，护理是读书的职业，随着医学模式的转变，现代医学的发展和护理工作范围的拓宽，护理人现代医学的发展和护理工作范围的拓宽，护理人员要充分认识做好护理工作，必须要有扎实的医员要充分认识做好护理工作，必须要有扎实的医学、护理学专业知识和熟练的技能，以及独立解学、护理学专业知识和熟练的技能，以及独立解决问题的能力。决问题的