呼叫中心项目实施计划书

1、-税翼呼叫中心项目实施计划书2019年11月3日-目录第一章概述 .3第二章项目范围 .42.1项目管理42.2系统升级和标准化42.3培训 .4第三章项目实施前提53.1工作环境及前提条件.53.2最终用户的配合事项与责任6第四章项目实施74.1项目组人员组成74.2项目实施时间安排7第五章项目的交付75.1正式交付软件.75.2递交方式 .8第六章验收标准96.1交付的文件验收96.2应用系统功能验收96.3交付件的验收依据.96.4验收复查程序96.5测试资料的准备 .10第七章培训计划10-项目计划书 ( 机密 )第一章 概述本项目计划书描述了为呼叫中心系统提供系统建设、运营管理等具体

2、内容。我们十分愿意成为贵方的一个重要合作伙伴，并有幸参与开发和实施本项目，并以此份服务项目计划书为项目执行的基准。- 3 -项目计划书 ( 机密 )第二章 项目范围本项目提供呼叫中心项目解决方案和咨询服务，整个项目实施过程由本公司向项目的甲方负责。服务范围描述如下：2.1项目管理本公司将指派一名项目经理，负责拟定本项目的项目实施日程，并依据实施日程对本项目系统集成、开发和客户化应用进行有效地管理、监控工作，领导本项目所属项目成员在系统开发项目中和相关人员协调配合下如期完成项目。2.2系统升级和标准化呼叫中心项目工作涵盖以下内容：语音流程、接口统一规范。客户化应用开发需求规范（相关的工作详见呼叫

3、中心项目需求说明书）。呼叫中心项目系统的安装、测试。呼叫中心项目的验收和培训。2.3培训本公司将对呼叫中心综合服务平台的相关业务人员与计算机技术人员提供培训。 ( 详细请见培训计划)- 4 -项目计划书 ( 机密 )第三章项目实施前提本项目计划书的正式文本将作为项目实施的基础、此前任何与本项目相关的书面或口头承诺的效力将自动终止。为保证本项目工作能按计划顺利实施，我们在以下章节内容中对项目实施过程双方的配合事项进行描述，并据此作为本项目实施的前提条件。3.1工作环境及前提条件本公司方的项目成员在的从事本项目工作所需工作场所由最终用户提供。在项目开始时，最终用户应已准备好如下工作场地及设备。可容

4、纳 2-4 人的工作场地 PC机2台 相应的连机网络和连接线 直线电话（一门） 内线电话（两门） 交换机和相关开发软硬件（如由我公司提供，确保到位）在项目进行期间最终用户应配合北京古钢科技公司作业需要， 适时提供完善的开发环境、培训及办公场所，及相关软硬件参数配置，以便项目人员得以迅速进入作业状态。在对本项目开发/ 生产环境的相关软硬件设备准备进行安装前，需由最终用户及本公司项目经理监督对相关设备安装场地环境进行检查，以确保相关设备安装正常。如果场地环境检查不符合标准要求， 需由最终用户负责进行更正，并再次检查通过后方可进行相关设备安装。本项目采用数字中继（PRI ）一条 E1 （ 1 E1

5、是 2.048M 的链路）。最终用户- 5 -项目计划书 ( 机密 )（合同的甲方），应和运营商进行协调沟通，确保在项目实施前，数字中继到位。涉及到的参数如下： 接口采用非平衡为75 ohm （同轴电缆，一进一出，两根），还是平衡为 120 ohm （一根，类似于网线，内部线序不同），请确认。 运营商对端是服务器端，本地接入的交换机是客户端，请确认。 第 16 时隙是用于传输信令，是否采用CRC 校验，请确认。需要的其它材料和工具： 需要有一套专门的工具（根据现场实施情况做线） 。 需要有足够的电源线、电源插座、网线、电话线（根据现场情况配置连接线）。 需要网线的RJ45 水晶头和电话线的RJ

6、11 电话连接头。3.2最终用户的配合事项与责任最终用户应指定项目经理监督协调整个项目的执行并指派人员在项目开始后参与配合项目的各项任务。最终用户应按项目计划日程， 及时提供相关业务资料， 如业务手册、 作业流程等。在本项目作业期间， 最终用户应安排人力参与并配合项目作业， 以便日后的管理和维护。 为使项目顺利进行， 最终用户参与作业人员， 应按本公司所列日程，完成所负责的交付任务。 若因最终用户负责的工作未能按时完成或因非本公司责任的状况发生延误，则本项目的实施日程将受影响。本项目在开发实施和测试期间， 最终用户应保证综合服务平台开发和测试环境的独立性，如果在此期间由于其他本项目以外的项目开

7、发和测试导致本项目开发和测试环境宕机，则本项目的实施日程将受影响。- 6 -项目计划书 ( 机密 )第四章项目实施4.1项目组人员组成项目组成员概况：姓名性别年龄职务职称在本项目组中的分工黄俊涛男27工程师业务软件开发指李新男27高级工程师IVR 和呼叫中心软件和硬件的安装调试陈炜男28工程师现场实施许文杰女24工程师业务软件的开发和培训4.2项目实施时间安排1需求分析& 相关设备调试：5 个工作日2IVR 流程总体、详细设计阶段：2 个工作日。3CRM 软件开发和测试：14 个工作日4系统稳定运行测试：5 个工作日。5项目验收： 2 个工作日。第五章项目的交付5.1正式交付软件本项目中标准化

8、规范（如、业务流程规范等）本项目中应用开发和客户化文档资料（业务设计文档，系统使用和维护文档）交换机和 CTI 的授权 license.- 7 -项目计划书 ( 机密 )5.2递交方式除测试结果外，其他正式交付项目以电子文档和光盘的形式移交。本公司将提供程序文件的索引，及其存放内容说明。- 8 -项目计划书 ( 机密 )第六章验收标准本公司完成交付项目所述交付物品的交货及安装后，最终用户应于验收期内完成验收手续。验收内容含：6.1交付的文件验收交付文件包括系统说明、操作和规范化的相关文档。若有验收不合格项最终用户应于验收期间内通知本公司。验收期为各交付项目交付日起算的五个工作天内。针对不合格的

9、项目，本公司负责改正，并再次对该改正项目提出复验申请，最终用户应于两个工作天内进行复验，否则视同复验无误。如遇特殊情况。经双方书面确认后可以适当延长复验期。6.2应用系统功能验收以呼叫中心项目方案和呼叫中心业务软件需求分析和设计为基础所定义的功能为验收内容，参照本公司提供的 CTI 中间件功能清单和 CRM 功能清单。若有验收不合格项目， 应于验收期间内通知本公司。 针对不合格的项目， 本公司负责改正，并再次对该改正项目提出复验申请， 应于 3 个工作日内进行复验，否则视同复验无误码。如遇特殊情况，经双方书面确认后可以适当延长复验期。6.3交付件的验收依据递交的技术文件验收依据是前一个阶段递交

10、的并经双方确认的相关文件。如果前一阶段有变更请求，则本阶段的递交文件仅包含了双方同意必须在本次递交文件中完成的变更内容。6.4验收复查程序以上“交付的文件验收”和“系统功能验收”分别进行，并以双方项目经理认可的书面签章为验收通过的凭据。考虑到工作效率，以上所述“书面通知”，- 9 -项目计划书 ( 机密 )可以备忘录方式由项目经理代行之。6.5测试资料的准备验收测试的测试资料由最终用户准备，测试环境由最终用户提供，本公司负责协助最终用户完成验收测试。第七章培训计划坐席人员培训培训目标培训时间对象掌握座席界面的操作0.5 天坐席人员掌握实际电话与软电话配合使用的相关操作系统管理员培训培训目标培训

11、时间对象掌握座席界面的操作1 天班长业务管理人员掌握实际电话与软电话配合使用的相关操作掌握管理工具的使用（包括统计、录音、员工权限、监控等）-10-项目计划书 ( 机密 )技术开发人员培训培训目标培训时间对象熟悉系统的软硬件构成1 天系统维护工程师掌握系统的日程维护和配置管理能够对常见故障进行判断技术维护人员培训目标培训时间对象熟悉系统的软硬件构成1 天系统维护工程师掌握系统ADMIN 的日程维护能够对常见故障进行判断和分析-11-项目计划书(机密 )河北省沃税通业务流程河北省内用户拨打10010石家庄联通呼叫中心交换机IVR流程放音包含: 办理沃税通相关业务请按9用户按键9否进入非沃税通业务

12、是放音: 办理宽带业务请按1办理U-KEY业务请按2进入宽带业务用户按键12石家庄呼叫中心交换机发起呼叫您还要办理U-0310A是业务吗?KEY(U-KEY业务号码)否邯郸沃税通呼叫中心交换机IVR流程非沃税通业务人工服务流程或用户挂机IVR流程用户挂机 13-项目计划书( 机密 )U-KEY 业务流程放音 : 办理宽带业务请按1办理 U-KEY 业务请按 2放音 :按键错误其他键进入宽带业务用户按键12石家庄呼叫中心交您还要办理 U-换机发起呼叫0310A是KEY 业务吗 ?(U-KEY 业务号码 )否邯郸沃税通呼叫中心交延时 5 秒拆线换机 IVR 流程 ,放音：非 U-KEY 业务欢迎致

13、电沃税通客服中心，正在转接人工服务否用户按键 1是播放等待音乐是所有坐席全忙用户挂机否放音：坐席忙，继否有空闲坐席是坐席人工服务续等待请按 1用户挂机14-项目计划书 ( 机密 )他们继续往前走。走到了沃野，他们决定停下。被打巴掌的那位差点淹死，幸好被朋友救过来了。被救起后，他拿了一把小剑在石头上刻了：“今天我的好朋友救了我一命。”一旁好奇的朋友问到：“为什么我打了你以后你要写在沙子上，而现在要刻在石头上呢？”另一个笑笑回答说：“当被一个朋友伤害时，要写在易忘的地方，风会负责抹去它；相反的如果被帮助，我们要把它刻在心灵的深处，任何风都抹不去的。”朋友之间相处，伤害往往是无心的，帮助却是真心的。

14、在日常生活中，就算最要好的朋友也会有摩擦，也会因为这些摩擦产生误会，以至于成为陌路。友情的深浅，不仅在于朋友对你的才能钦佩到什么程度，更在于他对你的弱点容忍到什么程度。15-项目计划书( 机密 )学会将伤害丢在风里，将感动铭记心底，才可以让我们的友谊历久弥新！友谊是我们哀伤时的缓和剂，激情时的舒解剂；是我们压力时的流泻口，是我们灾难时的庇护所；是我们犹豫时的商议者，是我们脑子的清新剂。但最重要的一点是，我们大家都要牢记的：“切不可苛求朋友给你同样的回报，宽容一点，对自己也是对朋友。”爱因斯坦说：“世间最美好的东西，莫过于有几个头脑和心地都很正直的朋友。”他们继续往前走。走到了沃野，他们决定停下。被打巴掌的那位差点淹死，幸好被朋友救过来了。被救起后，他拿了一把小剑在石头上刻了：“今天我的好朋友救了我一命。”一旁好奇的朋友问到：“为什么我打了你以后你要写在沙子上，而现在要刻在石头上呢？”另一个笑笑回答说：“当被一个朋友伤害时，要写在易忘的地方，风会负责抹去它；相反的如果被帮助，我们要把它刻在心灵的深处，任何风都抹不去的。”朋友之间相处，伤害往往是无心的，帮助却是真心的。在日常生活中，就算最要好的朋友也会有摩擦，也会因为这些摩擦产生误会，以至于成为陌路。友情的深浅，不仅在于朋友对你的才能钦佩到什