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文档简介

1、policies & procedure程序制度 制度policy为客人提供电话服务程序编号ref. no.sop-fo-2执行职位position responsible所有人员涉及部门dept. concerned所有分部政策policy：1.0 目的1.1 保证商务中心为客人提供电话服务工作正常运行。2.0 适用范围2.1 规定商务中心为客人提供电话服务工作程序。3.0 职责3.1 商务中心文员负责接待客人为客人提供电话服务等工作规范。4.0 相关文件： 无5.0 工作规范序号工作流程责任人工作要求验收标准文件/记录123456欢迎客人介绍价格询问要求发送收费入账商务文员商务文员商务文员

2、商务文员商务文员商务文员站立面带微笑欢迎客人并请客人坐下，待客人下后自己才坐下。询问客人是需电话服务后，向客人说明打电话收费标准，询问客人付款方式和有无特殊要求。询问客人愿意在此等候或回房间等候。立刻发送传真,根据传真发送报告确保所有页数全部发送。如客人回房等候，将已发送的传真件，填写好的 杂项单、传真发送报告整齐放在保密文件夹里由礼宾员送至客人房间。让客人在 杂项单上签字，按客人付款方式收到费用。 杂项单一式二联，第一联存档，第二联交至财务部收银处入账收费、审核。第三联为宾客联。动作规范，声音甜美。客人确认已接受此收费标准，并正确记录接收传真号码。已经询问并得到确切答复。保证发送成功且准确。

3、除打字本人和客人本人外，绝不许让第三个人看到（保密）。及时准确入账，并查看报表（电脑）是否已产生此费。工作笔记本工作笔记本工作笔记本传真发送报告 杂项单 杂项单6.0 相关记录6.1 杂项单6.2 传真发送报告6.3 工作笔记本程序标准一、欢迎客人，指示拨打方法1 客人进入商务中心表示要拨打电话时，应首先表示欢迎；2 简要向给客人说明有关标准；3 为客人准备好，确保有纸笔；4 向客人介绍拨打方法：5 idd：“9”+国家代码+地区代码+当地号码；6 ddd：“9”+区号+本地号码；7 市话：“9”+号码。二、与同事合作客人在打电话时可以继续做别的工作，但要告诉其他工作人员，有客人正在打电话。三、正确及时计价收费1、客人打完电话后，立即查询费用，并请客人稍等；2、告知客人费用并结算；3、如客人为住店客人，要求入房帐时，应立刻进行确认并填写收费单据请客人签字，然后通知cashier入帐；四、送客1、感

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