中国移动某分公司合作营业厅营业员管理咨询汇报

1、中国移动通信集团四川有限公司#分公司合作营业厅营业员管理咨询汇报方案#管理咨询有限公司二零零八年三月内 容 概 要第一部分营业员岗位胜任能力4n 营业员胜任能力4n 营业员胜任能力模型4n 营业员胜任能力模型详细解释5第二部分岗位说明书10n 岗位说明书编写的目的10n 岗位说明书描述说明10n 营业员岗位说明书的内容10n 营业员岗位说明书12第三部分#移动营业员招聘管理制度14n 招聘目的14n 招聘原则14n 招聘标准14n 招聘需求14n 招聘途经14n 甄选程序15n 试用15n 员工试用期考勤规定15n 最终聘用15第四部分营业员资格认证培训管理制度16n 制度的使用范围与重要性1

2、6n 培训的目标与原则16n 培训的内容16n 培训形式与方法17n 培训考试17n 证书日常管理工作规范17n 证书发放程序管理18第五部分营业员绩效管理及薪酬制度20n 营业员考核的目的20n 考核的用途20n 考核原则20n 考核对象与考核周期20n 考核机构、考核时间和考核程序20n 考核主体21n 考核维度21n 考核的权重22n 考核评分表及填表说明23n 薪酬制度26第一部分营业员岗位胜任能力“企业不应仅仅被看成产品和服务的组合，更应该是能力的组合”为了未来的竞争， gary hamel 和 c.k. prahalad 哈佛商学院出版社，1994年n 营业员胜任能力营业员胜任能力

3、是#移动为了实现其战略目标，获得成功，而对营业员所需具备的职业素养、能力和知识的综合要求。所谓知识是指营业员为了顺利地完成自己的工作所需要知道的东西，如：专业知识、新业务知识等，它包括营业员通过学习和以往的经验所掌握的事实、信息、和对事物的看法；能力则是指营业员为了实现工作目标、有效地利用自己掌握的知识而需要的能力，如：客户服务能力、沟通能力或社交能力等。职业素养则是指#移动在营业员个人素质方面的要求，如：诚实、正直等。如上图所示，无论是职业素养、能力还是知识，它们都是通过一定的行为表现来显现的。但是它们与行为表现的关系又不同。职业素养是一种较为深层的胜任能力素质要求，它渗透在营业员的日常行为

4、中，影响着营业员对事物的判断和行动的方式。而知识则较直接的在日常行为中被表露出来，能力则介乎于其中。当我们谈到胜任能力时，应该从#移动需求的角度出发，来看其对营业员提出的胜任能力方面的要求。n 营业员胜任能力模型营业员胜任能力模型是将胜任能力(职业素养、能力和知识)按内容有机地组合在一起，职业素养、能力和知识中的每项内容都会有相关的行为描述，通过这些可观察、可衡量的行为描述来体现营业员对于该项职业素养、能力和知识的掌握程度。营业员胜任能力模型可广泛运用于人力资源管理的各项业务中，如：员工招聘、员工发展、工作调配，绩效评估以及员工晋升等。推行营业员胜任能力模型可以规范营业员工在职业素养、能力和知

5、识等方面的行为表现，实现#移动对营业员的职责要求，确保个人发展与#移动的整体发展目标、客户需求保持高度的一致性，从而赢得竞争优势。n 营业员胜任能力模型详细解释营业员的胜任能力模型如下：营业员胜任能力模型知识：移动业务知识、服务知识技能：客户挽留、投诉处理、销售技巧、沟通能力、学习能力素养：团队合作、自控、积极主动、敬业精神、移动业务知识与营业员服务知识定义：指对公司经营业务以及服务营销知识的熟知程度和深度，包括移动企业文化、人力资源概况、基础业务知识、新业务知识、计费业务知识、通信网络知识、安全生产应急常识、法律知识，以及服务营销知识等。行为级别：三级：不仅熟知公司的对外宣传情况，也知道公司

6、运作的机制，熟知本专业相关范围的业务知识，并且这些对完成工作有较大影响；二级：掌握公司本专业相关的业务运作知识，并且可能在这些方面是公司最了解具体情况的任职者，能够依据这些知识提供专业意见和判断并采取行动；一级：掌握公司多于一项的业务运作知识，能够综合运用这些知识做出影响公司的重要决策，同时又是这些知识的创造者；、客户挽留定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品及服务并可能产生继续使用行为的能力。行为级别：三级：直接说服-采用单一、直接的方法或论据说服客户进行继续使用产品及服务（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势。二级：对症下药-

7、善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。一级：巧借力法-寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等、投诉处理定义：针对投诉对象，通过明确投诉原因、提供投诉解决办法等一系列行为消除投诉对象不满的行为。行为级别：三级：直接处理-采用单一、直接的方法处理客户投诉（如只是询问投诉原因），并避免投诉对象越级上诉。二级：有效解决-能明确客户投诉的原因（如服务、技术或价格等），辨析客户投诉类别（如建设性投

8、诉、批评性投诉、控告性投诉），结合投诉人员的性格分析有效解决客户投诉。一级：避免投诉-能通过防范投诉技巧，降低客户投诉率。、销售能力定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品及服务的能力。行为级别：三级：直接说服-采用单一、直接的方法或论据说服客户进行继续使用产品及服务（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势。二级：对症下药-善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的信任并产生购买行为。一级：巧借力法-寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连

9、环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等。、沟通能力定义：针对一定的受众对象，通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息传递的能力。行为级别：三级：愿意沟通-有沟通的愿望，能够回应他人发出的沟通信号。二级：准确表达-能够耐心倾听他人的观点，基本把握他人谈话的主旨。能比较完整地表达自己的意见和想法，使对方能够理解。一级：高效沟通-在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。、学习能力定义：通过个人有计划学习和实践，增加学识、提高技能，并把它应用到日常工作中以提高个人

10、和组织绩效行为级别：三级：直接运用-将别人明确表述的经验和做法，应用到工作中二级：举一反三-对别人明确表述的经验和做法加以调整修改，运用于解决不同的问题一级：融会贯通-将各方面知识的精髓融为一体，得到处理不同问题的通则或经验方法，并将之变成为自己的东西，用它来分析现实中的工作问题，提出有效的解决办法。、团队合作定义：作为团队的一员，在团队中主动征求他人意见，与他人互享信息，互相鼓励，为了团队共同的目标与大家通力合作完成任务的能力。行为级别：三级：征求意见-尊重他人的意见和专业知识，愿意向他人学习，在做决策时，诚恳地征求团队他人的意见、创意和经验二级：鼓励合作-用正面字眼看待和谈论团队的成员，表

11、达出对他人才智的尊重，对其他团队成员的能力和贡献给予公开赞赏和鼓励，在危机或关键时刻愿意站出来帮助其他的团队成员解决难题一级：创造氛围-在团队中建立起饱满的士气，统一的行为标准和价值观以及健康的合作氛围，提升团队凝聚力、自控定义：在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。行为级别：三级：冷静应对-当感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力）时，不仅能抑制其表现出来，而且能继续平静地进行谈话或开展工作能够长时间的抑制感情或抵抗压力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作二级：建设性回应-感觉到强烈的感情或其他压力，抑制住它们并

12、以建设性的方法回应压力和不良情绪，冷静分析问题来源，甚至能总结避免今后出现类似情况的预防措施和应对方法。一级：安抚他人-在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己的情绪，也能鼓励别人也冷静下来，保持良好心态、积极主动定义：在工作中自觉地付出超乎工作预期和原有需要层级的努力，在没有他人鼓励的情况下善于发现和创造新的机会，提前预计到事情可能的障碍，并有计划地采取行动避免问题的发生，提高工作绩效的能力。行为级别：三级：应声而动-在规定时间内有效的完成上级领导下达的各项任务，及时汇报各项工作的进展状况。二级：当机立断-在面对危机情况时，迅速果断的采取行动去处理问题。一级：无声而动-通过采取独特和额外

13、的行动来创造机会或降低问题发生的可能性，可根据当时环境状况事前请示、事中反馈或事后汇报。10、敬业精神定义：具有使命感，热爱工作，认可自己的工作职责，可以全身心投入到工作中去，尽心尽力采取行动去完成工作任务。行为级别：三级：遵章守纪-遵守公司的各项规章制度，不迟到早退保证饱满的工作时间，不处理与工作无关的私人事情。二级：认真做事-认真完成领导交办的工作任务，保证按时交付成果，符合一定的工作标准。一级：全力投入-对工作充满激情，甘于奉献，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成任务。在工作中遇到困难时不放弃，会努力克服困难完成任务。第二部分岗位说明书n 岗位说明书编写的目的岗位说明书是描述岗位的说

14、明性文件，是人力资源管理过程的基本工具，岗位说明书主要是用来描述营业员岗位的工作目的、职责和衡量标准，以及营业员需要具备的知识、技能、经验以及其他与营业员岗位相关的素质和能力条件。岗位说明书管理的目标分为三个阶段：遍好、管好、用好。本次项目是编好岗位说明书，为以后管好、用好岗位说明书打下基础。编好岗位说明书：公司战略目标、经营管理思想和人力资源管理都要“责任落实到人”，才能真正实现，编好岗位说明书是基础。本次项目是按照新的思路与方式编写岗位说明书，明确营业员岗位应尽职责，明确营业员岗位任职条件，从而实现营业员的规范化管理。管好岗位说明书：在明确责任的基础上，厅经理要根据岗位变化及时跟进，始终保

15、持岗位说明书与岗位职责的一致性。用好岗位说明书：在规范岗位管理的基础上，管理者应自觉使用岗位说明书这一管理工具，发挥其在招聘、培训、考核及激励中的作用。n 岗位说明书描述说明岗位描述的目的是为了明确岗位名称、岗位的基本工作内容、工作流程、以及如何完成，从而界定不同岗位之间的工作边界。岗位说明书是对岗位的描述，是岗位分析的结果。如果工作的内容由于受公司的组织结构调整影响或者工作内容发生了重大调整，要及时的对工作职责进行重新分析审查，并做出相应的调整，但是同时也要尽量保持一定的稳定性。n 营业员岗位说明书的内容根据营业员管理所需要信息，营业员岗位说明书大致分为三个部分。第一部分：岗位基本信息岗位基

16、本信息提供了该岗位的名称、在组织中的位置等基本信息，包括岗位标识和工作关系两栏。岗位标识包括个信息项 岗位名称：公司批准认同的唯一确认的岗位名称。 所属单位：岗位的归属单位。 所属营业厅： 工作地点：工作所处地点。 岗位设立日期：设立日期信息。工作关系栏包括直接上级、同僚两项： 直接上级：在职人直接主管上级，也既工作汇报的上线。 同僚：主要是指部门同级别的同事。第二部分 主要职责主要职责：简单、准确的概括说明该岗位存在的意义，以及达到的效果，对具体的实现过程不予描述。岗位职责是设置该岗位的主要目的，描述了该岗位在组织中独一无二的贡献。岗位目的依据两条原则确定（1）部门职责分解至岗位的最主要职责

17、（2）归纳提炼该岗位承担的所有职责。第三部分 胜任能力胜任能力根据第二部分主要职责，确定了任该职者应具备的条件，包括适应性别、适应年龄、所需学历、所需技能技巧和素质五个信息项，这是根据岗位本身的特性对任职者提出必须具备的相关要求。胜任能力包括5个信息项 性别：男女不限，最适应性别为女性 年龄：适应年龄为18岁-24岁，28岁-35岁 学历：最适合学历为高中（中专、中技） 技能技巧：熟练操作word及excel办公软件，善于沟通、普通话标准、有较强的服务意识。 素质：积极主动、敬业、团队合作、能承受较强工作压力关于四项素质的定义： 积极主动：在工作中自觉地付出超乎工作预期和原有需要层级的努力，在

18、没有他人鼓励的情况下善于发现和创造新的机会，提前预计到事情可能的障碍，并有计划地采取行动避免问题的发生，提高工作绩效的能力。 敬业：具有使命感，热爱工作，认可自己的工作职责，可以全身心投入到工作中去，尽心尽力采取行动去完成工作任务。 团队合作：作为团队的一员，在团队中主动征求他人意见，与他人互享信息，互相鼓励，为了团队共同的目标与大家通力合作完成任务的能力。 自控：在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。第四部分 岗位工作环境信息岗位工作环境信息主要说明了该岗位的工作场所、环境状况及危险性。n 营业员岗位说明书岗位名称工作地点所属

19、单位所属营业厅岗位设立日期岗位目的：通过业务办理、解答疑问、处理投诉提高客户满意度与忠诚度工作关系：直接上级：厅经理同僚：营业员主要职责：业务办理、解答疑问、处理投诉仪容仪表严格按照行为规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表班前准备工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理、客户资料摆放、找零备用金兑换、服务前台的整洁干净等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行业务办理熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务操作规范，迅速、准确地为客户办理所需业务。对于大客户要充分体现优先、优质的原则客户挽留根据客户挽留流程对欲离网客户进行挽留，并做好相关资料整理新业务

20、子渠道推介积极主动地向客户推介新业务及电子渠道，如客户需要，应耐心作详细地介绍 解答提问主动、耐心地对客户提问做出解释，并帮助客户正确办理业务投诉处理按照投诉处理的原则及办法及时处理客户投诉，并做好记录班后整理当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相关记录；认真完成每班自己的报表统计、资料核查工作，做到日清日结，并及时交给相关人员资金安全认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班所有营业款项上交信息收集负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记。对工作中出现的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意培训积极配合

21、培训工作，按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席，努力提高自身服务水平和业务技能；积极发扬团队精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平其他及时有效的完成上级交代的其他工作任职资格教育背景高中（中专、中技）及以上学历技能技巧熟练操作word及excel办公软件善于沟通、普通话标准，吐字清晰有较强服务意识有#移动营业员资格证书者优先素质较强的亲和力自信、细致、能承受较强工作压力工作环境工作场所营业厅环境状况基本舒适危险性基本无危险，为职业病危险第三部分#移动营业员招聘管理制度n 招聘目的第一条 通过系统化的招聘管理保证营业员招聘工作的质量，选拔出合格、优秀的营业员；第二条 招聘流程规定人员需

22、求的申请、招聘渠道的评估、面试程序及录用程序，以保证招聘工作满足需要并有效控制成本；第三条 在招聘中引入营业员认证要求，以保证所招收营业员的合格性，反过来也确保招聘的合理性。n 招聘原则第一条 公开平等竞争：杜绝任何以权谋私、假公济私和任人唯亲的现象；第二条 机会均等原则：不因应聘者性别、民族、信仰不同给予不同考虑；第三条 择优录取原则：优先录用具有营业员认证证书的人员。n 招聘标准第一条 性别：以女性为主；第二条 学历：高中毕业（中专、中技）学历；第三条 年龄：18岁以上；第四条 能力：普通话标准、善于沟通、有较强服务意识，掌握计算机基本操作技能；第五条 素质：较强的亲和力，自信、细致、能承

23、受较强工作压力；第六条 认证：有营业员认证优先，或能通过岗前培训能确保通过考核获取营业员认证考核。n 招聘需求第一条 根据营业厅区位、经营面积、等确定营业员配置标准；第二条 根据当前营业员现状，衡量所需招聘的营业员数量。n 招聘途径第一条 社会招聘：当地的职业技术学校、区域招聘网站、专场招聘会；第二条 张贴广告：在潜在应聘人员经常出现的场所张贴招聘启示；第三条 关系推荐：利用厅内员工或朋友及亲属的关系推荐。n 甄选程序第一条 报名：应聘人员持身份证、学历证、资格证原件及复印件、1寸免冠照片报名填写中国移动营业员应聘人员登记表；第二条 初步筛选：根据营业厅营业员的要求，审查求职者的个人简历和求职

24、表，进行初步筛选，对符合要求者通知参加面试；第三条 面试：通过与应聘人员面谈,考察应聘者的工作态度、求职动机、沟通能力、应变能力、综合能力等，由面试主考官负责填写面试评估表，对合格者通知复试；第四条 体检、审核：对已合格应聘人员体格检查，体检不合格者取消录用资格。对体检合格人员的经历、背景及以前工作表现情况进行核实，弄虚作假者取消录用资格；第五条 录用：核实无误后，通知被录用人员前来报到。n 试用第一条 试用目的在于补救甄选中的偏差，同时确保应聘者能通过营业员认证考核；第二条 公司新进营业员试用期为个月；第三条 试用期满后，如果通过营业员认证考核，将予以录用，如果没有通过则不予录用；第四条 试

25、用期间，新员工若有严重违规行为或能力明显不足者，应在试用员工评核表上陈述事实与理由报相关审核后立即辞退。n 员工试用期考勤规定第一条 事假超过天者应予辞退；第二条 病假达天者应予辞退；第三条 有旷工记录或迟到、早退达次者应予辞退。n 最终聘用第一条 新进人员试用期满后，由其直接主管与在员工试用评核表上详列考核意见（应对照岗位说明书），报相关审核。如确认其胜任现职，则予正式聘用；如认为尚需延长试用期，则酌情延长；如确属不能胜任或有其他违规行为，则予以辞退。第四部分营业员资格认证培训管理制度n 制度的使用范围与重要性第一条 为提高#移动合作厅营业员业务技能及个人素质，满足合作厅发展需求和营业员发展

26、需求，创建优秀营业员队伍，特制定本制度；第二条 本制度使用于#移动合作厅所有营业员。n 培训的目标与原则第一条 培训的目的是通过培训不断提高营业员的业务知识水平、工作技能和工作能动性，把因营业员知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，为#移动合作厅提供合格的营业员，实现营业员持证上岗；第二条 通过营业员岗位培训与专业培训的结合，促进营业员、移动合作厅与#移动的共同提高；第三条 营业员认证培训遵循主动性和多样性的原则。主动性原则：强调营业员参与互动，发挥营业员的主动性。多样性原则：培训内容和形式的多样性。n 培训的内容第一条 知识培训。不断实施本岗位新知识的培训，使营业员

27、具备完成本职工作所需要的基本知识和迎接新挑战所需要的新知识；第二条 技能培训。不断实施岗位职责、工作规范、操作规程的培训，使营业员掌握完成本职工作所必须具备的技能；第三条 素质培训。不断实施心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训，建立组织与营业员之间的信任，使营业员具有自我实现的需求。第四条 营业员认证培训课程体系 移动公司相关知识 营业人员礼仪知识 服务意识 客户挽留技巧 客户抱怨投诉解决 营业员销售实务 客户沟通技巧 团队合作与沟通 职业心态n 培训形式与方法第一条 营业员认证培训主要是通过#移动营业员培训中心进行。#移动营业员培训中心是以网络为平台的动态培训管理系统，通过该平台，营业员

28、可以随时登陆指定网站进行业务、技能和素质等方面的学习培训。网络平台的培训内容会根据需要进行适时更新，以保证营业员能够及时掌握更新的相关知识，高质量的为客户提供服务；第二条 培训方法主要是学员自定学习进度自我培训。由于营业员认证培训内容比较多，学习时间比较长，而各地营业员分布又比较分散，不容易统一培训，所以培训过程适于学员自定学习进度进行自我培训。n 培训考试第一条 考试时间：由#移动市场部负责安排具体考试时间；第二条 考核内容：#移动营业员培训中心网络平台上营业员认证培训课程内容；第三条 考试形式：认证考试在网络平台上进行，在规定考试时间内考试系统开通，营业员可以答题，在规定考试时间之外考试系

29、统关闭，营业员停止答题。n 证书日常管理工作规范第一条 目的：为了便于#移动合作营业厅正确使用营业员认证证书，特制订本管理制度；第二条 适用范围：适用于#移动营业员资质证书日常管理的控制。第三条 职责 由#移动市场部对营业员的证书进行日常管理； 原件遗失由#移动市场部补办； 片区营销经理在日常渠道检查工作中，要查证营业员的证书。第四条 工作规范 营业厅招聘的营业员必须取得营业员认证证书； 作为营业厅必须的文件，营业员的证书复印件必须保留在营业厅，原件由营业员本人妥善保存，不得涂改、伪造和转让他人； 营业员认证证书原件遗失可到市场部补办，需出具相关的身份证明文件； 片区营销经理在日常渠道检查工作

30、中，要查证营业员是否持证上岗、证书是否与本人吻合； 营业员任职期间，出现重大事故或发生刑事拘役审查者，或者经过查实在认证过程中使用虚假证明的，由#移动直接注销并收回其资格证书。n 证书发放程序管理第一条 目的：为了规范#移动营业员证书的发放特制订本管理程序。第二条 适用范围：本程序适用于#移动的营业员证书的发放与管理。第三条 职责 营业员经过相关程序确认具有任职资格的，由市场部统一发放证书，相关的资料和档案在市场部留档； 市场部负责营业员基础资料的管理； 市场部将营业员的资料按照各个区县归口，分发到各个区县营业部，由区县营业部进行动态管理； 区县营业部将营业员的基础资料按照片区下发到各个片区，

31、由片区营销经理对营业员的基础资料进行管理； 由市场部对营业员证书发放的过程负责，要保证证书发放到营业员个人，资料发放到片区的营销经理。第四条 管理流程管理流程管理要求/标准开 始认证营业员经过相关程序进行任职资格认证判定市场部按照有关规定对营业员是否具有任职资格进行判定。领取证书营业员必须到#移动领取证书，并提供相应的身份证明文件，通讯方式和联系方式。证书的发放人要认真核对领取人的身份，防止冒领。营业人员在领取证书时，除非有特殊情况必须本人领取，其他人不得代领。基础资料登记营业员经过相关程序确认具有任职资格的，由市场部统一发放证书，相关的资料和档案在市场部留档。基础资料档案市场部要作好营业员基

32、础资料的管理工作，证书的发放记录要留档备查，基础资料用来构建营业厅营业员人才库。发放区县营业部市场部将营业人员的资料按照各个区县归口，分发到各个区县营业部，由区县营业部进行动态管理。发片区营销经理区县营业部将营业人员的基础资料按照片区下发到各个片区，由片区营销经理对营业员的基础资料进行管理。第五部分营业员绩效管理及薪酬制度n 营业员考核的目的第一条 通过对营业员在一定时间内所表现出来的工作业绩、工作态度和工作能力进行分析，做出客观评价，把握营业员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策以及培训方向，合理配置人员，明确员工工作的导向；第二条 保障组织有效运行；第三条 给予营业员与其贡献相应的激

33、励以及合理的待遇，已经促进科学管理的公正和民主，激发营业员工作热情和提高工作效率。n 考核的用途第一条 合理调整和配置营业员；第二条 提薪、奖励；第三条 教育开发、自我开发、职业规划。n 考核原则第一条 以目标绩效为导向原则；第二条 定性和定量考核结合原则；第三条 谁执行谁考核的原则；第四条 实用原则（考核制度切实可行、可操作）。n 考核对象与考核周期第一条 全体营业员参加考核；第二条 月度考核：月度考核的主要内容是本月的工作业绩、工作态度和工作能力，月度考核作为发放月度工资和培训的依据；第三条 年度考核：年度考核的主要内容是本年度的工作业绩、工作态度和工作能力，年度考核作为晋升、淘汰以及计算

34、年终奖的依据，年度考核由月度考核加权构成。n 考核机构、考核时间和考核程序第一条 考核机构：对营业员的考核机构由营业员所在营业厅厅经理、厅老板及值班经理组成；第二条 考核时间：月度考核于次月12日前完成；年度考核于次年1月20日前完成；第三条 月度考核程序：相关考核人对营业员提出考核意见，营业厅厅经理将考核结果进行汇总，并报厅老板审批，由厅经理将审批后的考核结果反馈给营业员，并就其绩效和进步状况进行讨论和指导，最后将考核结果归档；第四条 制定月度工作计划：营业厅厅经理每月5日就月度目标任务、考核指标、考核权重等项内容与被考核营业员进行面谈，确定本月度的目标任务和考核依据；第五条 月中回顾：每个

35、月月中，营业厅经理与营业员就本月计划进行一次回顾和沟通，计划制定过程中，若出现重大计划调整，在厅经理批准的情况下进行调整，厅经理必须及时掌握计划执行情况，明确指出工作中的问题，提出改进意见和建议；第六条 评价及反馈：营业厅厅经理于每月5日前，完成对营业员的工作业绩、工作能力、工作态度的评价；厅经理对营业员的考核得分进行汇总，于8日前报厅老板；厅经理于12日前，就上月工作绩效与营业员面谈，共同商定目标任务的完成情况，共同确定下月度目标；第七条 年度考核程序同月度考核程序。n 考核主体考核主体是指参加对营业员考核的人，采取多角度对营业员进行考核，考核的主体有两个，一是营业员所在营业厅厅经理，二是渠

36、道服务检查组。n 考核维度第一条 考核维度：营业员考核维度主要有考核、工作目标考核与服务质量考核。每一个考核维度由相应的考核指标组成；第二条 考核维度：主要包括以下考核指标，净增用户数、电子营业厅、新用户新业务普及率、手机上网用户，彩铃用户数及彩信用户数；第三条 工作目标维度：主要包括以下考核指标，服务礼仪、服务主动性、服务态度、客户投诉处理、销号挽留、客户资料；第四条 服务质量维度：主要是指市公司营业厅服务质量检查考核。n 考核的权重权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言，是指该指标在整体指标中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核主体评价时的相对重要程度。权重的作用在于：第一条 突出重点

37、目标：在多目标或多指标评价中，突出重点目标和指标的作用，使多目标和指标的结构优化，实现整体最优或满意。第二条 确定单项指标的评分值：权重作用的实现，决定于评价指标的评分值。每个考评维度的评价结果是它的权重和它的评分值乘积。权重可以作为资源分配的导向依据。不同的考评主体对不同的考评对象的权重不同。考核主体考核维度序号考核指标考核分值直接上级净增用户数分电子营业厅分新业务普及率分手机上网用户数分彩铃用户数分彩信用户数分工作目标服务礼仪分服务主动性分服务态度分投诉处理分销号挽留分客户资料分临时安排工作分服务质量检查营业厅服务质量按照服务质量检查标准分合计分n 考核评分表及填表说明绩效指标完成情况的指标和权重，在考核初期，由营业厅经理和营业员在协商的基础上确认，在考核期间出现重要任务的变化，必须重新协商并填写指标和权重。完成情况由营业员