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文档简介

1、 深圳银行如何应对排队难1.大型国有商业银行排队现象比较明显 ，而股份制银行以及地方中小银行排队现象相对不明显。 案例背景分析案例背景分析 国内银行排队现象的特征国内银行排队现象的特征2.排队客户办理的业务主要集中在人民币现金存取款、转账和一些 代理业务。 3.银行排队现象具有高峰时点和高峰工作日特点。 4.银行排队客户群体性较强。 金融供给不足与效率低下金融供给不足与效率低下 银行排队的原因分析 金融服务需求增加与结构失衡金融服务需求增加与结构失衡金融服务需求增加与结构失衡金融服务需求量的上升个人金融产品和金融衍生产品不断推出，居民的金融意识和理财意识不断加强，金融投资理财服务需求迅速增长，

2、基金开户、基金销售 、银证转账、买卖国债等销售型新业务增长迅猛金融服务需求结构的失衡居民对网上银行 、电话银行的安全性能存在顾虑ATM机也存在吞卡、存取款数额有限制、可能出假钞、密码被盗等问题Back2.网点布局没能很好的体现客户分布的特点网点布局没能很好的体现客户分布的特点3.营业厅和窗口管理不够科学合理营业厅和窗口管理不够科学合理4.银行服务管理不够到位银行服务管理不够到位原因分析原因分析-金融供给不足与效率低下金融供给不足与效率低下 5.电子银行及自助机具分流作用未有效发挥电子银行及自助机具分流作用未有效发挥2.网点布局没能很好的体现客户分布的特点网点布局没能很好的体现客户分布的特点3.

3、营业厅和窗口管理不够科学合理营业厅和窗口管理不够科学合理1银行服务供给与需求不对称性银行服务供给与需求不对称性1银行服务供给与需求不对称性银行服务供给与需求不对称性1银行服务供给与需求不对称性银行服务供给与需求不对称性1银行服务供给与需求不对称性银行服务供给与需求不对称性1银行服务供给与需求不对称性银行服务供给与需求不对称性金融服务能力暂时未能及时跟上急剧增大的金融需求 根本原因：改善措施：改善措施：工行：新增工行：新增23家便利型网点家便利型网点农行：网银免收开户费及转账手续费农行：网银免收开户费及转账手续费中行：采用现代化手段中行：采用现代化手段建行：九成业务自主办理建行：九成业务自主办理交行：新增一成一线人手交行：新增一成一线人手民生银行：放开代收费业务民生银行：放开代收费业务1.普及金融知识，逐步改变客户的金融消费习惯普及金融知识，逐步改变客户的金融消费习惯4.增强服务意识和责任意识改进措施改进措施 5.强化激励约束机制 ，提高员工的服务效率2.适度放宽机构准入管制，改善金融服务供给3.优化服务流程，提升柜

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